服务质量检测方法、质量检测模型的训练方法及相关设备与流程

本技术涉及自然语言处理，尤其涉及一种服务质量检测方法、质量检测模型的训练方法及相关设备。

背景技术：

1、客户服务(简称客服)是指企业在客户购买、使用服务或产品前后向客户提供帮助，包括提供产品建议、解决客户问题或投诉以及回答一般性问题等等。优秀的客户服务能够助力企业提升客户的忠诚度，同时也能增加企业的知名度。因此，对客户服务质量的自动化检测就显得尤其重要。

2、传统的服务质量检测方法，往往仅在单一维度对客服服务质量进行检测，比如用户对客服的服务打分结果，这就导致检测结果不客观、不准确，不利于客服服务的精细化运营。

技术实现思路

1、本技术实施例的目的提供一种服务质量检测方法、质量检测模型的训练方法及相关设备，用于解决通过传统的服务质量检测方法进行服务质量检测所得的检测结果不准确的问题。

2、为了实现上述目的，本技术实施例采用下述技术方案：

3、第一方面，本技术实施例提供一种服务质量检测方法，包括：

4、获取客服与用户之间的目标对话的对话文本以及所述目标对话对应的日志文本，所述日志文本用于描述所述目标对话涉及的业务和所述业务的处理时长；

5、对所述目标对话的对话文本和所述日志文本进行拼接得到目标拼接文本，并确定所述目标拼接文本的角色标注信息，所述角色标注信息用于标注所述目标拼接文本中的对话文本及日志文本；

6、将所述目标拼接文本和所述角色标注信息输入目标质量检测模型，得到所述客服在n个服务指标的指标评分，其中，所述目标质量检测模型包括编码网络和n个检测网络，所述编码网络用于基于所述角色标注信息对所述目标拼接文本进行编码得到语义表示向量，每个检测网络用于基于所述语义表示向量评估所述客服在一个服务指标的指标评分，n为大于1的整数；

7、基于所述客服在所述n个服务指标的指标评分，确定所述客服的服务质量评分。

8、本技术实施例提供的服务质量检测方法，由于客服与用户之间的目标对话的对话文本能够客观地反映客服的服务规范性，目标对话对应的日志文本描述了目标对话涉及的业务和该业务的办理时长，进而目标对话对应的日志文本能够客观地反映客服在服务过程中对业务办理的响应速度，基于对目标对话的对话文本和日志文本进行拼接后所得的目标拼接文本对客服进行服务质量检测，可以脱离用户对客服主观评价的弊端，而是从服务过程本身进行质量检测，有效提高服务质量检测的客观性和准确性；此外，对于客服的服务质量检测，基于具有编码网络和n个检测网络的目标质量检测模型来实现，通过编码网络对目标拼接文本进行编码，得到的语义表示向量能够准确表示对话文本的语义和日志文本的语义，进一步通过每个检测网络基于语义表示向量评估客服在一个服务指标的指标评分，以及基于客服在n个服务指标的指标评分，确定客服的服务质量，由此，不仅可以提高服务质量检测效率，还可以从多个维度对客服服务质量进行检测，提高检测结果的准确性，有利于客服服务的精细化运营。

9、第二方面，本技术实施例提供一种质量检测模型的训练方法，包括：

10、获取多个样本对话的对话文本、每个样本对话对应的日志文本以及每个样本对话所属客服的服务质量标签，每个样本对话包括客服与用户之间的至少一轮对话，所述日志文本用于描述对应的样本对话涉及的业务和所述业务的办理时长，所述服务质量标签用于表示对应的客服在n个服务指标的指标评分，n为大于1的整数；

11、对每个样本对话的对话文本和日志文本进行拼接，得到每个样本对话的样本拼接文本，并确定所述样本拼接文本的角色标注信息，所述角色标注信息用于标注所述样本拼接文本中的对话文本及日志文本；

12、将每个样本对话的样本拼接文本及角色标注信息输入待训练的质量检测模型，得到每个样本对话所属客服在所述n个服务指标的预估指标评分，其中，所述质量检测模型包括编码网络和n个检测网络，所述编码网络用于基于每个样本拼接文本的角色标注信息对每个样本拼接文本进行编码得到每个样本拼接文本的语义表示向量，每个检测网络用于基于每个样本拼接文本的语义表示向量评估每个样本对话所属客服在一个服务指标的预估指标评分；

13、基于所述多个样本对话各自所属客服在所述n个服务指标的预估指标评分以及所述多个样本对话各自所属客服的服务质量标签，调整所述质量检测模型的模型参数，以得到目标质量检测模型。

14、本技术实施例提供的质量检测模型的训练方法，由于客服与用户之间的样本对话的对话文本能够客观地反映客服的服务规范性，样本对话对应的日志文本描述了样本对话涉及的业务和该业务的办理时长，进而样本对话对应的日志文本能够客观地反映客服在服务过程中对业务办理的响应速度，基于对样本对话的对话文本和日志文本进行拼接后所得的样本拼接文本对以及样本对话所属客服的服务质量标签，训练质量检测模型，使得质量检测模型能够脱离用户对客服主观评价的弊端，而是学习从服务过程本身对客服进行质量检测，有效提高质量检测模型的检测客观性和准确性；在此基础上，质量检测模型采用具有编码网络和n个检测网络的结构，通过对该结构的质量检测模型进行训练，使得训练得到的目标质量检测模型能够从多个维度客观、准确地对客服服务质量进行检测，有利于客服服务的精细化运营。

15、第三方面，本技术实施例提供一种服务质量检测装置，包括：

16、第一获取单元，用于获取客服与用户之间的目标对话的对话文本以及所述目标对话对应的日志文本，所述日志文本用于描述所述目标对话涉及的业务和所述业务的处理时长；

17、第一确定单元，用于对所述目标对话的对话文本和所述日志文本进行拼接得到目标拼接文本，并确定所述目标拼接文本的角色标注信息，所述角色标注信息用于标注所述目标拼接文本中的对话文本及日志文本；

18、第一评分单元，用于将所述目标拼接文本和所述角色标注信息输入目标质量检测模型，得到所述客服在n个服务指标的指标评分，其中，所述目标质量检测模型包括编码网络和n个检测网络，所述编码网络用于基于所述角色标注信息对所述目标拼接文本进行编码得到语义表示向量，每个检测网络用于基于所述语义表示向量评估所述客服在一个服务指标的指标评分，n为大于1的整数；

19、第二评分单元，用于基于所述客服在所述n个服务指标的指标评分，确定所述客服的服务质量评分。

20、第四方面，本技术实施例提供一种质量检测模型的训练装置，包括：

21、第二获取单元，用于获取多个样本对话的对话文本、每个样本对话对应的日志文本以及每个样本对话所属客服的服务质量标签，每个样本对话包括客服与用户之间的至少一轮对话，所述日志文本用于描述对应的样本对话涉及的业务和所述业务的办理时长，所述服务质量标签用于表示对应的客服在n个服务指标的指标评分，n为大于1的整数；

22、第二确定单元，用于对每个样本对话的对话文本和日志文本进行拼接，得到每个样本对话的样本拼接文本，并确定所述样本拼接文本的角色标注信息，所述角色标注信息用于标注所述样本拼接文本中的对话文本及日志文本；

23、第三评分单元，用于将每个样本对话的样本拼接文本及角色标注信息输入待训练的质量检测模型，得到每个样本对话所属客服在所述n个服务指标的预估指标评分，其中，所述质量检测模型包括编码网络和n个检测网络，所述编码网络用于基于每个样本拼接文本的角色标注信息对每个样本拼接文本进行编码得到每个样本拼接文本的语义表示向量，每个检测网络用于基于每个样本拼接文本的语义表示向量评估每个样本对话所属客服在一个服务指标的预估指标评分；

24、第四评分单元，用于基于所述多个样本对话各自所属客服在所述n个服务指标的预估指标评分以及所述多个样本对话各自所属客服的服务质量标签，调整所述质量检测模型的模型参数，以得到目标质量检测模型。

25、第五方面，本技术实施例提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述的方法；或者，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第二方面所述的方法。

26、第六方面，本技术实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面所述的方法；或者，使得电子设备能够执行如第二方面所述的方法。