工单分配方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

本技术涉及大数据与金融科技领域，尤其涉及工单分配方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术：

1、在金融服务行业中，客户服务与运营效率是企业竞争力的核心要素之一。随着数字化转型的加速，金融企业接收和处理用户咨询、投诉及业务请求的工单量急剧增长，传统的工单管理方式已难以满足高效、精准的服务需求。

2、目前，金融企业对于工单的分配往往依赖于人工手动分配。人工分配工单的方式虽能体现一定的灵活性和人情味，但在面对大规模、高频次的工单时，其效率低下、易出错，并且高度依赖管理人员的个人经验和主观判断，难以保证工单分配的准确性，容易引发服务延迟和客户不满。

技术实现思路

1、本技术实施例的目的在于提出一种工单分配方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决现有的金融企业采用的人工分配工单的方式存在效率低下、易出错，并且高度依赖管理人员的个人经验和主观判断，难以保证工单分配的准确性的技术问题。

2、为了解决上述技术问题，本技术实施例提供一种工单分配方法，采用了如下所述的技术方案：

3、获取待分配的工单，并判断所述工单中是否包括指定处理人信息；

4、若所述工单中不包括指定处理人信息，则获取所述工单的基础属性信息与附加属性信息，并判断在预设的分单基础规则集中是否存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则；

5、若存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则，则确定与所述分单基础规则对应的第一人员，并获取与所述第一人员对应的分单附加规则集；

6、判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则；

7、若不存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，则判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则；其中，所述第一分单附加规则中与所述述附加属性信息匹配的条件信息的数量大于预设数量；

8、若是，从所述分单附加规则集中筛选出所述第一分单附加规则，并获取所述第一分单附加规则的第一数量；

9、基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员。

10、进一步的，所述基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员的步骤，具体包括：

11、判断所述第一数量是否大于1；

12、若是，分别获取各所述第一分单附加规则与所述附加属性信息对应的匹配条件数量；

13、从所有所述第一分单附加规则中筛选出匹配条件数量最大的第二分单附加规则；

14、获取所述第二分单附加规则的第二数量，并判断所述第二数量是否为1；

15、若是，从所述第一人员中确定出与所述第二分单附加规则对应的第二人员，并将所述第二人员作为所述目标人员；

16、将所述工单分配至所述目标人员。

17、进一步的，在所述判断所述第一数量是否大于1的步骤之后，还包括：

18、若所述第一数量等于1，则从所述第一人员中确定出与所述第一分单附加规则对应的第三人员；

19、将所述第三人员作为所述目标人员；

20、将所述工单分配至所述目标人员。

21、进一步的，在所述获取所述第二分单附加规则的第二数量，并判断所述第二数量是否为1的步骤之后，还包括：

22、若所述第二数量大于1，则获取预设的优先级排序策略；

23、基于所述优先级排序策略对所有所述第二分单附加规则进行排序处理，得到各所述第二分单附加规则的优先级；

24、从所有所述第二分单附加规则中筛选出优先级最高的第三分单附加规则；

25、从所有所述第一人员中确定出与所述第三分单附加规则对应的第四人员，并将所述第四人员作为所述目标人员；

26、将所述工单分配至所述目标人员。

27、进一步的，在所述判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则的步骤之后，还包括：

28、若在所述分单附加规则集中存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，获取所述分单附加规则的第三数量，并判断所述第三数量是否等于1；

29、若是，从所述第一人员中确定出与所述分单附加规则对应的第五人员；

30、将所述工单分配至所述第五人员。

31、进一步的，在所述判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则的步骤之后，还包括：

32、若在所述分单附加规则集中不存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则，则对所述工单进行异常标识得到对应的指定工单；

33、调用预设的分单异常队列；

34、将所述工单发送至所述分单异常队列。

35、进一步的，在所述将所述工单发送至所述分单异常队列的步骤之后，还包括：

36、获取所述分单异常队列内的异常工单的异常信息；

37、对所述异常信息进行异常分析，得到与所述异常工单对应的异常分析结果；

38、基于所述异常分析结果对预设的分单规则进行优化处理，得到优化后的目标分单规则；

39、基于所述目标分单规则对所述异常工单进行重新分配处理。

40、为了解决上述技术问题，本技术实施例还提供一种工单分配装置，采用了如下所述的技术方案：

41、第一判断模块，用于获取待分配的工单，并判断所述工单中是否包括指定处理人信息；

42、第二判断模块，用于若所述工单中不包括指定处理人信息，则获取所述工单的基础属性信息与附加属性信息，并判断在预设的分单基础规则集中是否存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则；

43、第一获取模块，用于若存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则，则确定与所述分单基础规则对应的第一人员，并获取与所述第一人员对应的分单附加规则集；

44、第三判断模块，用于判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则；

45、第四判断模块，用于若不存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，则判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则；其中，所述第一分单附加规则中与所述述附加属性信息匹配的条件信息的数量大于预设数量；

46、筛选模块，用于若存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则，从所述分单附加规则集中筛选出所述第一分单附加规则，并获取所述第一分单附加规则的第一数量；

47、第一分配模块，用于基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员。

48、为了解决上述技术问题，本技术实施例还提供一种计算机设备，采用了如下所述的技术方案：

49、获取待分配的工单，并判断所述工单中是否包括指定处理人信息；

50、若所述工单中不包括指定处理人信息，则获取所述工单的基础属性信息与附加属性信息，并判断在预设的分单基础规则集中是否存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则；

51、若存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则，则确定与所述分单基础规则对应的第一人员，并获取与所述第一人员对应的分单附加规则集；

52、判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则；

53、若不存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，则判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则；其中，所述第一分单附加规则中与所述述附加属性信息匹配的条件信息的数量大于预设数量；

54、若存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则，从所述分单附加规则集中筛选出所述第一分单附加规则，并获取所述第一分单附加规则的第一数量；

55、基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员。

56、为了解决上述技术问题，本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，采用了如下所述的技术方案：

57、获取待分配的工单，并判断所述工单中是否包括指定处理人信息；

58、若所述工单中不包括指定处理人信息，则获取所述工单的基础属性信息与附加属性信息，并判断在预设的分单基础规则集中是否存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则；

59、若存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则，则确定与所述分单基础规则对应的第一人员，并获取与所述第一人员对应的分单附加规则集；

60、判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则；

61、若不存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，则判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则；其中，所述第一分单附加规则中与所述述附加属性信息匹配的条件信息的数量大于预设数量；

62、若存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则，从所述分单附加规则集中筛选出所述第一分单附加规则，并获取所述第一分单附加规则的第一数量；

63、基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员。

64、与现有技术相比，本技术实施例主要有以下有益效果：

65、本技术首先获取待分配的工单，并判断所述工单中是否包括指定处理人信息；若所述工单中不包括指定处理人信息，则获取所述工单的基础属性信息与附加属性信息，并判断在预设的分单基础规则集中是否存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则；若存在与所述基础属性信息匹配的分单基础规则，则确定与所述分单基础规则对应的第一人员，并获取与所述第一人员对应的分单附加规则集；然后判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则；若不存在与所述附加属性信息完全匹配的分单附加规则，则判断在所述分单附加规则集中是否存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则；若存在与所述附加属性信息匹配的第一分单附加规则，从所述分单附加规则集中筛选出所述第一分单附加规则，并获取所述第一分单附加规则的第一数量；最后基于所述第一数量与所述第一分单附加规则从所述第一人员中筛选出与所述工单对应的目标人员，并将所述工单分配至所述目标人员。本技术通过获取包含基础属性信息与附加属性信息的所述工单的工单属性信息，进而使用基于分单基础规则集与分单附加规则集的分单规则，以根据分单规则与工单的工单属性信息的匹配情况来精确地分配工单，有效地确保了工单能够分配给最合适的处理人员，提高了工单分配的处理效率与分配准确度。