一种语音客服智能分配的方法及装置与流程

本发明涉及客服技术领域，特别涉及一种语音客服智能分配的方法记载在。

背景技术：

客服系统是企业与客户之间沟通的系统，能够快速的为用户提供服务。

但是目前的客服系统在使用的时候存在以下缺点：

1、现有的语音客服分配规则较为单一，不够灵活，只能选出空闲的客服，而不能进行其他比较，而且电话进来无法智能分配到有接听能力的客服，从而保障客服接听的及时性和合理性，提高用户体验。

2、无法及时对客服组别和人员分配进行优化调整，从而提高客服服务的效率。

技术实现要素：

(一)要解决的技术问题

为了解决现有技术的上述问题，本发明提供一种语音客服智能分配的方法，能够提高语音客服智能分配的灵活性，提高客服服务的效率。

(二)技术方案

为了达到上述目的，本发明采用的一种技术方案包括：

一种语音客服智能分配的方法，包括步骤：

s1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；

s2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；

s3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。

为了达到上述目的，本发明采用的另一种技术方案包括：

一种语音客服智能分配的装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现以下步骤：

s1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；

s2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；

s3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。

(三)有益效果

本发明的有益效果在于：通过建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整，不仅提高了语音客服智能分配的灵活性，还提高客服服务的效率。

附图说明

图1为本发明实施例的语音客服智能分配的方法流程图；

图2为本发明实施例的语音客服智能分配的装置的结构示意图。

【附图标记说明】

1：语音客服智能分配的装置；

2：存储器；

3：处理器。

具体实施方式

为了更好的解释本发明，以便于理解，下面结合附图，通过具体实施方式，对本发明作详细描述。

实施例一

请参照图1，一种语音客服智能分配的方法，包括步骤：

s1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；

步骤s1包括：

s11、设置若干个技能组，并根据客服信息分配相应的技能组；

s12、根据线路号码设定相应的队列；

s13、建立所述技能组和队列的对应关系，并存储至关系型数据库。

s2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；

步骤s2包括：

s21、接收呼入的线路号码，获取所述的呼入的线路号码所在的队列；

s22、根据所述队列从所述数据库中匹配相应的技能组，确定相应的客服信息；

s23、根据所述客服信息中的语音客服的id分配相应的语音客服，并生成记录信息。

所述客服信息包括语音客服的id。

s3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。

步骤s3包括：

s31、统计预设时间内的各个技能组和各个队列的记录信息，并生成各个语音客服的统计报表，所述记录信息包括各个技能组和各个队列的接通率、呼入信息和未接信息，所述统计报表包括每个语音客服在预设时间内的通话总次数、空闲时长和忙碌时长；

s32、根据所有语音客服的统计报表和预设的阈值对语音客服进行智能分配和调整。

实施例二

本实施例和实施例一的区别在于，本实施例将结合具体的应用场景进一步说明本发明上述语音客服智能分配的方法是如何实现的：

s1、建立客服信息和线路号码的对应关系，并存储至数据库；

步骤s1包括：

s11、设置若干个技能组，并根据客服信息分配相应的技能组；

具体地，添加技能组的组名和时间，如营销组、售后组和售前组等，并根据客服属性，类别进行设置，一个语音客服可以设定在一个或多个技能组中，一个技能组可以设定一个或多个语音客服。语音客服在选择技能组时，可以同时配置多个技能组。多个语音客服人员可以同时配置同一个技能组；

s12、根据线路号码设定相应的队列；

具体地，一个队列可以包含一个或多个线路号码，一个线路号码可以包含在一个或多个队列中；

s13、建立所述技能组和队列的对应关系，并存储至关系型数据库。

具体地，设定技能组，将技能组信息(包含id，组名，时间段)存入到关系型数据库中，技能组设定客服：将技能组与客服信息(语音客服的id和姓名)建立绑定关系，保存到关系型数据库中，如a1技能组与a1，a2客服建立关系，b1技能组有b1，b3客服建立关系。企业呼叫中心中会有多个电话线路号码，设定队列(id与队列名)，线路与队列建立关系，队列再与技能组建立关系。这样线路号码、队列、技能组和客服则在关系型数据库中建立了关系。

s2、接收呼入的线路号码，并根据所述呼入的线路号码从所述数据库中匹配相应的客服信息，根据所述客服信息分配相应的语音客服，并生成记录信息；

步骤s2包括：

s21、接收呼入的线路号码，获取所述的呼入的线路号码所在的队列；

s22、根据所述队列从所述数据库中匹配相应的技能组，确定相应的客服信息；

s23、根据所述客服信息中的语音客服的id分配相应的语音客服，并生成记录信息。

所述客服信息包括语音客服的id。

所述数据库中还存有各个语音客服的当前的状态，当前的空闲时间，当前的通话数量，当前的通话时长，以及过往的接通电话号码数据。

s3、统计预设时间内的记录信息，并根据预设的规则对语音客服进行智能分配和调整。

步骤s3包括：

s31、统计预设时间内的各个技能组和各个队列的记录信息，并生成各个语音客服的统计报表，所述记录信息包括各个技能组和各个队列的接通率、呼入信息和未接信息，所述统计报表包括每个语音客服在预设时间内的通话总次数、空闲时长和忙碌时长；

s32、根据所有语音客服的统计报表和预设的阈值对语音客服进行智能分配和调整。

具体地，包括对语音客服进行智能分配：

最近空闲时间最长的客服优先接听，根据系统中客服的状态，以及客服的空闲时间；

接通数最少的客服优先接听，根据系统中客服的状态，以及客服的接通数；

总通话时间最少的客服优先接听，根据系统中客服的状态，以及客服的通话时长；

上次呼叫结束最早的客服优先接听,根据系统中客服的状态，以及客服上次呼叫的结束时间。

还包括对语音客服进行智能调整

统计最近一周(或一月)的客服数据(各个时间段的队列，技能组接通率，客服人员数据)

系统根据接通率，建议出各个时间段各个技能组，队列的客服的添加或者减少，达到人员的最佳配比

例如根据报表得出某一时段a技能组接通率低，b技能组接通率高且空闲人员多，则可在这时段将b技能组人员调到a中。

实施例三

请参照图2，一种语音客服智能分配的装置1，包括存储器2、处理器3及存储在存储器2上并可在处理器3上运行的计算机程序，所述处理器3执行所述程序时实现实施例一中的各个步骤。

以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等同变换，或直接或间接运用在相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。