一种VOLTE业务投诉的智能处理的方法及装置与流程

本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及一种volte业务投诉的智能处理的方法及装置。

背景技术：

volte网络架构较2/3g网络复杂，网元数量、接口增多，多网络多业务交互，对投诉原因的排查、定位及处理带来较大困难。如何有力支撑保障客户投诉，提高用户使用volte的感知，快速故障定位及解决故障是最关键的问题。

目前，通过客服一线处理volte网络类投诉，可以快速的定位故障，解决故障。但是客服一线在处理volte网络类投诉时，通过现有的预处理导航系统无法将非网络原因引起的投诉进行有效拦截，降低了投诉处理效率。

技术实现要素：

本发明的实施例提供一种volte业务投诉的智能处理的方法及装置，用以提高投诉处理效率。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的方法，包括：接收volte业务投诉信息；根据所述volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉；如果是网络类投诉，则获取投诉用户的volte业务信息，根据投诉用户的volte业务信息确定出异常业务；对所述异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向所述投诉用户提示重新开机的信息。

可选地，还包括：存储所述网络类投诉的相关信息；如果在时间阈值内没有接收到所述投诉用户的所述volte业务投诉信息，则生成报备单。

可选地，还包括：如果在时间阈值内接收到所述投诉用户的所述volte业务投诉信息，则获取所述网络类投诉的相关信息，并生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

可选地，在所述根据投诉用户的volte业务信息确定出异常业务之前，还包括：根据投诉用户的volte业务信息，检测所述投诉用户是否开通volte业务；所述根据投诉用户的volte业务信息确定出异常业务包括：在所述投诉用户开通所述volte业务时，则根据所述投诉用户的volte业务信息，确定异常业务；在所述投诉用户未开通所述volte业务时，则将所述未开通volte业务作为异常原因，反馈至所述投诉用户。

可选地，还包括：根据volte业务投诉信息，确定volte业务投诉的投诉类型；统计每个投诉类型的volte业务投诉的数量；确定每个投诉类型的volte业务投诉的数量是否达到对应的阈值；将达到阈值的投诉类型的volte业务投诉，生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

第二方面，本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的装置，包括：接收单元，用于接收volte业务投诉信息；确定单元，用于根据所述接收单元接收的所述volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉；处理单元，用于对所述确定单元确定的所述异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向所述投诉用户提示重新开机的信息。

可选地，还包括：存储单元，用于存储所述网络类投诉的相关信息；所述处理单元，还用于在时间阈值内没有接收到所述投诉用户的所述volte业务投诉信息时，生成报备单。

可选地，所述处理单元，还用于在时间阈值内接收到所述投诉用户的所述volte业务投诉信息时，获取所述网络类投诉的相关信息，并生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

可选地，检测单元，根据投诉用户的volte业务信息，检测所述投诉用户是否开通volte业务；所述确定单元，具体用于在所述检测单元检测出所述投诉用户开通所述volte业务时，则根据所述投诉用户的volte业务信息，确定异常业务；所述处理单元，还用于在所述检测单元检测出所述投诉用户未开通所述volte业务时，则将所述未开通volte业务作为异常原因，反馈至所述投诉用户。

可选地，还包括：所述确定单元，还用于根据volte业务投诉信息，确定volte业务投诉的投诉类型；统计单元，用于统计每个投诉类型的volte业务投诉的数量；所述确定单元，还用于确定所述统计单元统计的每个投诉类型的volte业务投诉的数量是否达到对应的阈值；处理单元，还用于将所述确定单元确定的达到阈值的投诉类型的volte业务投诉，生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的方法及装置，包括：接收volte业务投诉信息，根据volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉；如果是网络类投诉，则获取投诉用户的volte业务信息，根据投诉用户的volte业务信息确定出异常业务；对异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向投诉用户提示重新开机的信息。这样一来，可以保证仅对网络投诉进行处理，并且可以根据volte业务信息确定出异常业务，对此异常业务进行修改处理，无需工作人员进行处理，提高了异常处理的效率，并且降低了人工成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种volte业务投诉的智能处理的方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种volte业务投诉的智能处理的方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种volte业务投诉的智能处理的装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种volte业务投诉的智能处理的装置的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的另一种volte业务投诉的智能处理的装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种volte业务投诉的智能处理的装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的方法，包括：

步骤s101、接收volte业务投诉信息。

具体的，用户若要对volte业务进行投诉，可以发送投诉信息，即为volte业务投诉信息。

步骤s102、根据volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉。

具体的，接收到volte业务投诉信息后，可以对volte业务投诉信息进行解析，查看是否是网络类投诉，例如是否是进行视频通话时无法看到视频，是否是通话过程无法同时上网，是否是主被叫问题等。

需要说明的是，可以预先设定网络类投诉包含哪些问题的投诉，从而可以在解析volte业务投诉信息时，确定出用户投诉的问题，进而确定此问题是否为网络类投诉。

当然还可以是其他方式来确定是否为网络类投诉，本发明对此不作限制。

步骤s103、如果是网络类投诉，则获取投诉用户的volte业务信息，根据投诉用户的volte业务信息确定出异常业务。

具体的，如果检测出是网络类投诉，则可以从存储volte业务信息的数据库中查找出投诉用户的volte业务信息。此时，可以先通过投诉用户获取此投诉用户的标识信息，进而可以根据投诉用户的标识信息查找出投诉用户的volte业务信息。在获取到投诉用户的volte业务信息后，可以解析此volte业务信息，进而确定出异常业务。

需要说明的是，用户的标识信息是指能够唯一标示出用户的标识。

进一步的，volte业务信息中包含有各个业务的数据信息，可以通过解析此volte业务信息获知各个业务的数据信息，进而可以根据数据信息确定出数据存在异常的业务，将此业务确定为异常业务。

步骤s104、对异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向投诉用户提示重新开机的信息。

具体的，在确定出异常业务后，可以对异常业务进行修复处理，例如更新异常数据，或是重置异常数据等。在修复处理完成后，可以向投诉用户发送重新开机的信息，使得用户连接到修复后的volte业务。

这样一来，可以保证仅对网络投诉进行处理，并且可以根据volte业务信息确定出异常业务，对此异常业务进行修改处理，无需工作人员进行处理，提高了异常处理的效率，并且降低了人工成本。

如图2所示，本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的方法，包括：

步骤s201、接收volte业务投诉信息。

具体的，可参考步骤s101，在此不再赘述。

步骤s202、根据volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉。

具体的，可参考步骤s102，在此不再赘述。

步骤s203、如果是网络类投诉，则获取投诉用户的volte业务信息。

具体的，可参考步骤s103，在此不再赘述。

步骤s204、根据投诉用户的volte业务信息，检测投诉用户是否开通volte业务。

具体的，在解析投诉用户的volte业务信息，可以从volte业务信息中查看出此用户是否开通了volte业务。

此步骤实现了智能检索的目的。

需要说明的是，根据检测的结果不同，下面执行的步骤不同，在检测出用户开通了volte业务时，执行下述步骤s205a，步骤s206-s212；在检测出用户未开通volte业务时，执行下述步骤s205b。

步骤s205a、在投诉用户开通volte业务时，则根据投诉用户的volte业务信息，确定异常业务。

具体的，在确定出用户开通了volte业务时，此投诉用户具有使用volte业务的权限。可以根据投诉用户的volte业务信息，确定异常业务，具体可参考步骤s103，在此不再赘述。

步骤s205b、在投诉用户未开通volte业务时，则将未开通volte业务作为异常原因，反馈至投诉用户。

具体的，在确定出投诉用户未开通volte业务时，说明投诉用户不具有volte业务的使用权限，此时，可以将未开通volte业务作为异常原因，反馈至投诉用户。

在本步骤中，由于投诉用户未开通volte业务，因此其异常原因确定了，无需在执行下述步骤。

步骤s206、对异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向投诉用户提示重新开机的信息。

具体的，可参考步骤s104，在此不再赘述。

通过上述步骤实现了智能处理服务的目的。

步骤s207、存储volte业务投诉信息。

具体的，在进行了自动修复异常后，而已将此异常的相关信息存储起来，即为将此volte业务投诉信息存储起来。

需要说明的是，在将此volte业务投诉信息存储起来后，需要查看是否再次接收到此用户的volte业务投诉信息，如果接收到在说明异常未得到解决，此时可以反馈至工作人员，执行步骤s208a。如果未接收到则说明异常得到解决，此时可以生成报备单，执行步骤s208b。

步骤s208a、如果在时间阈值内接收到投诉用户的volte业务投诉信息，则获取网络类投诉的相关信息，并生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

具体的，投诉用户在重新启动移动终端后，如果volte业务异常解决了，则投诉用户则不会在重新发送volte业务投诉信息。如果volte业务异常未解决，则投诉用户会立即重新发送volte业务投诉信息。因此，需要检测在预设时间阈值内是否重新接收到了投诉用户的volte业务投诉信息。此时，可以在接收到投诉用户的volte业务投诉信息后，可以将此投诉用户的volte业务投诉信息与存储的volte业务投诉信息进行比较，若有相同项，则可以确定重新接收到了投诉用户的volte业务投诉信息。若没有相同项，则可以确定未重新接收到投诉用户的volte业务投诉信息。

此时，说明了投诉用户的volte业务的异常通过自动修复并未解决，此时需要生成投诉故障工单，并反馈至工作人员。

需要说明的是，生成投诉故障工单反馈至工作人员可以是向工作人员发送消息，也可以是电话通知，还可以是报警等其他方式，本发明对此不做限制。

需要说明的是，时间阈值是根据实际需要预先设置的。

步骤s208b、如果在时间阈值内没有接收到投诉用户的volte业务投诉信息，则生成报备单。

具体的，如果在预设时间阈值内未接收到投诉用户的volte业务投诉信息，则说明此投诉用户的volte业务的异常已经解决，此时可以将存储的投诉用户的volte业务投诉信息生成报备单，以便以后查询。

上述步骤实现了智能操作的目的。

步骤s209、根据volte业务投诉信息，确定volte业务投诉的投诉类型。

具体的，在接收到volte业务投诉信息后，可以对接收的各个volte业务的投诉类型进行统计，此时通过解析volte业务投诉信息确定出volte业务的投诉类型。

步骤s210、统计每个投诉类型的volte业务投诉的数量。

具体的，在确定出各个volte业务的投诉类型后，可以对此各个volte业务的投诉类型的数量进行统计，即为累计每个volte业务的投诉类型的数量。

步骤s211、确定每个投诉类型的volte业务投诉的数量是否达到对应的投诉阈值。

具体的，可以针对volte业务的各个类型设置投诉阈值，在统计出每个投诉类型的数量后，可以将每个投诉类型的数量与对应的阈值进行比较，确定是否达到对应的投诉阈值。

需要说明的是，volte业务投诉的各个投诉类型对应的投诉阈值是根据实际需求预先设置的，本发明对此不作限制。

步骤s212、将达到投诉阈值的投诉类型的volte业务投诉，生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

具体的，达到投诉阈值的volte业务投诉说明此类型的volte业务经常发生异常，此时可以根据将达到阈值的投诉类型的volte业务投诉，生成故障工单，反馈至工作人员。

通过上述步骤实现了智能门限预警的目的。

针对volte业务投诉，依托互联网思维，以“高度扁平化”为设计理念，融合智能融合检索、智能操作、智能处理、智能门限预警4大核心应用，实现了volte投诉智能处理模式。通过运用智能投诉预处理提升volte投诉处理效率和拦截率，提升了用户感知。提高volte投诉一次性解决率及客户满意度，提升了客户满意度。减少了集中、突发性volte投诉产生，促进volte网络质量改善，为打造volte精品网络做出贡献。

如图3所示，本发明实施例提供了一种volte业务投诉的智能处理的装置，包括：

接收单元301，用于接收volte业务投诉信息。

确定单元302，用于根据接收单元301接收的所述volte业务投诉信息确定是否为网络类投诉。

处理单元303，用于对确定单元302确定的异常业务进行修复处理，并在修复处理完成后向投诉用户提示重新开机的信息。

进一步的，如图4所示，上述volte业务投诉的智能处理的装置还包括：

存储单元304，用于存储网络类投诉的相关信息。

处理单元303，还用于在时间阈值内没有接收到投诉用户的volte业务投诉信息时，生成报备单。

进一步的，处理单元303，还用于在时间阈值内接收到投诉用户的volte业务投诉信息时，获取网络类投诉的相关信息，并生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

如图5所示，上述volte业务投诉的智能处理的装置还包括：

检测单元305，根据投诉用户的volte业务信息，检测投诉用户是否开通volte业务。

确定单元302，具体用于在检测单元305检测出投诉用户开通volte业务时，则根据投诉用户的volte业务信息，确定异常业务。

处理单元303，还用于在检测单元305检测出投诉用户未开通volte业务时，则将未开通volte业务作为异常原因，反馈至投诉用户。

如图6所示，上述volte业务投诉的智能处理的装置还包括：

确定单元302，还用于根据volte业务投诉信息，确定volte业务投诉的投诉类型。

统计单元306，用于统计每个投诉类型的volte业务投诉的数量。

确定单元302，还用于确定统计单元306统计的每个投诉类型的volte业务投诉的数量是否达到对应的阈值。

处理单元303，还用于将确定单元302确定的达到阈值的投诉类型的volte业务投诉，生成投诉故障工单，反馈至工作人员。

这样一来，可以保证仅对网络投诉进行处理，并且可以根据volte业务信息确定出异常业务，对此异常业务进行修改处理，无需工作人员进行处理，提高了异常处理的效率，并且降低了人工成本。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。