转人工率确定方法、转人工客服控制方法、电子设备与流程

本技术涉及信息处理，特别是涉及一种转人工率确定方法及装置、转人工客服控制方法及装置、计算机可读存储介质、电子设备。

背景技术：

1、随着人工智能技术的不断发展，智能客服在客户服务领域的应用越来越广泛。目前的客户服务系统(以下简称客服系统)大多通过智能客服(即机器人客服)和人工客服并存的方式，承接用户的咨询请求。具体地，可以先由智能客服为用户提供咨询服务，如果智能客服不具有解决用户问题的能力，再在合适的时机下转接到人工客服。

2、如何进行转人工客服控制，是关系到用户咨询体验的关键，也是需要本领域技术人员解决的技术问题。

技术实现思路

1、本技术提供了一种转人工率确定方法及装置、转人工客服控制方法及装置、计算机可读存储介质、电子设备，有助于提升服务质量，降低服务成本，实现服务质量与服务成本之间的平衡。

2、本技术提供了如下方案：

3、一种转人工率确定方法，包括：

4、第一服务端获得从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息；

5、根据所述属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第一目标函数；

6、确定所述第一目标函数对应的第一限制条件，求解各策略关联的转人工率。

7、其中，所述属性信息包括：第i条策略关联的智能客服解决率xmsi、第i条策略关联的人工客服解决率hmsi、第i条策略关联的人工客服接起率pi、第i条策略关联的找不到人工客服不满意的占比lossi：

8、所述根据所述属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第一目标函数，包括：

9、根据第i条策略关联的转人工率xi以及智能客服解决率xmsi，确定智能客服提供咨询服务带来的价值增益g1；

10、根据第i条策略关联的转人工率xi、人工客服解决率hmsi以及人工客服接起率pi，确定人工客服提供咨询服务带来的价值增益g2；

11、根据第i条策略关联的转人工率xi以及找不到人工客服不满意的占比lossi，确定找不到人工客服带来的价值损失g3；

12、构建所述第一目标函数为所述g1、所述g2以及所述g3三者之和。

13、其中，按照以下方式获得所述智能客服解决率xmsi：

14、获得第i条策略关联的历史智能客服咨询样本，所述历史智能客服咨询样本包括智能客服推送的标准解决方案，以及不同标准解决方案各自关联的解决问题的能力类型；

15、从所述历史智能客服咨询样本中确定已解决样本，所述已解决样本包括的标准解决方案中不存在兜底方案，且各标准解决方案关联的能力类型均表示所述智能客服具有解决问题的能力；

16、根据所述已解决样本的数量与所述历史智能客服咨询样本的数量，获得所述第i条策略关联的智能客服解决率xmsi。

17、其中，按照以下方式获得所述人工客服解决率hmsi：

18、获得第i条策略关联的历史人工客服咨询样本，以及各历史人工客服咨询样本关联的满意度；

19、从所述历史人工客服咨询样本中确定用户满意样本，所述用户满意样本关联的满意度不低于预设值；

20、根据所述用户满意样本的数量与所述历史人工客服咨询样本的数量，获得所述第i条策略关联的人工客服解决率hmsi。

21、其中，所述第一限制条件包括：

22、与转人工率的取值范围相关的条件：0≤xi≤1；以及

23、与当日预设人工客服咨询量的弹性区间相关的条件：当日已有人工客服咨询量s以及当日预测人工客服咨询量s′，二者之和不超过所述当日预设人工客服咨询量的弹性区间。

24、其中，按照以下方式获得所述当日预测人工客服咨询量s′：

25、根据当前时间h、人工客服的上线时间h0、当前时间下第i条策略关联的当日智能客服咨询量ci，计算在转人工率xi下的当日预测人工客服咨询量s′。

26、一种转人工率确定方法，包括：

27、第一客户端获得不同策略各自关联的转人工率，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得。

28、一种转人工率确定方法，包括：

29、第一服务端获得不同策略各自关联的原有转人工率；

30、根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第二目标函数，所述转人工率为所述原有转人工率与转人工率调整值之差；

31、确定所述第二目标函数对应的第二限制条件，求解各策略关联的转人工率调整值。

32、其中，所述属性信息包括：第i条策略关联的智能客服解决率xmsi、第i条策略关联的人工客服解决率hmsi、第i条策略关联的找不到人工客服不满意的占比lossi；

33、所述根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第二目标函数，包括：

34、根据第i条策略关联的原有转人工率xi′、转人工率调整值δxi以及智能客服解决率xmsi，确定智能客服提供咨询服务带来的价值增益g1′；

35、根据第i条策略关联的原有转人工率xi′、转人工率调整值δxi以及人工客服解决率hmsi，确定人工客服提供咨询服务带来的价值增益g2′；

36、根据第i条策略关联的原有转人工率xi′、转人工率调整值δxi以及找不到人工客服不满意的占比lossi，确定找不到人工客服带来的价值损失g3′；

37、构建所述第二目标函数为所述g1′、所述g2′以及所述g3′三者之和。

38、其中，所述第二限制条件包括：

39、与转人工率的取值范围相关的条件：各策略关联的转人工率之和不小于0；以及，

40、与预设转人工率的弹性区间相关的条件：各策略关联的转人工率之和不超过所述预设转人工率的弹性区间。

41、其中，所述第二限制条件还包括：

42、与预设调整程度相关的条件：第i条策略关联的转人工率调整值δxi属于至少两个预设调整程度值；

43、所述方法还包括：

44、从所述至少两个预设调整程度值中，确定所述δxi对应的预设调整程度值，以便根据所述对应的预设调整程度值调整第i条策略关联的原有转人工率xi′。

45、其中，所述方法还包括：

46、确定需要更新所述调整后转人工率时，根据当前时间对应的第一目标函数以及第一限制条件计算更新后的转人工率。

47、一种转人工客服控制方法，包括：

48、第二服务端获得目标策略关联的转人工率，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得；

49、根据所述目标策略关联的转人工率，对命中所述目标策略的咨询请求进行转人工客服控制，以使人工客服承接的与所述目标策略相关的咨询量与所述目标策略关联的转人工率相匹配。

50、一种转人工客服控制方法，包括：

51、第二客户端提供用于从可选策略中选择目标策略的操作选项；

52、通过所述操作选项获得所述目标策略后，将所述目标策略关联的转人工率提交至第二服务端，以便所述第二服务端根据所述目标策略关联的转人工率进行转人工客服控制，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得。

53、一种转人工客服控制方法，包括：

54、第二服务端获得不同活动各自关联的活动开始时间以及转人工率调整方案，所述转人工率调整方案包括不同策略各自关联的转人工率调整值，所述转人工率调整值由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息构建的第二目标函数以及第二限制条件计算获得；

55、确定到达目标活动的活动开始时间时，根据所述目标活动关联的转人工率调整方案确定的调整后转人工率，进行转人工客服控制。

56、一种转人工率确定装置，应用于第一服务端，所述装置包括：

57、属性信息获得单元，用于获得从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息；

58、目标函数构建单元，用于根据所述属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第一目标函数；

59、限制条件确定单元，用于确定所述第一目标函数对应的第一限制条件，求解各策略关联的转人工率。

60、一种转人工率确定装置，应用于第一客户端，所述装置包括：

61、转人工率获得单元，用于获得不同策略各自关联的转人工率，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得。

62、一种转人工率确定装置，应用于第一服务端，所述装置包括：

63、原有转人工率获得单元，用于获得不同策略各自关联的原有转人工率；

64、目标函数构建单元，用于根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息，构建与各策略关联的转人工率相关的第二目标函数，所述转人工率为所述原有转人工率与转人工率调整值之差；

65、限制条件确定单元，用于确定所述第二目标函数对应的第二限制条件，求解各策略关联的转人工率调整值。

66、一种转人工客服控制装置，应用于第二服务端，所述装置包括：

67、转人工率获得单元，用于获得目标策略关联的转人工率，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得；

68、转人工客服控制单元，用于根据所述目标策略关联的转人工率，对命中所述目标策略的咨询请求进行转人工客服控制，以使人工客服承接的与所述目标策略相关的咨询量与所述目标策略关联的转人工率相匹配。

69、一种转人工客服控制装置，应用于第二客户端，所述装置包括：

70、操作选项提供单元，用于提供用于从可选策略中选择目标策略的操作选项；

71、转人工率提交单元，用于通过所述操作选项获得所述目标策略后，将所述目标策略关联的转人工率提交至第二服务端，以便所述第二服务端根据所述目标策略关联的转人工率进行转人工客服控制，所述转人工率由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息构建的第一目标函数以及第一限制条件计算获得。

72、一种转人工客服控制装置，应用于第二服务端，所述装置包括：

73、调整方案获得单元，用于获得不同活动各自关联的活动开始时间以及转人工率调整方案，所述转人工率调整方案包括不同策略各自关联的转人工率调整值，所述转人工率调整值由第一服务端根据从客服咨询服务链路中提取的所述不同策略各自关联的属性信息构建的第二目标函数以及第二限制条件计算获得；

74、转人工客服控制单元，用于确定到达目标活动的活动开始时间时，根据所述目标活动关联的转人工率调整方案确定的调整后转人工率，进行转人工客服控制。

75、一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一项所述的方法的步骤。

76、一种电子设备，包括：

77、一个或多个处理器；以及

78、与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述任一项所述的方法的步骤。

79、根据本技术提供的具体实施例，本技术公开了以下技术效果：

80、本技术实施例中，可以通过数学建模的方式，模拟真实的运营决策过程。具体地，可以根据从客服咨询服务链路中提取的不同策略各自关联的属性信息构建第一目标函数，以此量化从智能客服到人工客服的整个服务链路的解决能力，再结合表示人工客服空闲程度的第一限制条件，可以动态确定不同策略各自关联的转人工率。基于本方案确定的转人工率进行转人工客服控制时，可以控制整体转接到人工客服的咨询量，有助于提升服务质量，降低服务成本，实现服务质量与服务成本之间的平衡。

81、当然，实施本技术的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。