一种坐席名单匹配增益评估的方法及系统与流程

1.本发明涉及通信技术领域，具体来说，涉及一种坐席名单匹配增益评估的方法及系统。


背景技术：

2.坐席系统中，名单是指坐席人员需要跟进的任务，一般来说，一个名单通常包含至少一个客户信息，坐席人员通过联系该名单上的客户来促进和维护客户关系，甚至与该客户完成相关的业务交易。这些名单一般由位于坐席系统上游的电销系统提供，坐席系统接收到这些名单之后，根据坐席名单分配方法将各个名单分配给具体的坐席人员。
3.然而，目前的电销系统在研发时就配置了坐席名单分配算法，而随着科技的发展，电销系统内中更新出了多种的坐席名单分配算法，而这些坐席名单分配算法往往是基于业务类别和更新进行调整的，在调整时，却并未考虑新的算法与电销系统中的原有分配算法在增益上是否有区别，进而导致新的分配方法运用时往往会使得坐席人员的收入不如从前，因此，研发一种能够评估坐席名单分配算法对增益影响的方法是业内亟需解决的问题。


技术实现要素：

4.针对相关技术中的问题，本发明提出一种坐席名单匹配增益评估的方法及系统，能够评估不同坐席名单分配策略对坐席业务的增益情况。
5.本发明的技术方案是这样实现的：
6.根据本发明的一个方面，提供了一种坐席名单匹配增益评估的方法。
7.该坐席名单匹配增益评估的方法包括：
8.获取历史成单数据信息，并对历史成单数据信息进行分析，确定成单率高于阈值的时间段；
9.对所述时间段进行分割，得到若干组第一时间段和第二时间段；所述第一时间段时长与所述第二时间段时长相等，且所述第一时间段和所述第二时间段分别执行不同的坐席名单分配策略；
10.在执行坐席名单分配策略后，获取所述第一时间段和所述第二时间段执行对应坐席名单分配策略后的成单数量、成单收益以及坐席数量；
11.根据所述成单数量、成单收益和坐席数量，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在增益。
12.其中，所述第一时间段和所述第二时间段在时间轴线上顺次连接。
13.另外，所述第一时间段的时长和所述第二时间段的时长均大于等于两倍坐席平均通话时长。
14.此外，所述第一时间段执行预先生成的新的坐席名单分配策略；所述第二时间段执行电销系统中原有坐席名单分配策略。
15.另外，根据所述成单数量和成单收益，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在
增益包括：根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单总收益，并在所述第一时间段的成单总收益大于所述第二时间段的成单总收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单平均收益，并在所述第一时间段的成单平均收益大于所述第二时间段的成单平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；根据所述成单收益和坐席数量，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的坐席平均收益，并在所述第一时间段的坐席平均收益大于所述第二时间段的坐席平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益。
16.根据本发明的另一方面，提供了一种坐席名单匹配增益评估系统。
17.该坐席名单匹配增益评估系统包括：
18.信息获取分析模块，用于获取历史成单数据信息，并对历史成单数据信息进行分析，确定成单率高于阈值的时间段；
19.时间段分割执行模块，用于对所述时间段进行分割，得到若干组第一时间段和第二时间段；所述第一时间段时长与所述第二时间段时长相等，且所述第一时间段和所述第二时间段分别执行不同的坐席名单分配策略；
20.名单执行结果获取模块，用于在执行坐席名单分配策略后，获取所述第一时间段和所述第二时间段执行对应坐席名单分配策略后的成单数量、成单收益以及坐席数量；
21.增益计算判断模块，用于根据所述成单数量、成单收益和坐席数量，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在增益。
22.其中，所述第一时间段和所述第二时间段在时间轴线上顺次连接。
23.另外，所述第一时间段的时长和所述第二时间段的时长均大于等于两倍坐席平均通话时长。
24.此外，所述第一时间段执行预先生成的新的坐席名单分配策略；所述第二时间段执行电销系统中原有坐席名单分配策略。
25.另外，所述增益计算判断模块包括总增益判断子模块、平均增益判断子模块和坐席平均增益判断子模块；其中，总增益判断子模块，用于根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单总收益，并在所述第一时间段的成单总收益大于所述第二时间段的成单总收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；平均增益判断子模块，用于根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单平均收益，并在所述第一时间段的成单平均收益大于所述第二时间段的成单平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；坐席平均增益判断子模块，用于根据所述成单收益和坐席数量，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的坐席平均收益，并在所述第一时间段的坐席平均收益大于所述第二时间段的坐席平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益。
26.有益效果：本发明根据历史数据来获取成单率较高的时间段，并对时间段进行分割，然后通过分割后的时间段执行不同的坐席名单分配策略，从而消除了混杂因素(如：时间段对坐席精力的影响，名单好坏对成单的影响，坐席经验增长对成单的影响等)对坐席名单分配算法增益的影响，进而能够直观的了解不同的坐席名单分配策略之间是否具有增益影响以及具体的增益数值，为配置新的坐席名单分配策略提供了有效的增益参考。
附图说明
27.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
28.图1是根据本发明实施例的一种坐席名单匹配增益评估的方法的流程示意图；
29.图2是根据本发明实施例的一种坐席名单匹配增益评估系统的系统框图；
30.图3是根据本发明实施例的一种坐席名单匹配增益评估系统的接口调用系统示意图。
具体实施方式
31.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
32.根据本发明的实施例，提供了一种坐席名单匹配增益评估的方法及系统。
33.如图1所示，根据本发明实施例的一种坐席名单匹配增益评估的方法，包括
34.步骤s101，获取历史成单数据信息，并对历史成单数据信息进行分析，确定成单率高于阈值的时间段；
35.步骤s103，对所述时间段进行分割，得到若干组第一时间段和第二时间段；所述第一时间段时长与所述第二时间段时长相等，且所述第一时间段和所述第二时间段分别执行不同的坐席名单分配策略；
36.步骤s105，在执行坐席名单分配策略后，获取所述第一时间段和所述第二时间段执行对应坐席名单分配策略后的成单数量、成单收益以及坐席数量；
37.步骤s107，根据所述成单数量、成单收益和坐席数量，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在增益。
38.在具体应用时，所述第一时间段和所述第二时间段在时间轴线上顺次连接，且所述第一时间段的时长和所述第二时间段的时长均大于等于两倍坐席平均通话时长，此外，所述第一时间段执行预先生成的新的坐席名单分配策略；所述第二时间段执行电销系统中原有坐席名单分配策略。而根据历史数据来获取成单率较高的时间段，并对时间段进行分割，然后通过分割后的时间段执行不同的坐席名单分配策略，从而消除了混杂因素(如：时间段对坐席精力的影响，名单好坏对成单的影响，坐席经验增长对成单的影响等)对坐席名单分配算法增益的影响。
39.如：上午10：00-11：00，下午14：30-15：30，晚上18：00-19：00坐席精力较佳，是比较容易成单的时间，对这些时间段需要平均地进行时间段的分配，比如：10：00-10：30作为第一时间段，10：30-11：00作为第二时间段，或者反过来10：00-10：30作为第二时间段，10：30-11：00作为第一时间段，或者把这个时间段设置为更小的值2*t0(t0为坐席平均通话时长)。如：10：00-10：10作为第一时间段，10：10-10：20作为第二时间段，使得这些业绩比较好的时间段，分配给两种分配方法(电销系统的原有的分配方法和新的名单坐席分配方法)在时间
分配上是比较均衡的。这个成单好坏的时间段则可以依据历史数据统计进行发现，比如：按小时时间段进行统计成单的分布。
40.在综合考虑各种不可观测的影响(如：时间段对坐席精力的影响，名单好坏对成单的影响，坐席经验增长对成单的影响等)后，在设置时间段的基础上，需要对第一时间段和第二时间段的时间做n*t0(t0为坐席平均通话时长)设置，即将时间段切分到较小的2*t0后，时间段对坐席的影响就可以忽略掉，坐席在n*t0(小于1天)时间内的经验增长可以忽略掉，名单好坏也是，它影响的是比较大的周期(如：经过一个月考核周期后，名单好坏才可能会发生变化)。总的来说，就是切分到较小的时间段后，各种影响都可以忽略掉。
41.而在具体判断增益时，则可通过如下方式进行：根据所述成单数量和成单收益，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在增益包括：
42.1、从成单的总收益的角度出发，判断不同的坐席名单分配策略之间是否有增益影响，具体的：根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单总收益，并在所述第一时间段的成单总收益大于所述第二时间段的成单总收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益，其计算公式为：总体增益＝第一时间段期间坐席的成单总收益-第二时间段期间坐席的成单总收益。
43.2、从成单的平均收益的角度出发，判断不同的坐席名单分配策略之间是否有增益影响，具体的：根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单平均收益，并在所述第一时间段的成单平均收益大于所述第二时间段的成单平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；其计算公式为：单均增益＝第一时间段期间坐席的成单总收益/成单名单数量-第二时间段期间坐席的成单总收益/成单名单数量。
44.3、从坐席人员的平均收益的角度出发，判断不同的坐席名单分配策略之间是否有增益影响，具体的：根据所述成单收益和坐席数量，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的坐席平均收益，并在所述第一时间段的坐席平均收益大于所述第二时间段的坐席平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益，其计算公式为：坐席平均增益＝第一时间段期间坐席的成单总收益/坐席数量-第二时间段期间坐席的成单总收益/坐席数量。
45.对应的，如图2所示，根据本发明实施例的一种坐席名单匹配增益评估系统，包括：
46.信息获取分析模块201，用于获取历史成单数据信息，并对历史成单数据信息进行分析，确定成单率高于阈值的时间段；
47.时间段分割执行模块203，用于对所述时间段进行分割，得到若干组第一时间段和第二时间段；所述第一时间段时长与所述第二时间段时长相等，且所述第一时间段和所述第二时间段分别执行不同的坐席名单分配策略；
48.名单执行结果获取模块205，用于在执行坐席名单分配策略后，获取所述第一时间段和所述第二时间段执行对应坐席名单分配策略后的成单数量、成单收益以及坐席数量；
49.增益计算判断模块207，用于根据所述成单数量、成单收益和坐席数量，判断不同坐席名单分配策略之间是否存在增益。
50.具体应用时，根据不同的出发角度，增益计算判断模块207可包括：总增益判断子模块(图中未视出)、平均增益判断子模块(图中未视出)和坐席平均增益判断子模块(图中未视出)；其中，总增益判断子模块，用于根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单总收益，并在所述第一时间段的成单总收益大于所述第二
时间段的成单总收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；平均增益判断子模块，用于根据所述成单数量和成单收益，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的成单平均收益，并在所述第一时间段的成单平均收益大于所述第二时间段的成单平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益；坐席平均增益判断子模块，用于根据所述成单收益和坐席数量，分别计算所述第一时间段和所述第二时间段的坐席平均收益，并在所述第一时间段的坐席平均收益大于所述第二时间段的坐席平均收益时，判断执行新的坐席名单分配策略具有增益。
51.在实际应用时，在对时间段进行分割，得到第一时间段和第二时间段后，可从系统的角度将第一时间段和第二时间段设置未开启和关闭式的接口模块，通过开启和关闭接口实现与电销系统的分配策略对接与关闭，具体的，如图3所示，接口调用过程为：电销crm：坐席执行展业的平台，坐席根据分配的名单开展业务。接口可用判断模块：当设置名单坐席分配接口在当前时间段为可用时，调用名单坐席匹配模块，返回名单分配结果给电销crm系统，当设置名单坐席分配接口在当前时间段为不可用时，直接返回不可用，电销crm系统直接使用现有分配方案分配名单给坐席。接口可用配置模块：依据业务成单数量在时间上的分布情况设置接口多个可用时间段，供接口调度模块使用。具体步骤：1.统计历史90天内成单数量在时间上的分布；2.根据分布情况，在成单较多的时间段上，设置比较小的时间段t0(比如：t0为平均通话时长)；在成单比较少的时间段上，设置比较大的时间段(比如：5*t0)。名单坐席匹配模块：执行名单坐席匹配算法返回名单分配结果给电销crm系统，坐席按此名单开展业务。
52.由此可见，借助于本发明的上述技术方案，通过根据历史数据来获取成单率较高的时间段，并对时间段进行分割，然后通过分割后的时间段执行不同的坐席名单分配策略，从而消除了混杂因素(如：时间段对坐席精力的影响，名单好坏对成单的影响，坐席经验增长对成单的影响等)对坐席名单分配算法增益的影响，进而能够直观的了解不同的坐席名单分配策略之间是否具有增益影响以及具体的增益数值，为配置新的坐席名单分配策略提供了有效的增益参考。
53.以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。