提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法和装置与流程

1.本发明涉及金融科技技术领域，尤其涉及一种提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法和装置。


背景技术：

2.线上人工客服系统是一种普遍应用的即时通讯软件，为网站或者应用提供了人工客服和用户之间的对话平台，方便服务提供方实时响应用户的需求，解决用户的问题。
3.银行零售业务传统的人工客服系统主要是基于文字、语音、图片等聊天方式为用户提供服务。随着零售业务的飞速发展，网站或应用变得日趋复杂，以上简单的聊天方式，已经不能满足人工客服各种复杂场景的需求，尤其是贷款流程中，很多功能存在理解门槛，用户对应用或网站的使用操作上存在疑问，需要人工客服协助的场景下，用户和客服的沟通成本加大，在复杂界面的操作沟通上，往往需要客服和用户多轮次的沟通，或者引导用户准确描述应用或网站界面目前所处的状态，或者需要用户通过系统截屏工具完成截屏后发送截图给客服，客服进而得知用户的操作状态，这些操作都是比较麻烦，不仅大大降低了人工服务效率，还降低了用户体验。


技术实现要素：

4.本发明提供了一种提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法和装置，旨在实现提高人工服务效率，提升用户的贷款率。
5.第一方面，本发明实施例提供一种提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法包括：
6.获取用户端发送的业务辅助请求信息，所述业务辅助请求信息包括当前页面id；
7.根据所述页面id定位当前页面所属业务线；
8.根据所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，所述坐席组包括多个坐席端，其中，每个坐席端被安排有多个坐席人员；
9.分析多个坐席端的当前状态，所述坐席端当前状态为空闲状态、占线状态和离线状态；
10.选择其中一个当前空闲的坐席端；
11.将所述业务辅助请求信息发送至当前状态为空闲状态的坐席端；
12.接收所述坐席端向用户端发送的屏幕共享请求并将所述屏幕共享请求发送至用户端以建立所述用户端和坐席端的共享连接；
13.当所述用户端和所述坐席端建立连接后，将所述用户端的屏幕共享给所述坐席端。
14.可选地，所述根据所述页面id定位当前页面所属业务线具体包括：
15.根据所述页面id和预设的属性关系定位当前页面所属业务线，所述预设关系用于表示页面id与业务线的关联关系，每个页面id对应一个业务线，一个业务线对应一个或者
多个页面id。
16.可选地，所述将所述业务辅助请求信息发送至当前状态为空闲状态的坐席端具体包括：
17.获取所述坐席组下的所有坐席端；
18.遍历所述所有坐席端当前状态；
19.判断所述所有坐席端的当前状态。
20.可选地，将所述屏幕共享请求发送至用户端之后，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法还包括：
21.检测是否接收到用户端发送的确认共享指令；
22.当接收到用户端发送的确认共享指令，建立所述用户端和坐席端的共享连接。
23.可选地，通过坐席端的空闲度和/或对用户的熟悉度来分配坐席端。
24.可选地，所述业务辅助请求信息还包括页面输入信息，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法还包括：
25.获取用户通过当前页面输入的信息得到页面输入信息，所述页面输入信息包括基本信息和操作信息；
26.根据所述页面输入信息和所述id生成所述业务辅助请求信息。
27.可选地，所述选择其中一个当前空闲的坐席端还包括：
28.获取所述用户端的用户信息；
29.根据所述用户信息判断所述用户在历史预设时间段内是否发送过业务辅助请求，所述预设时间段为以当前时间为结束时间的一个时间段；
30.当所述用户在预设时间段内发送过业务辅助请求，获取处理所述业务辅助请求的历史坐席端；
31.获取所述历史座席端的当前状态；
32.当所述历史坐席端的当前状态为空闲状态，选择所述历史坐席端。
33.第二方面，本发明实施例提供一种提升纯线上贷款业务的贷款转化率装置，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率装置包括：
34.获取单元，用于获取用户端发送的业务辅助请求信息，所述业务辅助请求信息包括当前页面id；
35.定位单元，用于根据所述页面id定位当前页面所属业务线；
36.查询单元，用于根据所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，所述坐席组包括多个坐席端，其中，每个坐席端被安排有多个坐席人员；
37.分析单元，用于分析多个坐席端的当前状态，所述坐席端当前状态为空闲状态、占线状态和离线状态；
38.选择单元，用于选择其中一个当前空闲的坐席端；
39.发送单元，用于将所述业务辅助请求信息发送至当前状态为空闲状态的坐席端；
40.接收单元，用于接收所述坐席端向用户端发送的屏幕共享请求并将所述屏幕共享请求发送至用户端以建立所述用户端和坐席端的共享连接；
41.共享单元，用于当所述用户端和所述坐席端建立连接后，将所述用户端的屏幕共享给所述坐席端。
42.可选地，所述分析单元还包括：
43.拾取单元，用于获取所述坐席组下的所有坐席端；
44.遍历单元，用于遍历所述所有坐席端当前状态；
45.判断单元，用于判断所述所有坐席端的当前状态。
46.第三方面，本发明实施例提供一种提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统包括：
47.用户端，用于接收用户的输入指令并向服务器发送业务辅助请求信息；
48.坐席端，用于接收用户端发送的业务辅助请求信息并向用户端发起屏幕共享请求；以及
49.服务器，包括:
50.处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；
51.所述存储器存储计算机执行指令；
52.所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如上述所述的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法。
53.上述，通过服务器获取用户端发送的业务辅助请求信息，其中，所述业务辅助请求信息包括当前页面id，服务器根据页面id判断当前页面所属业务线，并通过所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，所述坐席组包括多个坐席端，服务器通过所述业务线定位到坐席组后分析所属坐席组的坐席端状态，若当前坐席端状态为空闲状态，服务器将用户端发送的业务辅助请求信息发送至该坐席端，此时，坐席端的相关坐席人员通过坐席端向用户端发送屏幕共享请求，当用户端接受坐席端发送的屏幕共享请求后，坐席人员便可实时地向用户提供指导信息，通过本发明，有效地减少了坐席人员与用户之间的沟通成本，让坐席人员实时掌握用户最新的操作状态，提高了用户的贷款率。
附图说明
54.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图示出的结构获得其他的附图。
55.图1为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法流程图。
56.图2为本发明第一实施例提供的坐席端发送屏幕共享请求时坐席端界面所呈现的画面示意图。
57.图3为本发明第一实施例提供的屏幕共享连接成功后用户端画面投入视频中，坐席端界面所呈现的示意图。
58.图4为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法中步骤s104的子步骤流程图。
59.图5为本发明第二实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法流程图。
60.图6为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率装置功能模块
示意图。
61.图7为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率装置分析单元的模块示意图。
62.图8为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统架构示意图。
63.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
64.为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
65.本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的规划对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，换句话说，描述的实施例根据除了这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，还可以包含其他内容，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于只清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
66.需要说明的是，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者多个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。
67.请参看图8，其为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统架构示意图。提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法由提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统执行，如图8所示，提升纯线上贷款业务的贷款转化率系统100包括用户端10、服务器20和坐席端30，用户端10用于接收用户的输入指令并向服务器20发送业务辅助请求信息，所述服务器20可以在线或者离线对获取的用户端10发送的业务辅助请求信息进行预处理并将用户端10发送的业务辅助请求信息发送至所述坐席端30，所述坐席端30接收服务器20发送的业务辅助请求信息并根据所述业务服务请求信息发起视频共享请求与用户端10产生视频连接，当服务器20接收到用户端10发送的确认共享指令时，便建立用户端10与坐席端30的共享连接，使坐席人员实时向用户提供指导信息。
68.请参看图1，其为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法流程图，所述提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法具体包括如下步骤：
69.步骤s101，获取用户端发送的业务辅助请求信息，所述业务辅助请求信息包括当前页面id。
70.在本实施例中，用户通过操作用户端设备发送该业务辅助请求信息的渠道可以包
括服务网站、app、微信公众号以及ivr(interactive voice response,交互式语音应答)等。
71.其中，业务辅助请求信息是用户在使用程序过程中遇到问题时，点击软件应用中的客服咨询窗口发起的业务辅助请求信息，具体地，当用户在某个应用或者某个网站上面的某一页面编辑内容时，由于对当前的编辑内容存在疑惑或者不知如何操作时，用户便可以利用该应用或者该网站提供的客服咨询窗口向坐席端30发送业务辅助请求信息，此时，服务器20接收用户端10发送的业务辅助请求信息并获取该业务辅助请求信息中的页面id信息。
72.比如，张三想在平安银行个人贷款网站上贷款，登录平安银行个人贷款网站后在贷款申请页面依次填写个人信息、联系人信息、贷款用途和补充材料等，当张三在补充资料这一环节出现疑惑时，便可通过平安银行个人贷款网站的客服咨询窗口向坐席端30发送业务辅助请求信息，此时服务器20接收到该业务辅助请求信息并通过预处理获取该平安银行个人贷款网站的贷款申请页面id。
73.在一些可行的实施例中，业务辅助请求信息还可以包括页面输入信息，页面输入信息包括页面的基本信息和用户的操作信息，根据所述页面输入信息和所述页面id生成所述业务辅助请求信息。
74.比如，张三在贷款申请页面填写自己的个人信息时，所填写的内容有姓名、电话号码、身份证号码、贷款用途及居住地址等，此时，“姓名”、“电话号码”、“身份证号码”、“贷款用途”及“居住地址”为页面的基本信息，张三填写的姓名、电话号码、身份证号码、贷款用途及居住地址的内容为操作信息。服务器20获取用户的操作信息可以清楚地知道用户的操作截止点，更能准确地判断该用户当前所面临的问题，而不需要坐席人员再去问用户当前面临的问题，提高了工作效率。
75.步骤s102，根据所述页面id定位当前页面所属业务线。
76.具体地，每个页面id对应一个业务线，一个业务线对应一个或者多个页面id，服务器20根据页面id和预设的属性关系定位当前页面所属业务线，其中，预设关系用于表示页面id与业务线的关联关系。
77.比如，银行业务线可分为贷款业务线、贴现业务线、债券投资业务线和同业拆出业务线，而贷款业务线又可以包括多个页面，比如贷款申请页面、贷款调查页面、贷款审批页面、贷款发放页面和贷后管理页面等，而贷款申请页面只能对应贷款业务线。
78.比如，假设预设的属性关系被设定为贷款业务线的标识以ab开头，与贷款业务线相对应的贷款申请页面、贷款调查页面、贷款审批页面、贷款发放页面和贷后管理页面的页面id分别为100、200、300、400和500，当服务器20接收到的业务辅助请求信息中的页面id为ab100，则服务器20根据预设的属性关系便可判定为当前用户所处的页面属于贷款业务线，并且是贷款业务线的贷款申请页面。
79.步骤s103，根据所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，所述坐席组包括多个坐席端，其中，每个坐席端被安排有多个坐席人员。
80.具体地，每个业务线都分配有对应的坐席组，每个坐席组包括多个坐席端30，每个坐席端30都被分配多个经过专业培训的相关坐席人员，当服务器20根据页面id定位到所属业务线后，便可通过业务线查询到与当前业务线相关联的坐席组。
81.步骤s104，分析多个坐席端的当前状态，所述坐席端当前状态为空闲状态、占线状态和离线状态。
82.具体地，因为坐席组包括多个坐席端30，所以服务器20分析出所要分配的坐席组后，还要进一步地分析所属坐席组的坐席端30是否处于空闲状态，服务器20只能将用户端10发送的业务辅助请求信息发送至当前状态处于空闲状态的坐席端30，以使该坐席端30的相关坐席人员对该业务辅助请求信息及时作出反应，具体分析过程将在下面进行介绍，这里不再赘述。
83.步骤s105，选择其中一个当前空闲的坐席端。
84.步骤s106，将所述业务辅助请求信息发送至当前状态为空闲状态的坐席端。
85.具体地，服务器20将遍历所有属于该坐席组的坐席端30，直到寻找到一个当前状态为空闲状态的坐席端30，并将用户端10发送的业务辅助请求信息发送至该坐席端30，以使该坐席端30的相关坐席人员对该业务辅助请求信息作出反应。
86.步骤s107，接收所述坐席端向用户端发送的屏幕共享请求并将所述屏幕共享请求发送至用户端以建立所述用户端和坐席端的共享连接。
87.具体地，为了保障客户的隐私，通常需要用户端10同意屏幕共享请求才能进行屏幕共享，当服务器20查询到一个坐席端30处于空闲状态时，服务器20便将用户端10发送的业务辅助请求信息发送给坐席端30，并在坐席端30的坐席界面上弹出业务辅助请求信息以告知坐席人员，当坐席人员接收到用户的业务辅助请求信息后，坐席人员通过坐席端30选择屏幕共享方式进行问题指导，此时，服务器20接收到坐席端30发送的屏幕共享指令，并将所述屏幕共享指令发送给用户端10，当用户端10向服务器20发送同意屏幕共享的请求时，坐席端30和用户端10才真正建立起屏幕共享连接。
88.比如，请参看图2，其为本发明第一实施例提供的坐席端发送屏幕共享请求时坐席端界面所呈现的画面示意图。当坐席人员向用户端10发送屏幕共享请求且用户端10未接受坐席端30发送的请求时，坐席端30所呈现的画面只有“当前页面涉及客户隐私”和房间号和客服的名字等信息。
89.步骤s108，当所述用户端和所述坐席端建立连接后，将所述用户端的屏幕共享给所述坐席端。
90.具体地，请结合参看图3，图3为本发明第一实施例提供的屏幕共享连接成功后用户端画面投入视频中的示意图，具体地，用户端10同意屏幕共享请求并将自己所处页面投入至该屏幕中，坐席人员根据用户端10所呈现的页面内容实时地向用户端10发送指导信息。
91.上述实施例通过服务器20获取用户端10发送的业务辅助请求信息，其中，所述业务辅助请求信息包括页面id，服务器20通过页面id判断当前用户所处的页面所属业务线，并通过所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，服务器20定位到坐席组后分析所属坐席组下的坐席端30的状态，若当前坐席端30的状态为空闲状态，服务器20将用户端10发送的业务辅助请求信息发送给该坐席端30，坐席人员通过坐席端30向用户端10发送屏幕共享请求，当用户端10接受坐席端30发送的屏幕共享请求后，坐席人员便可以实时地向用户提供指导信息，通过本发明，有效地减少了坐席人员与用户之间的沟通成本，让坐席人员实时掌握用户最新的操作状态，提高了用户的贷款率。
92.请参看图4，其为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法中步骤s104的子步骤流程图，具体包括步骤：
93.步骤s201，获取所述坐席组下的所有坐席端。具体地，坐席组包括多个坐席端30，每个坐席端30被安排有多个坐席人员，当服务器20分析到所属页面id的坐席组时，即可进一步地定位被分配于该坐席组下的所有坐席端30。
94.步骤s202，遍历所述所有坐席端当前状态。根据步骤s201，当服务器20定位到所有坐席端30时，遍历所有坐席端30的当前状态，所述当前状态包括占线状态，空闲状态和离线状态。
95.步骤s203，判断所述所有坐席端的当前状态。根据步骤s202，当服务器20遍历到坐席端30的状态为空闲状态时，即可将业务辅助请求信息发送至该坐席端30，使分配于该坐席端30的坐席人员接收到该业务辅助请求信息并对用户实时提供指导信息。
96.在一些可行的实施例中，若服务器20未查询到所属坐席组的坐席端30状态为空闲状态时，则可扩大遍历范围，并将所述业务辅助请求信息发送至服务器20判定为当前状态为空闲状态的坐席端30。
97.上述，通过遍历所属该坐席组下的所有坐席端30，通过判断所有坐席端30的当前状态来决定是否发送该业务辅助请求信息，使坐席人员更快速地收到用户的请求，提高用户的体验感。
98.请参看图5，其为本发明第二实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法流程图，所述第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法与第二实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法的区别在于第二实施例中服务器20通过判断当前坐席端30对用户的熟悉度来分配坐席端，具体包括步骤：
99.步骤s301，获取所述用户端的用户信息。具体地，所述用户信息包括用户姓名、身份证号码和电话号码。
100.步骤s302，根据所述用户信息判断所述用户在历史预设时间段内是否发送过业务辅助请求，所述预设时间段为以当前时间为结束时间的一个时间段。具体地，坐席端30的数据库中存有对接过的用户的基本信息、处理过的问题的关键字及与该用户对接的坐席端30，服务器20调取所有坐席端30的数据库并查询该用户的信息和与该用户相关的咨询记录，判断该用户在此之前是否发送过业务辅助请求信息至坐席端30，目的在于找到曾经处理过该用户的业务辅助请求信息的坐席端30，明确该坐席端30对当前用户的熟悉度。
101.步骤s303，当所述用户在预设时间段内发送过业务辅助请求，获取所述业务辅助请求的所分配的坐席端。
102.步骤s304，获取所述历史座席端的当前状态。
103.具体地，根据步骤s302，服务器查询出某坐席端30的数据库中有该用户的信息，并且该用户发送的业务辅助请求被其中一个坐席端30所处理，服务器20则获取该坐席端30当前状态得到历史坐席端30的当前状态。
104.步骤s305，当历史坐席端的当前状态为空闲，选择所述历史坐席端。具体地，当服务器20识别到当前坐席端30的当前状态为空闲状态，则将所述业务辅助请求信息发送至该坐席端30。
105.上述，通过获取用户端的用户信息来判断该用户在此时间前是否发送过业务辅助
请求信息，若发送过则查询处理该业务辅助请求信息的坐席端，确定坐席端后判断该坐席端的当前状态，若当前状态为空闲状态则将该业务辅助请求信息发送至该坐席端，目的在于找到曾经处理过该用户的业务辅助请求信息的坐席端30，明确该坐席端30对当前用户的熟悉度，减少了坐席人员与用户的沟通成本。
106.请参看图6，其为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款流程转化率的装置模块示意图，该提升纯线上贷款流程转化率的装置200包括获取单元201、定位单元202、查询单元203、分析单元204、选择单元205、发送单元206、接收单元207和共享单元208。
107.获取单元201，用于获取用户端发送的业务辅助请求信息，所述业务辅助请求信息包括当前页面id。
108.定位单元202，用于根据所述页面id定位当前页面所属业务线。
109.其中，定位单元具体用于根据所述页面id和预设的属性关系定位当前页面所属业务线，所述预设关系用于表示页面id与业务线的关联关系，每个页面id对应一个业务线，一个业务线对应一个或者多个页面id。
110.查询单元203，用于根据所述业务线查询后台管理系统已配置的坐席组，所述坐席组包括多个坐席端，其中，每个坐席端被安排有多个坐席人员。
111.分析单元204，用于分析多个坐席端的当前状态，所述坐席端当前状态为空闲状态、占线状态和离线状态。
112.选择单元205，用于选择其中一个当前空闲的坐席端。
113.发送单元206，用于将所述业务辅助请求信息发送至当前状态为空闲状态的坐席端。
114.接收单元207，用于接收所述坐席端向用户端发送的屏幕共享请求并将所述屏幕共享请求发送至用户端以建立所述用户端和坐席端的共享连接。
115.共享单元208，用于当所述用户端和所述坐席端建立连接后，将所述用户端的屏幕共享给所述坐席端。
116.请参看图7，其为本发明第一实施例提供的提升纯线上贷款业务的贷款转化率装置中分析单元的模块示意图，该分析单元204包括：拾取单元2041、遍历单元2042、判断单元2043。
117.拾取单元2041，用于获取所述坐席组下的所有坐席端。
118.遍历单元2042，用于遍历所述所有坐席端当前状态。
119.判断单元2043，用户判断所述所有坐席端的当前状态。
120.本领域技术人员可以理解的是，为了描述的方便和简洁，本实施方式所述的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的装置可以参照上述实施方式所述的提升纯线上贷款业务的贷款转化率的方法对应过程，在此不再赘述。
121.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对背景技术做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施方式或者实施方式的某些部分所述的方法。
122.显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘且本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
123.以上所列举的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于本发明所涵盖的范围。