视频客服方法及系统与流程

本发明涉及在线旅行代理技术领域，特别是涉及一种视频客服方法及系统。

背景技术：

在线旅行代理行业中，客服系统是影响用户体验的重要一环。能够建立高效、便捷的客服系统，对于提高行业服务质量，提升行业整体形象有着重要意义。

然而，现有的在线旅行代理的客服系统，都是基于语音的客服系统。在这样的客服系统中，客户与客户代表仅通过语音与对方沟通，没有任何的图像数据。这样，不利于双方之间的高效沟通。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是提供一种视频客服方法及系统，能够使得沟通双方直观的看到对方的实时图像，提高了沟通效率。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种视频客服方法，所述方法包括：用户端通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求；客服系统根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听；座席端接听之后，将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务；用户端将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务；座席端向客服系统发起转接请求；客服系统根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席。

在一些实施方式中，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求，包括：用户端向后台服务器发送接入请求；后台服务器对接收到的接入请求进行鉴权；鉴权成功后，后台服务器向用户端返回确认消息；后台服务器将接收到的接入请求转发至客服系统。

在一些实施方式中，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求，还包括：用户端向后台服务器发送取消接入请求；后台服务器将接收到的取消接入请求转发至客服系统。

在一些实施方式中，还包括：在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频sdk初始化完成的确认消息发送至后台服务器。

在一些实施方式中，还包括：在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频sdk初始化完成的确认消息发送至后台服务器之后，用户端与座席端分别与云服务器之间建立长连接。

在一些实施方式中，座席端接听包括：座席端接听客服系统的呼叫；座席端将接听事件反馈至客服系统；客服系统将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器；后台服务器将异步回调消息的确认消息返回至客服系统。

在一些实施方式中，还包括：在用户端将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务之后，座席端向客服系统发起转接请求之前，座席端进行呼叫保持；座席端向用户端反馈呼叫保持消息。

在一些实施方式中，客服系统根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，包括：客服系统请求客服坐席进行接听；客服坐席将加入消息发送至云服务器；云服务器将转接成功消息发送至座席端；座席端与客服坐席进行磋商，并在磋商成功后将转接结束消息发送至客服坐席；座席端退出音视频通话。

在一些实施方式中，客服系统根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，还包括：在座席端退出音视频通话之后，座席端向用户端反馈回呼请求；座席端及用户端分别订阅对方的音视频数据流。

此外，本发明还提供了一种视频客服系统，所述系统包括：用户端，用于通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求，以及将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务；客服系统，用于根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听，以及根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席；座席端，用于接听之后，将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务，以及向客服系统发起转接请求。

采用这样的设计后，本发明至少具有以下优点：

本发明通过用户端、云服务器、客服系统、座席端及客服坐席之间的交互，解决了现有的客服系统仅通过语音进行交流的弊端，使得客户能够轻松的通过视频图像与客户代表进行在线沟通，提高了双方的沟通效率。

附图说明

上述仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，以下结合附图与具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

图1是本发明实施例提供的视频客服方法的交互流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

图1示出了视频客服方法的交互流程。参见图1，视频客服方法包括：

s101，用户端及座席端分别将音视频sdk初始化完成的反馈消息发送至后台服务器。

在本发明实施例中用户端通常是在移动端配置的小程序或者app。

s102，用户端及座席端分别与云服务器之间建立长连接。

之所以叫长连接，主要是为了与短连接进行区别。短链接是指通讯双方有数据交互时，就建立一个连接，数据发送完成后，则断开此连接，即每次连接只完成一项业务的发送。长连接就是一直保连接，有着较高的实时性、节约资源。

s103，用户端向后台服务器发送接入请求。

s104，后台服务器对接入请求进行鉴权。

s105，鉴权完成之后，后台服务器向用户端反馈确认消息。确认消息就是ack消息。

s106，后台服务器将接入请求转发至客服系统。

后台服务器转发的接入请求中包含：请求标识、用户标识、音视频服务的房间id。

s107，客服系统向后台服务器反馈确认消息。确认消息是ack消息。

s108，用户端确认是否需要继续等待。

s109，等待超时后，用户端向后台服务器发送取消接入请求。

s110，后台服务器将取消接入请求转发至客服系统。

s111，客服系统运行业务逻辑，对接入请求进行分发。

s112，客服系统呼叫座席端接听。

s113，座席端接听。

s114，座席端将接听事件返回至客服系统。

s115，客服系统将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器。

异步回调消息包括：请求标识、接入客服标识、是否成功标识。

s116，后台服务器向客服系统返回回调消息的确认消息。

s117，座席端将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务。

s118，座席端向云服务器发送回呼请求。

s119，用户端将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务。

s120，座席端进行呼叫保持。

s121，座席端向用户端反馈呼叫保持消息。

s122，座席端向客服系统发起转接请求。

s123，客服系统向用户端反馈呼叫保持消息。

s124，客服系统请求客服坐席进行接听。

s125，客服坐席将加入消息发送至云服务器。

s126，云服务器将转接成功消息发送至座席端。

s127，座席端与客服坐席进行磋商，并在磋商成功后将转接结束消息发送至客服坐席。

s128，座席端退出音视频通话。

s129，在座席端退出音视频通话之后，座席端向用户端反馈回呼请求。

s130，座席端及用户端分别订阅对方的音视频数据流。

本发明还提供了一种视频客服系统。在该视频客服系统中，设置有：用户端、后台服务器、云服务器、客服系统、座席端、客服坐席。

在该系统中，用户端用于通过云服务器上建立的长连接向客服系统发送接入请求，以及将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务。

客服系统用于根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听，以及根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席。

座席端用于接听之后，将自身的音视频sdk接入云服务器上启动的音视频通话服务，以及向客服系统发起转接请求。

以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制，本领域技术人员利用上述揭示的技术内容做出些许简单修改、等同变化或修饰，均落在本发明的保护范围内。