基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法、装置及设备与流程

1.本技术涉及产品服务保障技术领域，尤其涉及一种基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法、装置、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.在外卖的交易履约售中、售后环节，时常出现配送员或骑手超时、商户出餐慢、用户不想要了等意外场景，导致b(business，商户)、c(consumer，用户)、d(delivery workers，配送员或骑手)之间出现难以解决的纠纷。若外卖的运营平台没有良好的售后保障策略，极易导致投诉消息暴增，消息堵塞，运营平台出现故障。目前随着运营平台的快速发展，订单量迅速上升，使得问题单(即bcd端出现纠纷的订单)数量也随之上升，导致平台客服侧的人力成本不断增加。因此亟需一种高效智能处理问题单的能力。


技术实现要素：

3.鉴于上述问题，提出了本技术以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法、装置、电子设备及存储介质。所述技术方案如下：
4.第一方面，提供了一种基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法，包括：
5.响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取所述当前问题单的一个或多个订单因子；
6.获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，所述规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；
7.使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式；
8.若所述当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
9.在一种可能的实现方式中，所述使用流程引擎运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态，包括：
10.使用流程引擎利用定时触发运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
11.在一种可能的实现方式中，所述使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式，包括：
12.使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标仲裁优先级；
13.基于所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式。
14.在一种可能的实现方式中，基于所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，
确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式，包括：
15.获取所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的目标定时时长；
16.在等待所述目标定时时长后，触发运行所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式。
17.在一种可能的实现方式中，所述使用流程引擎运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态，包括：
18.使用流程引擎运行所述智能执行策略，确定所述当前问题单的所属责任方，并执行所述当前问题单的所属责任方对应的售后服务保障策略，在售后服务保障策略执行完成后，流程进入完结状态。
19.在一种可能的实现方式中，在使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式之后，所述方法还包括：
20.若所述当前问题单对应的目标保障处理方式为人工客服处理，则执行人工客服处理流程，在执行完成后，流程进入完结状态。
21.在一种可能的实现方式中，在流程进入完结状态之后，所述方法还包括：
22.推送满意度调查信息，并接收用户根据满意度调查信息返回的满意度调查结果，并保存。
23.第二方面，提供了一种基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置，包括：
24.第一获取模块，用于响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取所述当前问题单的一个或多个订单因子；
25.第二获取模块，用于获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，所述规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；
26.确定模块，用于使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式；
27.第一执行模块，用于若所述当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
28.在一种可能的实现方式中，所述第一执行模块还用于：
29.使用流程引擎利用定时触发运行所述智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
30.在一种可能的实现方式中，所述确定模块还用于：
31.使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标仲裁优先级；
32.基于所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式。
33.在一种可能的实现方式中，所述确定模块还用于：
34.获取所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的目标定时时长；
35.在等待所述目标定时时长后，触发运行所述当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式。
36.在一种可能的实现方式中，所述第一执行模块还用于：
37.使用流程引擎运行所述智能执行策略，确定所述当前问题单的所属责任方，并执行所述当前问题单的所属责任方对应的售后服务保障策略，在售后服务保障策略执行完成后，流程进入完结状态。
38.在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：
39.第二执行模块，用于在所述确定模块在使用流程引擎运行所述智能分层策略，根据所述当前问题单的一个或多个订单因子确定所述当前问题单对应的目标保障处理方式之后，若所述当前问题单对应的目标保障处理方式为人工客服处理，则执行人工客服处理流程，在执行完成后，流程进入完结状态。
40.在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：
41.推送模块，用于在流程进入完结状态之后，推送满意度调查信息，并接收用户根据满意度调查信息返回的满意度调查结果，并保存。
42.第三方面，提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器和存储器，其中，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被配置为运行所述计算机程序以执行上述任一个所述的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法。
43.第四方面，提供了一种存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被配置为运行时执行上述任一个所述的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法。
44.借由上述技术方案，本技术实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法、装置、电子设备及存储介质，可以响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取当前问题单的一个或多个订单因子；获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式；若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。可以看到，本技术实施例将流程引擎作为底层驱动，按照预先配置的规则集，实现了一套能够基于流程引擎自动仲裁的服务保障策略，该策略先是基于仲裁经验数据产出规则集，再利用规则引擎与流程引擎编排规则集，若当前问题单满足规则，则会执行规则项，实现自动化高效处理问题单的问题，保证了人工客服承载量稳定，消费者体验不受影响。
附图说明
45.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方案，下面将对本技术实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
46.图1示出了本技术实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法的流程图；
47.图2示出了本技术另一实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法的流程图；
48.图3示出了本技术另一实施例的基于流程引擎自动仲裁的服务保障策略的整体流程图；
49.图4示出了本技术另一实施例的bdi分层策略的示意图；
50.图5示出了本技术另一实施例的bdi执行策略的示意图；
51.图6示出了本技术实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置的结构
图；
52.图7示出了本技术另一实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置的结构图。
具体实施方式
53.下面将参照附图更详细地描述本技术的示例性实施例。虽然附图中显示了本技术的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本技术而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本技术，并且能够将本技术的范围完整的传达给本领域的技术人员。
54.需要说明的是，本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”及其变体要被解读为意味着“包括但不限于”的开放式术语。
55.在对本技术实施例进行详细介绍之前，先对以下技术术语进行介绍。
56.流程引擎：利用流程编排能力，实现服务高可维护与扩展性；利用定时触发能力，实现延后处理能力。
57.仲裁：在订外卖的售中、售后环节，消费者用户与商户、配送员或骑手发生了纠纷，需要人工或智能客服介入，裁定事故责任方并做出相应的服务保障策略。
58.bdi：基于预先配置的规则集构建的规则引擎，该规则引擎可以包括智能分层策略和智能执行策略，具体可以利用专家经验数据配置规则，并依据规则的匹配和规则项的执行，代替人工客服手动操作，实现自动化解决问题单的纠纷问题。
59.服务保障：在履约的售中和售后环节，系统能够执行保障用户体验、维护商家权益的动作，包括触达用户进行安抚、对用户进行红包赔付、对用户进行智能外呼触达、触发商户进行安抚、代商户索赔等。
60.为解决上述技术问题，本技术实施例提供了一种基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法，如图1所示，该基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法可以包括以下步骤s101至s104：
61.步骤s101，响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取当前问题单的一个或多个订单因子；
62.步骤s102，获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，该规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；
63.步骤s103，使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式；
64.步骤s104，若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
65.本技术实施例可以响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取当前问题单的一个或多个订单因子；获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因
子确定当前问题单对应的目标保障处理方式；若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。可以看到，本技术实施例将流程引擎作为底层驱动，按照预先配置的规则集，实现了一套能够基于流程引擎自动仲裁的服务保障策略，该策略先是基于仲裁经验数据产出规则集，再利用规则引擎与流程引擎编排规则集，若当前问题单满足规则，则会执行规则项，实现自动化高效处理问题单的问题，保证了人工客服承载量稳定，消费者体验不受影响。
66.上面步骤s101中提及的订单因子可以是当前问题单涉及的多种信息，例如用户、商户、配送员或骑手信息，用户、商户、配送员或骑手发起仲裁请求的原因信息，用户信用等级信息，是否超用户预计送达时间，订单金额，用户申请仲裁次数等，本技术实施例对此不作限制。
67.上面步骤s102中提及的基于预先配置的规则集，可以是基于专家经验数据配置的规则集，这里专家可以是人工客服、产品经理等，本技术实施例对此不作限制。
68.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤s104若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态，具体可以是使用流程引擎利用定时触发运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。这样利用定时触发能力，实现延后处理能力，一方面能够快速有效地解决问题单，另一方面保证了人工客服承载量稳定，消费者体验不受影响。
69.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤s103使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式，具体可以包括以下步骤a1和a2：
70.步骤a1，使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标仲裁优先级；
71.步骤a2，基于当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定当前问题单对应的目标保障处理方式。
72.在上面的实施例中，基于规则引擎中的智能分层策略实时获取用户申请仲裁的优先级，为不同等级的用户选取较优的服务保障策略，提升平台的用户服务满意率，提高问题单的处理效率和满意率。
73.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上面步骤a2基于当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定当前问题单对应的目标保障处理方式，具体可以是获取当前问题单对应的目标仲裁优先级的目标定时时长；进而在等待目标定时时长后，触发运行当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定当前问题单对应的目标保障处理方式。举例来说，智能分层策略中仲裁优先级a、b、c、d，其中a类延迟5分钟后处理，b类延迟10分钟后处理，c类延迟20分钟后处理，d类直接转人工客服处理。这样利用定时触发能力，实现延后处理能力，一方面能够快速有效地解决问题单，另一方面保证了人工客服承载量稳定，消费者体验不受影响。
74.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤s104若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态，具体可以是使用流程引擎运行智能执行策略，确定当前问题单的所属责任方，并执行当前问题单的所属责任方对应的售后服务保障策略，在售后服务保障策
略执行完成后，流程进入完结状态。
75.举例来说，问题单的所属责任方可以包括单一用户责任、单一商户责任、单一物流责任等；针对单一用户责任采用的售后服务保障策略可以是发起黄金通道赔付、黄金通道发起短信触达；针对单一商户责任采用的售后服务保障策略可以是赔付无门槛红包、商家发起短信触达；针对单一物流责任采用的售后服务保障策略可以是代商家发起索赔、代商家发起索赔短信触达；最后进行用户短信触发，可以继续发起智能外呼通知等，需要说明的是，此处仅是例举，并不对本技术实施例进行限制。
76.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文步骤s103在使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式之后，若当前问题单对应的目标保障处理方式为人工客服处理，则执行人工客服处理流程，在执行完成后，流程进入完结状态。这里针对转人工处理的订单，可以基于客服退单执行标准，处理订单，当所有策略均执行完成后，该流程进入完结状态。
77.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，在流程进入完结状态之后，还可以推送满意度调查信息，并接收用户根据满意度调查信息返回的满意度调查结果，并保存。这样可以根据满意度调查信息来调整规则集，更好地提高后续的仲裁保障的效率。
78.以上介绍了图1所示的实施例中各个环节的多种实现方式，下面通过具体的实施例对本技术实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法做进一步说明。
79.当bcd端出现纠纷出现后，若平台没有良好的售后保障策略，极易导致bc两端用户流失，使得平台承受难以估量的损失。目前主要存在以下问题：
80.1)随着运营平台的快速发展，订单量迅速上升，使得问题单(即bcd端出现纠纷的订单)数量也随之上升，导致平台客服侧的人力成本不断增加；
81.2)针对大型促销节日(如520鲜花节等)，客服侧经常受制于人力，无法动态地跟随促销活动调整，导致问题单无法被快速有效地解决，从而影响用户、商户以及配送员或骑手的履约体验，对平台造成损害；
82.3)目前客服人力相较于日均仲裁量比例大约为1:200，若仅靠客服人工地处理纠纷问题，极易造成用户因平台处理效率低，降低对平台服务的体验和信任感，从而产生用户流失；
83.4)在履约的售中、售后阶段，用户发起仲裁后约有80％的问题单会因为骑手送达、商户同意以及用户撤销等动作，而自动完结。若客服提前同意退款，而骑手却在较短时间(如5分钟等)内送达，会导致整个履约环节被破坏，造成平台受损。因此，如何在保障用户体验的前提下，尽可能地保护履约完成。
84.针对上述问题，本技术实施例可以将流程引擎作为底层驱动，按照人工客服仲裁的经验规则，实现了一套能够基于流程引擎自动仲裁的服务保障策略，该策略先是基于专家经验产出规则集，再利用规则引擎与流程引擎编排规则集，当规则满足后，会执行规则项，通过一系列的手段来保障bc的服务体验。
85.如图2所示，该基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法可以包括以下步骤s201至s206：
86.步骤s201，响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取当前问题单的一个或多个订单因子。
87.该步骤中，当消费者用户、商户或配送员发起仲裁请求，则当前交易进入逆向交易阶段，订单因子可以是用户、商户、配送员或骑手信息，用户、商户、配送员或骑手发起仲裁请求的原因信息，用户信用等级信息，是否超用户预计送达时间，订单金额，用户申请仲裁次数等等，本技术实施例对此不作限制。
88.步骤s202，获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，该规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略。
89.步骤s203，使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式。
90.如图3所示，在整体流程图中，使用流程引擎运行bdi智能分层策略，接下来进入转人工节点或者系统自动退单节点，即分别对应人工客服处理节点、自动退单处理节点。
91.步骤s204，若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎利用定时触发运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
92.继续参见图3，可以定时60s(秒)，等待60s后触发运行bdi智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
93.该步骤中，具体可以是使用流程引擎运行智能执行策略，确定当前问题单的所属责任方，并执行当前问题单的所属责任方对应的售后服务保障策略，在售后服务保障策略执行完成后，流程进入完结状态。
94.步骤s205，若当前问题单对应的目标保障处理方式为人工客服处理，则执行人工客服处理流程，在执行完成后，流程进入完结状态。
95.可以继续参见图3，转人工后，由人工审核组进行审核，可以是拒绝退单、同意退单或者系统自动完结，在执行完成后，流程进入完结状态。
96.步骤s206，推送满意度调查信息，并接收用户根据满意度调查信息返回的满意度调查结果，并保存。
97.如图3中，在已解决问题单后，流程还可以在5秒后触发推送满意度调查信息；在5天后可以自动关单结案。需要说明的是，这里例举的5秒或5天仅是示意性的，在实际应用中可以根据实际情况进行调整，本技术实施例对此不作限制。
98.在本技术实施例中，bdi智能分层策略可以参见图4所示，步骤说明：
99.1)首先基于专家经验数据所配置的规则，使用规则引擎决策出该用户仲裁的优先级a、b、c、d，其中a类等待5分钟后处理，b类等待10分钟后处理，c类等待20分钟后处理，d类直接转人工客服处理。
100.2)针对不同的仲裁优先级，基于专家经验数据所配置的规则，使用流程引擎编排是否命中退款的条件。例如，在图4中，在仲裁的优先级a中，用户申请退款原因可以是临时有事，我不想要了；订单送达，用户申请退款；配送时间太长/其他原因/骑士无法配送，联系我取消订单；订单显示已完成但未收到餐品；整单退；其他原因，则命中自动退款的流程；否则，进入人工客服处理。
101.在仲裁的优先级b中，用户申请退款原因是配送时间太长/骑士无法配送，联系我取消订单；订单送达，用户申请退款，则进一步确定是商家自配送还是非商家自配送，如果是商家自配送，则判断是否超用户时间，若是，则命中自动退款的流程；若否，则进入人工客服处理。如果是非商家自配送，则判断是否超用户时间且是否报备，若是超用户时间且无报
备，则命中自动退款的流程；否则，则进入人工客服处理。
102.依然是在仲裁的优先级b中，用户申请退款原因是其他原因/订单显示已完成但未收到餐品，则进一步确定是商家自配送还是非商家自配送，如果是非商家自配送，则判断是否超用户时间，若是，则命中自动退款的流程；若否，则进入人工客服处理。如果是商家自配送，则进入人工客服处理。
103.在仲裁的优先级b中，用户申请退款原因可以是口味不佳/个人感受不好；忘记使用红包/优惠券；忘点主食；地址/电话填写错误；临时有事，我不想要了，则命中自动退款的流程。
104.仲裁的优先级c中，在等待20分钟后，配置的规则与仲裁的优先级b大致相同，即用户申请退款原因是配送时间太长/骑士无法配送，联系我取消订单；订单送达，用户申请退款，则进一步确定是商家自配送还是非商家自配送，如果是商家自配送，则判断是否超用户时间，若是，则命中自动退款的流程；若否，则进入人工客服处理。如果是非商家自配送，则判断是否超用户时间且是否报备，若是超用户时间且无报备，则命中自动退款的流程；否则，则进入人工客服处理。
105.依然是在仲裁的优先级c中，用户申请退款原因是其他原因/订单显示已完成但未收到餐品，则进一步确定是商家自配送还是非商家自配送，如果是非商家自配送，则判断是否超用户时间，若是，则命中自动退款的流程；若否，则进入人工客服处理。如果是商家自配送，则进入人工客服处理。
106.在仲裁的优先级c中，用户申请退款原因可以是口味不佳/个人感受不好；忘记使用红包/优惠券；忘点主食；地址/电话填写错误；临时有事，我不想要了，则命中自动退款的流程。
107.此外，规则配置引擎是基于开源的表达式语言，本技术实施例对此不作限制。
108.在本技术实施例中，bdi智能执行策略可以参见图5所示，具体根据bdi分层策略中命中的退单原因，执行不同策略。其中策略主要由服务定制策略组成，服务策略主要包括赔付红包、代商家发起索赔、短信触达用户或商户、智能外呼触达用户或商户等待执行项。例如针对单一用户责任采用的售后服务保障策略可以是发起黄金通道赔付、黄金通道发起短信触达；针对单一商户责任采用的售后服务保障策略可以是赔付无门槛红包、商家发起短信触达；针对单一物流责任采用的售后服务保障策略可以是代商家发起索赔、代商家发起索赔短信触达；最后进行用户短信触发，可以继续发起智能外呼通知等，需要说明的是，此处仅是例举，并不对本技术实施例进行限制。
109.上面的具体实施例的技术方案可以实现下面的技术效果：
110.(1)基于规则引擎实时获取用户申请仲裁的优先级，为不同等级的用户选取较优的服务保障策略，提升平台的用户服务满意率；
111.(2)基于流程引擎编排bdi执行策略，在大促(如母亲节、情人节)等节假日，能够快速地配置相应的应对策略，提高问题单的处理质量和效率，保证了客服人工承载量稳定，消费者体验不受影响；
112.(3)建立履约保障和服务保障统一响应机制，在bc透传服务信息，提升用户体验的同时培养用户心智，进而提升用户留存。
113.需要说明的是，实际应用中，上述所有可能的实施方式可以采用结合的方式任意
组合，形成本技术的可能的实施例，在此不再一一赘述。
114.基于上文各个实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法，基于同一发明构思，本技术实施例还提供了一种基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置。
115.图6示出了本技术实施例提供的基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置的结构图。如图6所示，该基于流程引擎的仲裁保障策略实现装置具体可以包括第一获取模块610、第二获取模块620、确定模块630以及第一执行模块640。
116.第一获取模块610，用于响应于针对当前问题单的仲裁请求，获取当前问题单的一个或多个订单因子；
117.第二获取模块620，用于获取基于预先配置的规则集构建的规则引擎，规则引擎包括智能分层策略和智能执行策略；
118.确定模块630，用于使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式；
119.第一执行模块640，用于若当前问题单对应的目标保障处理方式为自动退单处理，则使用流程引擎运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
120.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图6展示的第一执行模块640还用于：
121.使用流程引擎利用定时触发运行智能执行策略，在策略执行完成后，流程进入完结状态。
122.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图6展示的确定模块630还用于：
123.使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标仲裁优先级；
124.基于当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定当前问题单对应的目标保障处理方式。
125.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图6展示的确定模块630还用于：
126.获取当前问题单对应的目标仲裁优先级的目标定时时长；
127.在等待目标定时时长后，触发运行当前问题单对应的目标仲裁优先级的策略，确定当前问题单对应的目标保障处理方式。
128.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，上文图6展示的第一执行模块640还用于：
129.使用流程引擎运行智能执行策略，确定当前问题单的所属责任方，并执行当前问题单的所属责任方对应的售后服务保障策略，在售后服务保障策略执行完成后，流程进入完结状态。
130.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，如图7所示，上文图6展示的装置还可以包括第二执行模块710，用于在确定模块630在使用流程引擎运行智能分层策略，根据当前问题单的一个或多个订单因子确定当前问题单对应的目标保障处理方式之后，若当前问题单对应的目标保障处理方式为人工客服处理，则执行人工客服处理流程，在执行完成后，流程进入完结状态。
131.本技术实施例中提供了一种可能的实现方式，如图7所示，上文图6展示的装置还可以包括推送模块720，用于在流程进入完结状态之后，推送满意度调查信息，并接收用户根据满意度调查信息返回的满意度调查结果，并保存。
132.基于同一发明构思，本技术实施例还提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任意一个实施例的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法。
133.基于同一发明构思，本技术实施例还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，计算机程序被设置为运行时执行上述任意一个实施例的基于流程引擎的仲裁保障策略实现方法。
134.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，上述描述的系统、装置、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，为简洁起见，在此不另赘述。
135.本领域普通技术人员可以理解：本技术的技术方案本质上或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，其包括若干程序指令，用以使得一电子设备(例如个人计算机，服务器，或者网络设备等)在运行所述程序指令时执行本技术各实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom)、随机存取存储器(ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
136.或者，实现前述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件(诸如个人计算机，服务器，或者网络设备等的电子设备)来完成，所述程序指令可以存储于一计算机可读取存储介质中，当所述程序指令被电子设备的处理器执行时，所述电子设备执行本技术各实施例所述方法的全部或部分步骤。
137.以上各实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：在本技术的精神和原则之内，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案脱离本技术的保护范围。