客服问题处理方法及装置与流程

1.本技术涉及智能客服技术领域，具体涉及一种客服问题处理方法及装置。


背景技术：

2.随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域，如金融科技的服务领域的应用越来越广泛，使人工客服从大量重复性问答中解放出来。
3.而针对一些非常规的用户问题，机器人客服难以给出令用户满意的答复。为此，相关技术中，当机器人客服不解决用户的问题时，会转接人工客服，通过人工客服来回答相关问题。而在转接到人工客服的目标终端后，会一直通过人工客服的目标终端来回答后续的所有问题，直至用户退出人工客服，无法完全使人工客服从大量重复性问答中解放，影响客服问题的处理效率。


技术实现要素：

4.本技术旨在至少解决相关技术中存在的技术问题之一。为此，本技术提出一种客服问题处理方法，能够提高客服问题的处理效率。
5.本技术还提出一种客服问题处理装置。
6.本技术还提出一种电子设备。
7.本技术还提出一种计算机可读存储介质。
8.根据本技术第一方面实施例的客服问题处理方法，包括：
9.针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
10.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
11.将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
12.本技术实施例提供的客服问题处理方法，通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非常规问题，提高客服问题的处理效率。
13.根据本技术的一个实施例，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：
14.将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。
15.根据本技术的一个实施例，还包括：
16.从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；
17.根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；
18.其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。
19.根据本技术的一个实施例，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。
20.根据本技术的一个实施例，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，包括：
21.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，根据所述客服问题的各关键词，确定所述目标终端；
22.将所述客服问题转发至所述目标终端。
23.根据本技术的一个实施例，将所述解决方案推送至所述用户终端，包括：
24.根据与所述答复信息对应的音频特征，对所述解决方案进行编码，生成具有所述音频特征的音频信息推送至所述用户终端。
25.根据本技术的一个实施例，还包括：
26.将所述解决方案标记为所述答复信息保存至所述数据库。
27.根据本技术第二方面实施例的客服问题处理装置，包括：
28.信息匹配模块，用于针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
29.信息获取模块，用于确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
30.信息推送模块，用于将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
31.根据本技术第三方面实施例的电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
32.根据本技术第四方面实施例的计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
33.根据本技术第五方面实施例的计算机程序产品，包括：所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一实施例所述的客服问题处理方法。
34.本技术实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果之一：
35.通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非
常规问题，提高客服问题的处理效率。
36.进一步的，通过将客服问题的第一语义特征，与数据库中各答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与客服问题对应的答复信息，从而能够更准确地进行答复信息的匹配，提高匹配结果的准确性。
37.进一步的，通过从所述客服问题中获取各关键词以及各关键词在客服问题中的各位置信息，并对关键词赋予更高的权重，以根据各关键词的权重和各位置信息的权重来确定客服问题的第一语义特征，使最终得到的客服问题的第一语义特征更能体现客服问题的具体语义，从而进一步提高获取到的第一语义特征的准确度。
38.进一步的通过在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，根据客服问题的各关键词，确定目标终端，以将客服问题转发至该目标终端，从而能够将客服问题转发给擅长该客服问题的终端进行处理，提高客服问题的回复效率。
附图说明
39.为了更清楚地说明本技术或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
40.图1是本技术实施例提供的客服问题处理方法的流程示意图；
41.图2是本技术实施例中语义特征获取的流程示意图；
42.图3是本技术实施例提供的客服问题处理装置的结构示意图；
43.图4是本技术实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
44.为使本技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
45.下面，将通过几个具体的实施例对本技术实施例提供的客服问题处理方法及装置进行详细介绍和说明。
46.在一实施例中，提供了一种客服问题处理方法，该方法应用于服务器，用于进行客服问题处理。其中，服务器可以是独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、cdn、以及大数据和人工智能采样点设备等基础云计算服务的云服务器。
47.如图1所示，本实施例提供的一种客服问题处理方法包括：
48.步骤101，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
49.步骤102，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方
案；
50.步骤103，将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
51.通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非常规问题，提高客服问题的处理效率。
52.在一实施例中，服务器在检测到用户在进行线上操作，如进入金融科技服务的ctm(customer transaction management，客户交易管理)进行某个线上交易时，可生成虚拟客服，如客服机器人在用户终端的显示界面上，以通过虚拟客服来接收用户通过用户终端发送的任一客服问题。
53.此外，服务器还可以通过将检测到的用户交易操作，通过虚拟客服进行播报，如检测到用户通过用户终端进行交易子菜单选择时的播报或者直接进入交易填写步骤的播报。而当检测到用户交易操作为错误操作时，也可通过虚拟客服进行播报以提示用户。其中，播报可以为语音播报或文字播报。
54.若用户在操作过程中有疑问，可通过用户终端向虚拟客服发送客服问题，使虚拟客服将该接收到的客服问题发送至服务器。服务器在接收到用户终端发送的任一客服问题后，将该客服问题与数据库中的所有答复信息进行匹配，以从数据库中匹配与客服问题对应的答复信息。
55.其中，各答复信息预先映射有对应的预设问题，客服问题与数据库中的所有答复信息的匹配，可以是将该客服问题与各答复信息一一对应的各预设问题进行匹配，从而根据是否存在与该客服问题相匹配的预设问题，来判断数据库中是否存在与该客服问题对应的答复信息。
56.判断是否存在与该客服问题相匹配的预设问题，可以是判断预设问题与该客服问题是否相同，若相同，则将确定该预设问题与该客服问题相匹配，此时则将该该预设问题对应的答复信息作为与该客服问题对应的答复信息。
57.而为进一步提高匹配的准确度，在一实施例中，对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：
58.将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。
59.在一实施例中，判断是否存在与该客服问题相匹配的预设问题，可以是将客服问题以及输入训练好的doc2vec模型，来获取客服问题的句向量，即第一语义特征。然后通过余弦定理，来确定客服问题的第一语义特征与某一个预设问题预先设定的句向量，即该预设问题的第二语义特征的距离，确定客服问题与该预设问题的相似度。从而根据客服问题与各预设问题的相似度，来判断是否存在与该客服问题相匹配的预设问题，进而判断是否存在与该客服问题相匹配的答复信息。如客服问题与某一个预设问题的相似度大于或等于预设相似度，如98％，则将该预设问题对应的答复信息，确定为与客服问题相匹配的答复信
息；若客服问题与所有预设问题的相似度均小于预设相似度，则判断数据库中不存在与客服问题相匹配的答复信息。
60.通过将客服问题的第一语义特征，与数据库中各答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与客服问题对应的答复信息，从而能够更准确地进行答复信息的匹配，提高匹配结果的准确性。
61.为使提取到的语义特征更为准确，在一实施例中，如图2所示，对第一语义特征的提取包括：
62.步骤201，从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；
63.步骤202，根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；
64.其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。
65.在一实施例中，在获取到任一客服问题后，针对该客服问题，根据关键词特征库中预先设置的关键词特征词条，对该客服问题进行模糊匹配，从而提取该客服问题的所有关键词，并将从该客服问题中提取到的所有关键词。然后针对任一关键词，确定其在该客服问题的位置信息，从而确定该客服问题的关键词集中每个关键词在该客服问题的位置信息。
66.在获取到各关键词和各位置信息后，根据根据各关键词的第一预设权重，以及各位置信息的第二预设权重，对客服问题的各所述关键词和各位置信息进行加权，获取客服问题的关键词特征的特征值，并将该特征值作为客服问题的第一语义特征。
67.考虑到语义特征的准确度受关键词的影响较大，因此客服问题中各关键词的第一预设权重，要大于位置信息的第二预设权重。
68.通过从所述客服问题中获取各关键词以及各关键词在客服问题中的各位置信息，并对关键词赋予更高的权重，以根据各关键词的权重和各位置信息的权重来确定客服问题的第一语义特征，使最终得到的客服问题的第一语义特征更能体现客服问题的具体语义，从而进一步提高获取到的第一语义特征的准确度。
69.在一实施例中，任一关键词的第一预设权重与其在各客服问题中的出现频率相关。具体的，关键词的第一预设权重与该关键词在各客服问题中的出现频率呈正比。即关键词在各客服问题中的出现频率越高，则该关键词的第一预设权重越高。
70.在获取到客服问题的第一语义特征后，即可将该第一语义特征与各预设问题预先配置的第二语义特征进行匹配，来判断是否存在与该客服问题相匹配的预设问题，进而判断数据库中是否存在与该客服问题相匹配的答复信息。若确定数据库中不存在与该客服问题相匹配的答复信息，则可确定该客服问题为非常规的客服问题，此时将该客服问题转发至目标终端，由使用该目标终端的人工客服对该客服问题进行回复。
71.考虑到不同的人工客服使用的终端不同，而不同人工客服擅长回答的问题也不同。因此，为提高客服问题的回复效率，在一实施例中，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，包括：
72.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，根据所述第一语义特征，确定所述目标终端；
73.将所述客服问题转发至所述目标终端。
74.在一实施例中，在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将从客服问题中提取到的各关键词，与记录有关键词与多个人工客服的终端的映射关系的映射表进行匹配，以确定用于处理该客服问题的目标终端。示例性的，若映射表中只存在一个终端与客服问题的各关键词中的至少一个关键词相匹配，则将该终端作为目标终端；若映射表中存在多个终端与客服问题的各关键词中的至少一个关键词相匹配，则将与至少一个关键词相匹配的多个终端中的任意一个终端，或者处于空闲的终端作为目标终端。若映射表中不存在与端与客服问题的各关键词中的至少一个关键词相匹配的终端，则从各终端中选择处于空闲的终端作为目标终端。其中，处于空闲的终端可以为当前未接收到任意一个客服问题的终端。
75.通过在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，根据客服问题的各关键词，确定目标终端，以将客服问题转发至该目标终端，从而能够将客服问题转发给擅长该客服问题的终端进行处理，提高客服问题的回复效率。
76.服务器在接收到目标终端发送的用于回复客服问题的解决方案后，即可将该解决方案推送至用户终端。在将解决方案推送至用户终端时，可根据与数据库中的答复信息对应的音频特征，对解决方案进行编码，生成具有音频特征的音频信息推送至用户终端。从而使解决方案使用的音频与数据库中的答复信息使用的音频一致，避免用户感知到出现人工客服与智能客服的切换，提高用户体验。
77.在将该解决方案通过音频的方式推送至用户终端后，结束与目标终端的会话，使后续用户终端在发送新的客服问题时，重新进行数据库中各答复信息的匹配，而非直接通过目标终端来回复新的客服问题。
78.在一实施例中，在获取到目标终端发送的解决方案后，还可以将该解决方案标记为答复信息并保存至数据库，从而更新数据库中的答复信息，使后续再接收到相同的客服问题时，能够通过数据路中的答复信息进行回复，提高答复效率。
79.下面对本技术提供的客服问题处理装置进行描述，下文描述的客服问题处理装置与上文描述的客服问题处理方法可相互对应参照。
80.在一实施例中，如图3所示，提供了一种客服问题处理装置，包括：
81.信息匹配模块210，用于针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
82.信息获取模块220，用于确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
83.信息推送模块230，用于将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
84.通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后
续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非常规问题，提高客服问题的处理效率。
85.在一实施例中，信息匹配模块210具体用于：
86.将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。
87.在一实施例中，信息匹配模块210还用于：
88.从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；
89.根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；
90.其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。
91.在一实施例中，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。
92.在一实施例中，信息获取模块220具体用于：
93.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，根据所述客服问题的各关键词，确定所述目标终端；
94.将所述客服问题转发至所述目标终端。
95.在一实施例中，信息推送模块230具体用于：
96.根据与所述答复信息对应的音频特征，对所述解决方案进行编码，生成具有所述音频特征的音频信息推送至所述用户终端。
97.在一实施例中，信息推送模块230还用于：
98.将所述解决方案标记为所述答复信息保存至所述数据库。
99.图4示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图4所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)810、通信接口(communication interface)820、存储器(memory)830和通信总线840，其中，处理器810，通信接口820，存储器830通过通信总线840完成相互间的通信。处理器810可以调用存储器830中的计算机程序，以执行客服问题处理方法，例如包括：
100.针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
101.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
102.将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
103.此外，上述的存储器830中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以
存储程序代码的介质。
104.另一方面，本技术实施例还提供一种存储介质，存储介质包括计算机程序，计算机程序可存储在非暂态计算机可读存储介质上，计算机程序被处理器执行时，计算机能够执行上述各实施例所提供的客服问题处理方法，例如包括：
105.针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
106.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
107.将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
108.另一方面，本技术实施例还提供一种处理器可读存储介质，处理器可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序用于使处理器执行上述各实施例提供的方法，例如包括：
109.针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；
110.确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；
111.将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。
112.处理器可读存储介质可以是处理器能够存取的任何可用介质或数据存储设备，包括但不限于磁性存储器(例如软盘、硬盘、磁带、磁光盘(mo)等)、光学存储器(例如cd、dvd、bd、hvd等)、以及半导体存储器(例如rom、eprom、eeprom、非易失性存储器(nand flash)、固态硬盘(ssd))等。
113.以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
114.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
115.最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本技术各实施例技术方案的精神和范围。