一种跨渠道客户召回方法、装置、系统及介质与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种跨渠道客户召回方法、装置、系统及介质。


背景技术：

2.随着互联网的迅速发展，各类社交软件在人们日常生活中的覆盖率和使用频率也越来越高，基于这一特点，很多企业均采取了例如微信、微博等不同的渠道来为客户提供营销服务。
3.当企业在进行客户维护以及召回时，由于渠道的多样性使得难以识别多个渠道中的客户身份，当同一个客户在不同渠道上产生了行为轨迹后，企业通常会在所有渠道进行相同的维护或召回，这种方式耗费较多人力物力且效率低，或者也有企业随机通过部分渠道进行维护或召回，这种方式召回的准确率和成功率较低，因此针对跨渠道的客户还难以实现高效且准确的召回操作。


技术实现要素：

4.鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种跨渠道客户召回方法、装置、系统及介质，旨在提高跨渠道客户的召回准确率和效率。
5.本发明的技术方案如下：
6.一种跨渠道客户召回方法，包括：
7.采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数据；
8.对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品；
9.根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
10.在一个实施例中，所述采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数据，包括：
11.根据客户在多个渠道的注册信息提取唯一标识；
12.采集客户在多个渠道的交互数据，并根据所述唯一标识对多个渠道的交互数据进行合并，生成跨渠道互动数据。
13.在一个实施例中，所述对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品，包括：
14.对所述跨渠道交互数据的来源进行渠道分类，并对所述跨渠道交互数据中的关联产品进行产品分类；
15.按各个渠道的活跃频率进行排序，得到客户对多个渠道的偏好排序；
16.确认每个产品分类下包含的关联产品数量，将关联产品数量最多的产品分类确认为偏好产品。
17.在一个实施例中，所述根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息之前，所述方法还包括：
18.确认是否持续预设时间未采集到客户的交互数据。
19.在一个实施例中，所述根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息，包括：
20.根据所述偏好排序，通过偏好度最高的渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息；
21.确认在预设时间内是否采集到客户的交互数据，若否，则继续通过偏好度第二高的渠道向客户发送所述召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
22.在一个实施例中，所述根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息之后，所述方法还包括：
23.若通过各个渠道向客户发送所述召回信息后持续预设时间未检测到交互数据，则获取客户在访问企业网站时生成的cookie文件；
24.根据所述cookie文件对客户进行重定向广告推送。
25.在一个实施例中，所述交互数据包括订单数据、浏览数据、私信数据、留言数据、跳转数据。
26.一种跨渠道客户召回装置，包括：
27.采集合并模块，用于采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数据；
28.偏好分析模块，用于对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品；
29.召回模块，用于根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
30.一种跨渠道客户召回系统，所述系统包括至少一个处理器；以及，
31.与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
32.所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述跨渠道客户召回方法。
33.一种非易失性计算机可读存储介质，所述非易失性计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，可使得所述一个或多个处理器执行上述的跨渠道客户召回方法。
34.有益效果：本发明公开了一种跨渠道客户召回方法、装置、系统及介质，相比于现有技术，本发明实施例通过采集客户在不同渠道上的交互数据并进行合并，进而得到跨平台交互数据来进一步分析用户偏好，在发生客户流失情况时可以根据偏好分析结果有针对性的发送召回信息，有效提高跨渠道客户召回的准确性和效率。
附图说明
35.下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
36.图1为本发明实施例提供的跨渠道客户召回方法的一个流程图；
37.图2为本发明实施例提供的跨渠道客户召回装置的功能模块示意图；
38.图3为本发明实施例提供的跨渠道客户召回系统的硬件结构示意图。
具体实施方式
39.为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。以下结合附图对本发明实施例进行介绍。
40.请参阅图1，图1为本发明提供的跨渠道客户召回方法一个实施例的流程图。本实施例提供的跨渠道客户召回方法适用于对多渠道的客户交互数据进行分析，在发生客户流失时进行有针对性的召回的情况，具体应用于包括终端设备、网络和服务器构成的系统，其中网络为用于在终端设备和服务器直接提供通信链路的介质，其可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等；终端设备上的操作系统可以包括手持设备操作系统(iphone operating system，ios系统)、安卓系统或其他操作系统，终端设备通过网络连接到服务器以实现交互，从而进行接收或发送数据等操作，具体可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、便携式计算机和台式服务器等等。如图1所示，该方法具体包括如下步骤：
41.s100、采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数据。
42.本实施例中，对接企业在不同渠道上的客户数据，采集客户在多个渠道上的交互行为所产生的交互数据，具体的渠道可以包括例如企业官网、企业微信公众号、企业app、官方旗舰店等等，当客户在各个渠道上进行产品浏览、产品咨询、提交订单、接收公众号推送、链接跳转等等交互行为时，则采集包括订单数据、浏览数据、私信数据、留言数据、跳转数据等等在内的交互数据，由于这些交互数据可能来源于不同的渠道，因此以客户为单位进行数据整合，对每个客户在不同渠道上的交互数据进行合并，生成跨渠道交互数据，进而实现对客户在不同渠道上的行为监测，确保能及时且完整地追踪客户行为，并进行有针对的营销操作，提高客户维护的准确性。
43.在一个实施例中，步骤s100包括：
44.根据客户在多个渠道的注册信息提取唯一标识；
45.采集客户在多个渠道的交互数据，并根据所述唯一标识对多个渠道的交互数据进行合并，生成跨渠道互动数据。
46.本实施例中，在进行客户的交互数据合并时，需对客户在不同渠道上的身份进行识别，确保数据合并的准确性，避免将不同客户的交互数据整合到一起，因此先获取客户在多个渠道上的注册信息，从各个注册信息中提取到唯一标识，即提取其中唯一且共用的标识作为客户的超级id，例如手机号、身份证号、邮箱、微信号、微博账号、淘宝账号等等，通过该唯一标识将客户在多渠道的账号及数据进行合并，也就是说，在采集客户在多个渠道上的交互数据后则根据唯一标识对不同渠道上的交互数据进行合并，得到多维度多渠道的跨平台互动数据。
47.进一步地，合并得到的跨平台互动数据可按时间顺序列明同一客户在不同渠道上的交互事件，进而生成跨渠道的时间轴交互列表，在时间轴互动列表中包括了交互时间、交互渠道以及具体的交互行为，无论客户在哪个渠道与企业端进行了交互，均能被及时记录并保存在时间轴互动列表中，以得到完整且多方位的行为分析数据，为后续的行为分析提
供准确的数据基础，有利于生成完整的客户视图，提高客户偏好分析、活跃度分析的准确性，也有利于完整地追踪客户行为，便于及时进行客户维护。
48.s200、对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品。
49.本实施例中，在合并得到了同一客户在多渠道上的跨渠道交互数据后，则进一步对客户在多渠道上的交互行为进行分析，避免单独对不同平台的数据进行分析造成分析偏差的问题，将用户在不同平台上的碎片化行为整合并分析得到综合的全域行为，整合分析得到客户对各个渠道的偏好排序，并且得到客户的偏好产品，以便于在发生了客户流失情况时能及时根据客户偏好有倾向性地进行客户召回，避免盲目的客户召回造成的资源浪费以及召回失败。
50.在一个实施例中，步骤s200包括：
51.对所述跨渠道交互数据的来源进行渠道分类，并对所述跨渠道交互数据中的关联产品进行产品分类；
52.按各个渠道的活跃频率进行排序，得到客户对多个渠道的偏好排序；
53.确认每个产品分类下包含的关联产品数量，将关联产品数量最多的产品分类确认为偏好产品。
54.本实施例中，通过整合得到的跨渠道交互数据进行偏好分析，先对跨渠道交互数据按渠道维度进行分类，即根据数据的来源进行渠道分类，跨渠道交互数据中的每一条均记录了具体的交互渠道，将交互渠道相同的交互数据分为一类，进而得到客户在各个渠道上的交互统计数据；同时还对跨渠道交互数据按产品维度进行分类，将跨渠道交互数据中的关联产品进行产品分类，关联产品可以是客户历史浏览产品、历史咨询产品、历史订单产品等等。
55.之后则根据渠道分类结果和产品分类结果进行偏好分析，其中针对渠道偏好，可按各个渠道的活跃频率进行排序，例如统计预设时间段内(过去一周内、一个月内等等)各个渠道的交互次数作为各个渠道的活跃频率，将其按从高到低的顺序进行排序，进而得到客户对多个渠道的偏好排序，该偏好排序代表了用户在过去一段时间内最常使用的渠道排序，以便在召回时能最快最准确地实现客户触达；而针对产品偏好，则根据产品分类结果，确认每个产品分类下所包含的关联产品数量，数量越多说明客户对这类产品的浏览次数或下单次数最多，将关联产品数量最多的产品分类确认为偏好产品，进而在后续召回时能有针对性的发送客户最感兴趣的产品信息进行召回，尽可能提高召回的成功率。
56.s300、根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
57.本实施例中，在进行客户召回时并非一次性通过全渠道向客户发送召回信息，这种方式耗费较高的人力物力且过多召回信息也容易引起客户的厌烦情绪，因此本实施例根据分析得到的偏好排序，按照偏好排序从客户最常用的渠道开始逐步发送鱼偏好产品对应的召回信息，即每次只通过一个渠道进行客户召回，若在某个渠道上成功实现了客户召回，即再次检测到了客户的交互数据时，则停止剩余渠道上的召回信息的发送，使得客户召回更加有针对性，降低召回成本的同时也提高了召回的准确性和效率。
58.在一个实施例中，步骤s300之前，方法还包括：
59.确认是否持续预设时间未采集到客户的交互数据。
60.本实施例中，在客户持续预设时间，例如3天、5天或其他时间未发生交互行为时，则判断未存在客户流失风险，需要对客户进行召回，因此在进行客户召回前，先确认是否已持续预设时间未采集到客户的交互数据，若是则根据渠道的偏好排序以及偏好产品进行客户排序，否则无需进行客户召回，提高客户召回群体识别的准确性，避免向活跃客户发送召回信息造成成本浪费。
61.在一个实施例中，步骤s300包括：
62.根据所述偏好排序，通过偏好度最高的渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息；
63.确认在预设时间内是否采集到客户的交互数据，若否，则继续通过偏好度第二高的渠道向客户发送所述召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
64.本实施例中，在进行多渠道逐步召回时，根据偏好排序先通过偏好度最高的渠道向客户发送与偏好产品对应的召回信息，具体可以发送偏好产品的优惠信息、新产品发布消息等等，之后确认预设时间内是否采集到客户的交互数据，即确认通过偏好度最高的渠道进行的客户召回是否成功，若不成功，则继续通过偏好度第二高的渠道继续客户召回，并确认是否召回成功，按上述方式依次通过各个渠道对客户进行逐步召回，直到再次检测到客户的交互数据，即召回成功时则停止发送召回信息，通过多渠道的逐步召回触达，避免过度骚扰客户，同时提高的客户召回的精准性。
65.示例性地，当客户执行了加购物车动作，继续判断客户是否在一定时间内例如一天内执行提交订单动作，若是则无需进行召回，否则通过客户偏好度最高的微信渠道(或小程序/网页弹窗)等方式向客户发送召回提醒，例如可告知客户如果完成支付动作，可以拿到部分返利例如10％的优惠等等，此时若客户通过召回提醒进行支付则说明召回成功，无需通过其他渠道进行召回，若客户仍然未进行支付，则继续通过偏好度第二高的渠道例如邮件等方式向客户发送召回提醒，实现多渠道的有序逐步召回。
66.在一个实施例中，步骤s300之后，方法还包括：
67.若通过各个渠道向客户发送所述召回信息后持续预设时间未检测到交互数据，则获取客户在访问企业网站时生成的cookie文件；
68.根据所述cookie文件对客户进行重定向广告推送。
69.本实施例中，若通过逐步召回的方式，依次通过全部渠道向客户发送了召回信息，均未成功实现召回时，则进一步通过重定向广告的方式进行客户唤醒，由于客户在初次访问企业网站时将生成cookie文件以识别并记录客户在企业网站上的用户行为，通过cookie文件中的行为记录对客户进行重定向各个推送，具体是根据行为记录来分析和判断每个客户点击和转化各个产品的可能性，即对每个客户对产品的转换可能性进行预测，基于预测结果向其进行个性化的广告投放，使得客户在各个广告投放渠道上均能看到个性化的广告推送，由于进行重定向广告推送的客户本身曾经就是与企业产生过互动的客户群体，对企业是有一定的熟悉度和信任度的，因此对其进行重定向广告投放是极其精准且性价比高的，可以提高客户回头率，又能大幅度降低广告费用。
70.本发明另一实施例提供一种跨渠道客户召回装置，包括：
71.采集合并模块11，用于采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数
据；
72.偏好分析模块12，用于对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品；
73.召回模块13，用于根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。
74.采集合并模块11、偏好分析模块12和召回模块13依次连接，本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述跨渠道客户召回的执行过程，各模块的具体实施方式请参考上述对应的方法实施例，此处不再赘述。
75.本发明另一实施例提供一种跨渠道客户召回系统，如图3所示，系统10包括：
76.一个或多个处理器110以及存储器120，图3中以一个处理器110为例进行介绍，处理器110和存储器120可以通过总线或者其他方式连接，图3中以通过总线连接为例。
77.处理器110用于完成系统10的各种控制逻辑，其可以为通用处理器、数字信号处理器(dsp)、专用集成电路(asic)、现场可编程门阵列(fpga)、单片机、arm(acorn risc machine)或其它可编程逻辑器件、分立门或晶体管逻辑、分立的硬件组件或者这些部件的任何组合。还有，处理器110还可以是任何传统处理器、微处理器或状态机。处理器110也可以被实现为计算设备的组合，例如，dsp和微处理器的组合、多个微处理器、一个或多个微处理器结合dsp和/或任何其它这种配置。
78.存储器120作为一种非易失性计算机可读存储介质，可用于存储非易失性软件程序、非易失性计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的跨渠道客户召回方法对应的程序指令。处理器110通过运行存储在存储器120中的非易失性软件程序、指令以及单元，从而执行系统10的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的跨渠道客户召回方法。
79.存储器120可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据系统10使用所创建的数据等。此外，存储器120可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实施例中，存储器120可选包括相对于处理器110远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至系统10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
80.一个或者多个单元存储在存储器120中，当被一个或者多个处理器110执行时，执行上述任意方法实施例中的跨渠道客户召回方法，例如，执行以上描述的图1中的方法步骤s100至步骤s300。
81.本发明实施例提供了一种非易失性计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行，例如，执行以上描述的图1中的方法步骤s100至步骤s300。
82.作为示例，非易失性存储介质能够包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦rom(eeprom)或闪速存储器。易失性存储器能够包括作为外部高速缓存存储器的随机存取存储器(ram)。通过说明而非限制，ram可以以诸如同步ram(sram)、动态ram、(dram)、同步dram(sdram)、双数据速率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、synchlink dram(sldram)以及直接rambus(兰巴斯)ram(drram)之类的许多形式得到。本文
中所描述的操作环境的所公开的存储器组件或存储器旨在包括这些和/或任何其他适合类型的存储器中的一个或多个。
83.综上，本发明公开的一种跨渠道客户召回方法、装置、系统及介质中，方法通过采集客户在多个渠道的交互数据，合并生成跨渠道交互数据；对所述跨渠道交互数据进行分析，得到客户对多个渠道的偏好排序以及偏好产品；根据所述偏好排序逐步通过各个渠道向客户发送与所述偏好产品对应的召回信息，直到再次检测到客户的交互数据则停止发送召回信息。通过采集客户在不同渠道上的交互数据并进行合并，进而得到跨平台交互数据来进一步分析用户偏好，在发生客户流失情况时可以根据偏好分析结果有针对性的发送召回信息，有效提高跨渠道客户召回的准确性和效率。
84.当然，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关硬件(如处理器，控制器等)来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取的存储介质中，该计算机程序在执行时可包括如上述各方法实施例的流程。其中所述的存储介质可为存储器、磁碟、软盘、闪存、光存储器等。
85.应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。