一种技术开发技术支持问答系统的制作方法

1.本发明涉及技术支持技术领域，具体为一种技术开发技术支持问答系统。


背景技术：

2.技术支持分售前技术支持和售后技术支持，售前技术支持是指在销售遇到无法解答的产品问题时，售前技术支持给予帮助；售后技术支持是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。
3.在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分，现有的技术支持服务系统功能不够完善，只具备基本的线上检索服务与人工解答服务，人工解答服务的服务速度与效率较低，影响用户的使用体验，同时在解答完毕后默认服务结束，并未了解到客户是否完全解决问题，客户需要重新发起问答，步骤繁琐，无法实现问答全程闭环。


技术实现要素：

4.本发明的目的在于提供一种技术开发技术支持问答系统，以解决上述背景技术中提出的影响用户的使用体验，客户需要重新发起问答，步骤繁琐，无法实现问答全程闭环的问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种技术开发技术支持问答系统，包括客户支持单元、技术支持单元与技术服务单元，所述技术支持单元与客户支持单元、技术服务单元连接，所述客户支持单元用于获取询问方的信息、位置、图像信息，同时支持与技术支持单元的实时通话，所述技术支持单元用于对询问信息进行检索解答，同时支持人工解答服务、追踪回访服务、业务培训服务，所述技术服务单元用于提供线下服务支持，以解决线上问答无法解决的问题。
6.优选的，所述客户支持单元包括信息输入模块、语音通话模块、登陆模块、位置获取模块与图像采集模块，所述信息输入模块用于对询问方的询问信息进行采集，并将采集信息输送至技术支持单元中，所述位置获取模块用于对询问方的位置信息进行采集，并将位置信息通过技术支持单元发送至技术服务单元中提供线下服务。
7.优选的，所述语音通话模块用于提供询问方与技术支持单元中人工之间的实时通话，所述图像采集模块用于询问方对询问事件进行图像采集，并将图像信息发送至技术支持单元中便于人工查看，所述登陆模块用于询问者登入客户支持单元中进行线上问答。
8.优选的，所述技术支持单元包括检索模块、数据库、技术完善模块、人工服务模块、回访模块与培训模块，所述检索模块用于对信息输入模块所采集的询问信息进行检索，通过对关键字进行提取在数据库中进行检索得到相关检索信息并反馈给询问者，如未检索到相关信息时则接入人工服务模块中，由人工服务模块提供人工解答服务。
9.优选的，所述人工服务模块能够对图像采集模块中的图像信息进行查看便于了解
询问事件信息，且人工服务模块与语音通话模块实现实时通话，所述回访模块用于在人工服务模块解答询问者信息一小时后对询问者进行回访，其回访的方式可以为电话回访或线上回访，实施问答闭环，所述技术完善模块用于人工服务模块将询问者询问信息与人工解答的信息存储至数据库中，所述培训模块用于定期对人工服务模块的人工进行线上培训。
10.优选的，所述技术服务单元包括人员派发模块、任务生成模块、实时跟踪模块与报告生成模块，所述任务生成模块用于根据人工服务模块无法解答的询问事件与询问方的位置信息生成线下任务，所述人员派发模块将任务生成模块生成的任务信息派发至线下人员，所述实时跟踪模块用于线下人员到达询问事件现场后进行处理反馈完成线下闭环，所述报告生成模块用于根据实时跟踪模块中的处理信息生成问答闭环处理报告。
11.优选的，所述人员派发模块按照就近原则将任务信息派发至线下人员。
12.优选的，所述登陆模块的登陆方式包括密码登陆、声纹登陆、指纹登陆与人脸识别登陆。
13.与现有技术相比，本发明的有益效果是：
14.1)本发明能够在人工解答询问者后，主动对询问者进行回访跟踪得到询问事件处理结果，判断询问事件的问题是否解决，解决后实现问答闭环，如未解决则提供线下服务支持，并能够对线下处理结果进行跟踪实现全过程闭环，更好的服务用户。
15.2)本发明能够提供线上培训，从而能够有效的提高人工客服的专业技术与处理效率，提高人工客服的处理经验与职业素质，更好的与用户进行沟通，使得用户有更好的使用体验。
附图说明
16.图1为本发明系统逻辑框图；
17.图2为本发明客户支持单元逻辑框图；
18.图3为本发明技术支持单元逻辑框图；
19.图4为本发明技术服务单元逻辑框图。
20.图中：1客户支持单元、2技术支持单元、3技术服务单元、4信息输入模块、5语音通话模块、6登陆模块、7位置获取模块、8图像采集模块、9检索模块、10数据库、11技术完善模块、12人工服务模块、13回访模块、14培训模块、15人员派发模块、16任务生成模块、17实时跟踪模块、18报告生成模块。
具体实施方式
21.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
22.在本发明的描述中，需要理解的是，术语“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
23.实施例：
24.请参阅图1-4，本发明提供一种技术方案：一种技术开发技术支持问答系统，包括客户支持单元1、技术支持单元2与技术服务单元3，所述技术支持单元2与客户支持单元1、技术服务单元3连接，所述客户支持单元1用于获取询问方的信息、位置、图像信息，同时支持与技术支持单元2的实时通话，所述技术支持单元2用于对询问信息进行检索解答，同时支持人工解答服务、追踪回访服务、业务培训服务，所述技术服务单元3用于提供线下服务支持，以解决线上问答无法解决的问题。
25.所述客户支持单元1包括信息输入模块4、语音通话模块5、登陆模块6、位置获取模块7与图像采集模块8，所述信息输入模块4用于对询问方的询问信息进行采集，并将采集信息输送至技术支持单元2中，所述位置获取模块7用于对询问方的位置信息进行采集，并将位置信息通过技术支持单元2发送至技术服务单元3中提供线下服务。
26.所述语音通话模块5用于提供询问方与技术支持单元2中人工之间的实时通话，所述图像采集模块8用于询问方对询问事件进行图像采集，并将图像信息发送至技术支持单元2中便于人工查看，所述登陆模块6用于询问者登入客户支持单元1中进行线上问答，登陆方式包括密码登陆、声纹登陆、指纹登陆与人脸识别登陆。
27.所述技术支持单元2包括检索模块9、数据库10、技术完善模块11、人工服务模块12、回访模块13与培训模块14，所述检索模块9用于对信息输入模块4所采集的询问信息进行检索，通过对关键字进行提取在数据库10中进行检索得到相关检索信息并反馈给询问者，如未检索到相关信息时则接入人工服务模块12中，由人工服务模块12提供人工解答服务。
28.所述人工服务模块12能够对图像采集模块8中的图像信息进行查看便于了解询问事件信息，且人工服务模块12与语音通话模块5实现实时通话，所述回访模块13用于在人工服务模块12解答询问者信息一小时后对询问者进行回访，其回访的方式可以为电话回访或线上回访，实施问答闭环，所述技术完善模块11用于人工服务模块12将询问者询问信息与人工解答的信息存储至数据库10中，所述培训模块14用于定期对人工服务模块12的人工进行线上培训。
29.所述技术服务单元3包括人员派发模块15、任务生成模块16、实时跟踪模块17与报告生成模块18，所述任务生成模块16用于根据人工服务模块12无法解答的询问事件与询问方的位置信息生成线下任务，所述人员派发模块15将任务生成模块16生成的任务信息按照就近原则派发至线下人员，所述实时跟踪模块17用于线下人员到达询问事件现场后进行处理反馈完成线下闭环，所述报告生成模块18用于根据实时跟踪模块17中的处理信息生成问答闭环处理报告。
30.以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点,对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明；因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内，不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
31.尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以
理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。