话务处理方法、服务器及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种话务处理方法、服务器及计算机可读存储介质。

背景技术

日常生活中，经常会有向服务方拨打服务电话的情况。电话求助高峰期，对于服务方来说，此时话务流入量增加，而服务方配置的话务员可能无法满足此时话务流入量，造成应答量处于饱和且一直恒定，从而导致电话接通率偏低，排队数增加。一方面，在线的大量等待接听的用户会占用一定的处理资源，给服务器造成一定的处理压力；另一方面，用户求助时遇到电话暂时无法接通，队列中等待时间过长，用户体验较差。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明提出一种话务处理方法、服务器及计算机可读存储介质，可以实现一种预约形式的服务处理，在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

首先，为实现上述目的，本发明提出一种服务器，所述服务器包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的话务处理程序，所述话务处理程序被所述处理器执行时实现如下步骤：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；判断当前话务是否为可预约话务；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；及响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

可选地，所述话务处理程序被所述处理器执行时，通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：当前话务处理率低于第一预设阈值；或所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；或发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

可选地，所述确定预约时间的方法包括步骤:设置单位时间段time，所述单位时间段time是指预设时间间隔的时间段；计算从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable；统计从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内的话务请求量crequest；按照公式ccall＝cable-crequest计算该单位时间段time空闲话务员能处理的预约话务量ccall；当ccall为大于或等于1的整数，确定从所述话务处理请求的接收时刻起的该单位时间段(t,t+time)可以作为预约时间；反之确定从所述话务处理请求的接收时刻起的该单位时间段(t,t+time)不能作为预约时间；其中，所述计算从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable的步骤包括：按照公式cable＝clabor*time/a计算至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable，其中，clabor为所述单位时间time段内的话务员数量，a为根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长。

可选地，所述话务处理程序被所述处理器执行时，还实现如下步骤：为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约；若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种话务处理方法，应用于服务器，所述方法包括：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；判断当前话务是否为可预约话务；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；及响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

可选地，通过如下一种或多种方式确定本次话务是否为可预约话务：或当前话务处理率低于第一预设阈值；或所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；或发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

可选地，所述确定预约时间的方法包括步骤:设置单位时间段time，所述单位时间段time是指预设时间间隔的时间段；计算从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable；统计从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内的话务请求量crequest；按照公式ccall＝cable-crequest计算该单位时间段time空闲话务员能处理的预约话务量ccall；当ccall为大于或等于1的整数，确定从所述话务处理请求的接收时刻起的该单位时间段(t,t+time)可以作为预约时间；反之确定从所述话务处理请求的接收时刻起的该单位时间段(t,t+time)不能作为预约时间。

可选地，所述计算从所述话务处理请求的接收时刻t之后的至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable的步骤包括：按照公式cable＝clabor*time/a计算至少一个单位时间段time内可承接的话务总量cable，其中，clabor为所述单位时间time段内的话务员数量，a为根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长。

可选地，所述方法还包括步骤：为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约；若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有话务处理程序，所述话务处理程序可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上所述的话务处理方法的步骤。

相较于现有技术，本发明所提出的话务处理方法、服务器及计算机可读存储介质，首先，接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；其次，判断当前话务是否为可预约话务；再次，若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；最后，响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。本发明还公开了一种服务器及计算机可读存储介质，通过实施上述方案，可以实现一种预约形式的服务处理，在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

附图说明

图1是本发明服务器一可选的硬件架构的示意图；

图2是本发明话务处理程序第一实施例的程序模块图；

图3为本发明话务处理方法第一实施例的流程图；

图4为本发明话务处理方法第二实施例的流程图。

附图标记：

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。

参阅图1所示，是服务器1一可选的硬件架构的示意图。

所述服务器1可以是机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器等计算设备，该服务器1可以是独立的服务器，也可以是多个服务器所组成的服务器集群。

本实施例中，所述服务器1可包括，但不仅限于，可通过系统总线相互通信连接存储器11、处理器12、网络接口13。

所述服务器1通过网络接口13连接网络，获取资讯。所述网络可以是企业内部网(intranet)、互联网(internet)、全球移动通讯系统(globalsystemofmobilecommunication，gsm)、宽带码分多址(widebandcodedivisionmultipleaccess，wcdma)、4g网络、5g网络、蓝牙(bluetooth)、wi-fi、通话网络等无线或有线网络。

需要指出的是，图1仅示出了具有组件11-13的服务器1，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

其中，所述存储器11至少包括一种类型的存储介质(计算机可读存储介质)，所述存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器11可以是所述服务器1的内部存储单元，例如该服务器1的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器11也可以是所述服务器1的外部存储设备，例如该服务器1配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。当然，所述存储器11还可以既包括所述服务器1的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器11通常用于存储安装于所述服务器1的操作系统和各类应用软件，例如话务处理程序200的程序代码等。此外，所述存储器11还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器12在一些实施例中可以是中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器12通常用于控制所述服务器1的总体操作，例如执行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器12用于运行所述存储器11中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的话务处理程序200等。

所述网络接口13可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口13通常用于在所述服务器1与其他电子设备之间建立通信连接。

本实施例中，所述服务器1内安装并运行有话务处理程序200，当所述话务处理程序200运行时，所述服务器1首先，接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；其次，判断当前话务是否为可预约话务；再次，若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；最后，响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。本发明还公开了一种服务器及计算机可读存储介质，通过实施上述方案，可以实现一种预约形式的服务处理，在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

至此，己经详细介绍了本发明各个实施例的应用环境和相关设备的硬件结构和功能。下面，将基于上述应用环境和相关设备，提出本发明的各个实施例。

首先，本发明提出一种话务处理程序200。

参阅图2所示，是本发明话务处理程序200第一实施例的程序模块图。

本实施例中，服务器1，包括一系列的存储于存储器11上的计算机程序指令，即所述话务处理程序200，当该计算机程序指令被处理器12执行时，可以实现本发明各实施例的话务处理操作。在一些实施例中，基于该计算机程序指令各部分所实现的特定的操作，所述话务处理程序200可以被划分为一个或多个模块。例如，在图2中，所述的话务处理程序200可以被分割成接收模块201、判断模块202、预约确定模块203、预约输出模块204及话务分配模块205。其中：

所述接收模块201，用于接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻。

所述判断模块202，用于判断当前话务是否为可预约话务。

具体地，所述判断模块202至少通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：

第一，当前话务处理率低于第一预设阈值。

本实施例中，可以查询当前的话务处理率(接通率)，若当前时刻话务请求量非常大，话务员全部处于通话状态，则会有大量排队等候的话务处理请求，话务处理率非常低，此种情况下，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第二，所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务。

在某些情况下，可能用户需要处理的业务较为紧急，某些业务可能对及时性要求较低，例如，对于账户被盗用的紧急程度较高，而某些咨询类业务的紧急程度较低。因此可以根据需要灵活配置具体场景中各种业务的紧急程度，某些非紧急的业务可确定为可预约话务。当用户请求处理此类业务时，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第三，发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

具体地，第二预设阈值可以为一百分值，例如30％、50％、70％、90％等数值。所述判断模块202可以采用用户标识(userid，可以包括用户名称、用户账号或用户联系方式等)作为关键字，查询该用户的历史话务数据，判断用户对可预约服务的接受度。假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用拒绝的方式，用户对可预约服务的接受度为30％，则说明该用户对可预约话务的接受度较低；假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用接受的方式，用户对可预约服务的接受度为80％，则说明该用户对可预约话务的接受度较高，则可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

必须说明的是，本发明并不限于上述几种方式判断本次话务为可预约话务，开发人员根据需要可以设置其他判断方式。

所述预约确定模块203，用于若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间。

本实施例中，若判断模块202根据以上至少三种方式确定本次话务不是可预约话务，则将本次话务接入服务中心，等待话务员接入，以对本次话务进行处理。若判断模块202确定本次话务为可预约话务，则可进一步确定本次话务的预约时间。

所述预约输出模块204，用于响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

本实施例中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间。

由于异步服务(非同步服务)是调用每天闲时人力来为忙时呼损的用户进行服务，这里的关键问题是：话务员在什么时候空闲，空闲时大约能提供多少话务外呼的能力。由于话务流入量、流入时间、服务时间等因素都是不确定的，难以准确预估某个座席在什么时间处于空闲状态。本实施例中，将问题确定为：将时间划分为固定时长的单位时间段，需要预估每个单位时间段话务员的空闲时间能够打多少电话，可以细分成如下几个因素：单位时间段的话务请求量、单位时间段的话务员数量和单位时间段的话务员的效能(一个话务请求需要多长的处理时间)。

因此，可以通过历史话务数据、话务员排班数据以及话务的历史流量等数据，以及接收到请求的当前时间的话务量数据等流量数据，预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量，从而确定一个合理的预约时间。例如，若预估未来的某个单位时间段内可承接的话务总量较大，且该单位时间段的话务请求量不大，则该单位时间段可确定为预约时间。

其中，所述单位时间段是指预设时间间隔的时间段，单位时间段可以根据实际需求进行设置，例如，15分钟、30分钟、45分钟或者60分钟。

例如，假设单位时间段是一个小时(60分钟)，未来某个时间段(例如，11：00am—12:00am)的服务员有10人，一次服务的平均处理时长需要10分钟，则单位时间段内可承接的服务总量为60个。根据该单位时间段内收到的服务请求量，假设是40个，则该单位时间段可以处理20个预约服务，由于该时间段具有空闲服务能力，因此可选取该单位时间段作为预约时间。

可承接的话务总量可以根据话务预分配情况确定。实际工作中，话务管理人员一般会根据历史拨打量给话务员提前排配出月拨打计划、日拨打计划等排班数据。

话务请求量可以根据历史拨打量(历史服务量)的统计结果进行预估。

在一个可选的实现方式中，本实施例还提供了其中一种确定预约时间的方式：获取所述单位时间段内的话务员数量；根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内的平均处理时长；根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。

可以通过如下公式表示上述确定过程：

ccall＝clabor*time/a-crequest

ccall是指该单位时间段空闲话务员能处理的预约话务量；clabor是指单位时间段内的话务员数量，可以通过话务员的排班数据获得；time是指该单位时间段的时长，具体的数值可以根据所采用的时间单位而确定；a是指话务员在所述单位时间段内的平均处理时长，crequest是指预估的该单位时间段的话务请求量。预约时间的确定，可以理解为根据话务员数量预估一个单位时间段内可承接的话务总量，减去可能的话务请求量，就是该单位时间段话务员在空闲时间所能处理的预约话务量。因此，只要ccall为大于或等于1的整数，即表示单位时间段话务员具有空闲时间能够处理预约话务量，可以确定该单位时间段可以作为预约时间。

如上，假设单位时间段是一个小时(60分钟)，未来某个时间段(例如，11：00am—12:00am)的服务员有10人，一次服务的平均处理时长需要10分钟，则单位时间段内可承接的服务总量为60个。根据该单位时间段内收到的服务请求量，假设是40个，则该单位时间段可以处理20个预约服务。

则，time＝60，a＝10，crequest＝40，clabor＝10，将以上参数代入公式可得：

ccall＝clabor*time/a-crequest＝10*60/10-40＝20

即ccall>1

即只要ccall>1，就代表该时间段具有空闲服务能力，因此可选取该单位时间段作为预约时间。

其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量crequest通过如下方式预估得到：

(1).根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征。

具体地，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份。

(2).将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量。

所述话务请求量预估模型通过利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。在机器学习模型中，为了协调管理话务员的工作，机器学习模型还需要区分月拨打计划、日拨打计划，区分预约客户和首拨客户，历史拨打量统计，以及考虑到业务到期日的话务员排配。进一步地，所述话务请求量预估模型还需要考虑到客户维度进行话务员分配，客户维度至少包括客户机构、服务到期月、业务模式。例如，如果是vip用户优先分配预约时间，服务到期月较近的客户优先分配预约时间等，这样优化机器模型的数据输出。

当所述预约输出模块204输出所确定的本次话务的预约时间后，所述话务分配模块205，用于为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源。

进一步地，为了确保处理资源不被浪费，以及为了防止预约量较大而服务资源分配出错、防止话务员无法及时处理话务的情况，所述话务分配模块205，还用于在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约。

具体地，在确定该可预约时间后，所述话务分配模块205可以生成针对本次话务的预约单，并锁定为本次话务分配的处理资源。为了确保处理资源不被浪费，在输出所述预约时间后的预设时间内(例如半小时或者15分钟)，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约，若所述用户不接受本次预约，所述话务分配模块205则释放所述处理资源。若用户接受，则可激活预约单。

通过上述程序模块201-205，本发明所提出的服务器，接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；判断当前话务是否为可预约话务；再次，若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。可以实现一种预约形式的服务处理，在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

此外，本发明还提出一种话务处理方法。

参阅图3所示，是本发明话务处理方法第一实施例的实施流程示意图。在本实施例中，根据不同的需求，图3所示的流程图中的步骤的执行顺序可以改变，某些步骤可以省略。

步骤s301，接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻。

步骤s302，判断当前话务是否为可预约话务。当确定前话务为可预约话务时，执行步骤s303，否则，执行步骤s304。

具体地，所述服务器1至少通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：

第一，当前话务处理率低于第一预设阈值。

本实施例中，可以查询当前的话务处理率(接通率)，若当前时刻话务请求量非常大，话务员全部处于通话状态，则会有大量排队等候的话务处理请求，话务处理率非常低，此种情况下，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第二，所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务。

在某些情况下，可能用户需要处理的业务较为紧急，某些业务可能对及时性要求较低，例如，对于账户被盗用的紧急程度较高，而某些咨询类业务的紧急程度较低。因此可以根据需要灵活配置具体场景中各种业务的紧急程度，某些非紧急的业务可确定为可预约话务。当用户请求处理此类业务时，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第三，发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

具体地，第二预设阈值可以为一百分值，例如30％、50％、70％、90％等数值。所述服务器1可以采用用户标识(userid，可以包括用户名称、用户账号或用户联系方式等)作为关键字，查询该用户的历史话务数据，判断用户对可预约服务的接受度。假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用拒绝的方式，则说明该用户对可预约话务的接受度较低；假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用接受的方式，则说明该用户对可预约话务的接受度较高，则可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

必须说明的是，本发明并不限于上述几种方式判断本次话务为可预约话务，开发人员根据需要可以设置其他判断方式。

步骤s303，确定本次话务的预约时间。

若服务器1确定本次话务为可预约话务，则可进一步确定本次话务的预约时间。本实施例中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间。

步骤s304，将本次话务接入服务中心。

本实施例中，若服务器1根据以上至少三种方式确定本次话务不是可预约话务，则将本次话务接入服务中心，等待话务员接入，以对本次话务进行处理。

步骤s305，响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

由于异步服务是调用每天闲时人力来为忙时呼损的用户进行服务，这里的关键问题是：话务员在什么时候空闲，空闲时大约能提供多少话务外呼的能力。由于话务流入量、流入时间、服务时间等因素都是不确定的，难以准确预估某个座席在什么时间处于空闲状态。本实施例中，将问题确定为：将时间划分为固定时长的单位时间段，需要预估每个单位时间段话务员的空闲时间能够打多少电话，可以细分成如下几个因素：单位时间段的话务请求量、单位时间段的话务员数量和单位时间段的话务员的效能(一个话务请求需要多长的处理时间)。

因此，可以通过历史话务数据、话务员排班数据以及话务的历史流量等数据，以及接收到请求的当前时间的话务量数据等流量数据，预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量，从而确定一个合理的预约时间。例如，若预估未来的某个单位时间段内可承接的话务总量较大，且该单位时间段的话务请求量不大，则该单位时间段可确定为预约时间。

其中，所述单位时间段是指预设时间间隔的时间段单位时间可以根据实际需求进行设置，例如，15分钟、30分钟、45分钟或者60分钟。

例如，假设单位时间段是一个小时(60分钟)，未来某个时间段(例如，11：00am—12:00am)的服务员有10人，一次服务的平均处理时长需要10分钟，则单位时间段内可承接的服务总量为60个。根据该单位时间段内收到的服务请求量，假设是40个，则该单位时间段可以处理20个预约服务，由于该时间段具有空闲服务能力，因此可选取该单位时间段作为预约时间。

可承接的话务总量可以根据话务预分配情况确定。实际工作中，话务管理人员一般会根据历史拨打量给话务员提前排配出月拨打计划、日拨打计划等排班数据。

话务请求量可以根据历史拨打量(历史服务量)的统计结果进行预估。

在一个可选的实现方式中，本实施例还提供了其中一种确定预约时间的方式：获取所述单位时间段内的话务员数量；根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内的平均处理时长；根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。

可以通过如下公式表示上述确定过程：

ccall＝clabor*(time/a-crequest)

ccall是指该单位时间段空闲话务员能处理的预约话务量；clabor是指单位时间段内的话务员数量，可以通过话务员的排班数据获得；time是指该单位时间段的时长，具体的数值可以根据所采用的时间单位而确定；a是指话务员在所述单位时间段内的平均处理时长，crequest是指预估的该单位时间段的话务请求量。预约时间的确定，可以理解为根据话务员数量预估一个单位时间段内可承接的话务总量，减去可能的话务请求量，就是该单位时间段话务员在空闲时间所能处理的预约话务量。因此，只要ccall为大于或等于1的整数，即表示单位时间段话务员具有空闲时间能够处理预约话务量，可以确定该单位时间段可以作为预约时间。

如上，假设单位时间段是一个小时(60分钟)，未来某个时间段(例如，11：00am—12:00am)的服务员有10人，一次服务的平均处理时长需要10分钟，则单位时间段内可承接的服务总量为60个。根据该单位时间段内收到的服务请求量，假设是40个，则该单位时间段可以处理20个预约服务。

则，time＝60，a＝10，crequest＝40，clabor＝10，将以上参数代入公式可得：

ccall＝clabor*time/a-crequest＝10*60/10-40＝20

即ccall>1

即只要ccall>1，就代表该时间段具有空闲服务能力，因此可选取该单位时间段作为预约时间。

其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量crequest通过如下方式预估得到：

(1).根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征。

具体地，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份。

(2).将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量。

所述话务请求量预估模型通过利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。在机器学习模型中，为了协调管理话务员的工作，机器学习模型还需要区分月拨打计划、日拨打计划，区分预约客户和首拨客户，历史拨打量统计，以及考虑到业务到期日的话务员排配。进一步地，所述话务请求量预估模型还需要考虑到客户维度进行话务员分配，客户维度至少包括客户机构、服务到期月、业务模式。例如，如果是vip用户优先分配预约时间，服务到期月较近的客户优先分配预约时间等，这样优化机器模型的数据输出。

通过上述步骤s301-305，本发明所提出的话务处理方法，首接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；判断当前话务是否为可预约话务；再次，若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，所述预约时间为预计可以开始处理本次话务的时间；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。可以实现一种预约形式的服务处理，在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

参阅图4所示，是本发明话务处理方法第二实施例的实施流程示意图。在本实施例中，根据不同的需求，图4所示的流程图中的步骤的执行顺序可以改变，某些步骤可以省略。所述话务处理方法的步骤s401-s409与第一实施例的步骤s301-s305相类似，区别在于该方法还包括步骤s406-s409。

步骤s401，接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻。

步骤s402，判断当前话务是否为可预约话务。当确定前话务为可预约话务时，执行步骤s403，否则，执行步骤s404。

具体地，所述服务器1至少通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：

第一，当前话务处理率低于第一预设阈值。

本实施例中，可以查询当前的话务处理率(接通率)，若当前时刻话务请求量非常大，话务员全部处于通话状态，则会有大量排队等候的话务处理请求，话务处理率非常低，此种情况下，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第二，所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务。

在某些情况下，可能用户需要处理的业务较为紧急，某些业务可能对及时性要求较低，例如，对于账户被盗用的紧急程度较高，而某些咨询类业务的紧急程度较低。因此可以根据需要灵活配置具体场景中各种业务的紧急程度，某些非紧急的业务可确定为可预约话务。当用户请求处理此类业务时，可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

第三，发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

具体地，第二预设阈值可以为一百分值，例如30％、50％、70％、90％等数值。所述服务器1可以采用用户标识(userid，可以包括用户名称、用户账号或用户联系方式等)作为关键字，查询该用户的历史话务数据，判断用户对可预约服务的接受度。假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用拒绝的方式，则说明该用户对可预约话务的接受度较低；假设用户历史话务数据指示用户对于多次预约服务都采用接受的方式，则说明该用户对可预约话务的接受度较高，则可以考虑将本次话务确定为可预约话务。

必须说明的是，本发明并不限于上述几种方式判断本次话务为可预约话务，开发人员根据需要可以设置其他判断方式。

步骤s403，确定本次话务的预约时间。

若服务器1确定本次话务为可预约话务，则可进一步确定本次话务的预约时间。本实施例中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间。

步骤s404，将本次话务接入服务中心。

本实施例中，若服务器1根据以上至少三种方式确定本次话务不是可预约话务，则将本次话务接入服务中心，等待话务员接入，以对本次话务进行处理。

步骤s405，响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

由于异步服务是调用每天闲时人力来为忙时呼损的用户进行服务，这里的关键问题是：话务员在什么时候空闲，空闲时大约能提供多少话务外呼的能力。由于话务流入量、流入时间、服务时间等因素都是不确定的，难以准确预估某个座席在什么时间处于空闲状态。本实施例中，将问题确定为：将时间划分为固定时长的单位时间段，需要预估每个单位时间段话务员的空闲时间能够打多少电话，可以细分成如下几个因素：单位时间段的话务请求量、单位时间段的话务员数量和单位时间段的话务员的效能(一个话务请求需要多长的处理时间)。

因此，可以通过历史话务数据、话务员排班数据以及话务的历史流量等数据，以及接收到请求的当前时间的话务量数据等流量数据，预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量，从而确定一个合理的预约时间。例如，若预估未来的某个单位时间段内可承接的话务总量较大，且该单位时间段的话务请求量较大，则该单位时间段可确定为预约时间。

其中，单位时间可以根据实际需求进行设置，例如，15分钟、30分钟、45分钟或者60分钟。

可承接的话务总量可以根据话务预分配情况确定。实际工作中，话务管理人员一般会根据历史拨打量给话务员提前排配出月拨打计划、日拨打计划等排班数据。

话务请求量可以根据历史拨打量(历史服务量)的统计结果进行预估。

步骤s406，为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源。

具体地，在确定该可预约时间后，所述服务器1可以生成针对本次话务的预约单，并锁定为本次话务分配的处理资源。

步骤s407，在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约。若所述用户不接受本次预约，执行步骤s408，否则执行步骤s409。

本实施例中，为了确保处理资源不被浪费，以及为了防止预约量较大而服务资源分配出错、防止话务员无法及时处理话务的情况，所述服务器1在输出所述预约时间后的预定时间(例如半小时或者15分钟)内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约。

步骤s408，释放所述处理资源。具体地，释放所述处理资源是指删除预约生成的话务预约单。

步骤s409，激活预约单。

具体地，服务器1激活预约单后，到达预约时间时，提醒用户拨号或者主动拨叫用户。

通过上述步骤s401-409，本发明所提出的话务处理方法，通过在预设时间内与用户对预约时间进行确认，可以确保处理资源不被浪费，防止预约量较大而服务资源分配出错、防止话务员无法及时处理话务的情况。

本发明还提供了另一种实施方式，即提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有话务处理程序，所述话务处理程序可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的话务处理方法的步骤。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。