协同外呼方法、装置、设备及介质与流程

1.本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种协同外呼方法、装置、设备及介质。


背景技术：

2.目前市面上存在很多智能外呼系统，通过将外呼系统和运营商呼叫系统进行对接，借助自动语音识别等技术实现机器人自动外呼客户，机器在客服对外呼叫领域的使用极大地节省了人力成本，然而，完全依赖机器人的全自动外呼系统存在许多十分明显的局限性。
3.一方面，全自动的外呼系统最大的问题在于，上述完全依赖机器人的全自动外呼系统只能应用于简单的对话场景，比如一些简单的通知、营销类工作，对于更复杂的业务场景，比如理财购买、对账登记等工作，利用全自动外呼系统进行工作相反地会造成业务的成功率低，还需要依赖人工跟进对应的业务工作；另一方面，现有的全自动外呼系统进行外呼工作时，在同一时刻只能向单独一名客户拨打电话，并在接通之后再进行监听和介入，在非介入状态下，人工客服处于空闲状态，人工客服的人力利用率低。
4.综上所述，现有的智能外呼系统存在的局限性至少包括应用场景简单且人工客服的人力利用率低。


技术实现要素：

5.本发明的主要目的在于提出一种协同外呼方法、装置、设备及介质，旨在解决外呼系统存在的应用场景简单以及人力利用率低的局限性问题。
6.为实现上述目的，本发明提供一种协同外呼方法，所述协同外呼方法，包括：
7.基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
8.对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
9.基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
10.若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
11.优选地，所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果的步骤，包括：
12.通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
13.基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
14.将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
15.优选地，所述将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听的步骤，包括：
16.将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
17.将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
18.基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
19.优选地，在所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听的步骤之前，所述方法还包括：
20.通过实时传输协议rtp运营商服务器，将所述外呼客户进行呼叫通话的语音流传送至所述freeswitch；
21.基于所述并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起的呼叫通话，在所述人工坐席端建立与所述预设数量的呼叫通话对应多路的会话窗口。
22.优选地，所述基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断的步骤之后，所述方法还包括：
23.若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的webrtc协议，通过所述freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
24.直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
25.优选地，所述将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼的步骤，包括：
26.通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
27.基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
28.优选地，所述将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道的步骤，包括：
29.获取所述人工座席端的录音信息；
30.基于预设的语音合成tts克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
31.将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
32.此外，为实现上述目的，本发明实施例还提出一种协同外呼装置，所述协同外呼装置包括：
33.呼叫发起模块，用于基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
34.通话监听模块，用于对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
35.业务意向判断模块，用于基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
36.人工协同外呼模块，用于若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
37.优选地，所述通话监听模块，包括：
38.通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
39.基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
40.将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
41.优选地，所述通话监听模块，包括：
42.将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
43.将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
44.基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
45.优选地，所述人工协同外呼模块，包括：
46.若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的webrtc协议，通过所述freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
47.直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
48.优选地，所述人工协同外呼模块，还包括：
49.通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
50.基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
51.优选地，所述人工协同外呼模块，还包括：
52.获取所述人工座席端的录音信息；
53.基于预设的语音合成tts克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
54.将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
55.此外，为实现上述目的，本发明实施例还提出一种设备，所述设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的协同外呼程序，所述协同外呼程序被所述处理器执行实现如上所述的协同外呼方法步骤。
56.此外，为实现上述目的，本发明还提供一种介质，所述介质为计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有协同外呼程序，所述协同外呼程序被处理器执行时实现如上所述的协同外呼方法的步骤。
57.本发明提出一种协同外呼方法、装置、设备及介质，所述协同外呼方法的步骤包括基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
58.相比于现有的智能外呼系统完全依赖机器人的全自动外呼功能，本发明通过对预设数量的多路外呼客户进行同时呼叫通话，并基于预设监听技术对多路通话进行实时监听，实时判断外呼客户的业务意向，基于该外呼客户的业务意向向外呼客户介入人工通话，解决外呼客户较为复杂的业务需求，充分提高外呼人力的利用率，提高外呼系统应用场景的难度，人机协同实现智能外呼。
附图说明
59.图1为本发明协同外呼方法实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；
60.图2为本发明协同外呼方法第一实施例的流程示意图；
61.图3为本发明协同外呼方法第一实施例的另一具体流程示意图；
62.图4为本发明协同外呼方法第一实施例中人工坐席端发起外呼通话实现业务落地的具体流程示意图；
63.图5为本发明协同外呼方法第二实施例的流程示意图；
64.图6为本发明协同外呼方法第二实施例中步骤s23的子流程示意图；
65.图7为本发明协同外呼方法第三实施例的流程示意图；
66.图8为本发明协同外呼方法第三实施例中步骤s42的子流程示意图；
67.图9为本发明协同外呼方法第三实施例中外呼客户的业务意向指向第二预设业务场景的具体流程示意图；
68.图10为本发明协同外呼方法的协同外呼装置的功能模块示意图。
69.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
70.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
71.具体地，参照图1，图1为本发明协同外呼方法实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。
72.参照图1，该设备可以包括：处理器1001，例如cpu，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如wi-fi接口)。存储器1005可以是高速ram存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
73.其中，存储器1005中存储有操作系统以及协同外呼程序，上述协同外呼程序被处理器执行时实现以下步骤：
74.基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
75.对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
76.基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
77.若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
78.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
79.通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
80.基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
81.将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
82.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
83.将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
84.将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
85.基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
86.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
87.通过实时传输协议rtp运营商服务器，将所述外呼客户进行呼叫通话的语音流传送至所述freeswitch；
88.基于所述并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起的呼叫通话，在所述人工坐席端建立与所述预设数量的呼叫通话对应多路的会话窗口。
89.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
90.若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的webrtc协议，通过所述freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
91.直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
92.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
93.通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
94.基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
95.进一步地，存储器1005中的协同外呼程序被处理器执行时还实现以下步骤：
96.获取所述人工座席端的录音信息；
97.基于预设的语音合成tts克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
98.将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
99.本领域技术人员可以理解，图1中示出的设备结构并不构成对设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
100.为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
101.基于上述终端设备架构但不限于上述架构，提出本发明协同外呼方法实施例。
102.具体地，参照图2，图2为本发明协同外呼方法第一实施例的流程示意图，所述协同外呼方法包括：
103.步骤s10，基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
104.步骤s20，对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
105.步骤s30，基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
106.步骤s40，若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼
客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
107.本技术实施例协同外呼方法通过对预设数量的多路外呼客户进行同时呼叫通话，并基于预设监听技术对多路通话进行实时监听，实时判断外呼客户的业务意向，基于该外呼客户的业务意向向外呼客户介入人工通话。
108.以下将对各个步骤进行详细说明：
109.步骤s10，基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
110.在一具体的实施例中，基于多协议交换平台freeswitch的并发通信能力，实现基本呼叫控制功能，通过一名人工座席端的拨打设备在同一时刻向预设数量的外呼客户发起对应的呼叫通话。
111.进一步地，上述多协议交换平台freeswitch是一个电话的软交换解决方案，可实现基本的呼叫控制功能，具体地上述多协议交换平台freeswitch包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动，是一个跨平台的开源电话交换平台，具有很强的伸缩性，旨在为音频、视频、文字或任何其他形式的媒体，提供路由和互连通信协议，在本实施例中，基于上述多协议交换平台freeswitch的底层高并发呼叫能力，实现外呼系统的自动拨号、等待接听、重复话术播报等工作，且外呼系统与外呼客户所有的沟通过程由外拨系统完整记录。
112.具体地，上述通过人工座席端的拨打设备在同一时刻向预设数量的外呼客户发起对应的呼叫通话的步骤可以是基于chrome浏览器并在webrtc协议的基础上，连接的人工坐席端使用通话设备在网页上进行呼叫通话的拨出操作，且在此过程中，上述人工坐席端可以对多个外呼客户同时发起呼叫，且在对外呼客户的外呼通话接通的第一时间通过预设的外拨机器人与外呼客户进行应用场景较为简单的基本对话。
113.进一步地，通过上述多协议交换平台freeswitch的底层高并发呼叫能力可以同时呼叫预设数量的外呼客户，上述多协议交换平台freeswitch在结束一通外呼通话后，间隔一段时间，比如，5s，再向另一外呼客户进行拨打发起呼叫，且通过人工座席端的呼叫平台同时呼叫预设数量的外呼客户，该预设数量可以是同时向4位外呼客户发起通话，且上述预设数量可以是通过协同呼叫策略对应设置的监听路数，通过该多协议交换平台freeswitch的底层高并发呼叫能力向多个外呼客户发起通话，提高了人工客服的利用率，提升了拨打效率。
114.步骤s20，对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
115.进一步地，在所述对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听的步骤之前，所述方法还包括：
116.通过实时传输协议rtp运营商服务器，将所述外呼客户进行呼叫通话的语音流传送至所述freeswitch；
117.基于所述并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起的呼叫通话，在所述人工坐席端建立与所述预设数量的呼叫通话对应多路的会话窗口。
118.在一具体的实施例中，当与外呼客户的外通电话实现接通的第一时刻，外拨系统通过将运营商的rtp服务器中所录入的外呼客户进行语音通话的语音流发送至外拨系统的多协议交换平台freeswitch，进一步地，当与外呼客户的外通电话实现接通的第一时刻，在
人工座席端的工作平台上也会实时展示与外呼客户接通呼叫通话的监听信道对应的会话窗口，即外呼客户的外呼通话接通的第一时间，会在人工座席端的工作平台上同时展开一个对应的会话窗口。
119.具体地，上述运营商的rtp服务器为数据提供了具有实时特征的端对端传送服务，如在组播或单播网络服务下的交互式视频音频或模拟数据，应用程序通常在udp上运行rtp以便使用其多路结点和校验服务，需要进一步解释的是，上述rtp服务器在本实施例中是将运营商获取的外呼客户进行通话的语音流发送到freeswitch中进行实时监听。
120.进一步地，多协议交换平台freeswitch在接收到进行通话的语音流后，freeswitch再将该外呼客户进行通话的语音流分别传输至外拨系统的asr识别模型以及人工坐席端的接听设备，对该外呼通话进行实时监听。具体地，将上述外呼客户进行通话的语音流传输至上述asr识别模型，实现语音流到文本的转写，并进一步的，基于内部esl模块将上述转写文本上传给上层java模块，并接收java模块回传的操作结果，该操作结果为转写文本对应的外拨客户语音流；或是将上述外呼客户进行通话的语音流传输至人工坐席端的接听设备进行人工监听，通过将上述语音流的转写文本和语音流的实时传输实现对外呼客户的呼叫通话的实时监听。
121.步骤s30，基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
122.步骤s40，若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
123.在一具体实施例中，当人工坐席端对上述语音流的转写文本和语音流的实时传输进行实时监听时，通过对文字和音频可实时判断出外呼客户的业务意向，若该外呼客户的业务意向为简单的应用场景，比如用户通知、营销工作等，则该外拨系统持续通过机器人对外呼客户完成呼叫，若在对该外呼客户进行实时监听的过程中，该外呼客户的业务意向发生改变，该外呼客户的业务意向转变为较为复杂的应用场景，比如对账登记、理财购买等复杂业务，则将上述机器人外呼切换为人工外呼，通过人工座席端完成对上述外呼客户的业务需求，直到所述呼叫通话挂断。
124.进一步地，上述将机器人外呼切换为人工外呼的过程可以是通过语音合成tts克隆技术，根据上述人工座席端的坐席录音对机器人外呼的呼出音频进行标准化整理，实现机器人外呼和人工外呼的毫秒级介入，上述具有较复杂应用场景需求的外呼客户在被介入人工座席端的人工外呼时，感知不到前序机器人外呼的存在，提升了用户体验。
125.参照图3，图3为本实施例的具体流程示意图。具体地，通过协同呼叫策略设置对应的监听路数，设置好了之后，人工座席端通过freeswitch系统同时对多位外呼客户发起多路外呼通话，在发起的外呼通话接通之后在人工座席端展示对应多路的会话窗口，通过freeswitch对接通外呼通话的外呼客户的通话信道进行实时监听，获取外呼客户对应的通话语音流，并同时将客户与机器人进行实时语音交互的语音流传送至asr模型进行文本转写，获取实时语音交互的语音流对应的转写文本后，将该转写文本通过上述人工座席端的会话窗口进行实时展示，通过对语音流和转写文本对外呼客户的业务意向进行确认，若该外呼客户存在预设的业务意向，则上述人工坐席端则选择该外呼客户对应的通话信道进行人工介入，直到任一方挂断通话，结束对话。
126.参照图4，图4为本实施例人工坐席端发起外呼通话，并根据外呼客户的业务意向
进行按需选择，对有需求的客户进行实时介入，完成与上述业务意向对应的业务需求，实现业务落地的具体流程图。
127.进一步地，若人工座席端在接通的外呼客户进行实时监听时，出现有预设业务意向的第一意向客户，则该坐席端实时介入该第一意向客户的通话信道进行人工外呼，实现该第一意向客户的业务需求，在此过程中，同时接听的其他外呼客户中同时出现了有预设业务意向的第二意向客户，则对该第二意向客户进行自动标准回复，并对该第二意向客户进行标记，待完成对第一意向客户的人工外呼后，该人工坐席客户端对该第二意向客户进行人工外呼。
128.在本实施例通过对预设数量的多路外呼客户进行同时呼叫通话，并基于预设监听技术对多路通话进行实时监听，实时判断外呼客户的业务意向，基于该外呼客户的业务意向向外呼客户介入人工通话，解决外呼客户较为复杂的业务需求，充分提高外呼人力的利用率，提高外呼系统应用场景的难度，人机协同实现智能外呼。
129.进一步地，基于本技术实施例协同外呼方法的第一实施例，提出本技术实施例协同外呼方法的第二实施例。
130.协同外呼方法的第二实施例与协同外呼方法的第一实施例的区别在于，本实施例是对步骤s20，“对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果”的细化，参照图5，具体包括：
131.步骤s21，通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
132.步骤s22，基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
133.步骤s23，将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
134.本技术实施例通过预设的监听技术对外呼客户的呼叫通话进行实时监听。
135.以下将对各个步骤进行详细说明：
136.步骤s21，通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
137.在一具体实施例中，通过多协议交换平台freeswitch接收进行通话的外呼通话对应的语音流，具体地，上述语音流包括人工座席端拨通的多路外呼用户的通信通道中的音频信息，并基于freeswitch将该呼叫通话的语音流对应的音频信息分别传输至外拨系统的asr识别模型以及人工坐席端的接听设备，对该外呼通话进行实时监听。
138.步骤s22，基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
139.进一步地，将上述外呼客户进行通话的语音流传输至上述asr识别模型，实现语音流到文本的转写，并基于内部esl模块将上述转写文本上传给上层java模块，并接收java模块回传的操作结果，该操作结果为转写文本对应的外呼通话音频信息。
140.步骤s23，将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
141.进一步地，将上述外呼客户进行通话的音频信息传输至人工坐席端的接听设备进
行人工监听，通过向上述人工座席端的接听设备中传输对应的音频信息，且该人工座席端对音频信息进行实时的通话监听。
142.参照图6，步骤s23具体包括：
143.步骤s231，将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
144.步骤s232，将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
145.步骤s233，基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
146.在一具体的实施例中，当人工坐席端通过上述音频信息的转写文本和语音流的实时传输进行实时监听时，通过对文字和音频可实时在与通话信道对应的会话窗口展示对应的对话文本，并且在人工座席端的接听设备上连接外呼客户的通话信道，实时获取外呼客户对应通话信道的音频信息。
147.在本实施例中，通过对外呼客户的外呼通话进行实时监听，随时通过人工坐席端的会话窗口获取外呼通话对应的转写文本，并实时监听预设数量中的其中一路监听信道，通过转写文本和实时音频信息捕捉外呼客户的通话动态，提高了实现外呼通话的效率，提升了进行外呼的智能性。
148.进一步地，基于本技术实施例协同外呼方法的第一、第二实施例，提出本技术实施例协同外呼方法的第三实施例。
149.协同外呼方法的第三实施例与协同外呼方法的第一、第二实施例的区别在于，本实施例是对步骤s40，“若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼”的细化，参照图7，具体包括：
150.步骤s41，通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
151.步骤s42，基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
152.在一具体实施例中，当确定外呼用户的业务意向为第一预设业务场景，则需要将原本正在实现外呼通话的系统外呼切换为人工外呼，具体地，上述将系统外呼切换为人工外呼是通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令。
153.进一步地，若在对该外呼客户进行实时监听的过程中，该外呼客户的业务意向在系统外呼的过程中并不发生改变，外呼客户的业务意向持续指向第一预设业务场景，即该外呼客户的业务意向转变为较为达到预设标准的复杂应用场景，比如对账登记、理财购买等业务场景，则将上述机器人外呼切换为人工外呼，通过人工座席端完成对上述外呼客户的业务需求，实现业务需求的落地，直到所述呼叫通话挂断。
154.需进一步解释的是，上述介入按钮是上述人工座席端在判断外呼客户的外呼通话，确定对应的预设业务场景后，主动对能够切换通话信道的介入按钮进行点击，控制外呼系统的freeswitch会挂断人工座席端的接听设备原来所连接的监听信道，与该路外呼通话的监听信道实现连接，实现人工座席端针对该路外呼通话的人工外呼。
155.进一步地，参照图8，步骤s42中所述“将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道”的步骤，包括：
156.步骤a，获取所述人工座席端的录音信息；
157.步骤b，基于预设的语音合成tts克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
158.步骤c，将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
159.在一具体实施例中，在上述与预设路的外呼通话对应的监听信道实现连接的同一时刻，通过语音合成tts克隆技术，根据上述人工座席端的坐席录音对机器人外呼的呼出音频进行标准化整理，实现机器人外呼和人工外呼的毫秒级介入，上述具有较复杂应用场景需求的外呼客户在被介入人工座席端的人工外呼时，感知不到前序机器人外呼的存在，提升了用户体验。
160.进一步地，参照图9，所述协同外呼方法在步骤s30，“基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断”之后，所述方法还包括：
161.步骤s301，若所述外呼客户的所述业务意向指向第二预设业务场景，则基于预设的webrtc协议，通过所述freeswitch持续对所述外呼客户进行呼叫方式为系统外呼的呼叫通话；
162.步骤s302，直到所述呼叫通话中外呼客户的业务意向转换指向第一预设业务场景，或所述呼叫通话挂断。
163.在一具体实施例中，通过预设的监听技术对外呼通话进行监听的过程中，需实时判断外呼客户的业务意向，并根据该外呼客户的业务意向确定外呼系统进行外呼的方式。
164.进一步地，若该外呼客户的业务意向为第二预设业务场景，即达到预设标准为简单的应用场景，比如用户通知、营销工作等，则该外拨系统持续通过机器人，并基于预设的webrtc协议，通过所述freeswitch对外呼客户完成系统外呼。
165.本实施例通过对外呼通话中外呼客户的业务意向进行判断，基于外呼客户的业务意向的转变进行对应的人工外呼，提高外呼系统应用场景的难度，系统外呼向人工外呼的切换过程基于预设的tts克隆技术，实现毫秒级介入，提升用户接通电话的体验。
166.此外，本发明实施例还提出一种协同外呼装置，参照图10，图10为本发明协同外呼方法实施例方案涉及的协同外呼装置的功能模块示意图。如图10所示，所述协同外呼装置包括：
167.呼叫发起模块10，用于基于预设的并发呼叫功能对预设数量的外呼客户发起呼叫通话；
168.通话监听模块20，用于对所述外呼客户的呼叫通话进行实时监听，并确定呼叫通话对应的监听结果；
169.业务意向判断模块30，用于基于所述监听结果，对所述外呼客户的业务意向进行判断；
170.人工协同外呼模块40，用于若所述外呼客户的所述业务意向指向第一预设业务场景，则将所述外呼客户的呼叫方式切换为人工外呼，直到所述呼叫通话挂断。
171.进一步地，所述通话监听模块包括：
172.音频获取单元，用于通过预设的多协议交换平台freeswitch获取所述预设数量的呼叫通话对应的通话信道中的音频信息；
173.语音识别单元，用于基于预设的自动语音识别技术asr，将所述音频信息转换为对应的转写文本；
174.坐席监听单元，用于将所述音频信息和所述转写文本发送至人工坐席端，所述人工座席端通过所述音频信息和所述转写文本对呼叫通话进行实时监听。
175.进一步地，所述坐席监听单元包括：
176.设备连接子单元，用于将所述音频信息预设的监听信道与所述人工坐席端的接听设备进行连接；
177.文本确认子单元，用于将所述转写文本在所述人工坐席端与所述呼叫通话对应的会话窗口中进行展示，确定所述呼叫通话对应的对话文本；
178.对话窗口监听子单元，用于基于所述接听设备中的音频信息和所述会话窗口中的对话文本，对所述呼叫通话进行实时监听。
179.进一步地，所述人工协同外呼模块包括：
180.协同指令确认单元，用于通过人工座席端预设的介入按钮，确定对应的人工协同外呼指令；
181.人工外呼桥接单元，基于预设的桥接通信机制，根据所述人工协同外呼指令，将所述人工座席端的呼叫设备接入所述外呼客户的呼叫通话对应的通话信道，实现人工外呼。
182.进一步地，所述人工外呼桥接单元，包括：
183.录音信息获取子单元，用于获取所述人工座席端的录音信息；
184.语音合成子单元，用于基于预设的语音合成tts克隆技术，根据所述录音信息生成对应的人工呼叫音频；
185.智能人工外呼子单元，用于将所述人工呼叫音频接入所述呼叫通话对应的通话信道，实现基于所述人工呼叫音频的人工外呼。
186.本实施例实现协同外呼方法的原理及实施过程，请参照上述各实施例，在此不再赘述。
187.此外，本发明实施例还提出一种设备，所述设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的协同外呼程序，所述协同外呼程序被所述处理器执行时实现如上述实施例所述的协同外呼方法的步骤。
188.此外，为实现上述目的，本发明还提供一种介质，所述介质为计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有协同外呼程序，所述协同外呼程序被处理器执行时实现如上所述的协同外呼方法的步骤。
189.由于本协同外呼程序被处理器执行时，采用了前述所有实施例的全部技术方案，因此至少具有前述所有实施例的全部技术方案所带来的所有有益效果，在此不再一一赘述。
190.需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
191.上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
192.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品储存在如上所述的一个储存介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
193.以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书与附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。