交互文本数据处理方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品与流程

本技术涉及移动互联网，尤其涉及一种交互文本数据处理方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术：

1、当前，企业私域平台是企业运营的专用平台，其核心在于为企业提供一个与客户进行深入互动、建立信任关系的平台；并能够通过该平台对客户进行有效地推广。然而，互动专员在与客户进行互动会话过程中，互动专员的个人行为往往带有较强的主观性，这可能影响到客户的体验和满意度。所以，为了更有效地规范和管理这些个人行为，在企业私域平台中引入系统约束机制显得尤为重要。

2、当前，行业普遍采用的技术手段为定期提取互动存档数据进行详尽审核，或者依托客户投诉系统来逆向追溯互动专员在与客户接触过程中可能存在的不同的服务风险行为，进行风险等级判断。

3、但是，通过定期提取互动存档数据进行审核以及依托客户投诉来追溯风险行为的方法具有一定的延迟性，从而使得在不同的互动会话中发生服务风险时，难以及时触发风险处理流程。

技术实现思路

1、本技术实施例提供交互文本数据处理方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，用以达到解决现有技术在不同的风险互动行为发生时及时触发风险处理流程。

2、第一方面，本技术实施例提供一种交互文本数据处理方法，包括：

3、实时获取至少一个交互文本数据，各所述交互文本数据包括对应的交互文本及所述交互文本所属的用户信息 ，所述所属的用户信息为服务用户信息或被服务用户信息；

4、将所述交互文本与多个预设风险话术文本进行匹配，以确定所述交互文本是否为目标交互文本，所述目标交互文本为具有服务风险的交互文本；

5、若确定所述目标交互文本所属的用户信息为服务用户信息，则确定所述目标交互文本对应的风险等级，并按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理；

6、若确定所述目标交互文本所属的用户信息为被服务用户信息，则向第一会话界面推送所述目标交互文本对应的推荐答复文本 ，所述第一会话界面为被服务用户与服务用户之间的会话界面。

7、在一种可能的实施方式中，所述将所述交互文本与多个预设风险话术文本进行匹配，以确定所述交互文本是否为目标交互文本，包括：

8、采用预设匹配算法将所述交互文本与多个预设风险话术文本进行匹配，以获得多个匹配度；

9、若最大匹配度大于预设匹配度阈值，则确定所述交互文本为目标交互文本；

10、若最大匹配度小于或等于预设匹配度阈值，则确定所述交互文本为不为目标交互文本。

11、在一种可能的实施方式中，所述多个预设风险话术文本关联存储有对应的风险等级，所述风险等级为第一风险等级、第二风险等级或第三风险等级，所述第一风险等级低于所述第二风险等级，所述第二风险等级低于所述第三风险等级；

12、所述确定所述目标交互文本对应的风险等级，包括：

13、获取最大匹配度的预设风险话术文本关联存储的风险等级；

14、将所述最大匹配度的预设风险话术文本关联存储的风险等级确定为所述目标交互文本对应的风险等级。

15、在一种可能的实施方式中，所述风险等级为第一风险等级、第二风险等级或第三风险等级，所述第一风险等级低于所述第二风险等级，所述第二风险等级低于所述第三风险等级；

16、所述确定所述目标交互文本对应的风险等级，包括：

17、将所述目标交互文本输入到预先训练至收敛的深度学习模型中；

18、采用所述预先训练至收敛的深度学习模型基于所述目标交互文本确定对应的风险等级。

19、在一种可能的实施方式中，所述确定所述目标交互文本对应的风险等级之后，所述方法还包括：

20、获取所述目标交互文本所属的服务用户在最近预设时间段内已确定的第三风险等级的次数；

21、若所述已确定的第三风险等级的次数大于预设次数阈值，则更新所述目标交互文本对应的风险等级为第四风险等级，所述第四风险等级高于所述第三风险等级。

22、在一种可能的实施方式中，按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理，包括：

23、基于所述目标交互文本所属的服务用户信息，将所述目标交互文本所属的服务用户的第一会话账号配置为禁用状态；所述第一会话账号为与被服务用户进行会话时对应的会话账号；

24、建立所述目标交互文本所属的服务用户与上级用户的会话，并在所述会话对应的第二会话界面中同步所述目标交互文本，所述第二会话界面为所述目标交互文本所属的服务用户与所述上级用户的会话界面。

25、在一种可能的实施方式中，若确定所述目标交互文本对应的风险等级为第一风险等级，则按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理，包括：

26、向所述目标交互文本所属的服务用户的第三方即时聊天软件推送告警提示消息。

27、在一种可能的实施方式中，若确定所述目标交互文本对应的风险等级为第二风险等级，则按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理，包括：

28、基于所述目标交互文本所属的服务用户信息确定所述目标交互文本所属的服务用户对应的上级用户信息；

29、基于所述上级用户信息向所述上级用户终端发送紧急任务处理指示，所述紧急任务处理指示中包括目标交互文本及对应的风险等级；

30、接收所述上级用户终端发送的风险处理结果，并将所述风险处理结果发送至所述目标交互文本所属的服务用户的第三方即时聊天软件。

31、在一种可能的实施方式中，若确定所述目标交互文本对应的风险等级为第三风险等级，则按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理，包括：

32、建立所述目标交互文本所属的服务用户与上级用户的会话，并在所述会话对应的第二会话界面中同步所述目标交互文本；

33、采用rpa服务将所述目标交互文本在第一会话界面中进行回撤。

34、第二方面，本技术实施例提供一种交互文本数据处理装置，包括：

35、获取模块，用于实时获取至少一个交互文本数据，各所述交互文本数据包括对应的交互文本及所述交互文本所属的用户信息，所述所属的用户信息为服务用户信息或被服务用户信息；

36、匹配模块，用于将所述交互文本与多个预设风险话术文本进行匹配，以确定所述交互文本是否为目标交互文本，所述目标交互文本为具有服务风险的交互文本；

37、确定模块，用于若确定所述目标交互文本所属的用户信息为服务用户信息，则确定所述目标交互文本对应的风险等级；

38、处理模块，用于按照所述对应的风险等级进行对应的风险处理；

39、推送模块，用于若确定所述目标交互文本所属的用户信息为被服务用户信息，则向第一会话界面推送所述目标交互文本对应的推荐答复文本，所述第一会话界面为被服务用户与服务用户之间的会话界面。

40、第三方面，本技术实施例提供一种电子设备，包括：存储器，处理器；

41、所述存储器存储计算机执行指令；

42、所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述处理器执行如上第一方面各种可能的实施方式。

43、第四方面，本技术实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上第一方面各种可能的实施方式。

44、第五方面，本技术实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上第一方面各种可能的实施方式。

45、本技术实施例提供的交互文本数据处理方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，通过实时获取至少一个交互文本数据，各交互文本数据包括对应的交互文本及交互文本所属的用户信息，所属的用户信息为服务用户信息或被服务用户信息；将交互文本与多个预设风险话术文本进行匹配，以确定交互文本是否为目标交互文本，目标交互文本为具有服务风险的交互文本；若确定目标交互文本所属的用户信息为服务用户信息，则确定目标交互文本对应的风险等级，并按照对应的风险等级进行对应的风险处理；若确定目标交互文本所属的用户信息为被服务用户信息，则向第一会话界面推送目标交互文本对应的推荐答复文本，第一会话界面为被服务用户与服务用户之间的会话界面。通过实时获取交互文本数据，可以实现对交互文本数据进行及时分析；而且将交互文本数据中的交互文本与预设风险话术文本进行匹配，能够及时识别出互动会话过程中的服务风险。当服务风险信息来源于服务用户信息时，能够对对应的风险等级快速确认以及对风险等级进行及时处理；当服务风险信息来源于被服务用户信息时，也能够对当前的互动会话的服务风险进行及时的分析，并向则向第一会话界面推送目标交互文本对应的推荐答复文本。所以针对不同的交互文本进行及时判断以及风险处理的交互文本数据处理方法，可以实现在不同的互动会话中发生服务风险时，及时触发风险处理流程。