销讲质量的确定方法、装置、电子设备和可读存储介质与流程

1.本技术涉及数据运行分析技术领域，尤其涉及一种销讲质量的确定方法、装置、电子设备和可读存储介质。


背景技术：

2.在某些行业，很多企业往往采用一对一服务，如耐消行业或口头访问，耐销行业采用一对一讲解可以提高顾客体验，口头访问采用一对一访问可以提高访问质量。
3.如耐消行业，房地产以及汽车售卖等售卖周期较长，且客户多次到店才能成交，销售顾问接待客户都会持续较长的时间，而且是1v1的讲解，企业为了更好的将商品卖给消费者，会制定销讲的标准流程，例如从客户到达门店，先将什么，再讲什么，如何讲都有自己的标准。那么需要直观且客观的评判销售顾问讲解过程的质量，进而评定销售的能力。
4.目前往往采用神秘访客的方式，随机抽查销讲对话并确定销讲质量，然而人工确定销讲质量的准确度不高。


技术实现要素：

5.本技术实施例的目的在于提供一种销讲质量的确定方法、装置、电子设备和可读存储介质，以解决人工确定销讲质量的准确度不高的问题。具体技术方案如下：
6.第一方面，提供了一种销讲质量的确定方法，所述方法包括：
7.确定销讲对话信息对应的标签集合，其中，所述标签集合中的每个结构化标签指示所述销讲对话信息中至少一句话的标签；
8.确定环节树中各末环节的标签组合规则，其中，所述环节树中的每个环节指示一个销讲规范，所述标签组合规则指示至少一个标签的与或非的组合；
9.根据所述结构化标签是否满足标签组合规则，确定所述环节树中各末环节的环节分值；
10.根据各所述环节分值确定所述销讲对话信息的销讲质量。
11.可选地，所述根据所述结构化标签是否满足标签组合规则，确定所述环节树中各末环节的环节分值包括：
12.按照如下方式遍历环节树中的每个末环节：
13.在所述结构化标签满足所述标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为预设分值；
14.在所述结构化标签不满足所述标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为设定分值。
15.可选地，所述结构化标签为句标签或窗口标签，所述句标签为一句话的标签，所述窗口标签为至少两句话的共同标签，所述确定结构化标签满足所述标签组合规则包括：
16.确定所述结构化标签满足所述标签组合规则中的一个标签；或，
17.确定所述结构化标签满足所述标签组合规则中至少两个标签的与或非的组合。
18.可选地，根据各所述环节分值确定所述销讲对话信息的销讲质量包括：
19.确定所述环节树中各环节的环节权重；
20.按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，逐级得到所述销讲对话信息的对话分值；
21.根据预设的分值和质量之间的对应关系，确定所述对话分值对应的销讲质量。
22.可选地，按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，逐级得到所述销讲对话信息的对话分值包括：
23.确定所述环节树中的父环节和子环节；
24.按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下所述各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，得到所述父环节的环节分值，直至得到主环节的环节分值；
25.根据所述主环节的环节权重和环节分值的加权平均，得到所述销讲对话信息的对话分值。
26.可选地，确定销讲对话信息对应的标签集合包括：
27.获取销讲对话语音；
28.通过对所述销讲对话语音进行语音处理，得到销讲对话信息；
29.通过自然语言处理方案对所述销讲对话信息进行语义分析，得到所述销讲对话信息中每句话的结构化标签；
30.对所述结构化标签进行去重操作，得到所述销讲对话信息对应的标签集合。
31.第二方面，提供了一种销讲质量的确定装置，所述装置包括：
32.第一确定模块，用于确定销讲对话信息对应的标签集合，其中，所述标签集合中的每个结构化标签指示所述销讲对话信息中至少一句话的标签；
33.第二确定模块，用于确定环节树中各末环节的标签组合规则，其中，所述环节树中的每个环节指示一个销讲规范，所述标签组合规则指示至少一个标签的与或非的组合；
34.第三确定模块，用于根据所述结构化标签是否满足标签组合规则，确定所述环节树中各末环节的环节分值；
35.第四确定模块，用于根据各所述环节分值确定所述销讲对话信息的销讲质量。
36.可选地，所述第三确定模块用于：
37.按照如下方式遍历环节树中的每个末环节：
38.在所述结构化标签满足所述标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为预设分值；
39.在所述结构化标签不满足所述标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为设定分值。
40.第三方面，提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
41.存储器，用于存放计算机程序；
42.处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现任一所述的销讲质量的确定方法步骤。
43.第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现任一所述的销讲质量的确定方法步骤。
44.本技术实施例有益效果：
45.本技术应用于数据运行分析的数据能力技术领域，本技术实施例提供了一种销讲质量的确定方法，服务器确定末环节的标签组合规则，通过销讲对话信息的结构化标签是否满足标签组合规则，确定环节树中各末环节的环节分值，从而根据各环节分值得到销讲对话信息的销讲质量。本技术通过结构化标签和标签组合规则，确定销讲对话信息的销讲质量，相对于人工确定销讲质量，本技术提高了销讲质量确定的准确性。
46.当然，实施本技术的任一产品或方法并不一定需要同时达到以上的所有优点。
附图说明
47.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
48.图1为本技术实施例提供的一种销讲质量的确定方法硬件环境示意图；
49.图2为本技术实施例提供的一种销讲质量的确定的方法流程图；
50.图3为本技术实施例提供的环节树的结构示意图；
51.图4为本技术实施例提供的汽车售卖行业记录语音的过程示意图；
52.图5为本技术实施例提供的销量对话信息中的结构化标签示意图；
53.图6为本技术实施例提供的一种销讲质量的确定装置的结构示意图；
54.图7为本技术实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
55.为使本技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
56.在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本技术的说明，其本身并没有特定的意义。因此，“模块”与“部件”可以混合地使用。
57.为了解决背景技术中提及的问题，根据本技术实施例的一方面，提供了一种销讲质量的确定方法的实施例。
58.可选地，在本技术实施例中，上述销讲质量的确定方法可以应用于如图1所示的由语音采集设备101和服务器103所构成的硬件环境中。如图1所示，服务器103通过网络与语音采集设备101进行连接，可用于为终端或终端上安装的客户端提供服务，可在服务器上或独立于服务器设置数据库105，用于为服务器103提供数据存储服务，上述网络包括但不限于：广域网、城域网或局域网，语音采集设备101包括但不限于pc、手机、平板电脑等。
59.本技术实施例提供了一种销讲质量的确定方法，可以应用于服务器，用于根据销讲对话信息确定销讲质量。本技术可以应用于销售、口头访问等场景。
60.下面将结合具体实施方式，对本技术实施例提供的一种销讲质量的确定方法进行详细的说明，如图2所示，具体步骤如下：
61.步骤201：确定销讲对话信息对应的标签集合。
62.其中，标签集合中的每个结构化标签指示销讲对话信息中至少一句话的标签。
63.在本技术实施例中，服务器获取销讲对话信息，其中，销讲对话信息是通过对销讲对话语音进行语音处理得到的。销讲对话信息中的每句话或至少两句话(如一个段落)对应一个结构化标签，这些结构化标签构成了标签集合。
64.步骤202：确定环节树中各末环节的标签组合规则。
65.其中，环节树中的每个环节指示一个销讲规范，标签组合规则指示至少一个标签的与或非的组合。
66.在本技术实施例中，服务器对企业的sop(standard operation procedure，标准作业程序)进行分析，构建环节树，环节树中包括呈树状分支的各个环节，每个环节指示一个销讲规范，具体的，父环节对应一个销讲规范，该父环节的子环节也对应一个销讲规范，那么子环节对应的销讲规范是父环节对应的销讲规范的下位规范。
67.环节树中的各末环节具有对应的标签组合规则，该标签组合规则指示一个标签，或至少两个标签的与或非的组合。示例性地，标签组合规范为：(标签1)and(标签2or标签3)and(标签4)。
68.步骤203：根据结构化标签是否满足标签组合规则，确定环节树中各末环节的环节分值。
69.在本技术实施例中，针对每个末环节，服务器确定标签集合中的结构化标签是否满足该末环节的标签组合规则，若满足，则确定该末环节的环节分值为预设分值；若不满足，则确定该末环节的环节分值为设定分值，其中，预设分值和设定分值是不相同的。
70.步骤204：根据各环节分值确定销讲对话信息的销讲质量。
71.在本技术实施例中，服务器根据末环节的环节分值，按照从末环节到主环节的顺序，依次得到每层各环节的环节分值，最终根据主环节的环节分值，得到销讲对话信息的对话分值，从而确定对话分值对应的销讲质量。
72.在本技术中，服务器确定末环节的标签组合规则，通过销讲对话信息的结构化标签是否满足标签组合规则，确定环节树中各末环节的环节分值，从而根据各环节分值得到销讲对话信息的销讲质量。本技术通过结构化标签和标签组合规则，确定销讲对话信息的销讲质量，相对于人工确定销讲质量，本技术提高了销讲质量确定的准确性。另外，在耐消行业中，本技术针对每次接待进行量化，相对于人工量化，可以提高提高耐消行业销售复盘的效率。
73.作为一种可选的实施方式，根据结构化标签是否满足标签组合规则，确定环节树中各末环节的环节分值包括：按照如下方式遍历环节树中的每个末环节：在结构化标签满足标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为预设分值；在结构化标签不满足标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为设定分值。
74.在本技术实施例中，服务器按照相同的方法遍历环节树中的每个末环节，得到每个末环节的环节分值，具体得到环节分值的方式为：若结构化标签满足末环节的标签组合规则，表明该结构化标签对应的销讲对话内容符合该末环节对应的销讲规范，那么确定该末环节的环节分值为预设分值；若结构化标签不满足末环节的标签组合规则，表明该结构化标签对应的销讲对话内容不符合该末环节对应的销讲规范，那么确定该末环节的环节分
值为设定分值。
75.示例性地，预设分值为100分，设定分值为0分，那么结构化标签满足末环节的标签组合规则时，末环节的环节分值为100分；结构化标签不满足末环节的标签组合规则时，末环节的环节分值为0分。
76.在本技术实施例中，结构化标签为句标签或窗口标签，句标签为一句话的标签，窗口标签为至少两句话的共同标签，确定结构化标签满足标签组合规则包括：确定结构化标签满足标签组合规则中的一个标签；或，确定结构化标签满足标签组合规则中至少两个标签的与或非的组合。
77.结构化标签包括两种，一种为句标签，另一种为窗口标签，句标签为一句话的标签，窗口标签为至少两句话的共同标签。
78.标签组合规则包括两种匹配规则，一种是匹配一个结构化标签，另一种是匹配至少两个结构化标签的与或非的组合。
79.若标签组合规则为匹配一个结构化标签，当标签集中的句标签或窗口标签匹配标签组合规则中的一个标签时，表明该末环节被命中，销讲对话信息的结构化标签满足该末环节的标签组合规则。
80.若标签组合规则为匹配至少两个结构化标签的与或非的组合，当标签集中至少两个句标签的与或非的组合满足标签组合规则、或至少两个窗口标签的与或非的组合满足标签组合规则，或句标签和窗口标签的与或非的组合满足标签组合规则，表明该末环节被命中，销讲对话信息的结构化标签满足该末环节的标签组合规则。
81.其中，针对不同的末环节，其匹配的结构化标签可以有重叠。
82.示例性地，末环节为“购车合同”，其对应的标签组合规则为(邀请入座)和(拿合同)，末环节为“确认订单”，其对应的标签组合规则为(邀请入座)和(订单)。
83.作为一种可选的实施方式，根据各环节分值确定销讲对话信息的销讲质量包括：确定环节树中各环节的环节权重；按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，逐级得到销讲对话信息的对话分值；根据预设的分值和质量之间的对应关系，确定对话分值对应的销讲质量。
84.在本技术实施例中，环节树包括至少一层主环节，每层主环节作为父环节具有对应的子环节，子环节作为父环节也具有对应的子环节，直至末环节。图3为环节树的结构示意图，图3中包括a、b、c、d四个主环节，末环节为a11、a12直至a1n。
85.示例性地，在房地产销售场景中，主环节包括：接待印象、品牌介绍、区位介绍、沙盘介绍、体验空间、价格洽谈、逼单话术和维护客情，其中，区位介绍包括的子环节为：商业配套、生活配套、医疗配套、政务配套和环境配套。
86.若上述子环节即为末环节，商业配套的标签组合规则为窗口标签，具体为：(产品介绍or顾客关注or顾客抗性or需求问询)and商业配套，也就是说，在接待对话中，要在产品介绍或者顾客关注或者顾客抗性或者需求问询中有提到商品配套相关的话术，如果满足这个标签组合规则，就代表商品配套这个讲解环节执行成功，则商品配套环节的环节分值为100分。
87.环节树中各环节都具有对应的环节权重，同一层环节的环节权重加和为1。服务器按照从末环节到主环节的顺序，计算同一父环节下，末环节的环节权重和环节分值的加权
平均，将该加权平均值为为父环节的环节分值，然后根据同一层的父环节的加权平均值，计算上一层环节的加权平均值，直至得到每个主环节的环节分值，然后采用主环节的加权平均值作为销讲对话信息的对话分值。
88.数据库中预先存储有分值和质量之间的对应关系，服务器根据对话分值，从数据库中获取对话分值对应的销讲质量。
89.计算父环节的环节分值的公式为：
[0090][0091]
其中，代表环节分值，x1、x2直至xk代表子环节的环节分值，f1、f2直至fk代表子环节的环节权重，n代表子环节的个数。
[0092]
作为一种可选的实施方式，确定销讲对话信息对应的标签集合包括：获取销讲对话语音；通过对销讲对话语音进行语音处理，得到销讲对话信息；通过自然语言处理方案对销讲对话信息进行语义分析，得到销量对话信息中每句话的结构化标签；对结构化标签进行去重操作，得到销讲对话信息对应的标签集合。
[0093]
销讲人员与顾客的对话会用语音采集设备记录下来，图4为汽车售卖行业记录语音的过程示意图，从顾客进店、顾客接待、试乘试驾、顾客离店，整个完整的销售过程都会进行语音数据采集。
[0094]
服务器从语音采集设备获取销讲对话语音，然后采用自然语言处理方案对销讲对话信息进行语义分析，得到销量对话信息中每句话的结构化标签，服务器对结构化标签进行去重操作，根据去重后的结构化标签构建标签集合。图5为销量对话信息中的结构化标签示意图。
[0095]
基于相同的技术构思，本技术实施例还提供了一种销讲质量的确定装置，如图6所示，该装置包括：
[0096]
第一确定模块601，用于确定销讲对话信息对应的标签集合，其中，标签集合中的每个结构化标签指示销讲对话信息中至少一句话的标签；
[0097]
第二确定模块602，用于确定环节树中各末环节的标签组合规则，其中，环节树中的每个环节指示一个销讲规范，标签组合规则指示至少一个标签的与或非的组合；
[0098]
第三确定模块603，用于根据结构化标签是否满足标签组合规则，确定环节树中各末环节的环节分值；
[0099]
第四确定模块604，用于根据各环节分值确定销讲对话信息的销讲质量。
[0100]
可选地，第三确定模块603包括：
[0101]
按照如下方式遍历环节树中的每个末环节：
[0102]
第一确定单元，用于在结构化标签满足标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为预设分值；
[0103]
第二确定单元，用于在结构化标签不满足标签组合规则的情况下，确定末环节的环节分值为设定分值。
[0104]
可选地，结构化标签为句标签或窗口标签，句标签为一句话的标签，窗口标签为至少两句话的共同标签，第三确定模块603还用于：
[0105]
确定结构化标签满足标签组合规则中的一个标签；或，
[0106]
确定结构化标签满足标签组合规则中至少两个标签的与或非的组合。
[0107]
可选地，第四确定模块604用于：
[0108]
确定环节树中各环节的环节权重；
[0109]
按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，逐级得到销讲对话信息的对话分值；
[0110]
根据预设的分值和质量之间的对应关系，确定对话分值对应的销讲质量。
[0111]
可选地，第四确定模块604还用于：
[0112]
确定环节树中的父环节和子环节；
[0113]
按照从末环节到主环节的顺序，根据同一父环节下各子环节的环节权重和环节分值的加权平均，得到父环节的环节分值；
[0114]
根据主环节的环节权重和环节分值的加权平均，得到销讲对话信息的对话分值。
[0115]
可选地，第一确定模块601用于：
[0116]
获取销讲对话语音；
[0117]
通过对销讲对话语音进行语音处理，得到销讲对话信息；
[0118]
通过自然语言处理方案对销讲对话信息进行语义分析，得到销讲对话信息中每句话的结构化标签；
[0119]
对结构化标签进行去重操作，得到销讲对话信息对应的标签集合。
[0120]
根据本技术实施例的另一方面，本技术提供了一种电子设备，如图7所示，包括存储器703、处理器701、通信接口702及通信总线704，存储器703中存储有可在处理器701上运行的计算机程序，存储器703、处理器701通过通信接口702和通信总线704进行通信，处理器701执行计算机程序时实现上述方法的步骤。
[0121]
上述电子设备中的存储器、处理器通过通信总线和通信接口进行通信。所述通信总线可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，简称eisa)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。
[0122]
存储器可以包括随机存取存储器(random access memory，简称ram)，也可以包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。
[0123]
上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(central processing unit，简称cpu)、网络处理器(network processor，简称np)等；还可以是数字信号处理器(digital signal processing，简称dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，简称asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，简称fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。
[0124]
根据本技术实施例的又一方面还提供了一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质。
[0125]
可选地，在本技术实施例中，计算机可读介质被设置为存储用于所述处理器执行上述方法的程序代码：
[0126]
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例
在此不再赘述。
[0127]
本技术实施例在具体实现时，可以参阅上述各个实施例，具有相应的技术效果。
[0128]
可以理解的是，本文描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(application specific integrated circuits，asic)、数字信号处理器(digital signal processing，dsp)、数字信号处理设备(dsp device，dspd)、可编程逻辑设备(programmable logic device，pld)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本技术所述功能的其它电子单元或其组合中。
[0129]
对于软件实现，可通过执行本文所述功能的单元来实现本文所述的技术。软件代码可存储在存储器中并通过处理器执行。存储器可以在处理器中或在处理器外部实现。
[0130]
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本技术的范围。
[0131]
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0132]
在本技术所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
[0133]
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0134]
另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
[0135]
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、rom、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那
些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0136]
以上所述仅是本技术的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本技术。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本技术的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本技术将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所申请的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。