一种银行业务办理的远程排队方法及系统的制作方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及银行排队系统领域，具体涉及一种银行业务办理的远程排队方法及系 统。
【背景技术】
[0002] 随着经济社会的快速发展，人们越来越离不开银行。各大银行为了提供优质服务， 建立了众多分行，每天接待几十上百的客户。客户在办取款、存款、开户、转账、账单详细查 询、销户等业务时往往需要多次排队，浪费了大量精力和时间，也给银行网点的工作环境造 成了不良影响。
[0003] 为了提供高效率的服务、营造良好的工作环境，各个银行需要以高科技的客户管 理手段代替传统的人工排队方式，进而出现了银行预约排队系统。
[0004]目前银行网点为了避免在大量客户同时办理业务时有可能造成拥挤，混乱的场 面，导入一套有取号、填单、等待、叫号、办理业务、评价等流程的排队管理系统。使得每个客 户均知道网点中有多少人在排队、当前排到第几号等信息。办理业务时，需要网点工作人员 口询问或告知，办理什么业务需要那些资料与步骤。
[0005] 通过这种方式，客户在取号后无需站立排位，为客户节省体力，并在等待叫号时扩 大了客户的自由活动范围，为客户带来了 一定程度上的便利。
[0006] 但在取号后至办理业务前的这段时间内，客户依然必须留在银行内等待，而且取 号业务也必须在网点现场才能办理，具有地理制约性，况且从等待时间上来看，并未为客户 节省一分一秒。因此，寻找一种能够彻底将客户从排队中解放出来的方式是服务系统中亟 待解决的问题。
[0007] 此外，目前银行网点的排队系统都是各自独立，各网点没办法了解到周边网点同 一时间内的排队情况，在来自己网点办理业务的客户多得超过自身处理能力时，因为不知 道周边网点排队情况，不能判断是否可以疏导客户到其他网点办理，这种情况除了不能正 常为客户办理业务，还会影响到银行名牌在客户中的形象。
【发明内容】
[0008] 针对现有技术的不足，本发明提供了一种银行业务办理的远程排队方法及系统。
[0009] 一种银行业务办理的远程排队方法，包括如下步骤：
[0010] (1)用户通过远程终端发送预约请求，所述的预约请求包括期望业务办理时间、业 务类型和当前请求位置；
[0011] (2)数据处理中心接收所述的预约请求，并根据各个网点的网点信息对接收到的 预约请求进行网点推荐，并将得到的网点推荐结果发送给远程终端进行显示；
[0012] 所述的网点信息包括对应网点的位置、开放服务的柜台数、业务范围、服务评价、 当前排队人数以及各排队者的业务种类；
[0013] (3)用户通过远程终端根据网点推荐结果确定目标网点并返回给数据处理中心；
[0014] (4)数据处理中心针对返回的目标网点形成相应的预约号，并发送给远程终端；
[0015] (5)数据处理中心根据用户达到目标网点的时间，根据所述的预约号为预约请求 分配相应的排队号。
[0016] 本发明的数据处理中心服务器，远程终端可以为与该服务器通信连接的PC机或 智能可移动终端（如智能手机、平板）等。
[0017] 本发明通过数据处理中心与远程终端之间的信息交互，实现远程预约排队大大节 省了用户的在现场排队时间。
[0018] 本发明中预约请求、预约号和排队号之间具有相互对应关系，三者相互关联，其中 预约号主要用于用户取号，并通过预约号进一步实现预约号、排队号和预约请求的关联。此 外，预约号与预约请求之间一一对应，可以用于对预约请求进行管理，有利于提高管理效 率。
[0019] 通过网点推荐为用户推荐合适的网点供用户选择，作为优选，所述步骤（2)中通 过如下方法进行网点推荐：
[0020] (2-1)实时获取各个网点的网点信息和环境信息，所述的网点信息包括对应网点 的位置、开放服务的柜台数、业务范围、服务评价、当前排队人数以及各排队者的业务种类； 所述的环境信息包括交通状况和天气情况；
[0021] (2-2)根据所述预约请求，以及各个网点的网点信息和环境信息确定推荐结果。
[0022] 所述服务评价包括若干条历史评价，每条历史评价包括5项评分结果，分别为相 应网点的服务质量打分、柜员态度打分、耗时可接受度、网点自助终端满意度和环境满意 度。
[0023] 为便于用户直观观察还每条历史评价还包括该相应网点的网点服务质量评分。
[0024] 服务评价可以包括该网点所有的历史评价，也可以是部分历史评价。每条历史评 价均对应有业务办理时间（即用户到银行网点办理该预约请求的业务的时间，精确到天）， 通常银行会根据历史评价对自身的服务质量进行改进，因此，距离预约请求时间越近的评 价更加具有参考价值。作为优选，所述服务评价包括最近2年的历史评价。
[0025] 每条历史评价包括多项评分结果，这样分项评分，与现有的直接综合评分相比，能 够使银行网点有针对性的提高服务质量。
[0026] 所述步骤（2-2)具体如下：
[0027] (S1)选出业务范围与预约请求相匹配的网点作为待选网点；
[0028] (S2)针对任意一个待选网点，计算该待选网点的综合推荐指数：
[0029] (S21)根据所述预约请求的当前请求位置与该待选网点的位置、以及环境信息计 算用户到达该待选网点的最短时间；
[0030] 本发明中计算用户到达该待选网点的最短时间时不仅考虑到当前请求位置和网 点的位置之间的距离因素，还综合考虑了当前环境信息，根据当前路况（即交通状况）和天 气情况。在计算时首先需要设定交通工具，根据设定的交通工具以及交通状况和天气情况 进行路径规划，然后根据规划结果计算出最短时间。
[0031] 为便于实现，且降低成本，可利用现有的导航软件进行路径规划和计算，直接将计 算结果（最短时间）返回给数据处理中心以供后续使用即可。
[0032] 此外，由于本发明中考虑到天气情况对最短时间的影响，若采用的现有的导航软 件中不考虑天气情况，可将导航软件的返回的计算结果乘以天气因子作为最终的最短时间 以供后续使用，其中，天气因子根据不同的天气情况设定，可以基于历史数据以及统计学原 理获取。
[0033] (S22)根据该待选网点的开放服务的柜台数、排队人数以及各排队者的业务种类 根据如下公式计算该待选网点的空闲比R;
[0034]
[0035] 其中，&为当前待选网点第i个排队者业务办理预计时间，取决于第i个排队者的 业务种类，I为当前待选网点的排队人数，
[0036]T。为当前待选网点每个柜台的业务办理能力，
[0037] n为当前网点开放的柜台数量。
[0038] 本发明中采用时间衡量每个柜台的业务办理能力，通常假设柜台开放时间为8小 时，即认为柜台的业务办理能力为8小时。
[0039] 所述步骤（S23)中根据如下公式计算当前待选网点的综合推荐指数：
[0040]P=〇丄XT+w2X(1-R)+o3XE/E0，
[0041]其中，％、〇2、〇3均为权重，且〇^03+03= 1 ;
[0042]T通过如下公式计算：
[0043]
[0044]Tv为用户到达当前待选网点的最短时间，Tm为用户可接受的最大时间，R为当前待 选网点的空闲比，E为当前待选网点的历史综合评分，^为历史综合评分的满分值，所述的 历史综合点的服务评价计算得到，具体计算公式如下：
[0045]
[0046] 其中，J为所述的服务评价中历史评价的总条数，
[0047] h为当前待选网点第j条评价的权重， 戶1
[0048] 当前待选网点第j条评价的综合评分，根据如下公式计算：
[0049]
[0050] 其中，g为第j个历史客户对当前待选网点的服务评价中1项的评分结果，L为 服务评价中评分结果的总项数，\为第1项的评分结果的权重，1>=1。 /=1
[0051] 本发明中％、〇2、〇3、Uj以及入i的均为权重，通过调整各个权重值以形成最佳 的推荐结果。在实际应用