即时通讯消息监控方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种即时通讯消息监控方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

随着计算机技术的发展，即时通讯在人们的生活中越来越普及。由于即时通讯的便利性，业务人员在开拓市场、推广产品时，也经常通过即时通讯随时随地开展业务。为了避免业务人员对客户有不必要的言论，有时需要对业务人员与客户的通讯消息记录进行监管。传统的消息监控方式主要是监管人员不定期对业务人员与客户的通讯消息记录进行抽查。这种事后抽查的方式不仅使监控效率降低，且难以保证监控结果准确性。

技术实现要素：

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高即时通讯消息监控效率及准确性的即时通讯消息监控方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种即时通讯消息监控方法，所述方法包括：接收第一终端发送的交易协助链接；所述交易协助链接包括业务员标识；基于客户对所述交易协助链接的触按操作，显示交易协助页面；检测所述交易协助页面内是否生成即时通讯消息；若生成即时通讯消息，识别所述即时通讯消息是否包含预设的敏感词；当包含敏感词时，根据包含敏感词的即时通讯消息生成违规提示，基于所述业务员标识将所述违规提示推送至相应的第二终端。

在一个实施例中，所述接收第一终端发送的交易协助链接，包括：监测目标客户基于产品交易链接的操作行为数据；所述产品交易连接包括业务员名片；根据预设的多个埋点控件分别对应的反馈标签，判断是否需要对所述操作行为数据进行反馈；若需要反馈，则将所述操作行为数据上报至服务器，使所述服务器将所述操作行为数据转发至所述业务员名片对应的第一终端；接收所述第一终端基于所述操作行为数据返回的交易协助链接。

在一个实施例中，所述监测目标客户基于产品交易链接的操作行为数据之前，还包括：接收服务器发送的信息调查请求；所述信息调查请求是所述第一终端基于目标客户表发送至服务器的；所述目标客户表记录了多个目标客户标识；根据所述信息调查请求向服务器返回所述目标客户的属性信息，使所述服务器将所述属性信息转发至所述第一终端，并将相应目标客户标识从所述目标客户表删除；接收所述第一终端基于所述属性信息返回的产品交易链接。

在一个实施例中，所述方法还包括：当包含敏感词时，对所述业务员标识对应违规提示的次数进行统计；若进行违规提示的次数超过阈值，则根据包含敏感词的即时通讯消息生成风险提示，展示所述风险提示；所述风险提示包括是否更换业务员的选项；获取目标客户基于所述风险提示触发的业务员更换指令，将所述业务员更换指令发送至服务器，使所述服务器将相应目标客户标识重新添加至所述目标客户表，并将更新后的目标客户表推送至多个第一终端。

在一个实施例中，该方法还包括：识别所述即时通讯消息是否属于产品推荐类消息；当属于产品推荐类消息时，监测在预设时长内是否存在对所述即时通讯消息的确认操作；若是，展示支付页面，并在检测到基于所述支付页面的支付成功操作时，获取激励资源，将所述激励资源转移至所述第一终端。

一种即时通讯消息监控装置，所述装置包括：

链接接收模块，用于接收第一终端发送的交易协助链接；所述交易协助链接包括业务员标识；

消息监控模块，用于基于客户对所述交易协助链接的触按操作，显示交易协助页面；检测所述交易协助页面内是否生成即时通讯消息；若生成即时通讯消息，识别所述即时通讯消息是否包含预设的敏感词；

违规提示模块，用于当包含敏感词时，根据包含敏感词的即时通讯消息生成违规提示，基于所述业务员标识将所述违规提示推送至相应的第二终端。

在一个实施例中，所述链接接收模块还用于监测目标客户基于产品交易链接的操作行为数据；所述产品交易连接包括业务员名片；根据预设的多个埋点控件分别对应的反馈标签，判断是否需要对所述操作行为数据进行反馈；若需要反馈，则将所述操作行为数据上报至服务器，使所述服务器将所述操作行为数据转发至所述业务员名片对应的第一终端；接收所述第一终端基于所述操作行为数据返回的交易协助链接。

在一个实施例中，该装置还包括业务员更换模块，用于当包含敏感词时，对所述业务员标识对应违规提示的次数进行统计；若进行违规提示的次数超过阈值，则根据包含敏感词的即时通讯消息生成风险提示，展示所述风险提示；所述风险提示包括是否更换业务员的选项；获取目标客户基于所述风险提示触发的业务员更换指令，将所述业务员更换指令发送至服务器，使所述服务器将相应目标客户标识重新添加至所述目标客户表，并将更新后的目标客户表推送至多个第一终端。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请任意一个实施例中提供的即时通讯消息监控方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本申请任意一个实施例中提供的即时通讯消息监控方法的步骤。

上述即时通讯消息监控方法、装置、计算机设备和存储介质，根据第一终端发送的交易协助链接，可以进入交易协助链接对应的交易协助页面；通过对交易协助页面进行实时检测，可以判断是否有新的即时通讯消息生成；当有新的即时通讯消息生成时，可以对即时通讯消息是否包含预设的敏感词进行识别；根据包含敏感词的即时通讯消息，可以生成违规提示；根据交易协助链接携带的业务员标识，可以将所述违规提示推送至相应的第二终端。由于在业务员与客户在线沟通过程中，对产生的即时通讯消息是否违规进行实时检测，并实时的将检测结果报告给监控人员，相比传统的事后抽查的方式不仅可以提高监控效率，实时检测可以避免业务员对即时通讯消息的删减操作，从而还可以提高监控结果准确性。

附图说明

图1为一个实施例中即时通讯消息监控方法的应用场景图；

图2为一个实施例中即时通讯消息监控方法的流程示意图；

图3为一个实施例中交易协助链接推送的步骤的流程示意图；

图4为一个实施例中基于产品交易链接进行客户管理的步骤的流程示意图；

图5为一个实施例中服务质量监控与处理的步骤的流程示意图；

图6为一个实施例中即时通讯消息监控装置的结构框图；

图7为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的即时通讯消息监控方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，第一终端102与服务器104通过网络进行通信，第二终端106与服务器104通过网络进行通信，第三终端108与服务器104通过网络进行通信。其中，第一终端102、第二终端106与第三终端108分别可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。当业务员认为需要对目标客户进行交易协助时，可以在第一终端102向服务器104发送交易协助链接。交易协助链接包括目标客户标识。服务器104将交易协助链接转发至目标客户标识对应的第三终端108。目标客户可以通过触按交易协助链接进入相应应用程序与业务员进行在线沟通。当第三终端108检测到客户对交易协助链接的触按操作时，显示交易协助页面。第三终端108实时检测交易协助页面内是否生成即时通讯消息。若生成即时通讯消息，第三终端108实时识别该即时通讯消息是否包含预设的敏感词。当包含敏感词时，第三终端108根据包含敏感词的即时通讯消息生成违规提示，并根据交易协助链接携带的业务员标识将违规提示推送至预设的第二终端106，使监控人员通过第二终端106可以根据违规提示及时对业务员的产品销售行为进行约束。上述即时通讯消息监控过程，在业务员与客户在线沟通过程中，对产生的即时通讯消息是否违规进行实时检测，并实时的将检测结果报告给监控人员，相比传统的事后抽查的方式不仅可以提高监控效率，实时检测可以避免业务员对即时通讯消息的删减操作，从而还可以提高监控结果准确性。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种即时通讯消息监控方法，以该方法应用于图1中的第三终端为例进行说明，包括以下步骤：

步骤202，接收第一终端发送的交易协助链接；交易协助链接包括业务员标识。

当业务员认为需要对目标客户进行交易协助时，可以通过第一终端向服务器发送交易协助链接。交易协助链接包括目标客户标识。服务器将交易协助链接转发至目标客户标识对应的第三终端。

步骤204，基于客户对交易协助链接的触按操作，显示交易协助页面。

目标客户可以通过触按交易协助链接进入相应应用程序(记作目标程序)与业务员进行在线沟通。当第三终端检测到客户对交易协助链接的触按操作时，基于目标程序显示交易协助页面。

步骤206，检测交易协助页面内是否生成即时通讯消息。

步骤208，若生成即时通讯消息，识别即时通讯消息是否包含预设的敏感词。

目标程序按照预设时间频率检测是否存在新的即时通讯消息产生。若是，第三终端基于预设的敏感词库对该即时通讯消息进行敏感词扫描。敏感词库包括多种敏感词。敏感词是指不符合业务要求的词语，例如，必定涨停、稳赚等过度承诺性用语或诱导性用语。敏感词还可以包括其他词语，如不文明用语等，对此不做限制。目标程序可以采用敏感词匹配的方式，识别是否存在预设敏感词的即时通讯消息。

在另一个实施例中，目标程序对敏感词库动态更新。具体的，目标程序在目标网站爬取与企业产品先关的业务规范信息，对业务规范信息进行解析，得到多个敏感词，将敏感词添加至敏感词库。目标网站可以是企业用于发布制度信息的平台，也可以第三方平台，如公安局或证监会等用于发布业务规范信息的平台。业务规范信息可以是企业制度、法律法规等。

步骤210，当包含敏感词时，根据包含敏感词的即时通讯消息生成违规提示，基于业务员标识将违规提示推送至相应的第二终端。

当即时通讯消息中包含敏感词时，目标程序利用包含敏感词的即时通讯消息生成相应的提示信息，将提示信息发送至监控人员对应的第二终端，由此对业务员进行相应的警告。目标程序还可以将该提示信息发送至第一终端，以便业务员及时发现存在不符合业务要求的情形，从而对业务员进行有效监管。

本实施例中，根据第一终端发送的交易协助链接，可以进入交易协助链接对应的交易协助页面；通过对交易协助页面进行实时检测，可以判断是否有新的即时通讯消息生成；当有新的即时通讯消息生成时，可以对即时通讯消息是否包含预设的敏感词进行识别；根据包含敏感词的即时通讯消息，可以生成违规提示；根据交易协助链接携带的业务员标识，可以将违规提示推送至相应的第二终端。由于在业务员与客户在线沟通过程中，对产生的即时通讯消息是否违规进行实时检测，并实时的将检测结果报告给监控人员，相比传统的事后抽查的方式不仅可以提高监控效率，实时检测可以避免业务员对即时通讯消息的删减操作，从而还可以提高监控结果准确性。

在一个实施例中，如图3所示，接收第一终端发送的交易协助链接，即交易协助链接推送的步骤，包括：

步骤302，监测目标客户基于产品交易链接的操作行为数据；产品交易连接包括业务员名片。

步骤304，根据预设的多个埋点控件分别对应的反馈标签，判断是否需要对操作行为数据进行反馈。

步骤306，若需要反馈，则将操作行为数据上报至服务器，使服务器将操作行为数据转发至业务员名片对应的第一终端。

步骤308，接收第一终端基于操作行为数据返回的交易协助链接。

本实施例提供一种用于产品交易的子程序，记作第一子程序。第一子程序运行在父程序中。父程序可以是微信平台，第一子程序可以是运行在微信平台的小程序。第一子程序同时面向业务员和客户。第一子程序在业务员端和客户端展示内容可以不同。第一子程序对应的服务器预先存储了人管信息表。人管信息表记录了多个业务员的业务员标识信息，如身份证号、手机号、父程序标识等。第一子程序基于人管信息表对注册用户进行身份识别，即识别用户为业务员还是客户。容易理解，若注册信息在人管信息表中具有对应的业务员标识，则该用户为业务员；反之，表示该用户为客户。第一子程序根据识别结果添加每个注册账号对应的用户标签。用户标签可以是业务员或客户。后续第一子程序接收到用户的登录请求时，根据用户标签选择需要展示的页面，如业务员端页面或客户端页面等。

本实施例还提供一种用于交易协助的子程序，即上述目标程序，以下记作第二子程序。第二子程序运行在父程序中。父程序可以是微信平台，第二小程序也可以是运行在微信平台的小程序。容易理解，第二子程序与第一子程序可以是同一应用程序，对此不作限制。子程序无需安装，且由于子程序链接只能在父程序环境中转发，不可复制，可以提高信息安全性。

业务员可以在第一终端基于父程序向目标客户对应的第三终端推送子程序链接。子程序链接可以是第一子程序链接，也可以是第二子程序链接。当业务员需要对目标客户推荐产品时，可以在第一终端基于父程序向服务器发送第一子程序的链接(以下称“产品交易链接”)。当业务员认为需要对目标客户进行交易协助时，可以在第一终端基于父程序向服务器发送第二子程序的链接(以下称“交易协助链接”)。子程序链接包括业务员名片和目标客户标识。服务器将子程序链接转发至目标客户标识对应的第三终端。

业务员可以根据目标客户的属性信息进行产品推荐。属性信息包括目标客户的姓名、性别、年龄、职业、产品需求等信息。业务员在第一终端基于第一子程序将产品推荐信息发送至服务器。产品推荐信息包括目标客户标识和业务员名片。服务器对产品推荐信息进行校验，若校验通过，生成对应的产品交易链接，并将产品交易链接推送至目标客户标识对应的第三终端。

目标客户通过对产品交易链接的触按操作，可以对产品交易链接对应的第一子程序进行操作。在一个实施例中，该方法还包括：当检测到对产品交易链接的关闭操作时，第一子程序获取产品交易链接的访问记录，对访问记录进行存储；当检测到对产品交易链接的启动操作时，读取产品交易链接的访问记录；访问记录包括访问时间和退出页面类别；根据最近一次访问产品交易链接时对应的退出页面类别，获取对应的初始页面，加载初始页面。

服务器部署了数据库，并在数据库中额外维护一张客户跟踪表。客户跟踪表用于记录目标客户每次使用第一子程序的时间、浏览记录等。浏览记录包括退出第一子程序时正在展示的页面(以下称“退出页面”)对应的页面类别。退出页面的页面类别可以是产品、资讯、软文、设置等。当目标客户再次打开第一子程序时，第一子程序在数据库中读取该目标客户标识最近一次对第一子程序的浏览记录，根据浏览记录自动展示退出页面或退出页面对应页面类别的初始页面。在另一个实施例中，第一子程序提供“展示业务员分享页面”控件。目标客户通过该控件，随时可以查看当时业务员发送的产品交易链接对应的页面。

记录目标客户对第一子程序的浏览记录，基于浏览记录进行页面加载，使得加载的页面内容更加符合客户需求，可以提高目标客户基于第一子程序的操作便利性，进而间接提高产品数据推送转化率。

第一子程序中多个控件预置了埋点。除了本申请提供的第一子程序，还可以对其他应用程序也预置埋点，对此不作限制。第一子程序基于预置埋点对目标客户在不同时间对不同埋点控件的触按操作进行监测。控件可以是按钮、链接、窗口、文本框等。触按操作包括点击、长按、短按或滑动等。目标程序记录对应的操作行为数据。操作行为数据包括目标客户对至少一个被触控件的操作记录，如打开产品交易链接、阅读软文等。其中，操作记录包括操作时间等。

第一子程序根据预设的多个埋点控件分别对应的反馈标签，判断是否需要对操作行为数据进行反馈。具体的，第一子程序检测被触控件是否属于埋点控件。若目标客户基于某个埋点控件的触按操作需要反馈至业务员，则针对该埋点控件预先配置对应的反馈标签。若目标客户基于某个埋点控件的触按操作需要反馈至业务员，则针对该埋点控件预先配置对应的反馈标签。当被触控件属于埋点控件时，第一子程序进一步判断该被触控件所属埋点控件是否具有对应的反馈标签。若具有反馈标签，则表示需要对该被触控件对应的操作行为数据进行反馈。当具有反馈标签时，第一子程序将目标客户对被触控件对应的操作记录上报至服务器。服务器将操作行为数据反馈至业务员标识对应的第一终端。若业务员根据操作行为数据认为需要对客户进行交易协助，则可以按照上述方式推送交易协助链接。

本实施例中，将目标客户的当前状态，即当前基于产品交易链接的操作行为数据及时反馈至业务员，使业务员可以根据操作行为数据更加及时且有针对性的与客户进行沟通，根据沟通内容及时调整产品推送信息，进而可以提高产品数据推送转化率。

在一个实施例中，如图4所示，该方法还包括基于产品交易链接或交易协助链接进行客户管理的步骤，具体包括：

步骤402，当监测到对子程序链接的启动操作时，获取目标客户标识对应的父程序标识。

业务员可以在第一终端基于父程序向目标客户对应的第三终端推送子程序链接。子程序链接可以是产品交易链接，也可以是交易协助链接。子程序链接包括业务员名片和目标客户标识。服务器将子程序链接转发至目标客户标识对应的第三终端。

业务员名片包括业务员的姓名、联系电话、父程序标识、群组标识、资历简介等。其中，父程序标识可以是业务员基于父程序的账号，如微信账号等。群组标识可以是业务员对应业务群组的标识信息。业务群组可以是有业务员及其负责管理的多个客户的父程序群组，如微信群等。对应的群组标识可以是微信账号等。业务群组可以是业务员基于父程序预先创建的，也可以是子程序向父程序根据子程序触发的群组构建请求创建的。

目标客户可以在第三终端启动子程序链接，进而对相应子程序进行操作。当子程序对应的服务器监测到目标客户在第三终端对子程序链接的启动操作时，向第三终端发送父程序信息读取请求。第三终端根据父程序信息读取请求读取子程序当前所依附的父程序的标识信息，即父程序标识。父程序标识可以是目标客户基于父程序的账号信息，如微信账号等。

步骤404，根据父程序标识和群组标识生成客户管理请求，将客户管理请求发送至父程序对应的数据接口，使数据接口将目标客户的父程序标识添加至群组标识对应的业务群组。

子程序对应的服务器根据目标客户对应的父程序标识以及业务员名片中的群组标识生成客户管理请求，并将客户管理请求发送至父程序对应的数据接口。父程序对应数据接口将客户管理请求转发至父程序对应的服务器。父程序对应的服务器根据客户管理请求，将目标客户对应的父程序标识添加至群组标识对应的业务群组。

本实施例中，针对每个业务员基于父程序创建对应的业务群组，并每当业务员拓展新客户时，将新客户的父程序标识添加至相应业务员对应的业务群组，将大量且零散的客户集中至一个业务群组，便于业务员基于父程序对客户及时管理，从而提高客户管理效率。

在一个实施例中，该方法还包括：当监测到对子程序链接的转发操作时，将子程序链接标记为转发链接；转发链接包括间接客户标识以及与子程序链接中相同的业务员名片；根据转发操作将转发链接推送至间接客户标识对应的终端；当监测到间接客户标识对应终端对转发链接的启动操作时，根据业务员名片将间接客户的父程序标识添加至相应业务群组。

子程序提供“转发”控件。当第三终端检测到目标客户(也可称作“直接客户”)对该控件的触按操作时，根据目标客户选定的接收对象(以下称“间接客户”)，将业务员推送给目标客户的子程序链接转发至间接客户对应的终端。被转发的子程序链接(记作“转发链接”)与业务员推送给目标客户的子程序链接包含相同的业务员名片。当间接客户对应的终端检测到间接客户对转发链接的启动操作时，按照上述方式将间接客户的父程序标识添加至直接客户所属的业务群组。

本实施例中，不仅对业务员自行拓展的直接客户进行管理，对直接客户辅助拓展的间接客户也进行管理，使业务员可以对大量且分散的客户尽然有序的进行管理，提高管理效率。

在一个实施例中，该方法还包括：接收用户终端基于子程序中预设按钮触发的业务群组登录请求；登录请求携带了父程序标识；用户终端包括第一终端或第三终端；识别父程序标识对应的用户类别；当用户类别为业务员时，向第一终端返回父程序标识对应业务群组，记作第一群组，使第一终端展示第一群组；第一群组包括业务员对应的父程序标识以及对应的多个客户的父程序标识；当用户类别为目标客户时，向第三终端返回父程序标识对应业务群组，记作第二群组，使第三终端展示第二群组；第二群组包括目标客户对应业务员的父程序标识。

业务群组的登录入口可以是子程序，也可以是父程序，以下将以基于子程序登录业务群组为例进行描述，业务员与客户对业务群组的操作权限不同。具体的，子程序提供“群组查看”控件。当用户终端接收到用户对该控件触发的触按操作时，根据触按操作生成业务群组登录请求，并将登录请求发送至子程序对应的服务器。服务器根据述登录请求中携带的父程序标识，识别登录用户的用户类别。用户类别包括业务员和客户。

当用户类别为业务员时，表示用户为业务员，子程序的服务器向父程序对应的服务器发送第一群组登录请求。父程序对应的服务器根据第一群组登录请求向业务员对应的第一终端返回第一群组的消息。当用户类别为客户时，表示用户为客户，子程序的服务器向父程序对应的服务器发送第二群组登录请求。父程序对应的服务器根据第二群组登录请求向客户对应的第三终端返回第二群组的消息。第一群组与第二群组为同一业务群组的不同展示方式。其中，第一群组包括业务员对应的父程序标识以及该业务员管理的多个客户的父程序标识；而第二群组仅包括目标客户对应业务员的父程序标识。换言之，业务员基于第一群组可以查看业务群组内全部成员信息；而客户基于第二群组只能查看相应业务员的信息。再换句话说，业务群组对于群组内多个客户之间相互屏蔽。

本实施例中，基于业务员与客户对业务群组配置不同的操作权限，使业务群组在能够方便业务员管理客户的情况下，在客户与客户之间进行信息屏蔽，符合实际操作要求。

在一个实施例中，如图5所示，该包括服务质量监控与管理的步骤，包括：

步骤502，服务器监听第一终端与第三终端之间的通信信息；通信信息包括业务员标识。

当需要向客户提供业务服务时，业务员可以基于业务服务平台向客户推送业务服务链接。业务服务平台可以是上述第一子程序、第二子程序，也可以是其他应用程序，对此不作限制。业务服务链接可以是上述产品交易链接、交易协助链接等。通过触按业务服务链接，客户便可在业务服务平台与业务员进行业务沟通，相互发送通信信息，可以免去对对业务服务平台的安装繁琐。

步骤504，服务器在通信信息中监听到客户提问及对应的问题答复时，计算对应的问答时间差；根据问答时间差确定业务员标识对应的第一评分。

服务器对第一终端与第三终端基于业务服务平台相互发送的通信信息进行监听。来自第三终端的通信信息中携带了客户标识或第三终端标识。来自第一终端的通信信息中携带了业务员标识或第一终端标识。服务器根据预设字符或字符串对监听到的通信信息进行匹配。预设字符或字符串可以是“？”“吗”“怎么”、“如何”等。若在监听到的通信信息中识别出存在预设字符或字符串，且该通信信息来自第三终端，则服务器将该条通信信息标记为客户提问。服务器记录客户提问对应的提问时间。

在通信信息中监听到问题答复时，服务器将该问题答复与客户提问进行匹配，即识别当前问题答复所针对的客户提问。服务器记录问题答复的答复时间。服务器根据每个客户提问的提问时间以及对应问题答复的答复时间，计算每个客户提问对应的问答时间差。

服务器预设了多种答复时限区间及每种区间对应的及时性评分。服务器根据问答时间差所属的答复时限区间，确定当前问题答复对应的及时性评分。服务器获取业务员在监控时段内发送的多个问题答复分别对应的及时性评分，计算多个及时性评分的平均值，将该平均值记作业务员标识对应的第一评分。

步骤506，服务器计算客户提问对应的提问向量，以及问题答复对应的答复向量。

服务器调用预设的神经网络模型计算客户提问对应的文本向量，记作提问向量。该提问向量中包含了产品需求或问题类别等维度。服务器调用预设的神经网络模型计算问题答复对应的文本向量，记作答复向量。

步骤508，服务器获取多个参考问题对应的第一参考向量，将提问向量与第一参考向量进行匹配，确定与客户提问匹配的参考问题对应的参考答复。

服务器部署了对应的知识库，并在知识库中预存储了多个参考问题及每个参考问题对应的参考答复。知识库中还存储了每个参考问题对应的文本向量(记作第一参考向量)以及每个参考答复具有对应的文本向量(记作第二参考向量)。服务器计算当前客户提问对应提问向量分别与多个第一参考向量之间的相似度。服务器筛选相似度大于预设值的参考问题对应的参考答复。

步骤510，服务器获取参考答复对应的第二参考向量，将答复向量与第二参考向量进行匹配，根据匹配结果确定业务员标识对应的第二评分。

服务器计算相应问题答复对应答复向量分别与筛选得到的一个或多个参考答复对应的第二参考向量之间的相似度。服务器根据答复向量与第二参考向量的相似度，确定当前问题答复对应的针对性评分。服务器获取业务员在监控时段内发送的多个问题答复分别对应的针对性评分，计算多个针对性评分的平均值，将该平均值记作业务员标识对应的第二评分。

步骤512，服务器根据第一评分和第二评分，计算业务员标识对应的服务质量评分。

服务器对业务员在监控时段对应的第一评分和第二评分进行预设逻辑运算，将运算结果记作该业务员标识对应的服务质量评分。预设逻辑运算可以是求和运算，取平均运算等。

步骤514，服务器根据服务质量评分对第三终端执行预设的业务员更替操作。

服务器比较服务质量评分是否低于阈值。在某些实施方式中，阈值包括第一阈值和第二阈值。若服务质量评分低于第一阈值，则服务器取消业务员标识对应的全部销售权限。若服务质量评分达到第一阈值但低于第二阈值，则服务器取消业务员标识对应的部分销售权限，如仅取消该业务员针对当前客户的销售权限。

若取消全部销售权限，服务器控制该业务员基于业务服务平台已推送的全部业务服务链接失效，或删除已推送链接中的业务员标识。业务服务链接每次在打开时，在展示前端页面之前会有“业务员权限判断”的步骤，当业务员不具有销售权限时，服务器将该业务员分享出去的全部链接设置为无效，即不再展示前端页面和/或展示无效提示。具体的，当监听到客户基于第三终端对业务服务链接的触按操作时，服务器是否业务服务链接中业务员标识是否具有对应的销售权限。若否，向第三终端返回无效提示，且不再展示业务服务链接对应的前端页面。

若取消部分销售权限，服务器仅将业务员推送给当前客户的业务服务链接控制失效。此外，服务器向当前客户推荐新业务员，将当前客户的客户信息对原业务员进行屏蔽，并实现原业务员与新业务员之间的业务数据对接。

本实施例中，由于在业务员与客户在线沟通过程中，对产生的通信信息实时监听，并实时检测业务员对于客户提问的答复及时性和针对性，可以及时判断业务员的服务质量；此外，根据服务质量监控结果，自动对业务员进行相应处理，可以提高服务质量监管效率和及时性。

在一个实施例中，计算客户提问对应的提问向量，包括：对客户提问进行预处理，得到当前时刻的预处理后的文本；调用神经网络模型，神经网络模型包括lstm以及全连接层；lstm包括遗忘门、输入门和输出门；通过遗忘门对上一时刻的预处理后的文本进行遗忘处理，通过输入门对当前时刻输入的预处理后的文本进行更新；通过输出门对遗忘处理后得到的文本以及更新得到的文本进行运算，得到与客户提问对应的表征向量；通过全连接层对表征向量进行转换，得到对应的提问向量。

服务器对客户提问进行预处理。预处理包括：分词、去停用词、繁转简等。其中，分词是指对一个句子分割成分词。去停用词是指去掉“恩”“啊”之类对语义理解无意义的词语。繁转简是指如果是香港、澳门、台湾地区的用户采用了繁体中文输入，则将其输入的通信信息转换为简体中文。

服务器预先建立了神经网络模型。神经网络模型可以是预先基于问题库经过深度学习得到的。在预处理完成之后，服务器调用神经网络模型，通过神经网络模型对预处理之后的客户提问进行向量化处理。客户提问的内容可能与之前的时间距离很长的内容相关。换言之，客户提问时，提问的内容需要结合上下文进行识别。基于此，神经网络模型采用lstm(longshort-termmemory，长短期记忆网络)以及全连接层来搭建。

lstm用于识别第三终端输入的两个语句是否在语义上相关。lstm包括遗忘门、输入门和输出门。其中，遗忘门可以对第三终端输入的上下文之间不相关的信息以及冗余信息进行丢弃，也就决定了上一时刻的客户提问有多少可以保留到当前时刻。输入门可以对客户提问的内容进行更新，也就是决定了当前时刻输入的客户提问有多少可以保存。输出门可以控制有多少客户提问可以输出到lstm的当前输出值。

传统的lstm首先通过遗忘门决定哪些客户提问被丢弃，即被遗忘。在遗忘之后，再通过输入门对客户提问的内容进行更新。接着再通过输出门进行输出。但这种方式得到的输出结果通常准确率低。为了有效提高输出结果准确率，本实施例对lstm进行了优化。具体的，当获取到当前时刻的预处理后的文本时，通过遗忘门对上一时刻的预处理后的文本进行遗忘处理；在遗忘门进行遗忘处理时，通过输入门对当前时刻输入的预处理后的文本进行更新；通过输出门对遗忘处理后得到的文本以及更新得到的文本进行运算，得到与用户提问对应的表征向量。换言之，相比传统lstm，在输入当前时刻的提问内容时，可以同时对上一时刻的客户提问进行遗忘以及对当前时刻的客户提问进行更新。由此能够对遗忘门的遗忘处理以及输入门的更新处理进行综合考虑，有效提高了输出结果的准确率。

当大量的客户同时在业务服务平台进行业务咨询时，lstm面临的运算量是巨大的。为了有效简化运算量，提高处理速度，本实施例对lstm作了进一步优化。具体的，lstm中配置了多项参数，如遗忘门的权重矩阵和偏置项、输入门的权重矩阵和偏置项、输出门的权重矩阵和偏置项等。本实施例为遗忘门与输出门设置相同的参数。即遗忘门的权重矩阵与输出门的权重矩阵相同，遗忘门的偏置项与输出门的偏置项相同，可以使得遗忘门与输出门可以采用同样的公式进行运算，由此能够有效简化运算量，提高处理速度。

lstm计算多个时刻的输出平均值，将计算结果作为客户提问的表征向量。通过神经网络模型中的全连接层对表征向量进行转换，从而得到与客户提问对应的文本向量。

在一个实施例中，该方法还包括：在通信信息中监听到多个客户提问时，根据多个客户提问生成客户提问列表，将客户提问列表发送至第一终端；监听第一终端对客户提问列表中客户提问的选定操作；计算被选定的客户提问对应的提问向量；获取多个参考问题对应的第一参考向量，将提问向量与第一参考向量进行匹配，获取与被选定的客户提问匹配的参考问题对应的参考答复；将获取到的多个参考答复发送至第一终端，使第一终端基于参考答复生成相应客户提问对应的问题答复。

实际操作中，常存在客户一连串发送多个问题的情况。若在通信信息中监听到多个客户提问时，服务器针对该客户提问添加对应的信息标签。信息标签包括信息类别和信息编号。信息类别包括客户提问或问题答复。服务器记录每个客户提问对应的提问时间。

服务器根据多个客户提问生成客户提问列表，并将客户提问列表发送至第一终端。客户提问列表中多个客户提问可以根据提问时间先后排列。客户提问列表中可以仅显示多个客户提问对应的提问摘要，根据客户的选定操作显示相应客户提问对应的提问详情。业务员从客户提问列表中选定一个客户提问进行答复。换言之，业务员在答复客户提问之前，需要指定是针对哪一客户提问的答复。容易理解，每个客户提问可以具有多个对应的问题答复。当客户提问具有多个对应的问题答复时，服务器可以根据第一条问题答复的答复时间，计算该客户提问对应的问答时间差。

在某些实施方式中，服务器对业务员在第一终端对客户提问列表中客户提问的选定操作进行监听。当监听到对某个客户提问的选定操作时，服务器按照上述方式计算被选定的客户提问对应的提问向量，并调用知识库中多个参考问题对应的第一参考向量。通过将提问向量与第一参考向量进行匹配，服务器从多个参考问题中筛选与被选定的客户提问匹配的参考问题对应的参考答复，并将筛选得到的一个或多个参考答复发送至第一终端。由此业务员无需针对客户提问进行思考以及手动输入答复信息，可以直接从参考答复中选择与客户提问最接近的参考答复，将相应的参考答复发送至第三终端。容易理解，业务员也可以在选定的参考答复基础进行修正编辑，将修正后的问题答复发送至服务器。

当接收到第一终端根据业务员对客户提问列表中客户提问的选定操作返回的问题答复时，服务器获取选定操作对应客户提问的信息编号，根据获取到的信息标号生成当前问题答复对应的信息标签。换言之，客户提问与对应的问题答复具有相同的信息编号。如此，服务器可以根据信息标签对客户提问与问题答复进行匹配，即识别每个问题答复所针对的客户提问。对于答复完成的客户提问，业务员可以将其从客户提问列表中删除。

本实施例中，当监听到多个客户提问时，向第一终端返回客户提问列表，可以提高客户提问与问题答复之间的匹配效率与精度；基于预设的神经网络模型针对客户提问提供参考答复，可以提高答复及时性及针对性。

在一个实施例中，敏感词库还记录了每个敏感词对应的敏感度。该方法还包括：当包含敏感词时，获取敏感词对应的敏感度；对监控时段内包含敏感词的通信信息的数量以及每条包含敏感词的通信信息的敏感度进行统计，得到业务员标识对应的第三评分。

敏感度是指用于表征相应敏感词对业务服务质量影响程度的数值。当包含敏感词时，服务器获取该敏感词对应的敏感度。服务器对监控时段业务员发送包含敏感词的通信信息的数量以及每条包含敏感词的通信信息的敏感度进行统计，计算对应的敏感度平均值，将敏感度平均值记作业务员标识对应的第三评分。服务器对业务员对应的第一评分、第二评分及第三评分进行预设逻辑运算，将运算结果记作业务员标识对应的服务质量评分。

本实施例中，从多个维度监控业务员对客户的服务质量，提高服务质量监控结果可靠性。

在一个实施例中，该方法还包括：获取业务员标识对应的业务群组信息；基于业务群组信息，统计业务员标识对应业务群组内群组成员的活跃度及新增速度；根据活跃度及新增速度，得到对应的人气指数；获取业务员标识对应的评价信息；对评价信息进行解析，得到对应的舆情指数；根据人气指数及舆情指数，计算业务员标识对应的第四评分。

业务服务链接包括业务员名片。业务员名片包括业务员的姓名、联系电话、父程序标识、群组标识、资历简介等。其中，父程序标识可以是业务员基于父程序的账号，如微信账号等。服务器根据业务员名片中群组标识，获取对应的业务群组信息。业务群组信息包括业务群组内的消息记录数量、成员新增信息等。服务器根据消息记录数量计算业务群组的活跃度，并根据成员新增信息计算业务群组内成员数量和成员新增速度。服务器根据业务群组在监控时段的活跃度、成员数量和成员新增速度，计算业务员标识对应的人气指数。

服务器获取多个客户在监控时段对业务员的评价信息。评价信息为包括多个拆分标识符的长文本。服务器将每个拆分标识符所在位置确定为拆分位置，在长文本的每个拆分位置进行拆分，得到多个短文本。拆分标识符可以语句结束符，如句号、感叹号等。

服务器利用预设的舆情分析模型计算每个短文本对应的情感指数。具体的，服务器对每个短文本进行去停用词、同义词替换、命名实体替换等预处理，得到预处理后的短文本。根据预设的多种舆情因子，服务器将预处理后的短文本中一个或多个分词确定为中间关键词。舆情因子是指评价信息中可能表征客户情感态度的因素。服务器将提取到的中间关键词输入舆情分析模型，计算得到相应短文本的情感指数。其中，舆情分析模型可以是将利用word2vec模型对多个中间关键词分别进行转化得到的词向量以及每个词向量对应的分类标签作为训练集，对gbdt模型或xgboost模型等机器学习分类模型进行训练得到。

服务器预设了多个关键词以及每个关键词对应的影响力权重。服务器计算每个短文本中包含的中间关键词对应影响力权重之和，将计算结果作为该短文本对应的影响力权重。服务器计算与该业务员标识关联的全部短文本的情感指数的加权和，将计算结果作为业务员标识对应的舆情指数。

服务器根据人气指数及舆情指数，计算业务员标识对应的第四评分。服务器对业务员对应的第一评分、第二评分及第四评分进行预设逻辑运算，将运算结果记作业务员标识对应的服务质量评分。

本实施例中，从多个维度监控业务员对客户的服务质量，提高服务质量监控结果可靠性。

在一个实施例中，根据服务质量评分对第三终端执行预设的业务员更替操作，包括：比较服务质量评分是否低于阈值；若是，根据通信信息获取客户标识对应的客户信息；将客户信息对业务员标识对应的第一终端进行屏蔽；根据客户信息，确定客户标识对应的更替业务员标识；将通信信息及客户信息发送至更替业务员标识对应的第一终端。

服务器部署了数据库，并在数据库中预先存储了客户管理表。客户管理表用于记录需要跟进的客户的相关信息。需要跟进的客户是指当前时间无业务员为其提供服务的客户。相关信息包括客户标识。相关信息还可以包括客户标识对应的业务员白名单和/或业务员黑名单等。其中，业务员白名单包括为该客户提供过业务服务且服务质量较好的至少一个业务员的业务员标识；业务员黑名单包括为该客户提供过业务服务但因服务质量差而被更替，或者被取消全部销售权限的至少一个业务员的业务员标识。对于业务员黑名单中的业务员，服务器取消其对相应客户信息的查询权限。

如以上，阈值包括第一阈值和第二阈值。若服务质量评分达到第一阈值但低于第二阈值，则服务器取消该业务员针对当前客户的销售权限。具体的，服务器将当前业务员标识添加至该客户对应的业务员黑名单。

当为该客户推荐新业务员时，服务器优先检测是否存在该客户对应的业务员白名单。若存在，则从业务员白名单中筛选一名业务员作为当前客户的新业务员。反之，从除业务员黑名单之外的业务员中筛选一名业务员作为当前客户的新业务员。具体的，服务器对当前客户与原业务员之间的通信信息进行解析，得到当前客户对应的多种标签信息，如年龄、性别等。服务器将标签信息输入预设的客户品质分析模型，计算得到当前客户的客户等级，记作目标等级。服务器收集多个业务员的历史服务数据。历史服务数据是指业务员在历史时间内为客户提供在线业务咨询和业务办理的在线消息记录。在线消息记录可以是即时通讯记录，也可以是通话记录等。服务器将收集的每个业务员的历史服务数据按照服务的不同客户等级进行分类统计，计算每个业务员对应不同客户等级的业务技能值。服务器筛选目标等级对应的处于空闲状态的业务技能值最高的业务员作为新业务员。

服务器将筛选得到的新业务员对应的业务员标识标记为当前客户对应的更替业务员标识。服务器获取留痕的当前客户与原业务员之间的通信信息，将通信信息及客户信息发送至更替业务员标识对应的第一终端，以实现原业务员与新业务员之间的客户信息对接。容易理解，除根据服务质量监控结果进行业务员自动更替，也可以根据业务员在职状态进行业务员自动更替，还可以基于客户请求进行业务员自动更替，对此不做限制。

本实施例中，根据服务质量监控结果自动对业务员进行不同权限控制，如取消全部或部分销售权限，相比传统的人工根据监控结果做出处理决定，可以提高服务质量监管效率；在取消业务员权限后为相应客户自动分配新业务员，或进行业务员自动更替，相对客户而言在业务员更替时能够保证业务服务无缝对接，具有较好的服务质量监管效果。

在一个实施例中，该方法还包括：当包含敏感词时，对业务员标识对应违规提示的次数进行统计；若进行违规提示的次数超过阈值，则根据包含敏感词的即时通讯消息生成风险提示，展示风险提示；风险提示包括是否更换业务员的选项；获取目标客户基于风险提示触发的业务员更换指令，将业务员更换指令发送至服务器，使服务器将相应目标客户标识重新添加至目标客户表，并将更新后的目标客户表推送至多个第一终端。

目标客户表仅用于记录尚未有业务员跟进的目标客户的信息。当需要为目标客户更换业务员时，该目标客户暂时处于无业务员跟进的状态，从而将该目标客户对应的信息，如目标客户标识、历史服务业务员信息等重新记录至目标客户表，便于其他业务员继续为该目标客户继续服务。

本实施例中，通过对业务员对应违规提示的次数进行统计，可以识别业务员服务质量，当业务员服务质量较差时及时向客户提供更换业务员的选项，使得业务服务更加符合客户需求，以维护客户对企业产品的兴趣度，进而间接可以提高产品数据推送转化率。

在一个实施例中，该方法还包括：识别即时通讯消息是否属于产品推荐类消息；当属于产品推荐类消息时，监测在预设时长内是否存在对即时通讯消息的确认操作；若是，展示支付页面，并在检测到基于支付页面的支付成功操作时，获取激励资源，将激励资源转移至第一终端。

产品推荐类消息可以是上述产品交易链接，也可以是其他包含产品推荐信息的消息。当目标客户基于产品交易链接对产品推荐信息进行确认时，第三终端展示支付页面，根据目标客户在支付页面的支付成功操作展示交易成功提示。例如，客户期望购买保险产品，子程序基于预置的不同保险产品对应的校验规则对产品推荐信息进行核保，如客户是否具有购买权限等。若核保通过，子程序利用预设公式对产品推荐信息进行转化，生成保险计划书，将保险计划书推送至目标客户对应的第一终端。当客户对保险确认书进行确认时，展示保费支付页面，当检测到保费支付页面对应的支付成功操作时，生成对应的保单，从而完成产品交易。

第一子程序及第二子程序分别对业务员是否存在新的订单生成。若是，按照预设规则获取对应的激励资源，将激励资源转移至第一终端。激励资源可以是折扣券、积分、红包或指定产品等，对此不做限制。

本实施例中，通过对即时通讯消息实时监测，可以获取业务员对应的订单状态；根据业务员订单状态变换进行激励资源转移，可以提高业务员的积极性。

应该理解的是，虽然图2～5的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2～5中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种即时通讯消息监控装置，包括：链接接收模块602、消息监控模块604和违规提示模块606，其中：

链接接收模块602，用于接收第一终端发送的交易协助链接；交易协助链接包括业务员标识。

消息监控模块604，用于基于客户对交易协助链接的触按操作，显示交易协助页面；检测交易协助页面内是否生成即时通讯消息；若生成即时通讯消息，识别即时通讯消息是否包含预设的敏感词。

违规提示模块606，用于当包含敏感词时，根据包含敏感词的即时通讯消息生成违规提示，基于业务员标识将违规提示推送至相应的第二终端。

在一个实施例中，链接接收模块602还用于监测目标客户基于产品交易链接的操作行为数据；产品交易连接包括业务员名片；根据预设的多个埋点控件分别对应的反馈标签，判断是否需要对操作行为数据进行反馈；若需要反馈，则将操作行为数据上报至服务器，使服务器将操作行为数据转发至业务员名片对应的第一终端；接收第一终端基于操作行为数据返回的交易协助链接。

在一个实施例中，链接接收模块602还用于接收服务器发送的信息调查请求；信息调查请求是第一终端基于目标客户表发送至服务器的；目标客户表记录了多个目标客户标识；根据信息调查请求向服务器返回目标客户的属性信息，使服务器将属性信息转发至第一终端，并将相应目标客户标识从目标客户表删除；接收第一终端基于属性信息返回的产品交易链接。

在一个实施例中，该装置还包括业务员更换模块608，用于当包含敏感词时，对业务员标识对应违规提示的次数进行统计；若进行违规提示的次数超过阈值，则根据包含敏感词的即时通讯消息生成风险提示，展示风险提示；风险提示包括是否更换业务员的选项；获取目标客户基于风险提示触发的业务员更换指令，将业务员更换指令发送至服务器，使服务器将相应目标客户标识重新添加至目标客户表，并将更新后的目标客户表推送至多个第一终端。

在一个实施例中，该装置还包括激励资源转移模块610，用于识别即时通讯消息是否属于产品推荐类消息；当属于产品推荐类消息时，监测在预设时长内是否存在对即时通讯消息的确认操作；若是，展示支付页面，并在检测到基于支付页面的支付成功操作时，获取激励资源，将激励资源转移至第一终端。

关于即时通讯消息监控装置的具体限定可以参见上文中对于即时通讯消息监控方法的限定，在此不再赘述。上述即时通讯消息监控装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种即时通讯消息监控方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现本申请任意一个实施例中提供的即时通讯消息监控方法的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双数据率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。