坐席推荐方法、装置、设备及存储介质与流程

1.本技术涉及智能推荐领域，尤其涉及一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质。


背景技术：

2.随着电子商务的发展，用户群体的数量规模变得庞大，用户群体的需求也更加复杂。在非实体产品的销售领域，例如，保险销售，坐席的业务水平是交易实现的重要因素。坐席的业务水平和用户的业务需求不匹配，是导致交易失败的主要原因。然而，企业也需要考虑成本因素，而不能只追求提供高质量服务。如何实现智能化的业务水平和业务需求的评级匹配，是企业需要解决的重要问题。


技术实现要素：

3.本技术提供一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质，用于为用户分配对应的坐席，不仅提高了分配流程的效率，还提高了分配流程的准确性，从而提高了交易的成功率。
4.第一方面，本技术提供一种坐席推荐方法，所述方法包括：接收目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于所述服务请求，获取目标用户的用户信息；
5.获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息；
6.根据所述目标用户的用户信息和所述历史用户信息生成用户评分数据，根据所述坐席信息生成坐席评分数据；
7.根据所述用户评分数据和所述坐席评分数据生成服务分配表，所述服务分配表包括每个坐席和所述目标用户的对应关系；
8.根据所述服务分配表确定目标用户对应的目标坐席，向所述目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使所述目标坐席能够接入所述目标用户的服务请求。
9.第二方面，本技术提供一种坐席推荐装置，所述装置包括：服务响应模块、信息获取模块、数据评分模块、结果分配模块和通讯实现模块；
10.服务响应模块，用于接收目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于所述服务请求，获取目标用户的用户信息；
11.信息获取模块，用于获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息；
12.数据评分模块，用于根据所述目标用户的用户信息和所述历史用户信息生成用户评分数据，根据所述坐席信息生成坐席评分数据；
13.结果分配模块，用于根据所述用户评分数据和所述坐席评分数据生成服务分配表，所述服务分配表包括每个坐席和所述目标用户的对应关系；
14.通讯实现模块，用于根据所述服务分配表确定所述目标用户对应的目标坐席，向所述目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使所述目标坐席能够接入所述目标用户的服务请求。
15.第三方面，本技术提供一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器和处理器；
16.所述存储器用于存储计算机程序；
17.所述处理器，用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现本技术实施例中提供的任一种坐席推荐方法。
18.第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器实现如本技术实施例中提供的任一种的坐席推荐方法。
19.本技术公开了一种坐席推荐方法，该方法包括：接收目标用户的目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于服务请求，获取目标用户的用户信息；获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息；根据用户信息和历史用户信息生成用户评分数据，根据坐席信息生成坐席评分数据；根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表，服务分配表包括每个坐席和目标用户的对应关系；根据服务分配表确定目标用户对应的目标坐席，向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使目标坐席能够接入目标用户的服务请求。通过本技术实施例提供的坐席推荐方法，对目标用户和坐席进行评分，得到用户评分数据和坐席评分数据，根据用户评分数据和坐席评分数据确定目标坐席，在目标用户和目标坐席之间搭建通讯链路，实现了智能化的坐席推荐，提高了坐席推荐流程的效率和准确性，从而提高了交易的成功率。
附图说明
20.为了更清楚地说明本技术实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
21.图1是本技术实施例提供的一种方法的应用场景图；
22.图2是本技术实施例提供的一种方法的示意流程图；
23.图3是本技术实施例提供的一种装置的示意性框图；
24.图4是本技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意性框图。
具体实施方式
25.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
26.附图中所示的流程图仅是示例说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解、组合或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
27.应当理解，在此本技术说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本技术。如在本技术说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
28.还应当理解，在本技术说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
29.下面结合附图，对本技术的一些实施方式作详细说明。在不冲突的情况下，下述的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
30.请参阅图1，图1示出了本技术实施例提供的一种坐席推荐方法的应用场景图。如图1所示，本技术实施例的方法可以应用于服务器中，具体地应用于坐席推荐的应用程序的服务端，该服务端运行在服务器中，用于响应通过安装有对应的应用程序的第一终端发起的服务请求，调用存储的用户信息和坐席信息，还用于将根据用户信息和坐席信息进行坐席推荐，生成的服务接入指令发送至坐席所在的第二终端。其中，第一终端、第二终端分别和服务器能够通过无线网络进行通信连接。
31.第二终端安装有响应服务器发送的服务接入指令的应用程序，坐席通过应用程序得到服务接入指令对应的服务接入窗口，并通过服务窗口中的服务接入标签实现与目标用户的通讯，该应用程序包括用户端和服务端，用户端安装在第一终端设备和第二终端设备中，以提供给目标用户和坐席使用，服务端安装在服务器中，终端设备与服务器通过网络通信连接。
32.在目标用户的终端设备中安装坐席推荐的应用程序时需要终端设备授权相应的权限。比如可以获取基本属性信息、设备号、录音、通话数据和网络信息等信息的权限。
33.其中，服务器可以为独立的服务器，也可以为服务器集群，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(content delivery network，cdn)以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。该终端可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、个人数字助理和穿戴式设备等电子设备。
34.还需要说明的是，本技术实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理，比如通过人工智能实现根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表。其中，人工智能(artificial intelligence，ai)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
35.人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。
36.请参阅图2，图2是本技术实施例提供的一种坐席推荐方法的示意流程图。如图2所示，本技术实施例提供的坐席推荐方法的具体步骤包括：s101-s105。
37.s101、接收目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于服务请求，获取目标用户的用户信息。
38.示例性的，目标用户可以是具有交易合作意向的用户，例如，可以是保险续保的用户。目标用户在安装有坐席推荐的应用程序的界面进行操作，终端设备响应该操作，生成服务请求，并通过无线网络将该服务请求发送至服务器。服务器接收该服务请求，并响应该服务请求，获取目标用户的用户信息。
39.其中，目标用户的用户信息包括用户的保费金额、续保意向金额、续保次数。
40.s102、获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息；
41.示例性的，为了评估与目标用户达成交易的可能性，需要通过第一预设时间段内的历史用户信息作为参考，由于可能受到多种因素的影响，所以该第一预设时间是一个可以变化的值，例如，第一预设时间段可以是当前时间节点的前一个月，还可以是当前时间节点的前两个月。获取历史用户信息后，还从数据库中调取坐席信息，该坐席信息包括坐席名单、坐席排名和坐席分类，其中，其中坐席排名和坐席分类是根据坐席的工作情况评估得到，例如，根据坐席的服务级别和出单成功率生成坐席排名。
42.通过获取用户信息、历史用户信息和坐席信息，完成了坐席分配所需的分析信息的收集，用于在后续的分配计算框架中未目标用户匹配目标坐席，无需人工介入，提高了处理效率。
43.s103、根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成用户评分数据，根据坐席信息生成坐席评分数据。
44.示例性的，通过将目标用户的用户信息与历史用户信息进行对比，得到目标用户的交易概率和意向交易额，根据交易概率和意向交易额可以得到目标用户在历史用户中的排名次序，从而得到目标用户所需服务等级。而通过坐席信息能够得到坐席的排名次序，从而得到坐席的服务等级。
45.在一些实施例中，根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成排名次序；根据排名次序和历史用户信息中的用户数量生成第一加权数值；根据排名次序和第一加权数值生成用户评分数据。用于计算用户评分数据的计算公式为：
[0046][0047][0048]
其中，pi为第一加权数值，r为历史用户信息中的用户数量，i为目标用户的排名次序，ci为用户评分数据，median(p)为排名次序的中位数，std(p)为排名次序的标准差。
[0049]
在一些实施例中，根据坐席排名和坐席数量得到第二加权数值；根据第二加权数值和坐席数量得到坐席评分数据。本步骤中用于计算坐席评分数据的具体公式为：
[0050][0051][0052]
其中，sj为第二加权数值，t为坐席的数量，j为坐席的排名次序，sj为用户评分数据，median(q)为坐席的排名次序的中位数，std(q)为坐席的排名次序的标准差。
[0053]
在一些实施例中，根据坐席排名得到每个坐席对应的评级区间；获取评级区间的区间数据，区间数据包括预设的第三加权数值和评级区间中的坐席数量；根据第三加权数值和坐席数量生成坐席评分数据。本步骤中用于计算坐席评分数据的具体公式为：
[0054]
[0055][0056]
其中，gy为坐席评分数据，f为评级区间的数量，y为第三加权数值，例如，y＝1，2，3，......，sj为用户评分数据，median(d)为坐席的评级区间的坐席数量的中位数，std(d)为评级区间的坐席数量的标准差。
[0057]
在一些实施例中，还需要对用户评分数据和坐席评分数据进行归一化处理，将用户评分数据和坐席评分数据转化为(0，1)区间内的数据，以提高计算的效率。
[0058]
s104、根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表，服务分配表包括每个坐席和目标用户的对应关系。
[0059]
在一些实施例中，根据用户评分数据和坐席评分数据生成效率矩阵；基于匈牙利算法求解效率矩阵，得到独立零元素矩阵；根据独立零元素矩阵生成服务分配表。
[0060]
具体地，经过得到统一标准的的用户评分数据和坐席评分数据后，基于预设的产能模型进行分配计算，该预设的产能模型的公式为：
[0061][0062]
其中，pricei是目标用户的保费金额，在用户信息中获取得到；当目标用户未分配目标坐席时，x
ij
＝1；当目标用户已分配目标坐席时，x
ij
＝0。
[0063]
在上述产能模型中，cis
j pricei可以看做是一个和用户评分数据和坐席评分数据相关的计算元素，因此，根据该计算元素生成效率矩阵，再通过匈牙利算法求解该效率矩阵得到独立零元素矩阵，根据独立零元素在独立零元素矩阵的行列的集合生成服务分配表。
[0064]
在一些实施例中，通过匈牙利算法求解该效率矩阵得到独立零元素矩阵的具体步骤包括：s201-s205。
[0065]
s201、进行行列变换，将效率矩阵中的每行的值减去该行中的最小值，以及将效率矩阵中的每列的值减去该列中的最小值。
[0066]
s202、将不包括数值0的行和列中的值减去第一预设数值，包括数值0的行和列的重合点的值加上第一预设数值，例如，该第一预设数值可以是100。
[0067]
s203、将行和列中的非0值减去第二预设数值，该第二预设数值为行和列中的非0值的最小值。
[0068]
s204、将行和列中的非0值置换为0，将行和列中的数值0置换为1，得到独立零元素矩阵。
[0069]
独立零元素矩阵中的独立零元素的关系就是每个坐席和目标用户的对应关系，根据该对应关系生成服务分配表。
[0070]
通过上述计算过程，将用户评分数据和坐席评分数据进行了有效结合，得到了最优的名单分配的方案，可以适应多种用户评分标准和坐席评分标准，提高了整体的兼容性。
[0071]
s105、根据服务分配表确定目标用户对应的目标坐席，向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使目标坐席能够接入目标用户的服务请求。
[0072]
在一些实施例中，向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，控制目标坐席的终
端设备生成服务接入窗口，服务接入窗口包括服务接入标签；其中，当目标坐席通过终端设备选中服务接入标签时，在目标用户的终端设备和目标坐席的终端设备之间生成通讯链路。
[0073]
示例性的，服务器向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，该终端设备响应该服务接入指令，生成服务接入窗口，服务接入窗口包括服务接入标签，将所述服务接入窗口显示在显示屏上，目标坐席通过该终端设备的输入设备进行选中操作，例如，该输入设备为鼠标，终端设备响应该选中操作，向服务器发起通讯请求，服务器响应该通讯请求，在在目标用户的终端设备和目标坐席的终端设备之间生成通讯链路，以使目标用户能够与目标坐席进行通讯对话。
[0074]
在一些实施例中，向第一目标坐席的终端设备发送第一服务接入指令，控制第一目标坐席的终端设备生成第一服务接入窗口；若第一目标坐席的终端设备在第二预设时间段内未响应第一服务接入窗口，控制第一目标坐席的终端设备关闭第一服务接入窗口，并向第二目标坐席的终端设备发送第二服务接入指令，控制第一目标坐席的终端设备生成第二服务接入窗口。
[0075]
通过设置第一目标坐席和第二目标坐席，避免当第一目标坐席处于占线忙碌时，不能及时向目标用户提供服务，从而提高了用户的使用体验。
[0076]
通过本技术实施例提供的坐席推荐方法，对目标用户和坐席进行评分，得到用户评分数据和坐席评分数据，根据用户评分数据和坐席评分数据确定目标坐席，在目标用户和目标坐席之间搭建通讯链路，实现了智能化的坐席推荐，提高了坐席推荐流程的效率和准确性，从而提高了交易的成功率。
[0077]
请参阅图3，图3是本技术的实施例还提供一种坐席推荐装置的示意性框图，该坐席推荐装置300用于执行前述的坐席推荐方法。其中，该坐席推荐装置可以配置于服务器或终端中。
[0078]
其中，服务器可以为独立的服务器，也可以为服务器集群，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(content delivery network，cdn)以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。该终端可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、用户数字助理和穿戴式设备等电子设备。
[0079]
如图3所示，坐席推荐装置300包括：服务响应模块301、信息获取模块302、数据评分模块303、结果分配模块304和通讯实现模块305。
[0080]
服务响应模块301，用于接收目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于服务请求，获取目标用户的用户信息。
[0081]
信息获取模块302，用于获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息。
[0082]
数据评分模块303，用于根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成用户评分数据，根据坐席信息生成坐席评分数据。
[0083]
在一些实施例中，数据评分模块303还用于：根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成排名次序；根据排名次序和历史用户信息中的用户数量生成第一加权数值；根据排名次序和第一加权数值生成用户评分数据。
[0084]
在一些实施例中，数据评分模块303还用于：根据坐席排名和坐席数量得到第二加权数值；根据第二加权数值和坐席数量得到坐席评分数据。
[0085]
在一些实施例中，数据评分模块303还用于：根据坐席排名得到每个坐席对应的评级区间；获取评级区间的区间数据，区间数据包括预设的第三加权数值和评级区间中的坐席数量；根据第三加权数值和坐席数量生成坐席评分数据。
[0086]
结果分配模块304，用于根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表，服务分配表包括每个坐席和目标用户的对应关系。
[0087]
在一些实施例中，结果分配模块304还用于：根据用户评分数据和坐席评分数据生成效率矩阵；基于匈牙利算法求解效率矩阵，得到独立零元素矩阵；根据独立零元素矩阵生成服务分配表。
[0088]
通讯实现模块305，用于根据服务分配表确定目标用户对应的目标坐席，向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使目标坐席能够接入目标用户的服务请求。
[0089]
在一些实施例中，通讯实现模块305还用于：向所述目标坐席的终端设备发送服务接入指令，控制所述目标坐席的终端设备生成服务接入窗口，所述服务接入窗口包括服务接入标签；其中，当所述目标坐席通过终端设备选中所述服务接入标签时，在目标用户的终端设备和目标坐席的终端设备之间生成通讯链路。
[0090]
在一些实施例中，通讯实现模块305还用于：向所述第一目标坐席的终端设备发送第一服务接入指令，控制所述第一目标坐席的终端设备生成第一服务接入窗口；若所述第一目标坐席的终端设备在第二预设时间段内未响应所述第一服务接入窗口，控制所述第一目标坐席的终端设备关闭所述第一服务接入窗口，并向所述第二目标坐席的终端设备发送第二服务接入指令，控制所述第一目标坐席的终端设备生成第二服务接入窗口。
[0091]
需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的坐席推荐装置和各模块的具体工作过程，可以参考前述坐席推荐方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0092]
需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的模型训练装置和各模块的具体工作过程，可以参考前述坐席推荐方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0093]
上述的坐席推荐装置可以实现为一种计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图4所示的计算机设备上运行。
[0094]
请参阅图4，图4是本技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意性框图。该计算机设备可以是服务器或终端。
[0095]
参阅图4，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口，其中，存储器可以包括存储介质和内存储器。
[0096]
存储介质可存储操作系统和计算机程序。该计算机程序包括程序指令，该程序指令被执行时，可使得处理器执行本技术实施例提供的任意一种坐席推荐方法。
[0097]
处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。
[0098]
内存储器为存储介质中的计算机程序的运行提供环境，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器执行任意一种坐席推荐方法。存储介质可以是非易失性的，也可以是易失性的。
[0099]
该网络接口用于进行网络通信，如发送分配的任务等。本领域技术人员可以理解，图4中示出的结构，仅仅是与本技术方案相关的部分结构的框图，并不构成对本技术方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
[0100]
应当理解的是，处理器可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
[0101]
示例性的，在一个实施例中，处理器用于运行存储在存储器中的计算机程序，以实现如下步骤：接收目标用户的终端设备发送的服务请求，响应于服务请求，获取目标用户的用户信息；获取第一预设时间段内的历史用户信息，以及获取坐席的坐席信息；根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成用户评分数据，根据坐席信息生成坐席评分数据；根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表，服务分配表包括每个坐席和目标用户的对应关系；根据服务分配表确定目标用户对应的目标坐席，向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使目标坐席能够接入目标用户的服务请求。
[0102]
在一些实施例中，处理器在用于向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，以使目标坐席能够接入目标用户的服务请求中时，还具体用于：向目标坐席的终端设备发送服务接入指令，控制目标坐席的终端设备生成服务接入窗口，服务接入窗口包括服务接入标签；其中，当目标坐席通过终端设备选中服务接入标签时，在目标用户的终端设备和目标坐席的终端设备之间生成通讯链路。
[0103]
在一些实施例中，处理器还具体用于：向第一目标坐席的终端设备发送第一服务接入指令，控制第一目标坐席的终端设备生成第一服务接入窗口；若第一目标坐席的终端设备在第二预设时间段内未响应第一服务接入窗口，控制第一目标坐席的终端设备关闭第一服务接入窗口，并向第二目标坐席的终端设备发送第二服务接入指令，控制第一目标坐席的终端设备生成第二服务接入窗口。
[0104]
在一些实施例中，处理器在用于根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成用户评分数据时，还具体用于：根据目标用户的用户信息和历史用户信息生成排名次序；根据排名次序和历史用户信息中的用户数量生成第一加权数值；根据排名次序和第一加权数值生成用户评分数据。
[0105]
在一些实施例中，处理器在用于根据坐席信息生成坐席评分数据时，还具体用于：根据坐席排名和坐席数量得到第二加权数值；根据第二加权数值和坐席数量得到坐席评分数据。
[0106]
在一些实施例中，处理器还具体用于：根据坐席排名得到每个坐席对应的评级区间；获取评级区间的区间数据，区间数据包括预设的第三加权数值和评级区间中的坐席数量；根据第三加权数值和坐席数量生成坐席评分数据。
[0107]
在一些实施例中，处理器在用于根据用户评分数据和坐席评分数据生成服务分配表时，还具体用于：根据用户评分数据和坐席评分数据生成效率矩阵；基于匈牙利算法求解
效率矩阵，得到独立零元素矩阵；根据独立零元素矩阵生成服务分配表。
[0108]
以上所述，仅为本技术的具体实施方式，但本技术的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本技术的保护范围之内。因此，本技术的保护范围应以权利要求的保护范围为准。