一种基于关键字的诉求智能预警机制的制作方法

于云电话录音技术、语音识别，构建初始关键字库，并且通过关键字学习，更新关 键字库，建立多级预警机制，并且根据预警机制等级，启动相应预警介入措施。
11.本发明的技术方案是：提供一种基于关键字的诉求智能预警机制，包括从受理 渠道受理用户的各类诉求，其特征是：
12.1)以用户诉求数据为基础，从对历年用户诉求信息着手，探索用户诉求存在 的风险点、诉求风险的形成、诉求风险点定义及分类；
13.2)基于诉求来源、工单类型、业务类型、诉求区域等工单诉求，进行多维度 向量化分析，结合诉求风险类型，形成自动与人工双机制识别，对诉求进行评分， 划分诉求风险等级；
14.3)从用户诉求业务出发，建立用户诉求预防方法与处理方法，通过结合相关 岗位的工作，建立响应诉求工单时限标准、诉求回复内容标准，减少用户诉求的升 级与风险转化，提升员工诉求处理的专业技能；
15.4)跟据定位的诉求风险等级，快速对应应急预警及响应预案，减少因诉求造 成的损失，将企业影响降到最小化；
16.5)研究实现对诉求风控的信息化管理，包括诉求处理的全过程跟踪与回溯、 诉求风险的预警、诉求处理的联动机制与消息触达，由系统实现诉求风险、异常诉 求的常态化、自动化管理。
17.具体的，所述的诉求智能预警机制，通过云录音系统录音，收集用户的各类诉 求，作为处理投诉事件的证据，作为解决纠纷的依据，考核服务人员的服务质量， 作为工作监督的重要参考依据。
18.进一步的，所述的诉求智能预警机制，基于云电话录音技术、语音识别技术， 构建初始关键字库，并且通过关键字学习，更新关键字库，建立多级预警机制，并 且根据预警机制等级，启动相应预警介施措施。
19.具体的，所述的云电话录音技术基于云端技术，通过互联网将分部的录音文件、 数据及时上传到总部的服务器上，快速获取相关信息以高效处理客户的种种诉求， 总部可远程实时监测各分点工作情况，进行数据备份并由中央管理软件支配调度， 便于总部人员实时监测、统一管理、迅速响应，从而提升企业服务质量及管理效率。
20.进一步的，所述的语音识别技术以语音为研究对象，通过语音信号处理和模式 识别让机器自动识别和理解人类口述的语音；让机器通过识别和理解过程把语音信 号转变为相应的文本或命令。
21.进一步的，所述的关键字库基于历年客户诉求内容，通过云录音及语音识别， 以录音转换为文字为基础，提取诉求关键字，构建诉求关键字初始知识库；以诉求 内容出现频率高为关键字学习原理,形成关键字自我学习功能，结合关键字学习功能， 更新、丰富关键字知识库，形成关键字分类知识库；所述的关键字分类知识库，按 照不同的关键字分类，将关键字分为i级至ⅳ级关键字；每一级关键字中再分别对 应相应的不同关键字。
22.进一步的，所述的预警机制等级分为ⅰ级至ⅳ级预警机制，对于每级预警机制， 建立对应的预警介入措施。
23.更具体的，所述的预警机制包括：
24.a、ⅰ级预警机制：
25.a1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时 向应急领导小组报告，按预警级别启动工作，做好成立用户诉求风险应急领导小组 及指挥中心的准备；
26.a2.营销部做好协调组织应急队伍、应急手段、应急装备等相应准备工作， 密切关注用户诉求风险的异常情况并做好处置准备；
27.a3.办公室负责信息报送、专业谈判人员等工作准备；
28.a4.其他相关部门配合相关工作，做好协调工作，做好异常情况处置准备， 并能快速处理；
29.a5.公司相关领导、公司应急工作相关部门人员，做好应急值班准备工作；
30.a6.公司应急指挥中心召集营销部、办公室、其他相关部门等，深入分析、 评估事件可能造成的影响与危害，对公司的影响情况，提出有针对性的预防和控制 措施；
31.a7.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅰ级应急值班，及时收集相关信息并 上报应急指挥中心；
32.b、ⅱ级预警机制：
33.b1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时 向应急领导小组报告，按预警级别启动工作，做好成立用户诉求风险应急领导小组 及指挥中心的准备；
34.b2.营销部做好协调组织应急队伍、应急手段、应急装备等相应准备工作， 密切关注用户诉求风险的异常情况并做好处置准备；
35.b3.办公室负责信息报送、专业谈判人员等工作准备；
36.b4.其他相关部门配合相关工作，做好协调工作，做好异常情况处置准备， 并能快速处理；
37.b5.公司相关领导、公司应急工作相关部门人员，做好应急值班准备工作；
38.b6.公司应急指挥中心召集营销部、办公室、其他相关部门等，深入分析、 评估事件可能造成的影响与危害，对公司的影响情况，提出有针对性的预防和控制 措施；
39.b7.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅱ级应急值班，及时收集相关信息并 上报应急指挥中心；
40.c、ⅲ级预警机制：
41.c1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时 向应急领导小组报告，按预警级别启动工作；
42.c2.营销部、办公室等相关部门应分别于第一时间与事件用户联系，有必要 的情况下与媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，避 免事件的进一步扩大；
43.c3.现场处理小组按照职责分工，随时做好应急处置准备；
44.c4.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅲ级应急值班，及时收集相关信息并 上报应急指挥中心；
45.d、ⅳ级预警机制：
46.d1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时 向应急领导小组报告，按预警级别启动工作；
47.d2.营销部、办公室等相关部门应分别于第一时间与事件用户联系，有必要 的情况下与媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，避 免事件的进一步扩大；
48.d3.现场处理小组按照职责分工，随时做好应急处置准备；
49.d4.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅳ级应急值班，及时收集相关信息并 上报应急指挥中心。
50.更进一步的，按照预警机制等级的不同，所述的预警介入措施具体划分为：
51.a、ⅰ级预警机制：
52.a1.启用应急指挥中心，启动ⅰ级应急值班，统一领导处置、消除引起事件 的根源，做好对媒体的应对；组建现场处理小组，开展应急响应，及时处理用户诉 求风险；
53.a2.应急领导小组启动联合部署、联合办公机制，开展收集信息，汇总与报 送及新闻发布工作，与相关部门保持联系；
54.a3.应急处理小组，开展应急行动，并积极指导现场应急行动；
55.a4.应急指挥中心负向应急领导小组报送应急信息；
56.a5.第一时间与用户联系，与相关部门接触，安抚用户，畅通信息，掌握主 动，在引起事件的根源未消除前，持续有效控制局面，防止事态扩大，做好媒体的 应对工作；
57.b、ⅱ级预警机制：
58.b1.启用应急指挥中心，启动ⅱ级应急值班，组织各方资源进行处置；
59.b2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组报送应急信息；
60.b3.应急领导小组掌控事件情况，做好处理诉求风险必须资源的协调；
61.b4.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源；
62.c、ⅲ级预警机制：
63.c1.启用应急指挥中心，启动应急ⅲ级值班，协调处置、派出相关应急处理 小组，指导应急处理小组应急响应；
64.c2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组汇报应急工作情况；
65.c3.应急领导小组掌控事件情况；
66.c4.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源；
67.d、ⅳ级预警机制：
68.d1.启用应急指挥中心，启动应急ⅳ级值班，协调处置、派出相关应急处理 小组，指导应急处理小组应急响应；
69.d2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组汇报应急工作情况；应 急领导小组掌控事件情况；
70.d3.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源。
71.本发明技术方案所述基于关键字的诉求智能预警机制，通过对诉求风控的信息 化管理，对诉求处理的全过程跟踪与回溯，实现对诉求风险的预警与诉求处理的联 动机制与消息触达，系统化地实现诉求风险、异常诉求的常态化、自动化管理，促 进企业经营效益及社会影响力提升。
72.与现有技术比较，本发明的优点是：
73.1.本发明的技术方案，通过对营销业务过程中产生的客户诉求进行分析，针对 客
户诉求完善诉求风险的分析与预案机制，有助于提高电力企业服务质量，满足不 同客户的需求，提升服务品质，降低用户的投诉数量，减少因诉求引起的舆情升级；
74.2.本发明的技术方案，研究实现对诉求风控的信息化管理，包括诉求处理的全 过程跟踪与回溯，诉求风险的预警，诉求处理的联动机制与消息触达，由系统实现 诉求风险、异常诉求的常态化、自动化管理；
75.3.采用本发明的技术方案，能够降低用户诉求率，提升客户满意度：培养员工 诉求处理更专业的能力，促进营销业务中诉求的常态化管理发展，减少因诉求造成 的损失，提升企业社会影响力，实现主动化、常态化的用户诉求风控管理，降低用 户诉求风险率，减少企业因诉求造成的损失，树立电力企业良好形象，有助于促进 企业经营效益及社会影响力提升。
附图说明
76.图1是本发明基于关键字的诉求智能预警机制示意图；
77.图2是语音识别方案的示意图；
78.图3是云录音解决方案的示意图；
79.图4是本发明用户诉求预防方法与处理方法示意图。
具体实施方式
80.下面结合附图对本发明做进一步说明。
81.用户诉求行为是通过抱怨行为产生，是一种直接抱怨，是指用户直接向问题责 任人反映情况，要求解释、处理或补偿的行为。
82.随着电力业务受理、咨询渠道的不断完善，可受理用户诉求的渠道在不断拓展， 诉求多样化的渠道，受理用户的各类诉求。
83.在市场发展的大环境下，电力企业作为基础产业，其客户与其他行业的客户相 比，在诉求管理中具有很大的特殊性：
84.第一、电力企业的电力商品在社会服务上，由于其特殊性，存在着很大的投诉 风险。
85.第二，电力行业具有一定的垄断性，为电力企业增加了潜在投诉风险。
86.第三，其他服务性行业在市场竞争情况下，在一定程度上加大了客户对电力企 业的期待值，参照其他服务行业的情况，电力用户对电力服务的要求标准越来越高， 间接的增加了用户诉求的概率。
87.本发明的技术方案，首先以用户诉求数据为基础，从对历年用户诉求信息着手， 探索用户诉求存在的风险点、诉求风险的形成、诉求风险点定义及分类。
88.其次，基于诉求来源、工单类型、业务类型、诉求区域等工单诉求，进行多维 度向量化分析，结合诉求风险类型，形成自动与人工双机制识别，对诉求进行评分， 划分诉求风险等级。
89.然后，从用户诉求业务出发，建立用户诉求预防方法与处理方法，通过结合相 关岗位的工作，建立响应诉求工单时限标准、诉求回复内容标准，减少用户诉求的 升级与风险转化，提升员工诉求处理的专业技能。
90.再其次，根据定位的诉求风险等级，快速对应应急预警及响应预案，减少因诉 求造成的损失，将企业影响降到最小化。
91.最后，研究实现对诉求风控的信息化管理，包括诉求处理的全过程跟踪与回溯， 诉求风险的预警，诉求处理的联动机制与消息触达，由系统实现诉求风险、异常诉 求的常态化、自动化管理。
92.下面具体对本发明的技术方案进行描述：
93.一、云电话录音技术：
94.云录音(cloud recording)，基于云端技术，通过互联网将分部的录音文件、数 据及时上传到总部的服务器上，便于总部人员实时监测、统一管理、迅速响应，从 而提升企业服务质量及管理效率，并为其节约大量人力、物力成本。云录音，即“互 联网+录音”，是互联网对传统录音行业的一次彻底的、里程碑式的重塑。
95.随着信息技术的发展，云录音系统(如vaa云录音)已广泛应用到各行各业。
96.通过云录音系统录音，可以考核服务人员的服务质量，作为处理投诉事件的证 据，作为解决纠纷的依据，也可作为工作监督的重要参考依据。
97.云录音是基于互联网的对于录音数据统一管理、及时响应的解决方案。
98.在云录音系统中，不同硬件将通过网络联结起来，通过云端技术，将各地的录 音文件实时上传到总部的服务器，便于总部人员统一管理、及时响应。总部可远程 实时监测各分点工作情况，进行数据备份并由中央管理软件支配调度，达到交互协 作、辉映共通的作业效果。
[0099]“云”技术的实现使得用户无论身处何地，只要接入互联网即可利用这一中央 管理软件操作录音设备，快速获取相关信息以高效处理客户的种种诉求，从而满足
ꢀ“
移动”办公、决胜千里的要求。
[0100]
作为近年新兴的科技概念之一，仅为智能录音行业少数领军企业所倡导，并无 权威一致的定义。据资料显示，在业内首倡“云录音”的为先锋音讯，其推出的vaa 云录音解决方案广受好评，代表了该领域发展的最高水平。
[0101]
二、语音识别：
[0102]
语音识别(automatic speech recognition)是以语音为研究对象，通过语音信 号处理和模式识别让机器自动识别和理解人类口述的语。语音识别技术就是让机器 通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。语音识别是一 门涉及面很广的交叉学科，它与声学、语音学、语言学、信息理论、模式识别理论 以及神经生物学等学科都有非常密切的关系。
[0103]
三、构建关键字库：
[0104]
基于历年客户诉求内容，通过云录音及语音识别，以录音转换为文字为基础， 提取诉求关键字，构建诉求关键字初始知识库，以诉求内容出现频率高为关键字学 习原理,形成关键字自我学习功能，结合关键字学习功能，更新、丰富关键字知识库。
[0105]
关键字分类知识库
[0106]
[0107][0108]
四、预警机制：
[0109]
a、ⅰ级预警机制：
[0110]
1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时向应 急领导小组报告，按预警级别启动工作，做好成立用户诉求风险应急领导小组及指 挥中心的准备。
[0111]
2.营销部做好协调组织应急队伍、应急手段、应急装备等相应准备工作，密切 关注用户诉求风险的异常情况并做好处置准备。
[0112]
3.办公室负责信息报送、专业谈判人员等工作准备。
[0113]
4.其他相关部门配合相关工作，做好协调工作，做好异常情况处置准备，并能 快速处理。
[0114]
5.公司相关领导、公司应急工作相关部门人员，做好应急值班准备工作。
[0115]
6.公司应急指挥中心召集营销部、办公室、其他相关部门等，深入分析、评估 事件可能造成的影响与危害，对公司的影响情况，提出有针对性的预防和控制措施。
[0116]
7.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅰ级应急值班，及时收集相关信息并上报 应急指挥中心。
[0117]
b、ⅱ级预警机制：
[0118]
1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时向应 急领导小组报告，按预警级别启动工作，做好成立用户诉求风险应急领导小组及指 挥中心的准备。
[0119]
2.营销部做好协调组织应急队伍、应急手段、应急装备等相应准备工作，密切 关注用户诉求风险的异常情况并做好处置准备。
[0120]
3.办公室负责信息报送、专业谈判人员等工作准备。
[0121]
4.其他相关部门配合相关工作，做好协调工作，做好异常情况处置准备，并能 快速处理。
[0122]
5.公司相关领导、公司应急工作相关部门人员，做好应急值班准备工作。
[0123]
6.公司应急指挥中心召集营销部、办公室、其他相关部门等，深入分析、评估 事件可能造成的影响与危害，对公司的影响情况，提出有针对性的预防和控制措施。
[0124]
7.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅱ级应急值班，及时收集相关信息并上报 应急指挥中心。
[0125]
c、ⅲ级预警机制：
[0126]
1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时向应 急领导小组报告，按预警级别启动工作。
[0127]
2.营销部、办公室等相关部门应分别于第一时间与事件用户联系，有必要的情 况下与媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，避免事 件的进一步扩大。
[0128]
3.现场处理小组按照职责分工，随时做好应急处置准备。
[0129]
4.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅲ级应急值班，及时收集相关信息并上报 应急指挥中心。
[0130]
d、ⅳ级预警机制：
[0131]
1.应急指挥中心密切关注用户诉求风险事件的发展，收集相关信息，及时向应 急领导小组报告，按预警级别启动工作。
[0132]
2.营销部、办公室等相关部门应分别于第一时间与事件用户联系，有必要的情 况下与媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，避免事 件的进一步扩大。
[0133]
3.现场处理小组按照职责分工，随时做好应急处置准备。
[0134]
4.用户诉求风险相关部门及班组启动ⅳ级应急值班，及时收集相关信息并上报 应急指挥中心。
[0135]
五、预警介入措施：
[0136]
a、ⅰ级预警机制：
[0137]
1.启用应急指挥中心，启动ⅰ级应急值班，统一领导处置、消除引起事件的根 源，做好对媒体的应对；组建现场处理小组，开展应急响应，及时处理用户诉求风 险。
[0138]
2.应急领导小组启动联合部署、联合办公机制，开展收集信息，汇总与报送及 新闻发布工作，与相关部门保持联系。
[0139]
3.应急处理小组，开展应急行动，并积极指导现场应急行动。
[0140]
4.应急指挥中心负向应急领导小组报送应急信息。
[0141]
5.第一时间与用户联系，与相关部门接触，安抚用户，畅通信息，掌握主动， 在引起事件的根源未消除前，持续有效控制局面，防止事态扩大，做好媒体的应对 工作。
[0142]
b、ⅱ级预警机制：
[0143]
1.启用应急指挥中心，启动ⅱ级应急值班，组织各方资源进行处置。
[0144]
2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组报送应急信息。
[0145]
3.应急领导小组掌控事件情况，做好处理诉求风险必须资源的协调；
[0146]
4.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源。
[0147]
c、ⅲ级预警机制：
[0148]
1.启用应急指挥中心，启动应急ⅲ级值班，协调处置、派出相关应急处理小组， 指导应急处理小组应急响应。
[0149]
2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组汇报应急工作情况。
[0150]
3.应急领导小组掌控事件情况。
[0151]
4.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源。
[0152]
d、ⅳ级预警机制：
[0153]
1.启用应急指挥中心，启动应急ⅳ级值班，协调处置、派出相关应急处理小组， 指导应急处理小组应急响应。
[0154]
2.开展信息汇总和报送工作，及时向应急领导小组汇报应急工作情况。应急领 导小组掌控事件情况。
[0155]
3.应急处理小组，开展应急行动，并指导应急行动，消除引起事件的根源。
[0156]
采用本发明的技术方案，能够取得如下有益效果：
[0157]
一、降低用户诉求率，提升客户满意度：
[0158]
从供电公司的营销诉求情况来看，用户诉求纷繁复杂，诉求处理不当导致产生 多次诉求、重复诉求，甚至还可能上升到社会舆情。
[0159]
本发明的技术方案，分析用户诉求数据，从供电服务出发，为用户提供专业性、 多样化、精细化的服务，减少了用户诉求升级概率，能够降低用户诉求率，提升客 户满意度。
[0160]
二、培养员工诉求处理更专业的能力：
[0161]
本发明的技术方案，从日常工作出发，分析诉求发生原因，改进日常工作，以 及诉求处理过程中，引导诉求用户，实现诉求处理的规范化；从专业能力出发，通 过制定诉求处理客户服务标准、知识库等，以知识库为指导，培养员工更专业化、 更标准化的诉求处理能力。
[0162]
三、促进营销业务中诉求的常态化管理发展：
[0163]
采用本发明的技术方案，能够促进营销业务中诉求的常态化管理发展，对不同 业务类别制定不同的诉求处理方案，制定诉求风险应急预案，针对诉求不同风险等 级，建立诉求预警等级机制及预案措施。
[0164]
四、减少因诉求造成的损失，提升企业社会影响力：
[0165]
本发明的技术方案，通过对用户诉求数据跟踪、信息关联、录音证据的存储、 联动机制等，减少用户诉求升级与风险转化，实现主动化、常态化的用户诉求风控 管理，降低用户诉求风险率，减少企业因诉求造成的损失，树立电力企业良好形象， 有助于促进企业经营效益及社会影响力提升。
[0166]
本发明可广泛用于供电企业的诉求智能管理领域。