一种业务指导案例库的创建及更新方法、业务指导方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及服务业务领域，具体地，涉及一种业务指导案例库的创建及更新方法、 业务指导方法。
【背景技术】
[0002] 95598是供电企业面向客户的服务窗口，是与社会公众、服务对象交流沟通的直接 渠道，也是营造和谐供用电环境至关重要的环节，随着社会服务监督和客户服务诉求的增 强，对95598业务的服务质量也提出了更高的要求。
[0003] 95598业务上划之前，为了给供电服务业务工作人员提供业务指导，通常由人工对 各种业务类型的案例总结归类形成指导案例，这种方法完全依靠人工完成，效率低下，维护 成本尚。
[0004] 95598业务上划之后，各省公司的业务向国网客户服务中心集中，由国网客户服务 中心统一受理并回访、回复，而省公司客户服务中心由呼叫中心改为远程工作站，职能由直 接话务受理转变为业务工作单转派、跟踪、督办、审核、反馈，国网客户服务中心将受理的业 务制作成业务工作单，再依次下发给各省级远程工作站、市级远程工作站进行处理，处理完 成后再反馈回国网客户服务中心。
[0005] 95598业务上划之后，为了确保各省、市级远程工作站的供电服务业务人员能够熟 练掌握各种业务工作单的处理流程，各省电力公司更加需要对供电服务业务人员开展岗前 系统培训和操作演练，但由于工作模式的转变，人工总结指导案例更加复杂，给培训工作带 来了极大的困难。
[0006] 此外，随着新政策的出台，会不断有新类型的业务出现，给供电服务业务人员熟练 掌握流程、接到各种类型业务工作单时能够准确应变带来了很多困难。
【发明内容】
[0007] 本发明实施例的主要目的在于提供一种业务指导案例库的创建及更新方法、业务 指导方法，一方面利用遗传算法将服务业务领域中已经处理完成的案例进行筛选、总结形 成指导案例库，以使服务业务工作人员在后续接到业务时，能够查询并参考类似的已有案 例，另一方面在后续不断利用新案例、新业务对指导案例库进行更新，使指导案例库总是具 有最新、最全面的案例，以满足各种服务业务的需要。
[0008] 为了实现上述目的，本发明实施例提供一种业务指导案例库的创建及更新方法， 包括：
[0009] 按照如下方法创建服务业务指导案例库：
[0010] 步骤A，根据服务业务的特点，确定若干备选关键字；
[0011] 步骤B，将所述若干备选关键字作为个体建立初始种群；
[0012] 步骤C，将当前产生的新一代种群确定为当前种群，计算当前种群中每个个体的近 期占比和总占比，其中近期占比是指带有该个体的案例在近期案源中的比例，总占比是指 带有该个体的案例在总案源中的比例；其中，所述近期案源由截至创建该服务业务指导案 例库时第一时间段内出现的服务业务案例组成，所述总案源由截至创建该服务业务指导案 例库时第二时间段内出现的服务业务案例，所述第一时间段的时长小于所述第二时间段的 时长；
[0013] 按照近期占比的升序顺序对当前种群中的所有个体排序，利用如下适应度函数计 算当前种群中每个个体的适应度：
【主权项】
1. 一种业务指导案例库的创建及更新方法，其特征在于，包括： 按照如下方法创建服务业务指导案例库： 步骤A，根据服务业务的特点，确定若干备选关键字； 步骤B，将所述若干备选关键字作为个体建立初始种群； 步骤C，将当前产生的新一代种群确定为当前种群，计算当前种群中每个个体的近期 占比和总占比，其中近期占比是指带有该个体的案例在近期案源中的比例，总占比是指带 有该个体的案例在总案源中的比例；其中，所述近期案源由截至创建该服务业务指导案例 库时第一时间段内出现的服务业务案例组成，所述总案源由截至创建该服务业务指导案例 库时第二时间段内出现的服务业务案例，所述第一时间段的时长小于所述第二时间段的时 长； 按照近期占比的升序顺序对当前种群中的所有个体排序，利用如下适应度函数计算当 前种群中每个个体的适应度：
其中，i是个体在当前种群中的排序序号，P〇(i)是序号为i的个体的近期占比，AO(i) 是序号为i的个体的总占比，ft a)是序号为i的个体的适应度，T为阔值； 步骤D，判断是否满足预设终止条件，若是，则执行步骤F，否则执行步骤E ; 步骤E，根据当前种群中每一个个体的适应度对当前种群执行遗传操作，W产生新一代 种群，并返回步骤C继续执行；其中，步骤C第一次执行时，当前种群为所述初始种群； 步骤F，将满足预设终止条件时当前种群中的个体作为最优关键字； 步骤G，针对每一个最优关键字，创建一案例集合，在所述总案源中捜索带有该最优关 键字的案例，将捜索到的案例保存至该最优关键字对应的案例集合中； 步骤H，针对每一个案例集合，确定该案例集合中每个案例发生的地区及所属的业务类 型，在该案例集合中创建若干案例子集合，将该案例集合中发生于同一地区和属于同一种 业务类型的案例存储于同一案例子集合中，不同案例子集合中的案例发生于不同的地区和 /或属于不同的业务类型；对每一个案例子集合进行净化处理，使其仅保留一个案例，删除 其余案例； 步骤I，为每一个案例集合创建一关联关系，所述关联关系将该案例集合对应的最优关 键字、该案例集合中的所有案例子集合、W及每一案例子集合对应的地区和业务类型进行 关联； 步骤J，利用所有最优关键字对应的案例集合组成服务业务指导案例库； 按照如下方法更新服务业务指导案例库： 步骤a,创建新业务库；当有新业务上线时，确定该新业务设及的所有地区和所有业务 类型，并为该新业务确定关键字；在所述新业务库中为该新业务的关键字创建新业务集合， 并在所述新业务子集合中创