一种电力平台工单数据生成方法、系统、电子设备及介质与流程

本发明涉及电力工单分析处理，具体而言，涉及一种电力平台工单数据生成方法、系统、电子设备及介质。

背景技术：

1、电力电网承担着保障安全、经济、清洁、可持续电力供应的重要功能，电网客服中心是电网企业与电力用户之间架起的一个沟通桥梁，为电网客户提供快捷、优质的服务。电网客服中心主要受理用户的投诉、举报、故障报修、业务咨询、建议、意见及表扬业务。电力工单数据将客户的诉求及相关信息提供给处理部门，处理部门则根据工单数据解决客户的问题。

2、目前的电力工单数据主要是客户代表通过与客户的电话沟通，记录相关信息而生成。当接收到客户电话时，此时具有最原始的收集客户诉求信息的时间，因此准确而全面的记录客户的要求是能够高效解决客户诉求的关键。然而，由于客户代表每天会接收到不同的业务办理且业务量多，同时由于客户代表工作经验带来自身素质和服务技巧的差异以及客户的个人因素，会导致客户代表与客户在沟通过程存在理解上的偏差或者因客户代表的疏忽导致主要信息的遗漏，而无法生成准确工单数据。

3、针对相关技术中生成准确工单数据，以确保客户的诉求问题能够得到圆满的解决，让用户满意，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种电力平台工单数据生成方法、系统、电子设备及介质，通过解决电力平台工单数据生成不准确的问题，通过大数据挖掘客户端的通话音频得到关键词，通过关键词获取处理部门；通过监测通话时间，生成标准问句提示客户代表，提高工单数据的准确性，以确保客户的诉求问题能够得到圆满的解决。

2、为了实现上述目的，本技术实施例提供了如下技术方案：

3、一方面，本技术实施例提供了一种电力平台工单数据生成方法，所述方法包括：

4、当监测到客户接入电网客服中心时，将获取客户代表端和客户端的实时通话音频，所述实时通话音频通过单通道语音分离和增强算法得到客户端实时通话音频并记为第一音频，将第一音频通过基于统计模型的实时降噪算法得到第二音频，将第二音频通过基于小波变换方法进行分句得到第三音频，将第三音频通过隐马尔可夫模型算法转换为文本内容；

5、将文本内容通过jieba分词方法得到词语列表，去除所述词语列表的停用词后得到词语清单并录入；将所述词语清单通过tf-idf算法提取关键词；采用word2vec模型训练预设电力词库，通过余弦相似度算法计算关键词和故障特征词的关系值得到第一关联系数，当第一关联系数大于第一设定阈值时，将所述关键词进行标记；

6、根据客户编号查询历史工单数据并记为第一数据，获取所述第一数据的第一关键词，通过余弦相似度算法计算关键词和第一关键词的关系值得到第二关联系数，当第二关联系数大于第二设定阈值时，判定为重复故障并生成重点标签，获取历史工单数据的处理部门；当第二关联系数小于第二设定阈值时，判定为不同故障，根据客户属性查询历史工单数据并记为第二数据，获取第二数据的第二关键词，通过余弦相似度算法计算关键词和第二关键词的关系值得到第三关联系数，当第三关联系数大于第二设定阈值时，则获取历史工单数据的处理部门；

7、当监测客户代表与客户的通话时间大于设定时间时，将工单数据中未录入的信息按照设定顺序根据客服中心电话服务规则方法在可视化界面生成标准问句；当监测客户代表与客户的通话结束时，将工单中未生成的数据在可视化界面生成提示句；当监测工单数据生成完成后，在可视化界面生成复核提示信息。

8、可选地，所述一种电力平台工单数据生成方法还包括：

9、获取客户代表历史工单的平均处理时间记为第一时间，将客户代表完成工单的时间记为工单完成时间，当监测工单完成时间小于第一时间，则在可视化界面生成确认提示信息，并计算工单完成时间和第一时间的比值得到第一效率系数；获取客户代表的第一历史准单率，将第一修正效率系数乘以第一准单率得到工单数据的第一准确系数；根据客户代表的工作经验时长得到修正系数，将第一准确系数乘以修正系数得到第一修正准确系数；当监测第一修正准确系数小于设定安全值时，则在可视化界面生成确认信息。

10、可选地，所述方法还包括：

11、获取客户代表在设定时期的平均处理时间记为第二时间，计算工单完成时间和第二时间的比值得到第二效率系数；获取客户代表在设定时期的第二历史准单率，将第二效率系数乘以第二准单率得到工单数据的第二准确系数；根据客户代表的工作经验时长得到修正系数，将第二准确系数乘以修正系数得到第二修正准确系数，当第二修正准确系数小于第一修正准确系数且第二修正准确系数与第一修正准确系数的比值小于设定预警值，则将客户代表处理的本类业务生成预警标签，系统将该客户代表加入其无预警标签业务的客户代表队列。

12、可选地，所述一种电力平台工单数据生成方法还包括：

13、工单的紧急程度通过综合模糊评价法得到判定分值，当判定分值大于设定分值，则将工单添加“紧急”标签；当判定分值小于设定分值，则将工单添加“一般”标签；所述设定分值采用德尔菲法进行确定；所述综合模糊评价法是将关键词作为紧急程度的判定因素，通过模糊统计法确定关键词的评价分值，通过层次分析法确定关键词的权重，通过线性加权法求得关键词的判定分值；当判定为“紧急”标签时，则在可视化界面生成“紧急”确认提示；当关键词触发敏感词则立即判定为“紧急”标签。

14、第二方面，基于同一发明构思，本技术实施例提供了一种电力平台工单数据生成系统，所述系统包括：

15、文本内容获取模块，用于当监测到客户接入电网客服中心时，将获取客户代表端和客户端的实时通话音频，所述实时通话音频通过单通道语音分离和增强算法得到客户端实时通话音频并记为第一音频，将第一音频通过基于统计模型的实时降噪算法得到第二音频，将第二音频通过基于小波变换方法进行分句得到第三音频，将第三音频通过隐马尔可夫模型算法转换为文本内容；

16、关键词获取模块，用于将文本内容通过jieba分词方法得到词语列表，去除所述词语列表的停用词后得到词语清单并录入；将所述词语清单通过tf-idf算法提取关键词；采用word2vec模型训练预设电力词库，通过余弦相似度算法计算关键词和故障特征词的关系值得到第一关联系数，当第一关联系数大于第一设定阈值时，将所述关键词进行标记；

17、处理部门获取模块，根据客户编号查询历史工单数据并记为第一数据，获取所述第一数据的第一关键词，通过余弦相似度算法计算关键词和第一关键词的关系值得到第二关联系数，当第二关联系数大于第二设定阈值时，判定为重复故障并生成重点标签，获取历史工单数据的处理部门；当第二关联系数小于第二设定阈值时，判定为不同故障，根据客户属性查询历史工单数据并记为第二数据，获取第二数据的第二关键词，通过余弦相似度算法计算关键词和第二关键词的关系值得到第三关联系数，当第三关联系数大于第二设定阈值时，则获取历史工单数据的处理部门；

18、工单确认生成模块，当监测客户代表与客户的通话时间大于设定时间时，将工单数据中未录入的信息按照设定顺序根据客服中心电话服务规则方法在可视化界面生成标准问句；当监测客户代表与客户的通话结束时，将工单中未生成的数据在可视化界面生成提示句；当监测工单数据生成完成后，在可视化界面生成复核提示信息。

19、可选地，所述一种电力平台工单数据生成系统还包括：

20、第一获取模块，用于获取客户代表历史工单的平均处理时间记为第一时间，将客户代表完成工单的时间记为工单完成时间，当监测工单完成时间小于第一时间，则在可视化界面生成确认提示信息，并计算工单完成时间和第一时间的比值得到第一效率系数；获取客户代表的第一历史准单率，将第一修正效率系数乘以第一准单率得到工单数据的第一准确系数；根据客户代表的工作经验时长得到修正系数，将第一准确系数乘以修正系数得到第一修正准确系数；当监测第一修正准确系数小于设定安全值时，则在可视化界面生成确认信息。

21、可选地，所述系统还包括：

22、第二获取模块，用于获取客户代表在设定时期的平均处理时间记为第二时间，计算工单完成时间和第二时间的比值得到第二效率系数；获取客户代表在设定时期的第二历史准单率，将第二效率系数乘以第二准单率得到工单数据的第二准确系数；根据客户代表的工作经验时长得到修正系数，将第二准确系数乘以修正系数得到第二修正准确系数，当第二修正准确系数小于第一修正准确系数且第二修正准确系数与第一修正准确系数的比值小于设定预警值，则将客户代表处理的本类业务生成预警标签，系统将该客户代表加入其无预警标签业务的客户代表队列。

23、可选地，所述系统还包括：

24、紧急程度判断模块，用于将工单的紧急程度通过综合模糊评价法得到判定分值，当判定分值大于设定分值，则将工单添加“紧急”标签；当判定分值小于设定分值，则将工单添加“一般”标签；所述设定分值采用德尔菲法进行确定；所述综合模糊评价法是将关键词作为紧急程度的判定因素，通过模糊统计法确定关键词的评价分值，通过层次分析法确定关键词的权重，通过线性加权法求得关键词的判定分值；当判定为“紧急”标签时，则在可视化界面生成“紧急”确认提示；当关键词触发敏感词则立即判定为“紧急”标签。

25、第三方面，基于同一发明构思，本技术实施例提供了一种电力平台工单数据生成电子设备，所述电子设备包括存储器和处理器。

26、存储器用于存储计算机程序；处理器用于执行所述计算机程序时实现上述一种电力平台工单数据生成方法的步骤。

27、第四方面，基于同一发明构思，本技术实施例提供了一种介质，所述介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种电力平台工单数据生成方法的步骤。

28、本发明的有益效果为：

29、1.通过大数据挖掘客户端的通话音频得到关键词，通过关键词获取处理部门；通过监测通话时间，生成标准问句提示客户代表，提高工单数据的准确性，以确保客户的诉求问题能够得到圆满的解决。

30、2.通过生成工单标签属性，提高客户代表对工单的处理高效性。