云座席处理方法、系统、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及云座席处理方法、系统、设备及存储介质。


背景技术：

2.随着计算机电话集成技术的快速发展，实现了计算机间通过网络进行电话呼叫的功能。同时，随着云计算技术的发展，结合虚拟化技术降低呼叫中心总体拥有成本成为新的市场趋势。云座席是基于虚拟桌面基础架构技术(virtual desktop infrastructure,vdi)为用户提供远程的桌面服务。
3.其中，呼叫中心系统(call center,cc)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。客服人员能够通过云座席接听用户来电，也能够通过云座席外呼到用户电话。


技术实现要素：

4.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供云座席处理方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够提升云座席分配效率。
5.本发明的实施例提供一种云座席处理方法，其应用于云呼叫中心，包括：
6.接收基于业务标识的呼叫电话音频；
7.根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门；
8.按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席；
9.将呼叫电话音频转发到目标云座席所对应客服电话。
10.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
11.按照事先设置的云座席分配策略，提取呼叫电话音频的来源方用户标识，并在来源方用户标识对应目标等级的情况下，为呼叫电话音频优先分配空闲云座席，将空闲云座席作为目标云座席。
12.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
13.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席的空闲时长，并获得空闲时长长于其他云座席的目标云座席。
14.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
15.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的电话量，并获得电话量少于其他云座席的目标云座席。
16.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音
频分配目标云座席，包括：
17.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的通话时长，并获得通话时长少于其他云座席的目标云座席。
18.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
19.按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频随机分配目标云座席。
20.可选地，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席之前，云座席处理方法还包括：
21.在多个云座席分配策略中选取技能组对应的云座席分配策略，将技能组对应的云座席分配策略作为事先设置的云座席分配策略。
22.本公开实施例还提供一种云座席处理系统，其应用于云呼叫中心，包括：
23.接收模块，接收基于业务标识的呼叫电话音频；
24.获取模块，根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门；
25.分配模块，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席；
26.转发模块，将呼叫电话音频转发到目标云座席。
27.本发明的实施例还提供一种电子设备，包括：
28.处理器；
29.存储器，其中存储有处理器的可执行指令；
30.其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述云座席处理方法的步骤。
31.本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述云座席处理方法的步骤。
32.本发明的目的在于提供云座席处理方法、系统、设备及存储介质，通过云呼叫中心接收基于业务标识的呼叫电话音频，根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，将呼叫电话音频转发到目标云座席所对应客服电话。本公开实施例克服了传统云座席电话分配效率低下等问题，利用架构清晰的“业务
‑‑
》渠道
‑‑
》技能组
‑‑
》座席分配策略
‑‑
》客服接听电话”思路设计出多种策略云座席电话分配方法，这能够解决传统云座席系统可扩展性差的问题，显著提升云座席分配效率，使得对应的云呼叫系统运行负担更加均衡。
附图说明
33.通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
34.图1是本发明实施例提供的云座席处理方法的原理示意图；
35.图2是本发明实施例提供的云座席处理方法的流程图之一；
36.图3是本发明实施例提供的云座席处理方法的流程图之二；
37.图4是本发明实施例提供的云座席处理系统的模块示意图之一；
38.图5是本发明实施例提供的云座席处理系统的模块示意图之二；
39.图6是本发明的电子设备运行的示意图。
具体实施方式
40.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。
41.附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件转发模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
42.本公开实施例提出一种云座席处理方案，其发明思想是，云座席分配策略是可以灵活配置到不同的技能组里面，从技能组的角度给云座席分配电话，然后技能组又绑定到相应的渠道，不同的渠道对应不同的业务部门客服，从而实现“业务
‑‑
》渠道
‑‑
》技能组
‑‑
》座席分配策略
‑‑
》客服接听电话”这样的灵活配置多策略云座席分配方案。这克服了传统的座席分配电话方法修改麻烦、人工维护成本高、人工修改易出错、系统可扩展性差的问题，显著提升云座席分配效率，使得对应的云呼叫系统运行负担更加均衡。
43.如图1所示架构，云呼叫中心业务分成渠道#1和#2；
44.渠道#1下对应技能组#101、102、
…
、#10n；
45.渠道##2下对应技能组#201、202、
…
、20n；
46.各技能组对应云座席分配策略；
47.基于云座席分配策略，可对应云座席1、
…
n。
48.图2为本公开实施例提供的云座席处理方法的流程图，该云座席处理方法的执行主体为云呼叫中心，云呼叫中心是一个可通过网络访问的平台，用于处理客户的呼叫和交互。基于云的呼叫中心可以从几乎任何地方访问，无需任何物理基础设施，这将降低运营成本，并提升可扩展性，以支持不断发展的客户体验战略。
49.如图2所示，云座席处理方法包括如下步骤：
50.步骤210：接收基于业务标识的呼叫电话音频；
51.步骤220：根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门；
52.步骤230：按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席；
53.步骤240：将呼叫电话音频转发到目标云座席所对应客服电话。
54.其中，业务标识表征用户呼叫咨询的业务类型。在当下场景中，用户所拨打特定号码，该号码对应具体的业务主体，该业务主体指向相应业务标识。进一步地，用户可以根据电话提示选择相应地业务标识。
55.本公开实施例克服了传统云座席电话分配效率低下等问题，利用架构清晰的“业
务
‑‑
》渠道
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》技能组
‑‑
》座席分配策略
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》客服接听电话”思路设计出多种策略云座席电话分配方法，这能够解决传统云座席系统可扩展性差的问题，显著提升云座席分配效率，使得对应的云呼叫系统运行负担更加均衡。
56.在一种应用场景中，本方法可以用在酒店云座席电话分配场景。
57.在本公开实施例中，业务标识与渠道标识之间具有对应关系，则基于业务标识可获取对应的渠道标识，这些渠道标识对应于相应业务部门客服。
58.进一步地，渠道标识可以对应至少一个技能组，而每个技能组可对应云座席分配策略，这样按照云座席分配策略可确定当前呼叫电话音频所对应的目标云座席。
59.本公开实施例的云呼叫中心按实际的业务驱动，对云座席分配效率效率高。
60.在本公开实施例中，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，可以包括：
61.按照事先设置的云座席分配策略，提取呼叫电话音频的来源方用户标识，并在来源方用户标识对应目标等级的情况下，为呼叫电话音频优先分配空闲云座席，将空闲云座席作为目标云座席。
62.本实施例的云座席分配策略是，对相应目标等级的用户来电优先分配空闲云座席，这能够提升相应的用户体验感。例如，该目标等级可以是vip级或其他形式的高等级。
63.在本公开实施例中，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
64.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席的空闲时长，并获得空闲时长长于其他云座席的目标云座席。
65.本实施例的云座席分配策略是，根据相应的技能组下各云座席的空闲时长确定目标云座席。其中，空闲时长长于其他云座席的目标云座席，可以是指空闲时长最长的云座席。这可以避免目标云座席所对应客服电话长时间处于空闲状态，这反过来可以降低其他云座席所对应客服电话长时间处于高负荷运行，这能够使各云座席所对应客服电话的运行负担更均衡。
66.在本公开实施例中，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
67.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的电话量，并获得电话量少于其他云座席的目标云座席。
68.在本实施例中，云座席分配策略是，根据各云座席在设定时间段内的电话量分配目标云座席。例如，已通话电话量最少的云座席作为当前的目标云座席。这可以避免目标云座席所对应客服电话长时间处于低负荷运行状态，这反过来可以降低其他云座席所对应客服电话长时间处于高负荷运行，这能够使各云座席所对应客服电话的运行负担更均衡。
69.在本公开实施例中，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
70.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的通话时长，并获得通话时长少于其他云座席的目标云座席。
71.本实施例的云座席分配策略是，基于各云座席所对应客服电话的通话时长分配云座席。例如，通话时长最短的云座席作为目标云座席。这可以避免目标云座席所对应客服电
话长时间处于低负荷运行状态，这反过来可以降低其他云座席所对应客服电话长时间处于高负荷运行，这能够使各云座席所对应客服电话的运行负担更均衡。
72.在本公开实施例中，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席，包括：
73.按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频随机分配目标云座席。
74.本实施例的云座席分配策略是随机分配。
75.如上，本公开实施例提出多种云座席分配策略来分配云座席所对应客服电话。
76.图3为本公开实施例提供的云座席处理方法的流程图，该云座席处理方法的执行主体为云呼叫中心。如图3所示，本云座席处理方法包括如下步骤：
77.步骤310：接收基于业务标识的呼叫电话音频；
78.步骤320：根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门；
79.步骤330：在多个云座席分配策略中选取技能组对应的云座席分配策略，将技能组对应的云座席分配策略作为事先设置的云座席分配策略；
80.步骤340：按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席；
81.步骤350：将呼叫电话音频转发到目标云座席所对应客服电话。
82.在本公开实施例中，对每个技能组可配置相应的云座席分配策略，这样不同技能组所配置的云座席分配策略可以相同或不同。
83.图4是本发明的云座席处理系统的一种实施例的模块示意图。如图4所示，云座席处理系统应用于云呼叫中心，包括但不限于：
84.接收模块410，接收基于业务标识的呼叫电话音频；
85.获取模块420，根据业务标识获取对应的渠道标识，并根据渠道标识获取对应的技能组，其中渠道标识对应于业务部门；
86.分配模块430，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席；
87.转发模块440，将呼叫电话音频转发到目标云座席。
88.本公开实施例的云座席处理系统克服了传统云座席电话分配效率低下等问题，利用架构清晰的“业务
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》渠道
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》技能组
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》座席分配策略
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》客服接听电话”思路设计出多种策略云座席电话分配方法，这能够解决传统云座席系统可扩展性差的问题，显著提升云座席分配效率，使得对应的云呼叫系统运行负担更加均衡。
89.在可选实施例中，分配模块430具体用于：
90.按照事先设置的云座席分配策略，提取呼叫电话音频的来源方用户标识，并在来源方用户标识对应目标等级的情况下，为呼叫电话音频优先分配空闲云座席，将空闲云座席作为目标云座席。
91.在可选实施例中，分配模块430具体用于：
92.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席的空闲时长，并获得空闲时长长于其他云座席的目标云座席。
93.在可选实施例中，分配模块430具体用于：
94.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的电话量，并获得电话量少于其他云座席的目标云座席。
95.在可选实施例中，分配模块430具体用于：
96.按照事先设置的云座席分配策略，获取技能组下的各云座席在设定时间段内的通话时长，并获得通话时长少于其他云座席的目标云座席。
97.在可选实施例中，分配模块430具体用于：
98.按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频随机分配目标云座席。
99.在可选实施例中，与图4相比，图5所示云座席处系统还可以包括：
100.选取模块510，按照事先设置的云座席分配策略，在技能组下的云座席中为呼叫电话音频分配目标云座席之前，在多个云座席分配策略中选取技能组对应的云座席分配策略，将技能组对应的云座席分配策略作为事先设置的云座席分配策略。
101.上述模块的实现原理参见云座席处理方法中的相关介绍，此处不再赘述。
102.本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的云座席处理方法的步骤。
103.所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“文本处理平台”。
104.图6是本发明的电子设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
105.如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同文本处理平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
106.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书云座席处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图2-图3中所示的步骤。
107.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)621和/或高速缓存存储单元622，还可以进一步包括只读存储单元(rom)623。
108.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块625的程序/实用工具624，这样的程序模块625包括但不限于：处理系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
109.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
110.电子设备600也可以与一个或多个外部设备670(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得
该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。
111.并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储文本处理平台等。
112.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现云座席处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述云座席处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
113.根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
114.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
115.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
116.可以以一种或多种程序设计语音的任意组合来编写用于执行本发明处理的程序代码，程序设计语音包括面向对象的程序设计语音—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语音—诸如“c”语音或类似的程序设计语音。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
117.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的
保护范围。