自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质与流程

本申请涉及网络通信的技术领域，尤其是涉及自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质。

背景技术：

随着企业对客户服务质量的重视程度越来越高，企业对在业务回访、业务推荐以及业务通知的及时性和高效性的要求也越来越高。客观情况下，企业服务的客户随着时间的推移积累地越来越多，具有了大量的客户资源，为了对已有的客户进行业务回访、业务推荐以及业务通知，企业对现有客户的呼叫操作（亦称外呼）也越来越频繁，如何在保证服务质量的前提下，提高企业呼叫座席的外呼效率是企业呼叫中心越来越关注的内容，企业呼叫中心（亦称外呼系统或外呼子系统）用于电销外呼，接收名单或者预设名单，根据外部参数拨打名单上的号码，并返回呼叫的相关信息，如座席相关信息、呼叫结果相关信息等。

预测外呼是企业呼叫中心批量外呼号码的一种方式，预测外呼可以有效的过滤掉无用的号码与已停用的号码，同时也可以过滤掉客户不方便接听电话的外呼，比如被拒接的外呼。企业呼叫中心进行预测外呼后只将客户接通的呼叫转接到座席对应的客服人员，可以有效的减少客服人员的无效电话拨打数量和等待时间，提高客服工作效率。

在预测外呼系统外呼的过程中需要保证系统外呼的数量不超过座席的最大工作负载，避免出现客户接通的第一时间没有客服为客户服务的情况；同时也要避免外呼数量太少，导致客服通话等待时间太少的情况，因而一个高效稳定的预测算法在预测外呼系统中至关重要。

在现有的预测外呼算法中，大部分算法是固定的公式和方法，这个大多是在历史数据经验中总结出来的结果，这些算法在客户数据和座席状态正常运行的情况下都可以获得不错的外呼效果。针对上述中的相关技术，发明人认为但当客服状态大幅度变动，比如客服交班时或者客服进行临时会议时，或者当名单的质量，比如名单的真实性和接通率，有很大变化的时候，固定的公式和方法会产生很差的外呼效果，此时再通过人工干预现有的预测外呼算法则对时间和处理方式的要求都很高，需要专业的技术人员花费很多时间对预测外呼算法进行修改与调试。因此发明人认为现有的预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化的情况下，外呼效果不佳。

技术实现要素：

为了提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果，本申请提供自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质。

第一方面，本申请提供自适应预测外呼方法，采用如下的技术方案：

一种自适应预测外呼方法，包括如下步骤：

基于周期时间t、自适应系数w和获取的外呼子系统中实时更新的当前座席数据，根据名单计算公式计算出外呼名单数值d，所述外呼名单数值d与周期时间t的比值正相关于所述自适应系数w，所述当前座席数据正相关于所述外呼子系统中的呼叫排队量；

将外呼名单数值d发送至所述外呼子系统，所述外呼子系统呼叫内部名单库中的名单，所述内部名单库中被呼叫的名单数量与外呼名单数值d正相关设置；

基于获取的所述外呼子系统经过周期时间t呼叫的外呼结果g，根据指标计算公式计算出当前呼叫指标值，所述当前呼叫指标值正相关于所述外呼子系统中最新的呼叫排队量；

基于所述当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w；；

获取所述外呼子系统中最新的所述当前座席数据，根据所述名单计算公式计算出下一周期的外呼名单数值d；以及，

将下一周期的外呼名单数值d发送至所述外呼子系统，所述外呼子系统继续呼叫所述内部名单库中的名单，所述内部名单库中被呼叫的名单数量与所述下一周期的外呼名单数值d正相关设置。

通过采用上述技术方案，根据获取到的数据，使用周期时间t、自适应系数w和外呼子系统的座席数据计算出外呼名单数值d，让外呼子系统在接下来的周期时间t内对内部名单库中的名单进行呼叫，当周期时间t到了后，根据外呼子系统在周期时间t内的外呼结果来计算周期时间t内的呼叫质量，呼叫质量与当前呼叫指标值相关联，基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w，再根据下一周期的自适应系数w计算出下一周期的外呼名单数值d，让外呼名单数值d更能适应当前的外呼情况，实现预测外呼的自适应，提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果。

优选的，所述名单计算公式为：

外呼名单数值d=（（空闲座席数+预测空闲座席数）/外呼接通率）*自适应系数w；

其中，预测空闲座席=（平均通话时长+后处理时长-当前周期内通话时长）小于预设时长t的座席数量，空闲座席数、外呼接通率、平均通话时长、后处理时长、当前周期内通话时长与当前周期的座席数量均从所述外呼子系统中获取，所述平均通话时长为所述外呼子系统在当前周期内所有单次通话的平均时长，所述后处理时长为所述外呼子系统在当前周期内相邻两次通话之间的时间间隔。

通过采用上述技术方案，使用预测空闲座席参与计算并得到外呼名单数值，让外呼名单数值更适用于外呼子系统中动态变化的座席。

优选的，所述基于获取的外呼子系统经过周期时间t呼叫的外呼结果g，根据指标计算公式计算出当前呼叫指标值的步骤还包括：

所述指标计算公式为：当前呼叫指标值=n*座席总工作时长/座席总登录时长，其中，外呼结果g中包括所述座席总工作时长与所述座席总登录时长，所述座席总工作时长正相关于所述呼叫排队量，n为公式补偿系数；

或者，

所述指标计算公式为：当前呼叫指标值=m*呼叫排队放弃数/外呼接通总数，其中，外呼结果g中包括所述呼叫排队放弃数与所述外呼接通总数，所述外呼接通总数正相关于所述呼叫排队量，m为公式补偿系数。

通过采用上述技术方案，采用座席工作时长的情况或/和呼叫结果的情况参与计算并得出当前呼叫指标值，为从不同的角度判断预测外呼的质量提供了参考数值。

优选的，所述基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w的步骤包括：

若所述当前呼叫指标值小于或等于预设的指标阈值，则自适应系数w保持不变；

若所述当前呼叫指标值大于预设的指标阈值，则减少自适应系数w。

通过采用上述技术方案，根据预测外呼的质量来调整自适应系数w的值，即调整下一周期中的外呼名单数值d，例如外呼接通总数变小、呼叫排队放弃数变大、座席总工作时长变长、或座席总登录时长变小，则使当前呼叫指标值大于预设的指标阈值，则减少自适应系数w，降低外呼名单数值d，从而降低呼叫速度，更贴合实际的外呼客观情况。

优选的，所述基于所述当前座席数据与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w的步骤包括：

所述当前座席数据包括当前周期内的座席空闲等待时间；

若所述座席空闲等待时间小于或等于预设的空闲阈值，则自适应系数w保持不变；

若所述座席空闲等待时间大于预设的空闲阈值，则增加自适应系数w。

通过采用上述技术方案，根据预测外呼的座席空闲等待时间来调整自适应系数w的值，即调整下一周期中的外呼名单数值d，例如座席空闲等待时间变长，则增加自适应系数w，提高外呼名单数值d，从而提升呼叫速度，更贴合实际的外呼客观情况。

优选的，所述基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w的步骤包括：

所述自适应系数w调整一次减小的幅度大于所述自适应系数w调整一次增大的幅度。

通过采用上述技术方案，自适应系数w调整一次减少的幅度大于增加幅度，避免单个周期内外呼名单数增加过快让外呼子系统的座席无法承接过多接通的外呼。

优选的，所述将外呼名单数值d发送至外呼子系统的步骤包括：

输出所述外呼名单数值d至所述外呼子系统，若所述外呼子系统返回外呼活动结束或者名单全部呼叫完成，则停止输出所述外呼名单数值d。

通过采用上述技术方案，循环调整直至结束，每次计算外呼名单数值d都能更加适应实际的外呼情况，让自适应预测外呼的效果更好。

第二方面，本申请提供自适应预测外呼系统，采用如下的技术方案：

一种自适应预测外呼系统，包括：

存储器，用于存储周期时间t、自适应系数w、第一判断机制的映射关系表、第二判断机制的映射关系表以及自适应预测外呼程序；

处理器，在运行自适应预测外呼程序时执行上述自适应预测外呼方法的步骤。

第三方面，本申请提供自适应预测外呼装置，采用如下的技术方案：

一种自适应预测外呼装置，包括上述的自适应预测外呼系统。

第四方面，本申请提供一种计算机存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行上述任意自适应预测外呼方法的计算机程序。

本申请提供的自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质的综合技术效果如下：

1、能够根据实际的外呼情况来自适应地调整自适应系数w，而自适应系数w参与计算出下一周期的外呼名单数值d，从而能够自适应地调整下一周期中外呼子系统的呼叫量，实现预测外呼的自适应，提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果；

2、使用预测空闲座席参作为计算参数，让外呼名单数值更适用于动态变化的座席；

3、能从座席工作时长的角度判断预测外呼的质量，利用外呼的过程表现为提高预测外呼的效果提供参考数值；

4、从呼叫结果的角度判断预测外呼的质量，利用外呼的结果表现为提高预测外呼的效果提供参考数值；

5、方法限制自适应系数变化的幅度，自适应系数增加的步长小于减少的步长，避免单个周期内外呼名单数增加过快让外呼子系统的座席无法承接过多接通的外呼。

附图说明

图1是本申请自适应预测外呼方法的方法流程示意图；

图2是本申请自适应预测外呼方法的一种具体应用的系统结构框图。

附图标记：100、名单配置管理模块；200、前端模块；300、外呼接口服务模块；400、外呼单元模块；500、自适应外呼预测模块；600、语音交换机；700、da服务模块。

具体实施方式

以下结合附图1-2对本申请实施例作进一步详细说明。

本具体实施例仅仅是对本申请的解释，其并不是对本申请的限制，本领域技术人员在阅读完本说明书后可以根据需要对本实施例做出没有创造性贡献的修改，但只要在本申请的权利要求范围内都受到专利法的保护。为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b,可以表示：单独存在a，同时存在a和b，以及单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

本申公开一种了自适应预测外呼方法，如图1所示，包括如下步骤：

s10：基于周期时间t、自适应系数w和获取的外呼子系统中实时更新的当前座席数据，根据名单计算公式计算出外呼名单数值d，外呼名单数值d与周期时间t的比值正相关于自适应系数w，当前座席数据正相关于外呼子系统中的呼叫排队量。

自适应预测外呼方法可为执行在处理器中的程序，处理器数据连接有用于存储可执行程序与数据的存储器，周期时间t与自适应系数w可固设在可执行程序中，也可作为数据单独存储在存储器内的文件中或者数据库中。外呼子系统为与处理器数据连接的对外呼叫网络系统，对外呼叫网络系统连接有多个电话座席，用于对外呼叫电话。

外呼子系统内设置有内部名单库，内部名单库内存储有多个联系人信息，联系人信息包括姓名、号码等信息。在默认状态下，外呼名单内联系人信息的状态为不可呼叫状态，当处理器向外呼子系统发送呼叫指令后，外呼子系统会将外呼名单中对应的联系人信息的状态修改为可呼叫状态，此时，外呼子系统会立刻对处于可呼叫状态的联系人信息进行外呼，呼叫结束后，外呼子系统会将该联系人信息的状态修改为不可呼叫状态，或者限时呼叫状态（即修改为不可呼叫状态再间隔一段设定的时间后自动修改为可呼叫状态）。本实施例中，外呼子系统呼叫结束后，将联系人信息的状态修改为不可呼叫状态，且无指令状态下不主动将该联系人信息修改为可呼叫状态。

外呼子系统中的参数包括与座席相关的参数、与呼叫相关的参数以及与子系统相关的参数。与座席相关的参数亦可作为当前座位数据，与座席相关的参数包括空闲座席数、座席平均话后处理时间以及座席平均通话时间。与呼叫相关的参数包括外呼接通率、接通呼叫平均接通时间、接通呼叫平均振铃时间以及失败呼叫平均处理时间，其中外呼接通率为外呼名单的接通率，外呼接通率根据外呼子系统中外呼名单接通情况的历史数据计算得出，接通呼叫平均接通时间为外呼名单接通的平均通话时间，接通呼叫平均振铃时间为外呼名单接通振铃阶段平均时间，失败呼叫平均处理时间为外呼名单没有接通所花平均时间。与子系统相关的参数包括最大中继数与最大登陆座席总数。

上述名单计算公式为：外呼名单数值d=（（空闲座席数+预测空闲座席数）/外呼接通率）*自适应系数w，其中，预测空闲座席=（平均通话时长+后处理时长-当前周期内通话时长小于预设时长t）的座席数量。外呼子系统使用（平均通话时长+后处理时长-当前周期内通话时长小于预设时长t）这个条件，在子系统内遍历出符合上述条件的座席数量，作为预测从空闲座席。空闲座席数、外呼接通率、平均通话时长、后处理时长、当前周期内通话时长与当前周期的座席数量均从外呼子系统中获取。预测算法外呼周期是周期时间t，周期时间t的单位可为秒，默认设置为30秒，可预设固定也可在程序中调整。预设时长t单位可为秒，用于数据比较以计算出预测空闲座席，可预设固定也可在程序中调整。

空闲座席数指外呼子系统的所有座席中当前空闲的座席数，空闲是指该座席无排队、无等待、无接通以及无挂断的状态。平均通话时长指外呼子系统当前周期内所有座席单次通话的平均通话时间。后处理时长指外呼子系统所有座席一次通话的座席平均话后处理时间，为外呼子系统在当前周期内相邻两次通话之间的时间间隔，座席平均话后处理时间亦称为after-call-work。当前周期内通话时长为单个座席在一个周期时间t内的通话时长。使用平均通话时长、后处理时长以及当前周期内通话时长小于预设时长t的座席数量计算出预测空闲座席，并使用预测空闲座席参与计算出外呼名单数值d，让外呼名单数值d更适用于外呼子系统中动态变化的座席情况。

s20：将外呼名单数值d发送至外呼子系统，外呼子系统呼叫内部名单库中的名单，内部名单库中被呼叫的名单数量与外呼名单数值d正相关设置。例如，内部名单库中被呼叫的名单数量可与外呼名单数值d相同，或者，内部名单库中被呼叫的名单数量可与外呼名单数值d相同呈线性正比例设置，或者，内部名单库中被呼叫的名单数量可与外呼名单数值d相同呈指数关系设置。

s30：基于获取的外呼子系统经过周期时间t呼叫的外呼结果g，根据指标计算公式计算出当前呼叫指标值，当前呼叫指标值正相关于外呼子系统中最新的呼叫排队量，当前呼叫指标值用于调整下一周期的自适应系数w。

外呼子系统在周期时间t内进行外呼，经过周期时间t后，外呼子系统内会生成外呼结果g。

指标计算公式包括：

公式一：当前呼叫指标值=n*座席总工作时长/座席总登录时长，其中，外呼结果g中包括座席总工作时长与座席总登录时长，座席总工作时长正相关于呼叫排队量，n为公式补偿系数，n可小于1、大于1或者等于1；

公式二：当前呼叫指标值=m*呼叫排队放弃数/外呼接通总数，其中，外呼结果g中包括呼叫排队放弃数与外呼接通总数，外呼接通总数正相关于呼叫排队量，m为公式补偿系数，m可小于1、大于1或者等于1。

在实际情景下运用自适应预测算法时，可采用公式一与公式二中任一公式作为指标计算公式。公式一采用座席工作时长的情况参与计算并得出当前呼叫指标值，即采用座席利用率为指标进行自适应系数w的计算。公式二采用呼叫结果的情况参与计算并得出当前呼叫指标值，客户排队放弃率高，客户满意度低，需要降低外呼速度，提高自适应系数w，客户排队放弃率低，客户满意度会高，可以适当提高外呼速度，降低自适应系数w；即采用客户满意度为指标进行自适应系数w的计算。上述公式为从不同的角度判断预测外呼的质量提供了参考数值。

s40：基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w。

预设的客服判断机制中映射关系表包括：若当前呼叫指标值小于或等于预设的指标阈值，则自适应系数w保持不变；若当前呼叫指标值大于预设的指标阈值，则减少自适应系数w。其中，自适应系数w可初始默认设置为0.9，减少自适应系数w的步长为0.1，即每个周期减少0.1。

当前呼叫指标值还包括座席空闲等待时间，预设的客服判断机制中映射关系表包括：若座席空闲等待时间小于或等于预设的空闲阈值，则自适应系数w保持不变；若座席空闲等待时间大于预设的空闲阈值，则增加自适应系数w。增加自适应系数w的步长为0.05，即每个周期减少0.05。

自适应系数w可初始默认设置为其它数值，减少步长或增加步长也可为其它的数值，满足下列条件即可：客服判断机制中自适应系数w减小一次的幅度大于客服判断机制中自适应系数w增大一次的幅度。自适应系数w调整一次减少的幅度大于增加幅度，能避免单个周期内外呼名单数增加过快让外呼子系统的座席无法承接过多接通的外呼。

客服判断机制根据预测外呼的质量来调整自适应系数w的值，即调整下一周期中的外呼名单数值d，例如外呼接通总数变小、呼叫排队放弃数变大、座席总工作时长变长、或座席总登录时长变小，则使当前呼叫指标值大于预设的指标阈值，则减少自适应系数w，降低外呼名单数值d，从而降低呼叫速度。客服判断机制中也根据预测外呼的座席空闲等待时间来调整自适应系数w的值，即调整下一周期中的外呼名单数值d，例如座席空闲等待时间变长，则增加自适应系数w，提高外呼名单数值d，从而提升呼叫速度。客服判断机制单独执行能贴合实际的外呼客观情况。

s50：获取外呼子系统中最新的当前座席数据，根据名单计算公式计算出下一周期的外呼名单数值d。

以及，s60：将下一周期的外呼名单数值d发送至外呼子系统，外呼子系统继续呼叫内部名单库中的名单，内部名单库中被呼叫的名单数量与下一周期的外呼名单数值d正相关设置。其中，输出外呼名单数值d至外呼子系统，若外呼子系统返回外呼活动结束或者名单全部呼叫完成，则停止输出外呼名单数值d。循环调整自适应系数w直至呼叫结束，每次计算外呼名单数值d都能更加适应实际的外呼情况，让自适应预测外呼的效果更好。

在自适应预测外呼方法具体应用的一个案例中，具体应用的整体架构图如图2所示，包含下面6个模块：

1、outbound-conf为外呼子系统的名单配置管理模块100，包括呼叫名单上传接口、外呼策略配置、系统阈值参数配置等；

2、outbound-view为外呼子系统的前端模块200，与名单配置管理模块100数据连接，其它模块提供的都是接口，前端模块200提供操作接口的界面，同时通过此模块可以查看座席数据以及座席相关数据等；

3、outbound是外呼子系统的外呼接口服务模块300，与名单配置管理模块200数据连接，对外提供restful接口，内部连接语音交换机600，调用语音交换机600内的语音外呼能力；

4、outbound-unit为外呼子系统的外呼单元模块400，与名单配置管理模块100数据连接，此模块中会从名单配置管理模块100中获取可以外呼的名单，然后调用外呼接口服务模块300外呼；

5、outbound-predict为自适应外呼预测模块500，与名单配置管理模块100数据连接，此模块执行自适应外预测外呼方法对应的可执行代码或算法，计算出外呼子系统在每个周期时间t需要外呼的外呼名单数值d，并将外呼名单数值d发送至名单配置管理模块100；以及，

6、语音交换机600，数据连接于外呼接口服务模块300，语音交换机600用于进行语音外呼，语音交换机600连接有da服务模块700，da服务模块700提供了空号检测的能力，可以检测出未接通呼叫的呼叫结果，如关机、停机等。

上述模块之间可通过http协议进行数据通讯，也可使用其它数据协议进行数据通讯，上述模块的运行内容如下：

通过前端模块200的页面或者名单配置管理模块100提供的接口服务获取外界的名单数据，然后将名单数据写入外呼子系统的内部名单库，同时启动外呼子系统的外呼活动。

外呼子系统检查有没有外呼历史数据，如果当前没有任何外呼历史数据，首个周期时间t秒外呼的名单数就是当前就绪的座席数，如果有历史数据，则根据历史数据计算出下个周期时间t秒需要的处理外呼名单数，同时修改内部名单库中相应数量的名单状态为可以呼叫。

外呼单元模块400会检测到可呼叫的名单数，然后调用外呼接口服务模块300发起外呼。

语音交换机发起外呼动作，同时da服务会进行信令侦测，同时会将外呼结果（如接通、拒接、关机、停机等）返回给外呼子系统，外呼子系统会根据不同的外呼结果和配置的外呼策略进行下一步外呼调整。

一个周期时间t的呼叫结束后，呼叫子系统向自适应外呼预测模块500发送外呼结果g，自适应外呼预测模块500接收外呼结果g并自适应调整自适应系数w，生成外呼名单数值d，还将外呼名单数值d发送至名单配置管理模块100。外呼子系统继续外呼，直到没有名单外呼或者外呼子系统停止外呼。

本申请的实施原理为：根据获取到的数据，使用周期时间t、自适应系数w和外呼子系统的座席数据计算出外呼名单数值d，让外呼子系统在接下来的周期时间t内对内部名单库中的名单进行呼叫，当周期时间t到了后，根据外呼子系统在周期时间t内的外呼结果来计算周期时间t内的呼叫质量，呼叫质量与当前呼叫指标值相关联，基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w，再根据下一周期的自适应系数w计算出下一周期的外呼名单数值d，让外呼名单数值d更能适应当前的外呼情况，实现预测外呼的自适应，提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果。

本申请还公开了一种自适应预测外呼系统，包括：

存储器，用于存储周期时间t、自适应系数w、第一判断机制的映射关系表、第二判断机制的映射关系表以及自适应预测外呼程序；

处理器，在运行自适应预测外呼程序时执行上述记载的自适应预测外呼方法的步骤。

本申请还公开了一种自适应预测外呼装置，包括上述记载的自适应预测外呼系统。

本申请还公开了一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行上述记载的自适应预测外呼方法的计算机程序。

以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，故：凡依本申请的结构、形状、原理所做的等效变化，均应涵盖于本申请的保护范围之内。