一种让坐席进行移动服务的方法与流程

本发明涉及一种让坐席进行移动服务的方法。

背景技术：

传统呼叫中心（callcenter，cc）即客户服务系统，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、传真、e-mail以及internet等多种方式接入客服中心，通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。在传统的呼叫中心一侧，呼叫中心采取将服务人员集中起来统一管理的策略，通过提供给服务人员不同的媒体接入设备，为不同的客户请求提供不同的服务。然而，随着经济发展和日趋激烈的市场竞争，企业针对客户的服务方式也呈现多样化，原有固定模式的呼叫中心业务例如销售、售后服务人员的管理需求骤增，传统的集中式坐席服务模式已经逐渐的无法适应高需求量的呼叫中心服务，跟不上时代的潮流。

近两年，移动网络迅猛发展，智能手机的大范围普及使得每一个网民都置身其中，智能手机在改变人们生活的同时，也逐渐开始影响企业的管理方式。通过在智能手机上集成呼叫中心常用的移动坐席软件，使得服务人员可以随时随地通过文本、电话、网络视频等不同渠道为企业服务，服务过程通过软件记录备份在设备上，交由后台数据库进行统一管理，这样做可以集中管理客户信息，统一监控服务过程，极大地提高服务能力和效率。

对于普通坐席，可以在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录，加入到业务受理坐席队列中。当有呼入请求时，系统通过设定的话务分配策略将来电直接转接给远程登录手机客户端的坐席。同时，手机客户端系统会显示来电信息并调取客户的详细信息，辅助坐席进行业务处理。这种应用方式，极大地提高了坐席的使用率。

对于企业及部门管理人员，可以对移动坐席的历史话务数据进行查询，集中管理。通过丰富的报表统计，全面掌握目前呼叫中心运营状况。请假、报销、出差、请示，员工随时随地提交，管理人员不在公司也可以随时审批，重大事项通过公告管理即时发布，有效地解决了移动互联时代企业内部的沟通问题。

移动坐席集成了呼叫中心丰富的应用，同时增加了呼叫中心的延伸服务，使得呼叫中心的部署更加广泛和灵活，随着4g时代的不断发展，面对即将到来的5g时代，移动坐席必将得到更广泛的普及以及更广大的应用体验。

技术实现要素：

本发明为解决现有的问题，旨在提供一种让坐席进行移动服务的方法。

为了达到上述目的，本发明采用的技术方案包括下列步骤：

步骤一，坐席在移动设备上进行坐席签入操作；

步骤二，坐席选择服务能力，即向服务器发送当前坐席的服务能力，为坐席分配当前情况下的最优客户；

步骤三，坐席接受客户，建立通话连接；

步骤四，通话建立，为客户提供不同的服务；通话结束，进行通话释放。

其中，步骤二中，向服务器发送当前坐席的服务能力，包括文本、音频、视频等，以及当前地理位置、网络质量、当前状态信息，服务器接收信息后进行统计。

其中，步骤四中，当坐席发生一些不可预知的情况时，进行坐席求助，将客户转移到其他坐席服务。

其中，步骤二中，当用户进行呼叫请求坐席服务时，振铃状态信令开始工作，流程如下：

首先，用户呼叫坐席，给坐席发送呼叫请求；

接着，坐席端收到呼叫请求，并发送一个通知振铃告诉xserver模块，由xserver模块进行振铃的处理；之后，将返回给坐席一些随路数据，包含在自定义ack中；

然后，坐席后台收到ack之后，进行坐席振铃闪烁，提醒坐席进行摘机操作；摘机操作后，后台会再次发送一个请求给xserver通知其会话开始建立；在xserver处理完通话建立的相关操作后，再发送一个自定义的ack给坐席后台、用户，通知双方通话已经建立成功。

其中，步骤三中，当发生坐席求助事件时，开始坐席求助信令的工作流程：首先，求助坐席向xserver发送一个求助请求，xserver收到求助请求之后，对求助请求进行处理；处理完成后xserver再发送给求助坐席一个自定义的ack；接着，求助坐席收到ack，获取到被求助坐席的工号等信息，由求助坐席进行拨号呼叫被求助坐席，此时，由求助坐席向被求助坐席发送一个invite请求；被求助坐席接收到invite请求后，先进行坐席振铃，在坐席振铃的过程中，xserver也会记录下此时的坐席状态是振铃状态，并对坐席的相关即时信息进行处理，等到坐席摘机时，坐席进入会话阶段；

然后，xserver处理会话阶段坐席的即时信息，并给求助坐席发送mute事件，求助坐席收到mute事件后，进行用户静音，并发送完成的用户静音事件给xserver；

最后，xserver收到完成的静音事件后，此时会给求助坐席和被求助坐席分别发送一个自定义的ack，包含有求助的状态和被求助的状态，二者进行通信交流，完成求助事件。

其中，坐席签入完成服务能力选取后，坐席后台将自己的位置、状态信息、网络质量、服务能力等信息发送给联络云平台，由云平台上的坐席路由策略，对云平台上的请求服务队列进行基于价值的排队，并进行技能资源的动态调整。

其中，在坐席收到用户的输入时，利用开源类库进行关键字的提取，将用户输入的一句话提取为一系列的关键字，为了使点选结果更加准备。

其中，针对坐席在服务不同的客户时，会遇到一些需要多次解答或需要查询资料才可以完整回答的问题，提出了一个基于知识库的手工点选功能。

和现有技术相比，本发明创新点在于摒弃了传统呼叫中心的坐席管理模式，采取更便捷易于操作管理的移动坐席，同步支持目前主流的安卓和ios移动用户，在3g、4g以及无线wifi网络下都有着很好的性能，更好的适应互联网模式下高速增长的服务需求，同时基于移动坐席，可以对客户数据进行集中管理，统一进行坐席监控，能适应随着大量服务需求增长的管理需求。

本方案的创新点在于坐席能主动向联络云平台发送自己的服务能力、位置信息、网络质量、状态信息等，使得云平台上的服务后台能根据不同的情况进行目前基于坐席情况最优的客户路由，自动为每一个坐席分配最优客户，提高客户资源的利用效率。

本方案的创新点在于为坐席提供了基于知识库的手工点选功能，优化了坐席的操作步骤，同时对于一些多次回答的问题或者需查询资料的问题提供了快捷方便的回复方式，为坐席使用提供了良好的用户体验，提高了坐席服务的可靠性。

附图说明

图1为本发明一个实施例的工作流程示意图；

图2为坐席服务流程示意图；

图3为振铃状态处理示意图；

图4为坐席求助状态处理示意图；

图5为手工点选流程图。

具体实施方式

现结合附图对本发明作进一步地说明。

参见图1，图1展示的是本发明的一个实施例，如图1所示，用户可以通过传统的公共电话交换网(pstn)请求获取坐席服务，也可以通过在手机上下载移动应用(app)请求获取坐席服务。二者的请求处理步骤不同：当系统接收到pstn请求时，将请求交给后台进行处理，其中经过通过边界控制器(sbc)来保证终端用户的安全接入，接着将请求提交给信令服务器，由信令服务器将请求转给pc端或者移动端的坐席进行处理；此外用户也可以通过下载移动应用app，通过app直接发送请求给信令服务器，再将请求转接给pc端或移动端的坐席进行处理。

服务人员通过使用部署在智能移动终端上的app成为坐席，根据自己当前的网络信号、地理位置等不同信息动态的提供文本、音频、视频等服务，对坐席的管理由部署在云平台上的联络平台系统完成，平台通过应用信令网关收集坐席不同的信令来获取不同时刻坐席的状态以及服务能力，再根据我们的分发策略将不同的客户调度给不同坐席进行处理。同时，平台会收集每一次服务的会话信息，集中管理客户信息，统一监控服务过程，做到高质量服务、高效化管理。

参见图2，移动坐席服务流程，其步骤如下：

1.坐席在智能移动设备上通过app进行坐席签入操作，签入指令通过信令传输给联络云平台的服务器；

2.坐席选择服务能力，通过与联络云平台的服务器建立tcp连接，向服务器发送当前坐席的服务能力，包括文本、音频、视频等，以及当前地理位置、网络质量、当前状态等信息，服务器接收信息进行统计，并根据基于价值的路由策略，为坐席分配当前情况下的最优客户；

3.坐席接受系统分配的客户或者由其他坐席转移来的客户，建立通话连接；

4.通话建立，为客户提供不同的服务，当坐席发生一些不可预知的情况时，可以进行坐席求助，将客户转移到其他坐席服务；

5.通话结束，进行通话释放，同时服务器记录下通话记录以及各项服务信息，存储进数据库进行统一管理。

联络系统平台对坐席状态的统计与管理由坐席向后台传输的信令所提供完成，信令由签入、签出、示忙、示闲、坐席振铃、坐席呼叫、通话建立、坐席保持、坐席求助、通话释放、外呼等二十多条信令组成，以下通过坐席振铃和坐席求助这两条信令展示信令的传输过程。

如图3所示，为联络云平台处理振铃状态信令的过程。

当用户进行呼叫请求坐席服务时，振铃状态信令开始工作，流程如下：

首先，用户呼叫坐席，会给坐席发送一个呼叫请求；

接着，坐席端收到一个呼叫请求，坐席端后台检测到呼叫请求之后，会发送一个通知振铃告诉xserver模块，由xserver模块进行振铃的处理，包括坐席锁定，修改坐席状态等一些操作，这些操作要修改redis数据库中的坐席即时信息，因此是交给xstatsvr来完成。xserver完成振铃处理之后，将返回给坐席一些随路数据，这些随路数据包含在自定义ack中；

然后，坐席后台收到由xserver发送的ack之后，进行坐席振铃闪烁，提醒坐席进行摘机操作，坐席完成摘机操作后，后台会再次发送一个请求给xserver通知其会话开始建立，并由xserver进行会话建立的处理等操作，涉及到修改坐席即时状态的一些操作还是类似第二步的处理一样，发送给xstatsvr进行处理。在xserver处理完通话建立的相关操作后，再发送一个自定义的ack给坐席后台，以及用户，通知双方通话已经建立成功。

参见图4所示，为联络云平台处理坐席求助信令的过程。当发生坐席求助事件时，开始坐席求助信令的工作流程：

首先，求助坐席向xserver发送一个求助请求，xserver收到求助请求之后，对求助请求进行处理，包括找到找到空闲的坐席，路由坐席并修改坐席状态等操作。处理完成后，xserver再发送给求助坐席一个自定义的ack，ack中包含被求助坐席的工号等一些信息；

接着，求助坐席收到xserver发来的ack，获取到被求助坐席的工号等信息，由求助坐席进行拨号呼叫被求助坐席，此时，由求助坐席向被求助坐席发送一个invite请求；

被求助坐席接收到invite请求后，处理方式和普通客户请求的方式类似，先进行坐席振铃，在坐席振铃的过程中，xserver也会记录下此时的坐席状态是振铃状态，并对坐席的相关即时信息进行处理，等到坐席摘机时，坐席进入会话阶段；

然后，xserver处理会话阶段坐席的即时信息，并给求助坐席发送mute事件，求助坐席收到mute事件后，进行用户静音，并发送完成的用户静音事件给xserver；

最后，xserver收到完成的静音事件后，此时会给求助坐席和被求助坐席分别发送一个自定义的ack，包含有求助的状态和被求助的状态，二者进行通信交流，完成求助事件。

坐席在签入后，可以通过自己当前所处的地理位置以及通信网络状况等自由选取当前的服务能力，包括文本、电话、视频等。坐席签入完成服务能力选取后，坐席后台将自己的位置、状态信息、网络质量、服务能力等信息发送给联络云平台，由云平台上的坐席路由策略，对云平台上的请求服务队列进行基于价值的排队，并进行技能资源的动态调整，为每一个坐席分配当前最优的客户，保证坐席服务的高效性。

针对坐席在服务不同的客户时，会遇到一些需要多次解答或需要查询资料才可以完整回答的问题，本实施例还可以提出一个基于知识库的手工点选功能。

参见图5，在坐席收到用户的输入时，本实施例利用一个第三方的开源类库lucene，进行关键字的提取，将用户输入的一句话提取为一系列的关键字，为了使点选结果更加准备，因此需要对关键字集合进行过滤，过滤掉一些冗余关键字，经过测试，一句话中的有效关键字一般在3个左右，对这三个关键字进行知识库的查找，每一个关键字的查找结果，都会形成一个知识库的结果集，接下来，聚合这个结果集，对其进行相关度排序操作，只取其中的top10或者top15的结果最后返回给坐席界面，由坐席进行手工点选。

上面结合附图及实施例描述了本发明的实施方式，实施例给出的结构并不构成对本发明的限制，本领域内熟练的技术人员可依据需要做出调整，在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改均在保护范围内。