一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置与流程

1.本技术涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置。


背景技术：

2.随着银行的客服服务快速发展，客服服务越来越智能化。用户通过终端设备输入简单问题后，服务器配置的银行客服系统获取简单问题的关键点，以提供简单问题匹配的客服服务。
3.然而，在银行的实际业务中存在一些复杂问题，不同用户的表述能力不同，针对用户通过终端设备输入的复杂问题，银行客服系统难以较快获取复杂问题的关键点，导致提供复杂问题匹配的客服服务较慢或无法提供复杂问题匹配的客服服务，从而导致复杂问题的客服服务体验较差。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本技术实施例提供一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置，实现快速提供复杂问题匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
5.第一方面，本技术实施例提供了一种基于复杂问题提供客服服务的方法，所述方法包括：
6.根据用户的复杂问题输入信息，确定所述用户的复杂问题文本信息；
7.利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；
8.从所述多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；
9.向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务。
10.可选的，所述问题拆分模型的训练步骤，包括：
11.获取所述历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述多个拆分问题文本信息；
12.将所述历史问题文本信息和所述银行操作流程信息输入所述预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；
13.根据所述多个预测问题文本信息、所述多个拆分问题文本信息和所述预设网络的损失函数，训练所述预设网络的网络参数；
14.将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。
15.可选的，所述方法还包括：
16.根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
17.可选的，所述方法还包括：
18.获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；
19.所述向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务，具体为：
20.向所述用户提供所述目标问题文本信息和所述额外问题文本信息匹配的客服服务。
21.可选的，所述方法还包括：
22.根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息、所述额外问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
23.第二方面，本技术实施例提供了一种基于复杂问题提供客服服务的装置，所述装置包括：确定单元、拆分单元和提供单元；
24.所述确定单元，用于根据用户的复杂问题输入信息，确定所述用户的复杂问题文本信息；
25.所述拆分单元，用于利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；
26.所述确定单元，还用于从所述多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；
27.所述提供单元，用于向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务。
28.可选的，所述装置还包括：第一训练单元；所述第一训练单元，具体用于：
29.获取所述历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述多个拆分问题文本信息；
30.将所述历史问题文本信息和所述银行操作流程信息输入所述预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；
31.根据所述多个预测问题文本信息、所述多个拆分问题文本信息和所述预设网络的损失函数，训练所述预设网络的网络参数；
32.将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。
33.可选的，所述装置还包括：第二训练单元；
34.第二训练单元，用于根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
35.可选的，所述装置还包括：获取单元；
36.所述获取单元，用于获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；
37.所述提供单元，具体用于：
38.向所述用户提供所述目标问题文本信息和所述额外问题文本信息匹配的客服服务。
39.可选的，所述装置还包括：第三训练单元；
40.第三训练单元，用于根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息、所述额外问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
41.第三方面，本技术实施例提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器以
及存储器：
42.所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；
43.所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行上述第一方面所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
44.第四方面，本技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码被处理器执行时，执行上述第一方面所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
45.与现有技术相比，本技术至少具有以下优点：
46.采用本技术实施例的技术方案，首先，根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；其次，利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；然后，从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；最后，向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
47.可见，在确定复杂问题文本信息后，先利用训练得到的问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，得到多个简单问题文本信息，再从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
附图说明
48.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方案，下面将对本技术实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
49.图1为本技术实施例中一种应用场景所涉及的系统框架示意图；
50.图2为本技术实施例提供的一种基于复杂问题提供客服服务的方法的流程示意图；
51.图3为本技术实施例提供的一种基于复杂问题提供客服服务的装置的结构示意图。
具体实施方式
52.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
53.现阶段，户通过终端设备输入简单问题后，服务器配置的银行客服系统获取简单问题的关键点，以提供简单问题匹配的客服服务。但是，经过研究发现，在银行的实际业务中存在一些复杂问题，不同用户的表述能力不同，针对用户通过终端设备输入的复杂问题，
银行客服系统难以较快获取复杂问题的关键点，导致提供复杂问题匹配的客服服务较慢或无法提供复杂问题匹配的客服服务，从而导致复杂问题的客服服务体验较差。
54.为了解决这一问题，在本技术实施例中，在通过复杂问题输入信息，确定复杂问题文本信息后，先利用训练得到的问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，得到多个简单问题文本信息，再从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
55.举例来说，本技术实施例的场景之一，可以是应用到如图1所示的场景中。该场景中终端设备101和服务器102，终端设备101和服务器102之间进行交互。用户通过终端设备101输入复杂问题，服务器102采用本技术实施例提供的实施方式，实现向用户提供复杂问题匹配的客服服务。
56.首先，在上述应用场景中，虽然将本技术实施例提供的实施方式的动作描述由服务器102执行；但是，本技术实施例在执行主体方面不受限制，只要执行了本技术实施例提供的实施方式所公开的动作即可。
57.其次，上述场景仅是本技术实施例提供的一个场景示例，本技术实施例并不限于此场景。
58.下面结合附图，通过实施例来详细说明本技术实施例中基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置的具体实现方式。
59.示例性方法
60.参见图2，示出了本技术实施例中一种基于复杂问题提供客服服务的方法的流程示意图。在本实施例中，方法例如可以包括以下步骤：
61.步骤201：根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息。
62.本技术实施例中，用户通过终端设备输入的复杂问题之后，银行客服系统获取用户的复杂问题输入信息，以复杂问题输入信息可以确定文本形式的复杂问题，即，复杂问题文本信息。
63.其中，复杂问题输入信息为语音形式，即，复杂问题输入信息为复杂问题语音信息时，需要对复杂问题语音信息进行语音识别并转换为文本形式，从而确定复杂问题文本信息。
64.步骤202：利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的。
65.本技术实施例中，考虑通过历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息，训练预设网络得到问题拆分模型；则在步骤201确定复杂问题文本信息之后，将复杂问题文本信息和银行操作流程信息输入问题拆分模型，对复杂问题文本信息进行拆分，输出复杂问题文本信息拆分得到的多个简单问题文本信息。
66.其中，问题拆分模型的训练过程是指：首先，获取用于训练预设网络的训练样本，
即，历史问题文本信息、银行操作流程信息和多个拆分问题文本信息，训练目标是将历史问题文本信息和银行操作流程信息输入预设网络进行拆分输出多个拆分问题文本信息；其次，将历史问题文本信息和银行操作流程信息输入预设网络进行拆分，输出历史问题文本信息拆分得到的多个预测问题文本信息；然后，通过多个预测问题文本信息和多个拆分问题文本信息，结合预设网络的损失函数迭代训练预设网络的网络参数，直至达到预设迭代次数或预测网络收敛；最后，确定训练完成的预测网络为问题拆分模型。因此，在本技术实施例一种可选的实施方式中，问题拆分模型的训练步骤例如可以包括如下步骤a-步骤d：
67.步骤a：获取历史问题文本信息、银行操作流程信息和多个拆分问题文本信息。
68.步骤b：将历史问题文本信息和银行操作流程信息输入预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息。
69.步骤c：根据多个预测问题文本信息、多个拆分问题文本信息和预设网络的损失函数，训练预设网络的网络参数。
70.步骤d：将训练完成的预设网络确定为问题拆分模型。
71.步骤203：从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息。
72.本技术实施例中，在步骤202获得复杂问题文本信息拆分得到的多个简单问题文本信息之后，可以从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的简单问题文本信息，作为目标问题文本信息。
73.在步骤203具体实现时，可以获取每个简单问题文本信息是否符合用户意图的确认信息，根据确认信息从多个简单问题文本信息中确定目标问题文本信息。其中，确认信息可以是客服人员对简单问题文本信息进行确认操作得到的，确认信息也可以是用户对简单问题文本信息进行确认操作得到的。
74.步骤204：向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
75.本技术实施例中，在步骤203确定符合用户意图的目标问题文本信息之后，表示快速获取复杂问题文本信息的关键点，则可以向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，以实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
76.此外，本技术实施例中，上述步骤203从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，使得针对复杂问题文本信息而言，目标问题文本信息相较于多个简单问题文本信息中其他问题文本信息更加重要；基于此，为了优化问题拆分模型对复杂问题的拆分能力，还可以通过多个简单问题文本信息和目标问题文本信息，结合上述损失函数优化训练问题拆分模型的模型参数，优化后的问题拆分模型对复杂问题的拆分能力更好。因此，在本技术实施例一种可选的实施方式中，方法例如还可以包括步骤e：根据多个简单问题文本信息、目标问题文本信息和损失函数，优化训练问题拆分模型的模型参数。
77.此外，本技术实施例中，除了从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息之外，还可以基于目标问题文本信息进一步补充的额外问题文本信息，以便进一步明确复杂问题文本信息的用户意图；基于此，步骤204具体实现时，需要向用户提供目标问题文本信息和额外问题文本信息匹配的客服服务。因此，在本技术实施例一种可选的实施方式中，方法例如还可以包括步骤f：获取基于目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；步骤204例如具体可以为：向用户提供目标问题文本信息和额外问题文本信息匹
配的客服服务。
78.此外，本技术实施例中，上述步骤f获取基于目标问题文本信息补充的额外问题文本信息，使得针对复杂问题文本信息而言，不仅目标问题文本信息需要拆分得到的，而且额外问题文本信息也是复杂问题文本信息需要拆分得到的；基于此，为了优化问题拆分模型对复杂问题的拆分能力，还可以通过多个简单问题文本信息、目标问题文本信息、额外问题文本信息，结合上述损失函数优化训练问题拆分模型的模型参数，优化后的问题拆分模型对复杂问题的拆分能力更好。因此，在本技术实施例一种可选的实施方式中，方法例如还可以包括步骤g：根据多个简单问题文本信息、目标问题文本信息、额外问题文本信息和损失函数，优化训练问题拆分模型的模型参数。
79.通过本实施例提供的各种实施方式，首先，根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；其次，利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；然后，从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；最后，向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
80.可见，在确定复杂问题文本信息后，先利用训练得到的问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，得到多个简单问题文本信息，再从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
81.示例性装置
82.参见图3，示出了本技术实施例中一种基于复杂问题提供客服服务的装置的结构示意图。在本实施例中，装置例如具体可以包括：确定单元301、拆分单元302和提供单元303；
83.确定单元301，用于根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；
84.拆分单元302，用于利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；
85.确定单元301，还用于从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；
86.提供单元303，用于向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
87.在本技术实施例一种可选的实施方式中，装置还包括：第一训练单元；第一训练单元，具体用于：
88.获取历史问题文本信息、银行操作流程信息和多个拆分问题文本信息；
89.将历史问题文本信息和银行操作流程信息输入预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；
90.根据多个预测问题文本信息、多个拆分问题文本信息和预设网络的损失函数，训
练预设网络的网络参数；
91.将训练完成的预设网络确定为问题拆分模型。
92.在本技术实施例一种可选的实施方式中，装置还包括：第二训练单元；
93.第二训练单元，用于根据多个简单问题文本信息、目标问题文本信息和损失函数，优化训练问题拆分模型的模型参数。
94.在本技术实施例一种可选的实施方式中，装置还包括：获取单元；
95.获取单元，用于获取基于目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；
96.提供单元303，具体用于：
97.向用户提供目标问题文本信息和额外问题文本信息匹配的客服服务。
98.在本技术实施例一种可选的实施方式中，装置还包括：第三训练单元；
99.第三训练单元，用于根据多个简单问题文本信息、目标问题文本信息、额外问题文本信息和损失函数，优化训练问题拆分模型的模型参数。
100.通过本实施例提供的各种实施方式，首先，根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；其次，利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；然后，从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；最后，向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
101.可见，在确定复杂问题文本信息后，先利用训练得到的问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，得到多个简单问题文本信息，再从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
102.此外，本技术实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器以及存储器：
103.所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；
104.所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行上述方法实施例所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
105.此外，本技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码被处理器执行时，执行上述方法实施例所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
106.本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
107.专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业
技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本技术的范围。
108.需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
109.以上所述，仅是本技术的较佳实施例而已，并非对本技术作任何形式上的限制。虽然本技术已以较佳实施例揭露如上，然而并非用以限定本技术。任何熟悉本领域的技术人员，在不脱离本技术技术方案范围情况下，都可利用上述揭示的方法和技术内容对本技术技术方案做出许多可能的变动和修饰，或修改为等同变化的等效实施例。因此，凡是未脱离本技术技术方案的内容，依据本技术的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化及修饰，均仍属于本技术技术方案保护的范围内。