一种消息处理方法、装置、设备及存储介质与流程

1.本发明实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种消息处理方法、装置、设备及存储介质。


背景技术：

2.在互联网金融背景下，远程在线客服平台可提供一对多的交互模式，并支持整合智能服务、多媒体服务等内容，为客户提供了更丰富的服务渠道，让客户需求得到充分满足。目前大部分远程在线客服平台均基于浏览器/服务器模式，主要分为四个部分：第一，客户接入端，为客户提供接入远程在线平台的入口，并对客户的相关信息进行初步的处理与记录；第二，客服接入端，为客服人员提供对客服务平台，支持客服人员实时在线处理客户需求，如文字交流、视频审核等；第三，客户调度及消息通讯部分，提供客户排队及客服人员分配、消息管理服务等功能；第四，在线客服管理端，为管理人员提供角色及人员管理、参数配置、访客记录事后查阅等功能。
3.现有远程在线客服平台的实现方式在客户接入部分采用基于http协议的接口调用方式与后台系统建立联系；客服接入部分基于javaapplet和java提供的socket接口实现浏览器与后台系统通信。javaapplet是通过java语言编写的小应用程序，可以直接嵌入到浏览器网页中运行，然后通过java提供的socket接口完成与服务器端的通讯。客户调度时采用先到先服务或最长等待时间优先模式分配客服人员，并将会话信息保存在服务器本地内存中，消息管理则采用jms消息管理服务，jms是java消息服务应用程序接口，用于提供java应用程序之间消息的产生、发送、接收功能。
4.现有远程在线平台的实现方式的主要优点是功能简单直接，但局限性较大，可扩展性差，很难适应实际应用的需求变化。现有远程在线平台的实现方式主要存在如下问题：
5.1.客服接入部分基于javaapplet实现浏览器与后台系统通讯，而javaapplet是趋于淘汰过时的技术，同时支持javaapplet需要在浏览器端安装jvm插件，增加了系统使用成本。
6.2.基于先到先服务或最长等待时间优先的客户调度模式，均只考虑了客户的单一属性，缺少对不同等级客户的针对性调度，也未考虑到不同客服人员服务效率的差别。
7.3.客户及会话信息存放在服务器本地内存中只能由当前服务器使用，多台服务器之间无法实现信息共享，限制了系统的可用性和可扩展性。
8.4.各模块之间的方法调用以rmi的方式进行，耦合性较高，难以单独进行模块化升级改造。


技术实现要素：

9.本发明实施例提供一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，既解决了系统成本高、耦合性较高以及多台服务器之间无法实现信息共享，限制了系统的可用性和可扩展性的问题，又解决了只考虑客户的单一属性，缺少对不同等级客户的针对性调度，也未考虑到
不同客服人员服务效率的差别的问题，能够提升系统性能、系统的可用性和可扩展性。
10.第一方面，本发明实施例提供了一种消息处理方法，包括：
11.核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；
12.所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
13.进一步的，在核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息之前，还包括：
14.所述核心系统获取至少一个所述客户端系统发送的客户接入指令，其中，所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息；
15.所述核心系统根据所述客户信息确定客户等级；
16.所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服。
17.进一步的，所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服，包括：
18.所述核心系统根据所述接口信息确定目标技能客服组；
19.根据所述客户等级选取所述目标技能客服组中的目标客服。
20.进一步的，所述核心系统根据所述接口信息确定目标技能客服组，包括：
21.若所述接口信息携带理财标识，则所述核心系统将所述理财技能客服组确定为目标技能客服组；
22.若所述接口信息携带企业标识，则所述核心系统将所述企业技能客服组确定为目标技能客服组。
23.进一步的，还包括：
24.核心系统获取客服端系统预先建立至少两个技能客服组，其中，每个技能客服组包括：至少一个客服，若同一技能客服组包括至少两个客服，则根据客服信息确定每个客服的服务优先级。
25.进一步的，还包括：
26.所述核心系统接收到所述客服端系统发送的客服状态信息修改指令，则根据所述客服状态信息修改指令将所述客服状态修改至所述客服状态信息修改指令对应的目标状态；
27.在向所述客服端系统发送客服状态修改成功指令后，所述核心系统接收所述客服端系统发动的查询指令；
28.所述核心系统根据所述查询指令确定所述客服状态信息为第一状态；
29.若所述第一状态和所述目标状态相同，则所述客服端系统确定客服状态修改成功；
30.若所述第一状态和所述目标状态不同，则向所述客服端系统发送修改指令，以使所述客服端系统将所述客服状态信息修改为目标状态。
31.第二方面，本发明实施例还提供了一种消息处理装置，该装置包括：核心系统，所述核心系统包括：接收模块和存储模块；
32.所述接收模块，用于接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；
33.所述存储模块，用于将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
34.进一步的，所述核心系统还包括：获取模块、第一确定模块和第二确定模块；
35.所述获取模块，用于在核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息之前，获取至少一个所述客户端系统发送的客户接入指令，其中，所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息；
36.所述第一确定模块，用于根据所述客户信息确定客户等级；
37.所述第二确定模块，用于根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服。
38.第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如本发明实施例中任一所述的消息处理方法。
39.第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例中任一所述的消息处理方法。
40.本发明实施例通过核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息，既解决了系统成本高、耦合性较高以及多台服务器之间无法实现信息共享，限制了系统的可用性和可扩展性的问题，又解决了只考虑客户的单一属性，缺少对不同等级客户的针对性调度，也未考虑到不同客服人员服务效率的差别的问题，能够提升系统性能、系统的可用性和可扩展性。
附图说明
41.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
42.图1是本发明实施例中的一种消息处理方法的流程图；
43.图1a是本发明实施例中的远程在线客服平台的总体架构示意图；
44.图1b是本发明实施例中的消息交互系统总体架构示意图；
45.图1c是本发明实施例中的缓存系统总体架构示意图；
46.图1d是本发明实施例中的客户调度算法图；
47.图2是本发明实施例中的一种消息处理装置的结构示意图；
48.图3是本发明实施例中的一种电子设备的结构示意图；
49.图4是本发明实施例中的一种包含计算机程序的计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
50.下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。此外，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
51.在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各项操作(或步骤)描述成顺序的处理，但是其中的许多操作可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各项操作的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。此外，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
52.本发明使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”。
53.应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。同时，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
54.图1为本发明实施例提供的一种消息处理方法的流程图，本实施例可适用于消息处理的情况，该方法可以由本发明实施例中的消息处理装置来执行，该消息处理装置可采用软件和/或硬件的方式实现，如图1所示，该消息处理方法具体包括如下步骤：
55.s110，核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息。
56.其中，所述第一客户标识和所述第二客户标识可以相同也可以不同，所述第一客服标识和所述第二客服标识可以相同也可以不同，例如可以是，若是针对一通会话，则第一客户标识和所述第二客户标识相同，所述第一客服标识和所述第二客服标识相同，若是针对不同的会话，则第一客户标识和所述第二客户标识可以相同，也可以不同，所述第一客服标识和所述第二客服标识可以相同，也可以不同。
57.其中，所述第一会话信息为客户端系统发送的客户在线和客服聊天时输入的文字信息，所述第二会话信息为客服端系统发送的客服在线答复客户问题时输入的文字信息。
58.具体的，在核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息之前，还包括：所述核心系统获取至少一个所述客户端系统发送的客户接入指令，其中，所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息；所述核心系统根据所述客户信息确定客户等级；所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服。所述核心系统将客户标识和目标客服对应的客服标识发送至客户端系统和客服端系统。客户端系统根据客户标识和目标客服对应的客服标识从分布式集群中获取所述第一消息，客服端系统根据客户标识和目标客服对应的客服标识从分布式集群中获取所述第二消息。
59.s120，所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
60.其中，所述第一订阅信息可以为核心系统根据客户接入指令确定的客户标识和客服标识。例如可以是，客户接入指令携带客户标识和接口信息，根据接口信息确定客服标识。或者可以是，客户接入指令携带客户信息和接口信息，其中，客户信息包括：客户标识，根据客户信息确定客户等级，根据客户等级和接口信息确定客服标识。
61.具体的，所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群的方式可以为：所述核心系统通过消息队列中间件将所述第一消息和所述第二消息存储至消息队列，将所述消息队列存储至分布式集群。
62.具体的，客户端系统与客服端系统分别发送消息到核心系统，核心系统生成消息到消息队列，客户端系统与客服端系统分别消费各自订阅的消息进行相关的处理，另外客服端系统也自己消费自己生产的内部消息进行一些状态的同步等，通过消息队列中间件，各系统之间通过消息交互，降低了系统间的耦合性，客服端系统通过自发自收内部消息的回写机制保证了坐席状态的准确性。
63.可选的，在核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息之前，还包括：
64.所述核心系统获取至少一个所述客户端系统发送的客户接入指令，其中，所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息；
65.所述核心系统根据所述客户信息确定客户等级；
66.所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服。
67.其中，所述核心系统根据所述客户信息确定客户等级的方式可以为：根据客户标识查询数据库，得到客户标识对应的客户等级；所述核心系统根据所述客户信息确定客户等级的方式还可以为：根据客户信息查询数据库，得到客户信息对应的客户等级，本发明实施例对此不进行限制。
68.其中，所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服的方式可以为：所述核心系统根据接口信息确定目标技能客服组，根据所述客户等级选取所述目标技能客服组中的目标客服。所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服的方式还可以为：所述核心系统根据接口信息确定目标技能客服组，根据客服针对技能组的优先级、技能组中客服的最大接待客服数量和客户等级确定目标客服，本发明实施例对此不进行限制。
69.具体的，如图1a所示，客户接入指令的生成方式可以为：客户通过网银进入后，生成的接入指令；客户接入指令的生成方式还可以为：客户通过访客入口进入后，生成的接入指令；客户接入指令的生成方式还可以为：用户通过手机app进入后，生成的接入指令；客户接入指令的生成方式还可以为：用户通过聊天类应用进入后，生成的接入指令；客户接入指令的生成方式还可以为：用户通过vtm进入后，生成的接入指令。所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息，所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息进行客户调度，确定客户接入指令对应的客服标识。
70.在一个示例的例子中，如图1b和图1c所示，本发明实施例提出一种基于redis的缓
存系统及session共享的设计方案，客服端系统从redis集群中获取客服聊天消息；核心系统将坐席状态信息、客户信息、技能组信息、排队信息、会话信息保存在分布式集群中，并且利用redis单线程的特性，使用包装redisson框架实现分布式锁，加分布式锁增删改坐席状态、会话信息、技能组信息，解决了核心系统单点访问的问题，并且解决了并发访问时状态同步的问题；客服端系统与管理系统等其他系统使用redis保存坐席登录信息及鉴权信息，并缓存热点数据，减少数据库访问。客户端系统、客服端系统和管理端系统将session信息保存在redis中，实现了session共享，在分布式环境下，浏览器请求到任意一台服务器均能获取session信息，解决了传统web系统session不能共享的问题。所有保存在redis中的信息均设置过期时间，防止应用无法删除导致过多内存占用，同时利用redis持久化机制将redis数据持久化到磁盘，防止数据意外丢失。
71.可选的，所述核心系统根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服，包括：
72.所述核心系统根据所述接口信息确定目标技能客服组；
73.根据所述客户等级选取所述目标技能客服组中的目标客服。
74.具体的，根据所述客户等级选取所述目标技能客服组中的目标客服的方式可以为：若目标技能客服组为一个，则直接根据客户等级选择目标技能客服组中的优先级最高的目标客服；若目标技能客服组为两个，则根据客服针对两个目标技能客服组的优先级和目标技能客服组中的客服最多能接待的客户数量确定客服和客户的对应关系。
75.可选的，所述核心系统根据所述接口信息确定目标技能客服组，包括：
76.若所述接口信息携带理财标识，则所述核心系统将所述理财技能客服组确定为目标技能客服组；
77.若所述接口信息携带企业标识，则所述核心系统将所述企业技能客服组确定为目标技能客服组。
78.可选的，还包括：
79.核心系统获取客服端系统预先建立至少两个技能客服组，其中，每个技能客服组包括：至少一个客服，若同一技能客服组包括至少两个客服，则根据客服信息确定每个客服的服务优先级。
80.可选的，还包括：
81.所述核心系统接收到所述客服端系统发送的客服状态信息修改指令，则根据所述客服状态信息修改指令将所述客服状态修改至所述客服状态信息修改指令对应的目标状态；
82.在向所述客服端系统发送客服状态修改成功指令后，所述核心系统接收所述客服端系统发动的查询指令；
83.所述核心系统根据所述查询指令确定所述客服状态信息为第一状态；
84.若所述第一状态和所述目标状态相同，则所述客服端系统确定客服状态修改成功；
85.若所述第一状态和所述目标状态不同，则向所述客服端系统发送修改指令，以使所述客服端系统将所述客服状态信息修改为目标状态。
86.具体的，客户端系统向核心系统发送客服状态信息修改指令，根据客服状态信息修改指令将所述客服状态修改至所述客服状态信息修改指令对应的目标状态，在核心系统
向所述客服端系统发送客服状态修改成功指令后，所述核心系统接收所述客服端系统发动的查询指令，若客服状态信息和目标状态相同，则说明客服状态修改成功，若客服状态信息和目标状态不同，则客服端将客服状态信息修改为目标状态。
87.在一个示例的例子中，如图1d所示，图1d中，若a技能组、b技能组和c技能组同时各进线3个客户，技能组进线优先级a＝2，b和c＝1，a技能组进线优先级》b技能组进线优先级和c技能组进线优先级，b技能组进线优先级和c技能组进线优先级相同。2、坐席技能组服务服务接待量：a技能组1个坐席能够接待3个客户、b技能组1个坐席能够接待2个客户、c技能组1个坐席能够接待1个客户。所以技能组a的3个客户将优先分配至服务端接起，b和c随其后。若坐席甲隶属于技能组a和技能组b，且坐席甲针对技能组a的服务优先级高于坐席甲针对技能组b的服务优先级，且技能组a中的一个坐席能够接待3个客户，则坐席甲的进线服务情况为：接待a技能组的3个客户，若坐席乙隶属于技能组b和技能组c，坐席乙针对技能组b的服务优先级高于坐席乙针对技能组c的服务优先级，技能组b中的一个坐席能够接待2个客户，技能组c中的一个坐席能够接待1个客户，则坐席乙的进行服务情况为：接待技能组b的2个客户，若坐席丙隶属于技能组a、技能组b和技能组c，坐席丙针对技能组c的服务优先级高于坐席丙针对技能组b的服务优先级，坐席丙针对技能组b的服务优先级高于坐席丙针对技能组a的服务优先级，坐席丙的进线服务情况为：接待技能组c的一个客户，接待技能组b的一个客户。
88.本发明实施例提出一种基于客服技能优先级和技能服务优先级的客户调度算法。在线客服人员可以配置多个技能组，对外服务时采用一对多的形式，每个技能组可以有不同的技能优先级，同时针对每个客服又有不同的服务优先级，合理利用不同的优先级可以提升客服人员服务效率。客服技能优先级是指当话务繁忙时，在多个技能队列同时排队的情况下，优先级高的技能组的对话将优先分配至坐席，此优先级以技能组为维度。而技能服务优先级是指当话务繁忙时，多个技能排队的情况下，系统分配话务至坐席端时，会参照坐席所具备技能的优先级做配发，此优先级以客服人员为维度。
89.本实施例的技术方案，通过核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息，既解决了系统成本高、耦合性较高以及多台服务器之间无法实现信息共享，限制了系统的可用性和可扩展性的问题，又解决了只考虑客户的单一属性，缺少对不同等级客户的针对性调度，也未考虑到不同客服人员服务效率的差别的问题，能够提升系统性能、系统的可用性和可扩展性。
90.图2为本发明实施例提供的一种消息处理装置的结构示意图。本实施例可适用于消息处理的情况，该消息处理装置可采用软件和/或硬件的方式实现，该装置可集成在任何提供消息处理功能的设备中，如图2所示，所述消息处理装置具体包括：核心系统，所述核心系统包括：接收模块210和存储模块220。
91.其中，所述接收模块，用于接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类
信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；
92.所述存储模块，用于将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
93.可选的，所述核心系统还包括：获取模块、第一确定模块和第二确定模块；
94.所述获取模块，用于在核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息之前，获取至少一个所述客户端系统发送的客户接入指令，其中，所述客户接入指令包括：接口信息和客户信息；
95.所述第一确定模块，用于根据所述客户信息确定客户等级；
96.所述第二确定模块，用于根据所述客户等级和所述接口信息确定目标客服。
97.上述产品可执行本发明任意实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
98.本实施例的技术方案，通过核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息，既解决了系统成本高、耦合性较高以及多台服务器之间无法实现信息共享，限制了系统的可用性和可扩展性的问题，又解决了只考虑客户的单一属性，缺少对不同等级客户的针对性调度，也未考虑到不同客服人员服务效率的差别的问题，能够提升系统性能、系统的可用性和可扩展性。
99.图3为本发明实施例三提供的一种电子设备的结构示意图。图3示出了适于用来实现本发明实施方式的电子设备312的框图。图3显示的电子设备312仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。设备312是典型的轨迹拟合功能的计算设备。
100.如图3所示，电子设备312以通用计算设备的形式表现。电子设备312的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器316，存储装置328，连接不同系统组件(包括存储装置328和处理器316)的总线318。
101.总线318表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(industry standard architecture，isa)总线，微通道体系结构(micro channel architecture，mca)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(video electronics standards association，vesa)局域总线以及外围组件互连(peripheral component interconnect，pci)总线。
102.电子设备312典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被电子设备312访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。
103.存储装置328可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(random access memory，ram)330和/或高速缓存存储器332。电子设备312可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储
系统334可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图3未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图3中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如只读光盘(compact disc-read only memory，cd-rom)、数字视盘(digital video disc-read only memory，dvd-rom)或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线318相连。存储装置328可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。
104.具有一组(至少一个)程序模块326的程序336，可以存储在例如存储装置328中，这样的程序模块326包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块326通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。
105.电子设备312也可以与一个或多个外部设备314(例如键盘、指向设备、摄像头、显示器324等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备312交互的设备通信，和/或与使得该电子设备312能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口322进行。并且，电子设备312还可以通过网络适配器320与一个或者多个网络(例如局域网(local area network，lan)，广域网wide area network，wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器320通过总线318与电子设备312的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备312使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、磁盘阵列(redundant arrays of independent disks，raid)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
106.处理器316通过运行存储在存储装置328中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明上述实施例所提供的消息处理方法：
107.核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；
108.所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
109.图4为本发明实施例中的一种包含计算机程序的计算机可读存储介质的结构示意图。本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质61，其上存储有计算机程序610，该程序被一个或多个处理器执行时实现如本技术所有发明实施例提供的消息处理方法：
110.核心系统接收客户端系统发送的第一消息和客服端系统发送的第二消息，其中，所述第一消息包括：第一客户标识、第一客服标识、第一会话信息和状态类信息，所述第二消息包括：第二客户标识、第二客服标识、第二会话信息和状态类信息；
111.所述核心系统将所述第一消息和所述第二消息存储至分布式集群，以使所述客户端系统根据第一订阅信息从所述分布式集群中获取所述第一消息，所述客服端系统根据第二订阅信息从所述分布式集群中获取所述第二消息。
112.可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算
机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
113.计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
114.计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
115.在一些实施方式中，客户端、服务器可以利用诸如http(hyper text transfer protocol，超文本传输协议)之类的任何当前已知或未来研发的网络协议进行通信，并且可以与任意形式或介质的数字数据通信(例如，通信网络)互连。通信网络的示例包括局域网(“lan”)，广域网(“wan”)，网际网(例如，互联网)以及端对端网络(例如，ad hoc端对端网络)，以及任何当前已知或未来研发的网络。
116.上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。
117.可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络包括局域网(lan)或广域网(wan)连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
118.附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
119.描述于本公开实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。
120.本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(fpga)、专用集成电路(asic)、专用标准产品(assp)、片上系统(soc)、复杂可编程逻辑设备(cpld)等等。
121.在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
122.注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。