一种园区服务投诉系统的制作方法

1.本发明涉及园区服务技术领域，特别涉及一种园区服务投诉系统。


背景技术：

2.在旅游大数据应用中，用户投诉是一项重要的内容，投诉建议的及时处理和后续跟进密切关系着景区的内部有效管理和外部形象维护，在信息化技术背景下，都需要一个投诉处理平台，用户发起投诉，客服受理投诉，相关部门处理投诉内容，最终完成一个整体的投诉流程。


技术实现要素：

3.针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种园区服务投诉系统，旨在解决现有技术问题。
4.本发明的上述技术目的是通过以下技术方案得以实现的：一种园区服务投诉系统，包括用户交互模块、内容整理模块、服务器、智能处理模块、人工处理模块，具体有：所述用户交互模块，为园区内游客提供固定的投诉点，能够对投诉人的隐私提供保护，包括信息获取组件、隐私保护组件、内容输入组件。
5.所述内容整理模块，对输入的投诉内容进行整理，将该投诉数据内容与投诉人信息绑定，然后上传到服务器中。
6.所述服务器，接收所述内容整理模块上传的投诉信息，将其发送到所述智能处理模块中处理，所述智能处理模块无法处理的内容返回到服务器中，再转发到所述人工处理模块中。
7.所述智能处理模块，包括经过预训练的语义检测模型，能够提取投诉信息中的关键词，读取到关键词后将其整合并识别组合后的语义，然后根据识别的内容将其发送到相关部门负责人及相关工作人员处，对于提取关键词后无法识别的投诉信息，打上标记并返回到服务器中。
8.所述人工处理模块，服务器将所述智能处理模块无法处理的投诉信息转发到所述人工处理模块，由人工审阅信息内容并进行处理。
9.优选地，在所述用户交互模块中，所述信息获取组件能够获取投诉人相关信息，以便在处理完该条投诉后将处理结果即使反馈给投诉人，以及防止有人输入无关内容扰乱正常投诉流程；所述隐私保护组件用于在投诉人输入内容时保护其相关信息，同时对所述信息获取组件获取的信息进行加密，仅对相关人员开放，并不允许向外泄漏；所述内容输入组件，用于提供给投诉人进行操作，可以以语音或文字的方式输入。
10.优选地，在所述人工处理模块中，无法处理的投诉信息包括：识别失败的正常信息、内容表达不清楚的信息、包含无关内容的信息、空白内容信息，对于内容表达不清楚的信息，由多位工作人员共同进行解读，尽可能还原信息内容，然后与识别失败的正常信息一
起，按信息内容进行对应处理，处理完成后进行公告或反馈到投诉人处，对于仍然无法解读的信息视为无效信息，与空白内容信息一同舍弃，对于包含无关内容的信息视为投诉人恶意扰乱投诉流程，由工作人员根据其身份信息向其本人发出提醒或警告。
11.一种园区服务投诉方法，步骤流程为：s1、游客在指定投诉点使用投诉设备提交投诉信息；s2、系统接收到投诉信息后发送给智能处理器进行处理；s3、智能处理器识别投诉信息内容，提取其中关键词，读取信息语义，将该投诉发送到相关部门，对涉事工作人员或设施进行核查并处理；s4、对于智能处理器无法识别的内容，由人工进行审查，然后按投诉信息内容进行相应处理；s5、处理结果在园区公告处进行公告，或通过投诉人联系方式进行反馈。
12.一种电子设备，包括：处理器和存储器，所述存储器中存储有计算机程序，所述计算机程序由所述处理器加载并执行以实现上述园区服务投诉方法。
13.一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序由处理器加载并执行以实现上述园区服务投诉方法。
14.综上所述，本发明对比于现有技术的有益效果为：完善了游客在园区中对不满意服务的投诉流程，用户交互模块在游客投诉时为其提供最大的便利，同时获取投诉人的信息以防有人恶意扰乱投诉流程，但是对于投诉人的信息及投诉内容都做出绝对保密的保证，让投诉者不会因顾忌而放弃举投诉，对于投诉的处理分为智能处理及人工处理，在智能处理模块中信息先通过预先训练的模型进行处理分发给各个相关部门，通过系统完成大部分的任务，对于系统无法处理的任务再交由人工处理，节省了投诉处理的人力并提高了效率。
附图说明
15.通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：图1为一种园区服务投诉系统结构图。
具体实施方式
16.下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。说明书中的“实施例”或“实施方式”既可表示一个实施例或一种实施方式，也可表示一些实施例或一些实施方式的情况。
17.本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件（包括固件、驻留软件、微代码等），或者硬件和软件结合的形式。
18.需要说明的是，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅
用于区分，而不具有任何限制含义。
19.根据本发明的一实施方式，提出一种园区服务投诉系统，结构如图1所示，包括用户交互模块、内容整理模块、服务器、智能处理模块、人工处理模块。
20.所述用户交互模块，包括信息获取组件、隐私保护组件、内容输入组件，所述信息获取组件能够获取投诉人相关信息，包括联系方式、身份信息等其中一条或多条信息，以便在处理完该条投诉后将处理结果即使反馈给投诉人，以及防止有人输入无关内容扰乱正常投诉流程；所述隐私保护组件用于在投诉人输入内容时保护其相关信息，例如投诉人身份、投诉内容等，同时对所述信息获取组件获取的信息进行加密，仅对相关人员开放，并不允许向外泄漏；所述内容输入组件，用于提供给投诉人进行操作，可以以语音或文字的方式输入。
21.所述内容整理模块，对输入的投诉内容进行整理，将该投诉数据内容与投诉人信息绑定，然后上传到服务器中，但只对数据内容进行公开，投诉人信息只有具有资格的相关人员才能查看。
22.所述服务器，接收所述内容整理模块上传的投诉信息，将其发送到所述智能处理模块中处理，所述智能处理模块无法处理的内容返回到服务器中，再转发到所述人工处理模块中。
23.所述智能处理模块，包括经过预训练的语义检测模型，能够提取投诉信息中的关键词，关键词分类包括：部门、工作人员、设施、事件、时间等，读取到关键词后将其整合并识别组合后的语义，然后根据识别的内容将其发送到相关部门负责人及相关工作人员处，对于提取关键词后无法识别的投诉信息，打上标记并返回到服务器中。
24.所述人工处理模块，服务器将所述智能处理模块无法处理的投诉信息转发到所述人工处理模块，由人工审阅信息内容并进行处理，无法处理的投诉信息可能包括：识别失败的正常信息、内容表达不清楚的信息、包含无关内容的信息、空白内容信息，对于内容表达不清楚的信息，由多位工作人员共同进行解读，尽可能还原信息内容，然后与识别失败的正常信息一起，按信息内容进行对应处理，处理完成后进行公告或反馈到投诉人处，对于仍然无法解读的信息视为无效信息，与空白内容信息一同舍弃，对于包含无关内容的信息视为投诉人恶意扰乱投诉流程，由工作人员根据其身份信息向其本人发出提醒或警告。
25.在本实施例中，所述用户交互模块包括投诉隔间，所述投诉隔间在关门后具有隔音效果，且所述投诉隔间墙壁不透明，从外面无法得知里面的人的身份，所述投诉隔间外设置有二维码，投诉人扫码进入，扫码后选择签订保密协议，园区承诺对投诉人身份保密，所述投诉隔间中设置有操作台，所述操作台上设置有麦克风及手写板，可选择其中一种作为输入方式。
26.所述智能处理模块，语义检测模型首先判断投诉信息类型为文字还是语音，对于不同类型的信息采用不同的识别方式，对于语音信息，首先通过语音转化技术将其转换为文字，然后对转换后的语音信息和文本信息进行关键词识别。
27.根据本发明的又一实施方式，提出一种园区服务投诉方法，步骤流程为：s1、游客在指定投诉点使用投诉设备提交投诉信息；s2、系统接收到投诉信息后发送给智能处理器进行处理；s3、智能处理器识别投诉信息内容，提取其中关键词，读取信息语义，将该投诉发
送到相关部门，对涉事工作人员或设施进行核查并处理；s4、对于智能处理器无法识别的内容，由人工进行审查，然后按投诉信息内容进行相应处理；s5、处理结果在园区公告处进行公告，或通过投诉人联系方式进行反馈。
28.根据本发明的又一实施方式，提供一种电子设备，所述电子设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有计算机程序，所述计算机程序由所述处理器加载并执行以实现上述园区服务投诉方法。
29.根据本发明的又一实施方法，提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序由处理器加载并执行以实现上述园区服务投诉方法。
30.以上所述仅是本发明的示范性实施方式，而非用于限制本发明的保护范围，本发明的保护范围由所附的权利要求确定。