人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统与流程

本发明属于电力服务，涉及一种人工催费质检及质检结果在视图中的应用方法和系统。

背景技术：

1、随着社会的进步与发展，电力客户个性化需求日益突出，客户已经不再满足于基本用电需求，同时对电能价格、质量、节能、安全用电等提出了更高层次的需求。电力公司需要根据客户的行为偏好、行为特征，向不同电力客户群体提供差异化服务。

2、在电力行业，目前的人工催费通常是由客户经理点对点向用户进行外呼催费，电话通知有瞬时性的特点，容易造成用户忘记缴费数据信息；工作人员通知可能由于口音或未使用标准话术造成的服务误会；电话逐户联系用户催费有可能造成漏户，工作效率低。因而，人工催费场景下的用户的对话内容和对话情绪变动等数据可体现用户对于人工催费情况的服务认可程度，具有用户的对话情绪变动属性，能够帮助企业进一步的优化精准服务水平，提升用户对于企业的认可度。

3、但是目前的人工催费尚未采用智能质检或人工抽检的方式进行质效管理，用户对话情绪数据也未接入用户视图，无法解决人工催费过程中各个节点工作效率低、易误会、无监管的问题，也无法向电力公司获取客户的行为偏好、行为特征，向易怒情绪的电力客户群体提供精准化服务提供数据支撑。

4、现有技术文件（cn112184313a）公开了一种基于客户画像数据的电力营销业务应用系统，包括：营销hana大数据平台，用于获取营销业务数据和外部数据；标签库系统，用于根据所述营销业务数据和外部数据开展主题分析，得到客户画像数据；营销系统，用于与所述客户画像数据集成，进行业务处理。本发明易于使用与维护，具备良好的用户操作界面、人性化的管理工具和完备的帮助信息。在总体技术要求的指导和约束下，系统设计实施核心技术采用组件技术实现，考虑在性能、可靠性、易使用性等质量要素间的综合平衡，保证技术目标的顺利实现。其涉及语音分析、电费催收与用户标签的综合应用，但是其涉及的客户画像数据包括：电子账单户、新接电用户、新过户、新改类、新更名、费控用户、三单 合一、缴费偏好、电费逾期风险、逾期情况、负荷情况、客户等级、信用等级、景气情况、电量 情况、功率因数、频繁投诉客户、停电敏感客户、违约金情况、违约用电处理、窃电处理、电费敏感户、集团户、低保户、一户多人口、抄表敏感用户、临时用电情况、实名情况、负载率、超容、服务需求和重要用户，并以手工标签进行展示，以为后续的业务办理提供依据。所涉及的所有用户标签均为电力业务类型用户标签，不涉及服务敏感标签及其与用户视图的关联与应用。即现有技术文件（cn112184313a）主体为电力营销业务应用系统，涵盖用户画像模块并关联多个营销业务受理模块，实际与用户服务行为标签无任何关联性。

技术实现思路

1、为解决现有技术中存在的不足，本发明提供人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统，将外呼服务对话录音进行质检分析，并解析质检结果，将多次命中疑似愤怒情绪的电力用户与用户视图进行关联，添加服务敏感标签，实现人工催费质检及质检结果在客户视图中应用。

2、本发明采用如下技术方案：

3、人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法，包括以下步骤：

4、s1：获取基于人工催费外呼任务进行人工外呼语音催费所生成的外呼对话录音以及相应的人工催费外呼数据；

5、s2：建立用于存储人工催费外呼数据和质检结果的人工催费外呼表；

6、s3：针对外呼对话录音进行语音质检，并将人工催费外呼数据、质检结果填入人工催费外呼表；

7、s4：将填入人工催费外呼数据、质检结果的人工催费外呼表推送至数据中台；

8、s5：营销系统同步数据中台数据，根据人工催费外呼表中质检结果在客户视图中添加服务敏感客户标签，结合人工催费外呼数据对服务敏感客户标签用户提供针对性服务流程。

9、优选地，步骤s1中，所述外呼对话录音的生成方式为：

10、s11：根据电费发行时间、违约金产生时间，生成人工催费清单；

11、s12：根据客户经理服务片区，移动作业终端生成人工催费外呼任务；

12、s13：客户经理通过移动作业终端app进行人工外呼语音催费；

13、s14：通讯运营商生成外呼对话录音。

14、优选地，s11中，供电所根据当月电费发行时间以及违约金产生时间，进行欠费用户筛选，获取人工催费清单，包含：户名、户号、地址、联系电话、欠费金额字段信息。

15、优选地，s13所述人工催费包括用户身份信息确认和电费催缴信息确认环节；

16、用户身份信息包括：户号、户名、地址；

17、电费催缴信息包括：电费账期、欠费金额字段信息、缴费期限。

18、优选地，s2建立的人工催费外呼表包含如下字段：

19、用于存储人工催费外呼数据的字段：掌机语音通话记录标识、被叫人名称、被叫号码、被叫管理单位编码、登录用户标识、登录用户名称、管理单位编码、掌机语音通讯联系人标识、主叫号码、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、通话类型、通话状态、通话类别、所属地区；

20、用于存储质检结果的字段：录音文件标识、录音数据文字文本、客户编号、客户情绪和缴费意向。

21、优选地，掌机语音通话记录标识、被叫人名称、被叫号码、被叫管理单位编码、登录用户标识、登录用户名称、管理单位编码、掌机语音通讯联系人标识，来源于供电所移动作业终端系统数据；

22、主叫号码、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、通话类型、通话状态、通话类别、所属地区，来源于通讯运营商定时任务接口返回数据；

23、录音文件标识、录音数据文字文本、客户编号、客户情绪、缴费意向来源于质检结果，接口回传质检结果后将质检结果填入对应的字段。

24、优选地，步骤s3具体包括以下步骤：

25、s31：智能质检平台为人工外呼语音催费配置专项质检语义、情绪识别专项知识库；

26、s32：移动作业终端调用智能语音质检接口，传输外呼对话语音文件并配置录音文件标识，生成质检任务；

27、s33：外呼对话语音文件上传非结构化数据管理平台，智能质检平台进行离线语音质检；

28、s34：质检结果解析，将语音识别结果形成语音对话文本、语义理解结果解析为客户缴费意向、情绪识别结果对应的语音对话文本；

29、s35：将质检结果解析字段进行回传存表，与人工催费外呼表数据进行关联。

30、优选地，s33中，所述离线语音质检，包含语音识别、语义理解、情绪识别。

31、优选地，步骤s3还包括：通过对人工催费外呼数据和对应的对话录音的质检分析，监管人工催费流程，根据语义理解和情绪识别结果，验证客户经理催费话术是否标准，催费流程是否存在服务风险。

32、优选地，步骤s5中，营销系统同步数据中台的表数据，并与营销系统视图用户信息进行关联，扫描检索人工催费外呼表中客户情绪表字段，若同一用户多次命中疑似愤怒情绪，命中次数超过预设的次数，则在客户中添加服务敏感视图标签。

33、优选地，步骤s5中，营销系统将人工催费质检结果与用户视图相结合，维护用户视图的及时性与真实性，监控人工催费对话录音中用户情绪状态，结合人工催费外呼数据，对服务敏感视图标签用户提供针对性服务流程，以提升客户满意度。

34、人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用系统，包括：

35、数据获取模块，用于获取基于人工催费外呼任务进行人工外呼语音催费所生成的外呼对话录音以及相应的人工催费外呼数据；

36、人工催费外呼表构建模块，用于建立用于存储人工催费外呼数据和质检结果的人工催费外呼表；

37、语音质检模块，用于针对外呼对话录音进行语音质检，并将人工催费外呼数据、质检结果填入人工催费外呼表；

38、表数据推送模块，用于将填入人工催费外呼数据、质检结果的人工催费外呼表推送至数据中台；

39、质检结果应用模块，用于营销系统同步数据中台数据，根据人工催费外呼表中质检结果在客户视图中添加服务敏感客户标签，结合人工催费外呼数据对服务敏感客户标签用户提供针对性服务流程。

40、一种终端，包括处理器及存储介质；所述存储介质用于存储指令；

41、所述处理器用于根据所述指令进行操作以执行根据所述方法的步骤。

42、计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现所述方法的步骤。

43、本发明的有益效果在于，与现有技术文件相比，通过人工催费外呼任务创建发起、全量人工催费外呼录音获取、录音存储、质检任务创建、质检结果生成、质检结果解析回传、外呼表数据关联同步、标签数据扫描、用户标签添加均通过代码或接口调用、接口回传实现人工催费质检及质检结果在客户视图中应用，无需人工干预或手工创建数据。通过对人工催费场景进行智能质检，可以通过客户经理与用户催费对话的全量质检分析，大大精简人工催费管理过程时间，提升催费及催费服务效率管理，工作效率低、易误会、无监管的技术问题；同时将质检结果与客户服务敏感视图标签相结合，可以维护用户特性的及时性与真实性，监控催费对话录音中用户情绪状态，对多次出现疑似愤怒情绪用户进行预警标记，通过表数据字段扫描为用户打上服务敏感视图标签，可了解不同客户的目标、行为和需求的差异，快速有效地处理客户诉求，提升服务水平和供电企业客户满意度和形象。