本发明涉及任务管理技术领域，尤其涉及一种呼叫中心坐席的任务管理方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术：
呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的经营活动中扮演着越来越重要的角色。
坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。
现有坐席系统一般会自动生成每天的任务，以提醒坐席完成。但是坐席无法自定义一些任务，并与系统生成的任务相结合。
技术实现要素：
本发明的目的是提供一种坐席任务管理方法、装置、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。
为实现上述目的，本发明提供一种坐席任务管理方法，包括以下步骤：
步骤01，获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组；
步骤02，获取坐席自定义的所述预设时间段内的第二待办任务组；
步骤03，将所述第一待办任务组和第二待办任务组加入到任务车中，并计算所述预设时间段的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间；
步骤04，判断预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值，若是则执行步骤05，若否则执行步骤06；
步骤05，提示坐席调整任务车中的任务，并执行步骤07；
步骤06，提示坐席是否手动调整任务车中的任务，并执行步骤07；
步骤07，获取坐席调整后的任务车，并重复步骤04，并在判断为否之后执行步骤08；
步骤08，将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
进一步地，步骤02包括获取坐席筛选出的目标客户列表；获取系统对目标客户列表中客户的倾向性任务推荐；获取坐席选择的目标客户的倾向性任务作为第二待办任务组。
进一步地，步骤03中计算工作量之前还包括剔除所述第一待办任务组和第二待办任务组中的重复任务。
进一步地，所述重复任务包括同客户同类型的任务。
进一步地，步骤05还包括提示坐席调整工作量的建议。
进一步地，所述调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内的一般任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内的重要任务或一般任务需要增加的建议。
进一步地，所述调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务需要增加的建议。
为实现上述目的，本发明还提供一种坐席任务管理装置，其包括：
第一待办任务组生成模块，适于获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组；
第二待办任务组生成模块，适于获取坐席自定义的所述预设时间段内的第二待办任务组；
任务车模块，适于被加入所述第一待办任务组和第二待办任务组；
工作量计算模块，适于计算任务车模块中所述预设时间段内的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间；
工作量判断模块，适于判断预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值；
提示模块，适于提示坐席调整任务车中的任务和/或提示坐席是否手动调整任务车中的任务；
任务添加模块，适于将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
进一步地，所述第二待办任务组生成模块适于获取坐席筛选出的目标客户列表；获取系统对目标客户列表中客户的倾向性任务推荐；获取坐席选择的目标客户的倾向性任务作为第二待办任务组。
进一步地，所述工作量计算模块还适于剔除所述第一待办任务组和第二待办任务组中的重复任务。
进一步地，所述重复任务包括同客户同类型的任务。
进一步地，所述提示模块还适于提示坐席调整工作量的建议。
进一步地，所述调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内的一般任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内的重要任务或一般任务需要增加的建议。
进一步地，所述调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务需要增加的建议。
为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。
为实现上述目的，本发明还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
本发明提供的坐席任务管理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过将系统生成的未来预设时间段内的任务以及坐席自定义的该预设时间段内的任务加入到任务车中，当判断任务车中工作量超出或过低时，提示坐席调整任务车中的任务，并在坐席调整之后将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。本发明的任务车可以将系统任务与坐席自定义任务相结合，并相当于任务建立过程中的中转站，在任务量比较合理的情况下才会加入到坐席的任务列表中，从而提高坐席任务添加和管理过程的科学性、便捷性和人性化。
附图说明
图1为本发明坐席任务管理方法实施例一的流程图；
图2为本发明坐席任务管理装置实施例一的程序模块示意图；
图3为本发明坐席任务管理装置实施例一的硬件结构示意图；
图4为本发明坐席任务管理方法实施例二的流程图；
图5为本发明坐席任务管理装置实施例二的程序模块示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供的坐席任务管理方法、装置、计算机设备及存储介质，适用于保险业务领域，为坐席提供一种基于任务车、具有工作量计算和判断功能的任务管理方法。本发明通过将系统生成的未来预设时间段内的任务以及坐席自定义的该预设时间段内的任务加入到任务车中，当判断任务车中工作量超出或过低时，提示坐席调整任务车中的任务，并在坐席调整之后将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。本发明的任务车可以将系统任务与坐席自定义任务相结合，并相当于任务建立过程中的中转站(类似于电商平台的购物车)，在任务量比较合理的情况下才会加入到坐席的任务列表中。
实施例一
请参阅图1，本实施例的一种坐席任务管理方法中，包括以下步骤：
步骤01，获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组。
其中，任务按优先级分包括重要任务和一般任务，重要任务包括断点任务和ib(呼入)咨询任务，一般任务包括服务类任务、综金销售类任务、保险销售类任务和售后类任务等。本步骤中，系统生成的任务包括重要任务以及部分一般任务，重要任务中的断点任务和ib咨询任务一般都为系统搜集到并分配给坐席。一般任务中一部分是系统根据坐席所对应的客户信息生成的任务，如客户a有生效车险保单，将于3个月内到期，系统会生成一个续保任务给该坐席；一般任务中一部分是坐席根据自己客户创建的自定义任务，如客户b于上周咨询过寿险业务并有办理意向，坐席自己创建了本周末之前跟进的任务。本步骤的目的是为了获取未来预设时间段内的系统生成的任务，并作为后续加入到任务车中的第一待办任务组。
步骤02，获取坐席自定义的所述预设时间段内的第二待办任务组。
本步骤中，坐席自定义的任务可以通过但不限于上述方式产生，获取到的未来与步骤01相同未来预设时间段内的坐席自定义的任务，作为后续加入到任务车中的第二待办任务组。
步骤03，将所述第一待办任务组和第二待办任务组加入到任务车中，并计算所述预设时间段的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间。
本步骤中，任务车可以类似于电商平台的购物车，将第一待办任务组和第二待办任务组加入之后，形成待确定、待生成任务列表的状态，并在本步骤中计算预设时间段内第一待办任务组和第二待办任务组的累计工作量，该预设时间段包括至少一个预设单位时间。例如，预设时间段为3天，预设单位时间为未来3天中的每一天，任务车系统获取坐席a由系统生成的未来3天内的第一待办任务组以及坐席a自定义、自己创建的未来3天内的第二待办任务组，并计算出未来3天坐席a的工作量以及这3天中每一天的工作量。
步骤04，判断预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值，若是则执行步骤05，若否则执行步骤06。
本步骤中，根据坐席任务车中的待办任务在每个单位时间内的工作量是否过少或过多，若大于第一预设阈值则说明该单位时间的工作量超负荷，需要删减调整；若小于第二预设阈值则说明该单位时间的工作量远未达到饱和，需要增加调整。例如，坐席a任务车中未来3天的待办任务工作量分别为：第1天5项待办任务预计用时5小时、第2天12项待办任务预计用时10小时、第3天7项待办任务预计用时8小时，预设第一阈值为9小时、第二阈值为6小时，因此判断坐席a未来3天中的第1天工作量低于第二阈值并需增加调整、第2天工作量高于第一阈值并需删减调整。
步骤05，提示坐席调整任务车中的任务，并执行步骤07。
在步骤04中，若判断坐席单位时间的工作量大于第一预设阈值或小于第二预设阈值，则执行本步骤，即当单位时间的工作量超负荷或远未饱和，则提示坐席调整任务车中的任务。坐席需要自行对超负荷的单位时间待办任务进行删减调整或对远未饱和的单位时间待办任务进行增加调整，以使单位时间内的工作量在合理范围内。如上述坐席a，可以将第2天的一个或多个任务调整至第1天执行。实际应用中，本步骤中系统是以明确告知坐席工作量超负荷或远未饱和的形式提示，并给予调整任务车中任务的指示。
步骤06，提示坐席是否手动调整任务车中的任务，并执行步骤07。
在步骤04中，若判断坐席单位时间的工作量未大于第一预设阈值且未小于第二预设阈值，则执行本步骤，即当单位时间的工作量在合理范围内，则提示坐席是否由坐席进行手动调整任务车中的任务。此时，由于工作量既没有超负荷也没有远未饱和，系统不会给予调整任务的强制指示，而是提示坐席是否需要手动调整坐席自己认为需要微调之处。
步骤07，获取坐席调整后的任务车，并重复步骤04，并在判断为否之后执行步骤08。
本步骤中，获取坐席通过步骤05系统指示调整或步骤06手动调整任务后的任务车，并再次判断预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值，如果仍然为是，则继续执行步骤05，如果为否，即调整后任务车内的任务在单位时间内的工作量属于合理范围，则执行步骤08。
步骤08，将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
本步骤中，通过上述各步骤确认任务车内的任务分别在单位时间内的工作量在合理范围内之后，系统将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中，相当于电商平台中购物车中物品确认后的确认并生成订单。
通过本实施例的坐席任务管理方法，可以提高坐席任务添加和管理过程的科学性、便捷性和人性化。
请继续参阅图2，示出了一种坐席任务管理装置，在本实施例中，坐席任务管理装置10可以包括或被分割成一个或多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储介质中，并由一个或多个处理器所执行，以完成本发明，并可实现上述坐席任务管理方法。本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序本身更适合于描述坐席任务管理装置10在存储介质中的执行过程。以下描述将具体介绍本实施例各程序模块的功能：
第一待办任务组生成模块11，适于获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组；
第二待办任务组生成模块12，适于获取坐席自定义的所述预设时间段内的第二待办任务组；
任务车模块13，适于被加入所述第一待办任务组生成模块11生成的第一待办任务组和第二待办任务组生成模块12生成的第二待办任务组；
工作量计算模块14，适于计算任务车模块13中所述预设时间段内的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间；
工作量判断模块15，适于判断计算而得的预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值；
提示模块16，适于在工作量判断模块15判断为是时提示坐席调整任务车中的任务和/或在工作量判断模块15判断为否时提示坐席是否手动调整任务车中的任务；
任务添加模块17，适于将坐席调整后的任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
本实施例还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。本实施例的计算机设备20至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器21、处理器22，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有组件21-22的计算机设备20，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
本实施例中，存储器21(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器21可以是计算机设备20的内部存储单元，例如该计算机设备20的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器21也可以是计算机设备20的外部存储设备，例如该计算机设备20上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。当然，存储器21还可以既包括计算机设备20的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器21通常用于存储安装于计算机设备20的操作系统和各类应用软件，例如实施例一的坐席任务管理装置10的程序代码等。此外，存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制计算机设备20的总体操作。本实施例中，处理器22用于运行存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行坐席任务管理装置10，以实现实施例一的坐席任务管理方法。
本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、app应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储坐席任务管理装置10，被处理器执行时实现实施例一的坐席任务管理方法。
实施例二
请参阅图4，本实施例的坐席任务管理方法以实施例一为基础，包括以下步骤：
步骤01，获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组。
步骤02，获取坐席筛选出的目标客户列表；获取系统对目标客户列表中客户的倾向性任务推荐；获取坐席选择的目标客户的倾向性任务作为第二待办任务组。其中，系统对目标客户列表中客户的倾向性任务推荐包括系统根据这些客户的基本信息、行为信息分析而得的客户可能感兴趣的、较容易成交的项目，作为对该客户进行下一步动作的倾向性任务推荐。
步骤03，将所述第一待办任务组和第二待办任务组加入到任务车中，剔除所述第一待办任务组和第二待办任务组中的重复任务并计算所述预设时间段的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间。其中，该重复任务包括同客户同类型的任务。
步骤04，判断预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值，若是则执行步骤05，若否则执行步骤06。
步骤05，提示坐席调整任务车中的任务并提示坐席调整工作量的建议，并执行步骤07。其中，调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内的一般任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内的重要任务或一般任务需要增加的建议。或者，调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务需要增加的建议。
步骤06，提示坐席是否手动调整任务车中的任务，并执行步骤07。
步骤07，获取坐席调整后的任务车，并重复步骤04，并在判断为否之后执行步骤08。
步骤08，将任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
请继续参阅图5，本实施例的坐席任务管理装置30以实施例一为基础，用以实现实施例二的坐席任务管理方法，其包括的各程序模块的功能：
第一待办任务组生成模块31，适于获取系统生成的未来预设时间段内的第一待办任务组。
第二待办任务组生成模块32，适于获取坐席筛选出的目标客户列表；获取系统对目标客户列表中客户的倾向性任务推荐；获取坐席选择的目标客户的倾向性任务作为第二待办任务组。
任务车模块33，适于被加入所述第一待办任务组生成模块31生成的第一待办任务组和第二待办任务组生成模块32生成的第二待办任务组。
工作量计算模块34，适于剔除所述第一待办任务组和第二待办任务组中的重复任务，再计算任务车模块33中所述预设时间段内的工作量，所述预设时间段包括至少一个预设单位时间。
工作量判断模块35，适于判断计算而得的预设单位时间的工作量是否大于第一预设阈值或小于第二预设阈值。
提示模块36，适于在工作量判断模块35判断为是时提示坐席调整任务车中的任务以及调整工作量的建议和/或在工作量判断模块35判断为否时提示坐席是否手动调整任务车中的任务。
其中，调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内的一般任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内的重要任务或一般任务需要增加的建议。或者，调整工作量的建议包括若某一个预设单元时间的工作量大于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务调整至其他单元时间的建议；若某一个预设单元时间的工作量小于预设阈值，则给出该预设单元时间内属于第二待办任务组中的任务需要增加的建议。
任务添加模块37，适于将坐席调整后的任务车中的任务添加到坐席的任务列表中。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。