一种家电售后故障处理系统、方法、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及智能家电技术领域，尤其涉及一种家电售后故障处理系统、方法、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.在现有的智能家电售后服务系统中，当用户发现产品的使用问题时，一般使用售后电话或者服务app将问题反馈至售后平台，售后平台根据用户的初步描述，分派售后工程师上门进行售后检查和维修服务等，在售后工程师确定异常原因之后往往还需要在售后系统中申请维修备用零件或工装，费时又费力。
3.此外，在家电产品的使用过程中，并非所有的使用问题均需要更换设备的零件才能进行维修，部分使用问题比如用户的使用环境异于产品默认使用环境，导致使用过程中噪声过大，或者显示异常、控制反馈异常等问题，通过对家电商品内部软件的版本升级即可解决，采用传统的人工上门服务反而不利于及时解决客户的问题。


技术实现要素：

4.针对现有技术中所存在的不足，本发明提供一种家电售后故障处理系统、方法、电子设备及存储介质，其解决了现有技术中存在的智能家电售后服务中故障解决费时费力的问题。
5.第一个方面，根据本发明的实施例，提出来一种家电售后故障处理系统，包括：
6.家电控制端、用户使用端、云端软件库和售后服务端；
7.所述家电控制端和用户使用端、售后服务端依次相互连接，所述云端软件库分别和所述用户使用端和所述售后服务端相连接；
8.所述家电控制端设置于家电产品内部，包括家电控制模块和分别与之相互连接的信息储存模块和信息传输模块；
9.所述家电控制模块用于根据接收到的家电控制信号对所述家电产品的各零部件进行控制和调节，并实时生成使用信息；所述信息储存模块用于储存家电产品的使用信息；所述信息传输模块连接所述家电控制端和所述用户使用端，用于在两端之间形成信息传输；
10.所述用户使用端用于在家电产品故障时，向所述售后服务端发送故障诊断请求信息，故障诊断请求信息包括家电产品的使用信息和使用问题，并根据接收到的故障反馈信息对所述家电控制端进行控制；
11.所述云端软件库用于存储家电产品的软件包，软件包包括软件安装包和软件定制包，并在接收到售后服务端发送的软件更新指令时将软件包发送至用户使用端；
12.所述售后服务端用于在接收到所述用户使用端发送的故障诊断请求信息时，根据信息储存模块中储存的使用信息来分析家电产品的异常原因，若分析为程序故障则向所述云端软件库发送软件更新指令，向所述用户使用端发送故障反馈信息；若分析为硬件故障
则向所述家电控制端发送家电控制指令，根据家电控制模块实时生成的使用信息进一步分析故障原因。
13.在一个实施例中，所述家电产品的使用信息为有关该产品自零件装配至用户使用全过程的记录信息，包括该家电产品的使用地理位置、使用环境、常用目标用户信息、产品出厂信息、使用过的控制指令和/或反馈过的设备信息。
14.在一个实施例中，所述信息传输模块包括蓝牙模块或wifi模块。
15.在一个实施例中，所述用户使用端包括微信小程序或智能app。
16.在一个实施例中，所述信息储存模块为sd卡、tf卡和/或u盘。
17.第二个方面，在一个实施例中，提出来一种基于上述实施例中任意一项所述的家电售后故障处理系统的故障处理方法，包括：
18.s1：用户使用端向售后服务端发送故障诊断请求信息；
19.s2：售后服务端分析故障诊断请求信息；
20.s3：若故障原因为程序故障，则售后服务端通过云端软件库向用户使用端发送软件包，用户下载软件包并控制家电控制端进行软件升级；
21.s4：若故障原因为硬件故障，则售后服务端对家电控制端进行远程控制，并通过分析家电控制端实时生成的使用信息，得到家电产品的硬件故障原因，并向用户使用端发送上门维修请求。
22.在一个实施例中，所述步骤s1之前还包括：
23.s0：用户将用户使用端与家电控制端相连接，将家电产品的使用信息存储至信息存储区。在一个实施例中，所述步骤s4之后还包括：
24.s5：若该故障原因为其他故障，则售后服务端向所述用户使用端发送上门维修请求信息。
25.第三个方面，提出来一种电子设备，包括处理器和存储器，所述存储器中储存有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任意一项实施例中的家电售后故障处理方法。
26.第四个方面，提出来一种存储介质，存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行上述任意一项实施例中的家电售后故障处理方法。
27.相比于现有技术，本发明具有如下有益效果：
28.1、在家电产品发生故障时，通过用户使用端发送故障诊断请求信息到售后服务端，由售后服务端分析故障原因，若售后服务端判断为程序故障，则用户使用端对家电控制端进行软件升级，本发明能够在线解决掉家电产品在使用过程中的程序故障问题，节约人力资源成本。
29.2、在家电产品发生故障时，通过用户使用端发送故障诊断请求信息到售后服务端，由售后服务端分析故障原因，若售后服务端判断为硬件故障，则售后服务端直接控制家电控制端，并跟据实时生成的使用信息判断出具体硬件故障部位，售后维修人员跟据硬件故障的部位携带相应零件和工装前去上门维修，能够减少售后维修人员上门次数，进一步节约人力成本。
附图说明
30.图1为本发明实施例的家电售后故障处理系统的结构图。
31.图2为本发明家电故障处理方法的整体流程图。
具体实施方式
32.下面结合附图及实施例对本发明中的技术方案进一步说明。
33.如图1所示，第一个方面，根据本发明的实施例，提出来一种家电售后故障处理系统，包括：
34.家电控制端、用户使用端、云端软件库和售后服务端；
35.所述家电控制端和用户使用端、售后服务端依次相互连接，所述云端软件库分别和所述用户使用端和所述售后服务端相连接；
36.所述家电控制端设置于家电产品内部，包括家电控制模块和分别与之相互连接的信息储存模块和信息传输模块；
37.所述家电控制模块用于根据接收到的家电控制信号对所述家电产品的各零部件进行控制和调节，并实时生成使用信息；所述信息储存模块用于储存家电产品的使用信息；所述信息传输模块连接所述家电控制端和所述用户使用端，用于在两端之间形成信息传输；
38.所述用户使用端用于在家电产品故障时，向所述售后服务端发送故障诊断请求信息，故障诊断请求信息包括家电产品的使用信息和使用问题，并根据接收到的故障反馈信息对所述家电控制端进行控制；
39.所述云端软件库用于存储家电产品的软件包，软件包包括软件安装包和软件定制包，并在接收到售后服务端发送的软件更新指令时将软件包发送至用户使用端；
40.所述售后服务端用于在接收到所述用户使用端发送的故障诊断请求信息时，根据信息储存模块中储存的使用信息来分析家电产品的异常原因，若分析为程序故障则向所述云端软件库发送软件更新指令，向所述用户使用端发送故障反馈信息；若分析为硬件故障则向所述家电控制端发送家电控制指令，根据家电控制模块实时生成的使用信息进一步分析故障原因。
41.在上述实施例中，当在家电产品发生故障时，通过用户使用端发送故障诊断请求信息到售后服务端，故障请求信息包括家电产品的使用信息和使用问题，由售后服务端根据使用信息和使用问题在数据库中查找故障原因或由售后人员在线判断故障原因，若售后服务端判断为程序故障，则售后服务端向云端软件库发送软件更新指令、向用户使用端发送故障反馈信息，云端服务器向用户使用端发送该家电产品的软件包，由用户在用户使用端根据故障反馈信息中的提示来对家电控制端进行软件升级，实现线上家电维修；
42.若售后服务端判断家电产品为硬件故障，则售后服务端向用户使用端发送远程控制家电控制端的请求，在用户使用端同意该请求之后，售后服务端直接远程控制家电控制端，向所述家电控制端发送家电控制指令，家电控制端中的家电控制模块根据接收到的家电控制信号对所述家电产品的各零部件进行控制和调节，并实时生成使用信息，售后服务端跟据实时生成的使用信息判断出具体硬件故障部位，售后维修人员跟据硬件故障的部位携带相应零件和工装前去上门维修，能够减少售后维修人员上门次数，节约人力成本。
43.在一个实施例中，所述家电产品的使用信息为有关该产品自零件装配至用户使用全过程的记录信息，包括该家电产品的使用地理位置、使用环境、常用目标用户信息、产品出厂信息、使用过的控制指令和/或反馈过的设备信息。
44.在一个实施例中，所述信息传输模块包括蓝牙模块或wifi模块。
45.在一个实施例中，所述用户使用端包括微信小程序或智能app。
46.在一个实施例中，所述信息储存模块为sd卡、tf卡和/或u盘。
47.第二个方面，在一个实施例中，提出来一种基于上述实施例中任意一项所述的家电售后故障处理系统的故障处理方法，如图2所示，所述故障处理方法包括以下步骤：
48.s1：用户使用端向售后服务端发送故障诊断请求信息；
49.s2：售后服务端分析故障诊断请求信息；
50.s3：若故障原因为程序故障，则售后服务端通过云端软件库向用户使用端发送软件包，用户下载软件包并控制家电控制端进行软件升级；
51.s4：若故障原因为硬件故障，则售后服务端对家电控制端进行远程控制，并通过分析家电控制端实时生成的使用信息，得到家电产品的硬件故障原因，并向用户使用端发送上门维修请求。
52.在一个实施例中，所述步骤s1之前还包括：
53.s0：用户将用户使用端与家电控制端相连接，将家电产品的使用信息存储至信息存储区。在一个实施例中，所述步骤s4之后还包括：
54.s5：若该故障原因为其他故障，则售后服务端向所述用户使用端发送上门维修请求信息。
55.第三个方面，提出来一种电子设备，包括处理器和存储器，所述存储器中储存有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任意一项实施例中的家电售后故障处理方法。
56.第四个方面，提出来一种存储介质，存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行上述任意一项实施例中的家电售后故障处理方法。
57.最后说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的宗旨和范围，其均应涵盖在本发明权利要求范围当中。