酒店订单的外呼电话的管理方法、系统、电子设备和介质与流程

本发明属于ota(onlinetravelagency，在线旅游)技术领域，尤其涉及一种酒店订单的外呼电话的管理方法、系统、电子设备和介质。

背景技术：

目前ota行业针对酒店的业务中，需要外呼该酒店进行业务处理，一般每个酒店均有多个联系电话。ota网站的工作人员在针对酒店订单外呼酒店时一般按照已有的酒店的联系电话的清单按顺序拨打或随机拨打电话号码，有的电话号码无人接听，有的电话号码接听后无人工应答。对于无人接听或者没有人工应答的情况，现有技术中工作人员只能基于电话清单一一尝试拨打，存在很多无效外呼，外呼成功率低，造成外呼处理效率低。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中针对酒店订单外呼酒店时存在很多无效外呼，外呼成功率低，造成外呼处理效率低的缺陷，提供一种酒店订单的外呼电话的管理方法、系统、电子设备和介质。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

本发明提供一种针对酒店订单的外呼电话的管理方法，包括以下步骤：

获取酒店订单对应的酒店的所有电话号码的历史外呼数据；

基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼；

基于历史外呼数据统计每个所述电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数；

基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率；

按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序。

本方案通过针对所述酒店的所有电话号码按照外呼成功率进行排序，使得工作人员可以选择高接通率的电话号码优先进行拨打，从而减少无效外呼，提高外呼成功率，提高外呼处理效率。

较佳地，历史外呼数据为第一预设时间段内的数据，第一预设时间段的单位为天、月、年中的一种。

较佳地，历史外呼数据包括所述电话号码和对应的通话时间；

基于历史外呼数据统计每个所述电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数的步骤包括：

根据通话时间确定历史外呼数据对应的时间区间；

按照时间区间基于历史外呼数据统计每个电话号码分别对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数；

基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率的步骤为：基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的时间区间对应的外呼成功率；

按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序的步骤为：按照时间区间对应的外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的时间区间的外呼顺序。

较佳地，时间区间的长度为1小时。

较佳地，历史外呼数据包括电话号码对应的通话时长；

基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼的步骤为：

判断通话时长是否大于等于预设的外呼电话有效时长阈值，若是，则所述通话时长对应的外呼为有效外呼。

较佳地，历史外呼数据包括电话号码对应的部门；

按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序的步骤为：按照外呼成功率从高到低的顺序对部门对应的所有电话号码进行排序，以得到部门对应的所有电话号码的外呼顺序。

较佳地，预设时间段为最近7天。

较佳地，预设的外呼电话有效时长阈值为15s(秒)，其数值取决于双方第一次应答时长平均的95％。

较佳地，人工维护酒店后台电话号码，维护后的电话号码排序优先于其他统计的电话号码。

本发明提供还一种针对酒店订单的外呼电话的管理系统，包括信息获取单元、识别单元、统计单元、计算单元、排序单元；

信息获取单元用于获取酒店订单对应的酒店的所有电话号码的历史外呼数据；

识别单元用于基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼；

统计单元用于基于历史外呼数据统计每个电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数；

计算单元用于基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率；

排序单元用于按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序。

较佳地，历史外呼数据为第一预设时间段内的数据，第一预设时间段的单位为天、月、年中的一种。

较佳地，历史外呼数据包括所述电话号码和对应的通话时间；

统计单元包括时间区间确定模块和统计模块；

时间区间确定模块用于根据所述通话时间确定历史外呼数据对应的时间区间；

统计模块用于按照时间区间基于历史外呼数据统计每个电话号码分别对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数；

计算单元用于基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的时间区间对应的外呼成功率；

排序单元用于按照时间区间对应的外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的时间区间的外呼顺序。

较佳地，时间区间的长度为1小时。

较佳地，历史外呼数据包括电话号码对应的通话时长；

识别单元用于判断通话时长是否大于等于预设的外呼电话有效时长阈值，若是，则通话时长对应的外呼为有效外呼。

较佳地，历史外呼数据包括所述电话号码对应的部门；

排序单元用于按照外呼成功率从高到低的顺序对部门对应的所有电话号码进行排序，以得到部门对应的所有电话号码的外呼顺序。

较佳地，预设时间段为最近7天。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现前述的针对酒店订单的外呼电话的管理方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现前述的针对酒店订单的外呼电话的管理方法的步骤。

本发明的积极进步效果在于：工作人员可以优先选择高接通率的电话号码进行拨打，减少了外呼电话中无人接听的次数和接听后无应答的次数，提高了外呼成功率，节省了工作人员的外呼尝试时间，提高了订单处理效率。

附图说明

图1为本发明的实施例1的针对酒店订单的外呼电话的管理方法的流程图。

图2为本发明的实施例1的针对酒店订单的外呼电话的管理系统的步骤s13的流程图。

图3为本发明的实施例3的针对酒店订单的外呼电话的管理系统的结构示意图。

图4为本发明的实施例4的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

本实施例提供一种针对酒店订单的外呼电话的管理方法。参照图1，该针对酒店订单的外呼电话的管理方法包括以下步骤：

步骤s11、获取酒店订单对应的酒店的所有电话号码的历史外呼数据。

步骤s12、基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼。

步骤s13、基于历史外呼数据统计每个电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数。

步骤s14、基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率。

步骤s15、按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序。

在一种可选的实施方式中，历史外呼数据为第一预设时间段内的数据，第一预设时间段的单位为天、月、年中的一种。

在一种可选的实施方式中，历史外呼数据包括所述电话号码和对应的通话时间；

步骤s13中，参照图2，基于历史外呼数据统计每个所述电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数的步骤包括：

s101、根据通话时间确定历史外呼数据对应的时间区间；

s102、按照时间区间基于历史外呼数据统计每个电话号码分别对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数。

步骤s14中，基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率的步骤为：基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的时间区间对应的外呼成功率；

计算公式如下：

每个电话号码的时间区间对应的外呼成功率＝时间区间对应的有效外呼的次数/时间区间对应的总外呼电话次数*100％。

步骤s15中，按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序的步骤；具体为，按照时间区间对应的外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的时间区间的外呼顺序。

在一种可选的实施方式中，时间区间的长度为1小时。

本实施例提供的针对酒店订单的外呼电话的管理方法，通过针对酒店的所有电话号码按照外呼成功率进行排序，使得工作人员可以选择时间区间对应的高接通率的电话号码优先进行拨打，从而减少无效外呼，提高外呼成功率，提高外呼处理效率。

实施例2

本实施例在实施例1的基础上进行改进，提供了一种针对酒店订单的外呼电话的管理方法。

本实施例的步骤s11中，历史外呼数据包括所述电话号码对应的通话时长。

本实施例中，步骤s12为：判断通话时长是否大于等于预设的外呼电话有效时长阈值，若是，则所述通话时长对应的外呼为有效外呼。

在一种可选的实施方式中，在步骤s11中，历史外呼数据包括电话号码对应的部门。

本实施例中，步骤s15为：按照外呼成功率从高到低的顺序对部门对应的所有电话号码进行排序，以得到部门对应的所有电话号码的外呼顺序。

在一种可选的实施方式中，预设时间段为最近7天。

在一种可选的实施方式中，预设的外呼电话有效时长阈值为15s，其数值取决于双方第一次应答时长平均的95％。

在一种可选的实施方式中，人工维护酒店后台电话号码，维护后的电话号码排序优先于其他统计的电话号码。

本实施例提供的针对酒店订单的外呼电话的管理方法，通过针对部门的所有电话号码按照时间区间的外呼成功率进行排序，使得工作人员可以更精准地选择时间区间对应的高接通率的电话号码优先进行拨打，从而进一步减少无效外呼，提高外呼成功率，提高外呼处理效率。

实施例3

本实施例提供一种针对酒店订单的外呼电话的管理系统。参照图3，该管理系统包括信息获取单元101、识别单元102、统计单元103、计算单元104和排序单元105。

本实施例中，信息获取单元101用于获取酒店订单对应的酒店的所有电话号码的历史外呼数据。其中，历史外呼数据为第一预设时间段内的数据，第一预设时间段的单位为天、月、年中的一种。本实施例中第一预设时间段的单位为天，具体选择为最近7天。历史外呼数据包括电话号码、对应的通话时间、对应的通话时长以及电话号码对应的部门。

识别单元102用于基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼。具体为，判断通话时长是否大于等于预设的外呼电话有效时长阈值，若是，则通话时长对应的外呼为有效外呼。

统计单元103用于基于历史外呼数据统计每个电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数。具体地，统计单元103包括时间区间确定模块1101和统计模块1102。其中，时间区间确定模块1101用于根据通话时间确定历史外呼数据对应的时间区间，本实施例中时间区间的长度设置为1小时，譬如9点到10点为一个时间区间，10点到11点是另外一个时间区间。统计模块1102用于按照时间区间基于历史外呼数据统计每个电话号码分别对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数。

计算单元104用于基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的时间区间对应的外呼成功率。

排序单元105用于按照时间区间对应的外呼成功率从高到低的顺序对酒店的每个部门对应的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的每个部门对应的所有电话号码的时间区间的外呼顺序，譬如在9:30得到的外呼顺序是9点-10点这一时间区间的外呼顺序。

具体实施时，首先由信息获取单元101获取酒店订单对应的酒店的所有电话号码的历史外呼数据。

然后，识别单元102基于历史外呼数据识别出所有的有效外呼。

然后，统计单元103基于历史外呼数据统计每个电话号码对应的有效外呼的次数和对应的总外呼的次数。

然后，计算单元104基于有效外呼的次数和总外呼的次数计算每个电话号码的外呼成功率。

最后，排序单元105按照外呼成功率从高到低的顺序对酒店的所有电话号码进行排序，以得到针对酒店的所有电话号码的外呼顺序。

在一种可选的实施方式中，预设的外呼电话有效时长阈值为15s，其数值取决于双方第一次应答时长平均的95％。

在一种可选的实施方式中，人工维护酒店后台电话号码，维护后的电话号码排序优先于其他统计的电话号码。

本实施例中，通过设置第一预设时间段如最近7天使得选择的历史数据更符合后续外呼电话的拨打优先级顺序。同时，通过有效时长阈值的设置，排除掉了一些没有实际意义的无效外呼，使得最终得到的排序表更加科学合理。另外，时间区间的设置使得最终得到的排序表更符合后续外呼电话的对应的时间区间的情况。按部门统一拨打顺序更符合外呼电话按职能选择拨打的合理性。

本实施例提供的针对酒店订单的外呼电话的管理系统，通过针对酒店或部门的所有电话号码按照时间区间的外呼成功率进行排序，使得工作人员可以更精准地选择时间区间对应的高接通率的电话号码优先进行拨打，从而进一步减少无效外呼，提高外呼成功率，提高外呼处理效率。

实施例4

图4为本实施例提供的一种电子设备的结构示意图。所述电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现实施例1或实施例2的针对酒店订单的外呼电话的管理方法。图4显示的电子设备30仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

电子设备30可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。电子设备30的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器31、上述至少一个存储器32、连接不同系统组件(包括存储器32和处理器31)的总线33。

总线33包括数据总线、地址总线和控制总线。

存储器32可以包括易失性存储器，例如随机存取存储器(ram)321和/或高速缓存存储器322，还可以进一步包括只读存储器(rom)323。

存储器32还可以包括具有一组(至少一个)程序模块324的程序/实用工具325，这样的程序模块324包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

处理器31通过运行存储在存储器32中的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如本发明实施例1或实施例2的针对酒店订单的外呼电话的管理方法。

电子设备30也可以与一个或多个外部设备34(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口35进行。并且，模型生成的设备30还可以通过网络适配器36与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器36通过总线33与模型生成的设备30的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合模型生成的设备30使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、raid(磁盘阵列)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了电子设备的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

实施例5

本实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现实施例1或实施例2的针对酒店订单的外呼电话的管理方法的步骤。

其中，可读存储介质可以采用的更具体可以包括但不限于：便携式盘、硬盘、随机存取存储器、只读存储器、可擦拭可编程只读存储器、光存储器件、磁存储器件或上述的任意合适的组合。

在可能的实施方式中，本发明还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行实现实施例1或实施例2的针对酒店订单的外呼电话的管理方法的步骤。

其中，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明的程序代码，所述程序代码可以完全地在用户设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户设备上部分在远程设备上执行或完全在远程设备上执行。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。