一种咨询业务的处理方法、装置、设备、介质及产品与流程

1.本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种咨询业务的处理方法、装置、设备、介质及产品。


背景技术：

2.为了保障用户经济利益，当用户向银行等金融系统发起交易事件时，尤其是大额交易、跨境交易等事件，金融系统会对用户发起的交易事件进行侦查，以防止用户因上当受骗造成经济损失。
3.现有技术中，银行等金融系统对于实时侦测、批量规则命中等方式发现的疑似风险交易，需要人工客服拨打电话与用户进行核实，以根据核实结果确定交易是否存在风险。一些情况下，人工客服与用户的电话核实，不能实现交易的风险情况判定，例如用户需要挂断电话查看交易相关信息，用户电话未拨通，以及用户忙碌需要挂断电话造成核实未完成等情况。
4.实际场景中，在核实通话之后，经常存在用户回电场景，客服无法第一时间获知关联的疑似风险交易信息，需要与用户再次核对交易信息，并手动记录核实过程。现有方案不能对上述场景进行灵活的反应，增加了客服人员工作量，风险交易核实效率低下，不能为用户提供便捷有效的交易判别服务。


技术实现要素：

5.本发明提供了一种咨询业务的处理方法、装置、设备、介质及产品，以解决用户回电咨询场景中疑似风险交易信息获取困难的问题，降低客服人员工作量，在为用户提供便捷有效的交易判别服务的同时，提高了风险交易的核实效率。
6.根据本发明的一方面，提供了一种咨询业务的处理方法，所述方法由风险交易核实系统执行；所述方法包括：
7.若检测到用户的交易行为为疑似风险交易，则向所述用户发起软电话咨询；
8.根据所述软电话咨询的反馈结果，确定交易行为的评价结果，并记录所述评价结果；
9.若所述风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户的咨询请求，则基于所记录的评价结果，生成自动应答语音；
10.根据用户对所述自动应答语音的反馈结果，对用户的咨询请求进行业务处理。
11.根据本发明的另一方面，提供了一种咨询业务的处理装置，所述装置配置于风险交易核实系统中；所述装置包括：
12.咨询发起模块，用于若检测到用户的交易行为为疑似风险交易，则向所述用户发起软电话咨询；
13.评价结果确定模块，用于根据所述软电话咨询的反馈结果，确定交易行为的评价结果，并记录所述评价结果；
14.自动应答语音生成模块，用于若所述风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户的咨询请求，则基于所记录的评价结果，生成自动应答语音；
15.业务处理模块，用于根据用户对所述自动应答语音的反馈结果，对用户的咨询请求进行业务处理。
16.根据本发明的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：
17.至少一个处理器；以及
18.与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
19.所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明任一实施例所述的咨询业务的处理方法。
20.根据本发明的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本发明任一实施例所述的咨询业务的处理方法。
21.根据本发明的另一方面，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现如本发明实施例中任一所述的咨询业务的处理方法。
22.本发明实施例的技术方案，通过记录核实电话的反馈结果来记录交易行为的评价结果。然后利用所记录的评价结果，实现用户回电咨询目的的判断。因此，本方案可以解决用户回电咨询场景中疑似风险交易信息获取困难的问题，降低客服人员工作量，在为用户提供便捷有效的交易判别服务的同时，提高了风险交易的核实效率。
23.应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本发明的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
附图说明
24.为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
25.图1是根据本发明实施例一提供的一种咨询业务的处理方法的流程图；
26.图2是根据本发明实施例二提供的一种金融领域交易咨询业务的处理模式示意图；
27.图3是根据本发明实施例三提供的一种咨询业务的处理装置的结构示意图；
28.图4是实现本发明实施例的咨询业务的处理方法的电子设备结构示意图。
具体实施方式
29.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
30.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。本技术技术方案中对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。
31.实施例一
32.图1为本发明实施例一提供了一种咨询业务的处理方法的流程图，本实施例可适用于咨询业务的处理情况，尤其是在风险交易核实未完成场景下，用户回电咨询的情况。该方法可以由咨询业务的处理装置来执行，该装置可以采用硬件和/或软件的形式实现，该装置可配置于电子设备中。
33.如图1所示，该方法包括：
34.s110、若检测到用户的交易行为为疑似风险交易，则向所述用户发起软电话咨询。
35.本方案可以由风险交易核实系统执行，所述风险交易核实系统可以包括一个或多个服务，用于实现交易行为检测、软电话和语音应答等功能。在一个具体的例子中，所述风险交易核实系统可以包括交易信息采集服务、风险交易侦测引擎服务、交易告警处理服务、语音应答服务等。所述交易信息采集服务可以用于从业务系统获取交易行为信息，所述交易行为信息可以包括交易金额、交易账户、交易地点以及交易商品等信息。所述风险交易侦测引擎服务可以用于对交易行为信息进行风险侦测，例如可以结合过往欺诈案例的交易方式、风险账户名单等对交易信息进行侦测。风险交易侦测引擎服务可以对交易行为进行初步侦测，筛选出疑似风险交易，即具有风险的交易，并对这类交易进行告警。
36.风险交易侦测引擎服务可以针对筛选出的疑似风险交易，生成交易告警信息，并将交易告警信息发送至交易告警处理服务。所述交易告警信息可以包括交易编号、交易类型、交易双方账号以及告警原因等。交易告警处理服务可以对交易告警信息进行具体的核实，例如可以通过人工客服向交易发起方进行电话核实。为了对疑似风险交易实现数字化管理，交易告警处理服务可以采用软电话方式实现拨号、通话录音以及通话记录保存等操作的自动化，可以大大减轻客服人员的工作压力。
37.本方案中，在检测用户的交易行为为疑似风险交易之前，所述方法还包括：
38.若检测到用户的交易行为，则根据所述交易行为信息和预先获取的历史交易数据，确定所述交易行为是否为疑似风险交易。
39.容易理解的，风险交易侦测引擎服务可以将交易行为信息和历史交易数据进行比较，实现疑似风险交易的判别。所述历史交易数据可以是金融系统对过往风险案件进行统计分析得到的风险判别标准，例如可以包括风险账户黑名单、风险交易金额阈值以及风险交易方式列表等。所述历史交易数据还可以是过往风险案件的交易行为信息，风险交易侦测引擎服务可以将当前交易行为信息与风险案件交易行为的信息通过风险侦测算法比较相似性或关联性，进而实现对当前交易行为的风险预测。其中，所述风险侦测算法可以包括孪生网络等有监督算法，还可以包括聚类算法等无监督算法。
40.本方案可以依据历史交易数据，实现对当前交易行为的疑似风险判断，有利于在大量交易行为中筛选出具有风险的交易，在为用户带来快捷的疑似风险交易判断的同时，保障用户经济利益。
41.可选的，在确定所述交易行为是否为疑似风险交易之后，所述方法还包括:
42.若所述交易行为为疑似风险交易，则暂停处理所述交易行为的相关业务；
43.若所述交易行为为非疑似风险交易，则继续处理所述交易行为的相关业务。
44.风险交易侦测引擎服务在对交易行为进行疑似欺诈判别之后，对于疑似风险交易，可以通知业务系统暂停处理该交易行为的相关业务，以及时避免用户的经济损失。如果交易行为为非疑似风险交易，说明该交易行为不存在风险，业务系统可以继续处理该交易行为的相关业务。
45.本方案可以在将交易行为判断为疑似风险交易之后，暂停交易行为相关业务处理，可以及时为用户避免经济损失，进而为用户提供良好的服务体验。
46.s120、根据所述软电话咨询的反馈结果，确定交易行为的评价结果，并记录所述评价结果。
47.在实际场景中，交易告警处理服务可以通过软电话方式实现人工客服和用户的沟通。所述软电话可以向用户提供廉价可靠、良好通话质量的语音服务，其功能与电话类似，区别在于软电话是通过互联网协议来进行语音信息传输的。可以理解的，人工客服与用户进行风险交易核实的过程存在不确定性，例如用户未接听电话，用户因忙碌而中途挂断电话，以及用户对交易行为不知情等情况。人工客服在咨询过程中可能完成了对交易行为的调查，也可能未完成对于交易行为的调查。对于软电话咨询过程中的多种可能性，交易告警处理服务可以根据反馈结果，确定交易行为的评价结果。所述反馈结果可以包括用户身份是否属实，用户对于咨询问题是否全部回答，以及用户反馈是否存在不清楚等结果中的一个或多个。所述反馈结果可以是人工客服在通话结束之后做出的判断，也可以是交易告警处理服务通过对通话记录进行识别分析得到的结果。交易告警处理服务可以根据反馈结果，对通话咨询的完整性以及交易行为是否存在风险进行判断，进而得到交易行为的评价结果。
48.在一个可行的方案中，所述交易行为的评价结果可以包括交易行为存在风险、交易行为不存在风险以及咨询未完成。
49.在确定交易行为的评价结果之后，所述方法还包括：
50.若所述交易行为的评价结果为咨询未完成，则暂停处理所述交易行为的相关业务；
51.若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险，则暂停处理所述交易行为的相关业务，并冻结所述交易行为的相关账户；
52.若所述交易行为的评价结果为交易行为不存在风险，则继续处理所述交易行为的相关业务。
53.如果交易行为的评价结果是确定的，即通话咨询过程可以对交易行为是否存在风险做出判断，交易告警处理服务可以根据交易行为是否存在风险，采取相应的措施。具体的，如果交易行为存在风险，则交易告警处理服务可以暂停处理该交易行为的相关业务，并冻结交易行为的相关账户，必要的情况下，还可以报警通知公安部门对该交易行为立案侦
查。如果交易行为不存在风险，则说明用户认可该交易，交易告警处理服务可以继续处理该交易行为的相关业务。
54.如果交易行为的评价结果是不确定的，则说明该交易行为的评价结果为咨询未完成。交易告警处理服务需要对用户再次发起咨询或等待用户来电已完成交易行为的核实过程。交易告警处理服务可以暂停处理该交易行为的相关业务，待得到可靠的判定结论后再对该交易行为的相关业务进行相关处理。
55.本方案可以根据交易行为的评价结果，确定相应的处理方案，实现了交易行为的高效分类，有利于为用户提供可靠的风险核实服务。
56.s130、若所述风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户的咨询请求，则基于所记录的评价结果，生成自动应答语音。
57.其中，所述风险交易核实系统可以包括语音应答平台，所述语音应答平台可以用于接收用户的咨询请求。需要说明的是语音应答平台所接收的咨询请求可以是多样的，可以是疑似风险交易的用户回电，也可以是不涉及风险的常规业务问询，如查询账单、投诉以及理财产品咨询等。交易告警处理服务可以在接收到用户的咨询请求之后，根据咨询请求信息，确定用户来电的目的。例如交易告警处理服务可以根据用户来电号码，查看是否是涉及软电话咨询的用户来电。
58.如果是涉及软电话咨询的用户来电，交易告警处理服务可以根据交易的处理流程，通过语音应答平台引导用户完成交易核实或风险交易案件处理的相关任务。如果是不涉及软电话咨询的用户来电，语音应答平台可以按照常规咨询业务引导用户进行业务处理。
59.在上述方案的基础上，可选的，所述基于所记录的评价结果，生成自动应答语音，包括：
60.若所述交易行为的评价结果为咨询未完成，则生成交易核实应答语音；
61.若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险，则生成风险案件业务处理应答语音；
62.若所述交易行为的评价结果为交易行为不存在风险，则生成业务处理应答语音。
63.具体的，如果语音应答平台接收到的是咨询未完成的用户来电，交易告警处理服务可以调取疑似风险交易的交易行为信息，通过语音应答平台引导用户继续完成交易核实任务。例如语音应答平台可以根据交易行为信息，生成交易核实应答语音，实现交易核实。交易核实应答语音例如可以是：“尊敬的客户，请核实您尾号0000的信用卡1月1日0点0分20元的消费交易，确认交易请按1#，否认交易请按2#，重听请按3，人工服务请按0。”64.如果语音应答平台接收到的是交易行为存在风险的用户来电，交易告警处理服务可以调取风险交易案件的处理信息，由语音应答平台根据风险交易案件的处理信息，生成风险案件业务处理应答语音，以完成向用户报告处理进程、引导用户取消交易或引导用户报案等服务。
65.如果语音应答平台接收到的是交易行为不存在风险的用户来电，语音应答平台可以按照常规咨询业务，生成业务处理应答语音，以引导用户进行常规业务处理。
66.本方案中，针对不同的交易行为的评价结果，语音应答平台可以生成不同的自动应答语音。该方案可以实现用户来电目的的精准划分，在为用户提供针对性咨询服务的同
时，减轻了人工客服的工作压力。
67.s140、根据用户对所述自动应答语音的反馈结果，对用户的咨询请求进行业务处理。
68.其中，所述自动应答语音可以提示用户通过按键或固定回答话术进行结果反馈。语音应答平台可以对用户的反馈结果进行划分，并发送到各业务系统进行业务处理。例如交易告警处理服务可以根据交易核实应答语音的反馈结果，对用户的交易行为进行处理。
69.在本方案中，可选的，所述交易核实应答语音可以包括是否确认交易；
70.相应的，所述根据用户对所述自动应答语音的反馈结果，对用户的咨询请求进行业务处理，包括：
71.若所述反馈结果为确认交易，则继续处理所述交易行为的相关业务；
72.若所述反馈结果为否认交易，则暂停处理所述交易行为的相关业务，并冻结所述交易行为的相关账户。
73.本方案可以实现可靠的交易行为核实，保证了用户的资金安全，为用户带来良好的服务体验。
74.本技术方案通过记录核实电话的反馈结果来记录交易行为的评价结果。然后利用所记录的评价结果，实现用户回电咨询目的的判断。因此，本方案可以解决用户回电咨询场景中疑似风险交易信息获取困难的问题，降低客服人员工作量，在为用户提供便捷有效的交易判别服务的同时，提高了风险交易的核实效率。
75.实施例二
76.图2是根据本发明实施例二提供的一种金融领域交易咨询业务的处理模式示意图，本实施例是以上述实施例为基础应用在金融领域的一个具体例子。如图2所示，交易咨询业务的处理流程大致可以分为疑似风险交易的认定、调查员向用户发起软电话咨询以及用户来电咨询三个部分。
77.(1)疑似风险交易的认定。
78.以用户使用信用卡支付消费场景为例，当用户使用信用卡支付时，交易信息采集服务器采集用户的交易行为信息。同时，风险交易侦测引擎服务器，从历史数据服务器中获取历史交易数据。需要说明的是，历史数据服务器为数据库服务器，其数据库包含但不限于关系型数据库(oracle、mysql等)、nosql数据库(redis、memcache、mongodb等)和分布式文件系统(hdfs)。风险交易侦测引擎服务器可以结合交易行为信息和历史交易数据进行分析，对符合风险策略和模型的交易，生成交易告警信息。产生告警的交易将会被暂扣，告警交易需要进一步调查。
79.(2)调查员向用户发起软电话咨询。
80.《1》发起通话
81.交易告警处理服务器通过读取调查员的设备ip，向数据区查询获得话机ip、调查员信息等配置信息，与软电话服务器交互，完成软电话登录。
82.《2》获取用户电话号码
83.交易告警处理服务器通过关联用户信息系统，获得用户开户办卡时预留的电话号码。
84.《3》外呼软电话服务器
85.利用当前登录的软电话的实例信息，外呼软电话服务器，发起通话请求。
86.《4》调起话机硬件
87.软电话服务器处理接收到的外呼请求，并通过网络ip找到目标话机，向话机发送通话命令，话机将会响铃并显示即将呼出的用户电话号码。
88.《5》调查员接起话机并外呼用户
89.调查员接起响应的话机，话机开始通过网络外呼，等待用户接听电话。
90.《6》存储通话记录和沟通结果
91.通话完成后，系统自动记录当前通话id，与电话号码、用户编号等信息一同存入交易告警数据库。
92.(3)用户来电咨询。
93.《1》用户识别
94.ivr(interactive voice response，交互式语音应答)服务器接收到用户来电时，根据用户的拨打号码，识别出可能要进行疑似风险交易核实的用户，进行下一步判断。
95.《2》识别用户目的
96.ivr服务器向交易告警处理服务器请求查询，交易告警处理服务器通过查询来电号码的用户信息、告警信息、历史沟通记录以及通话记录等数据，判断来电目的。
97.《3》获取告警信息
98.针对需要进行交易核实的来电，查询来电号码的用户信息、告警信息，包括但不限于主告警卡号、交易时间、金额、币种以及交易类型等信息。
99.《4》合成语音信息
100.ivr服务器利用语音模板和查询到的动态信息，合成为语音信息。如：“尊敬的用户，请核实您尾号0000的信用卡1月1日0点0分20元的消费交易，确认交易请按1#，否认交易请按2#，重听请按3，人工服务请按0。”101.《5》播报语音给用户，用户按键反馈信息
102.将合成的语音信息播报给用户后，用户根据提示进行按键操作，以反馈信息。ivr服务器根据用户的按键反馈结果，进行后续的操作，包括但不限于确认结果、重复播报语音和转人工服务等。
103.《6》记录反馈结果
104.ivr服务器向交易告警处理服务器发送用户按键反馈结果，交易告警处理服务器进行反馈结果的记录，反馈结果包括但不限于确认交易、否认交易。
105.《7》处置告警
106.根据用户反馈的结果，交易告警处理服务器将做出反应。如：用户按键反馈确认交易，交易告警处理服务器将自动解除卡片冻结、设置一定时限的白名单等；用户按键反馈否认交易，服务器将自动确认风险，将告警转为风险案件进行后续的业务流程。
107.本技术方案，通过记录核实电话的反馈结果来记录交易行为的评价结果，利用所记录的评价结果，实现用户回电咨询目的的判断。因此，本方案可以解决用户回电咨询场景中疑似风险交易信息获取困难的问题，降低客服人员工作量，在为用户提供便捷有效的交易判别服务的同时，提高了风险交易的核实效率。
108.实施例三
109.图3为本发明实施例三提供的一种咨询业务的处理装置的结构示意图。如图3所示，该装置包括：
110.咨询发起模块310，用于若检测到用户的交易行为为疑似风险交易，则向所述用户发起软电话咨询；
111.评价结果确定模块320，用于根据所述软电话咨询的反馈结果，确定交易行为的评价结果，并记录所述评价结果；
112.自动应答语音生成模块330，用于若所述风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户的咨询请求，则基于所记录的评价结果，生成自动应答语音；
113.业务处理模块340，用于根据用户对所述自动应答语音的反馈结果，对用户的咨询请求进行业务处理。
114.在本方案中，可选的，所述交易行为的评价结果包括交易行为存在风险、交易行为不存在风险以及咨询未完成。
115.在上述方案的基础上，所述评价结果确定模块320，还用于：
116.若所述交易行为的评价结果为咨询未完成，则暂停处理所述交易行为的相关业务；
117.若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险，则暂停处理所述交易行为的相关业务，并冻结所述交易行为的相关账户；
118.若所述交易行为的评价结果为交易行为不存在风险，则继续处理所述交易行为的相关业务。
119.在一个可行的方案中，可选的，所述自动应答语音生成模块330，具体用于：
120.若所述交易行为的评价结果为咨询未完成，则生成交易核实应答语音；
121.若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险，则生成风险案件业务处理应答语音；
122.若所述交易行为的评价结果为交易行为不存在风险，则生成业务处理应答语音。
123.在上述方案的基础上，所述交易核实应答语音包括是否确认交易；
124.相应的，所述业务处理模块340，具体用于：
125.若所述反馈结果为确认交易，则继续处理所述交易行为的相关业务；
126.若所述反馈结果为否认交易，则暂停处理所述交易行为的相关业务，并冻结所述交易行为的相关账户。
127.在一个优选的方案中，所述装置还包括：
128.疑似风险交易确定模块，用于若检测到用户的交易行为，则根据所述交易行为信息和预先获取的历史交易数据，确定所述交易行为是否为疑似风险交易。
129.在另一个可行的方案中，可选的，所述疑似风险交易确定模块还用于:
130.若所述交易行为为疑似风险交易，则暂停处理所述交易行为的相关业务；
131.若所述交易行为为非疑似风险交易，则继续处理所述交易行为的相关业务。
132.本发明实施例所提供的咨询业务的处理装置可执行本发明任意实施例所提供的咨询业务的处理方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
133.实施例四
134.图4示出了可以用来实施本发明的实施例的电子设备410的结构示意图。电子设备
旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备(如头盔、眼镜、手表等)和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本发明的实现。
135.如图4所示，电子设备410包括至少一个处理器411，以及与至少一个处理器411通信连接的存储器，如只读存储器(rom)412、随机访问存储器(ram)413等，其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的计算机程序，处理器411可以根据存储在只读存储器(rom)412中的计算机程序或者从存储单元418加载到随机访问存储器(ram)413中的计算机程序，来执行各种适当的动作和处理。在ram 413中，还可存储电子设备410操作所需的各种程序和数据。处理器411、rom 412以及ram 413通过总线414彼此相连。输入/输出(i/o)接口415也连接至总线414。
136.电子设备410中的多个部件连接至i/o接口415，包括：输入单元416，例如键盘、鼠标等；输出单元417，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元418，例如磁盘、光盘等；以及通信单元419，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元419允许电子设备410通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。
137.处理器411可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。处理器411的一些示例包括但不限于中央处理单元(cpu)、图形处理单元(gpu)、各种专用的人工智能(ai)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的处理器、数字信号处理器(dsp)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。处理器411执行上文所描述的各个方法和处理，例如咨询业务的处理方法。
138.在一些实施例中，咨询业务的处理方法可被实现为计算机程序，其被有形地包含于计算机可读存储介质，例如存储单元418。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由rom 412和/或通信单元419而被载入和/或安装到电子设备410上。当计算机程序加载到ram 413并由处理器411执行时，可以执行上文描述的咨询业务的处理方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，处理器411可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行咨询业务的处理方法。
139.本文中以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(fpga)、专用集成电路(asic)、专用标准产品(assp)、芯片上系统的系统(soc)、负载可编程逻辑设备(cpld)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。
140.用于实施本发明的方法的计算机程序可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些计算机程序可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，使得计算机程序当由处理器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。计算机程序可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在
机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。
141.在本发明的上下文中，计算机可读存储介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的计算机程序。计算机可读存储介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。备选地，计算机可读存储介质可以是机器可读信号介质。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
142.为了提供与用户的交互，可以在电子设备上实施此处描述的系统和技术，该电子设备具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，crt(阴极射线管)或者lcd(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给电子设备。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。
143.可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(lan)、广域网(wan)、区块链网络和互联网。
144.计算系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。服务器可以是云服务器，又称为云计算服务器或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与vps服务中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。
145.实施例五
146.本发明实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序在被处理器执行时实现如本技术任一实施例所提供的咨询业务的处理方法。
147.计算机程序产品在实现的过程中，可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
148.应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例
如，本发明中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本发明的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。
149.上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。