一种家电维修智能服务系统及智能服务方法与流程

1.本发明涉及家电维修技术领域，尤其涉及一种家电维修智能服务系统及智能服务方法。


背景技术：

2.由于现代人们生活越来越忙，生活节奏越来越快，而家用电气越来越丰富多样，这样造成一个问题，那就是当家用电器发生故障时难以对有故障的电器进行精准保修，常规情况下，客户获取维修服务的方式为电话人工报修，但是这种方式存在很多问题。一方面，由于客户并不具备家电相关的专业知识，在进行报修时不能准确的描述出家电设备问题，使维修人员获得的故障信息与实际存在的故障信息不对等，从而出现反复维修等问题。反复维修不仅会浪费资源，且使客户对售后服务不满意。另一方面，部分故障本无需上门维修，但由于客户不具备特定的维修知识，对所有问题均进行报修，导致维修资源的占用
3.随着家电技术的发展，各家电逐渐引入自检功能，其中，针对有自检功能的家用电器，可以根据本品牌的服务系统来检测故障，其中包括申请号cn201611052092.3的发明申请，其提供了一种家电设备预约维修系统及方法，包括：接收家电设备发送的自检结果，若接收到客户输入的确认维修指令，则根据由所述故障信息确定的故障类型向客户输出供客户选择相应维修信息的交互界面，交互界面中至少包括与所述故障类型对应的维修人员信息，根据客户在所述交互界面中选择的相应维修信息生成预约维修表单，将预约维修表单发送至售后服务中心，以使售后服务中心对所述家电设备进行预约维修。
4.但是上述现有技术只能针对本品牌的电器进行故障保修，其他品牌的电器无法使用。并且正常来说，家用电器的保修年限一般在1-3年，个别保修时间较长的可达5年左右，但是对于超过保修期限的家用电器来说，如果再次使用品牌售后，其维修服务费用太高，第三方的维修平台又难以确保维修水平，且如果家里的电器分属于多种不同的品牌，当多个电器需要维修时，需要预约多个不同品牌的维修员，因每个维修员的空闲时间不一样，导致客户家用电器等待维修的时间跨度过大，浪费大量时间。


技术实现要素：

5.为解决现有技术存在的上述问题，本发明提供了一种家电维修智能服务系统及智能服务方法，既可以针对可自修复或技术性较低的家用电器故障合理向客户推送故障维修方法，无需等待维修员上门，又可以在多个家用电器故障时通过平台只预约一位精通各种电器维修的维修员，这样既可以减少维修次数，节省维修时间，又提高了维修效率，提供客户满意度。
6.其中本发明一种家电维修智能服务系统，包括通过网络通信的客户端、平台端和维修终端。
7.所述客户端，用于将故障信息发送至平台端并接收平台端的反馈；
8.所述维修终端，用于接收从平台端发送的待维修的故障信息和待维修订单，并建
立与客户端的通信；
9.所述平台端，包括：
10.数据存储模块，用于存储客户信息、维修员信息以及维修服务数据；
11.故障分析模块，预存多类故障类型信息及解决方案，并根据客户端发送的故障信息分析该故障信息的类型；
12.智能推送模块，根据故障分析模块分析的故障类型向客户推送解决方案；
13.通信模块，根据故障信息的类型建立平台端与客户端的通信或维修终端与客户端的通信。
14.进一步的技术方案中，所述故障分析模块根据客户端发送的故障信息调用预存的多类故障类型信息分析该故障信息的类型，若故障信息的类型属于可自修复的故障或可线上指导修复的故障，则通信模块建立平台端与客户端的通信，智能推送模块向客户推送解决方案指导客户自修复；若客户的故障信息类型不在预存的多类故障信息类型中，则调用数据存储模块中的维修员信息，使与客户故障信息类型相匹配的维修员与客户建立通信，根据在线通信结果指导客户自修复或发布维修订单。
15.进一步的技术方案中，根据所述在线通信结果，若故障信息属于可自修复的故障，则提示客户付款并将该故障信息与解决方案存储至故障分析模块中，若该故障信息属于需上门维修的故障，则提示客户发布维修订单，并根据维修订单的故障信息类型向与该故障信息的类型相匹配的维修终端发布接单任务。
16.进一步的技术方案中，根据故障信息的类型，若客户只发布一种类型的维修订单，则向擅长该故障类型的维修终端推送维修订单，若客户发布多种类型的维修订单，则优先向擅长多种故障类型的维修终端推送维修订单，以减少维修次数，提高维修效率。
17.进一步的技术方案中，所述故障分析模块可分析客户发送的文字故障信息、相片故障信息、智能家电的故障自检数据。
18.进一步的技术方案中，所述数据存储模块中的客户信息包括联系方式、故障信息、地址信息、预约时间、历史维修数据。
19.进一步的技术方案中，所述数据存储模块中的维修员信息包括联系方式、维修等级、维修类型、维修价格。
20.进一步的技术方案中，所述维修等级根据维修员的历史服务数据来认证，以确保客户可以享受到专业的服务。
21.本发明还包括一种家电维修智能服务方法，其包括以下步骤：
22.s1，接收客户的故障信息；
23.s2，根据预存的多类故障类型信息及解决方案，分析客户的故障信息的类型；
24.s3，根据上一步分析的客户的故障类型向客户推送线上解决方案，若无线上解决方案，则进行下一步s4；
25.s4，建立客户与维修员的通信，根据通信结果确认线上指导修复或者线下上门服务；
26.具体来说，所述s4步骤具体包括，根据故障信息的类型，若客户有一种类型的维修信息，则向擅长该故障类型的维修员推送维修信息，若客户发布多种类型的维修信息，则优先向擅长多种故障类型的维修员推送维修信息，以减少维修次数，提高维修效率。
27.本发明的有益效果，采用本发明的技术方案，当客户发送故障信息后，平台端可以根据预存的故障信息类型及解决方案分析该故障信息的类型，根据故障信息的类型向客户推送自修复解决方案，若当前平台端未存储该类故障信息时，则建立客户与维修员的通信，根据通信结果，建立线上指导自修复或线上发布维修订单，并且根据客户的故障维修类型，若客户发布了多种类型的故障信息，则优先向擅长多种故障类型的维修员推送维修信息，这样就减少了多个维修员上门维修多个电器的情况，采用本发明的技术方案，既可以针对可自修复或技术性较低的家用电器故障合理向客户推送故障维修方法，无需等待维修员上门，又可以在多个家用电器故障时通过平台只预约一位精通各种电器维修的维修员，这样既可以减少维修次数，节省维修时间，又提高了维修效率，提供客户满意度。
附图说明
28.图1是本发明家电维修智能服务系统的结构图；
29.图2是本发明家电维修智能服务系统的平台端的模块结构示意图；
30.图3是本发明家电维修智能服务系统的工作流程图；
具体实施方式
31.为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
32.附图中的流程图仅是一种示例性的流程演示，不代表本发明的方案中必须包括流程图中的所有的内容、操作和步骤，也不代表必须按照图中所显示的的顺序执行。例如，流程图中有的操作/步骤可以分解，有的操作/步骤可以合并或部分合并，等等，在不脱离本发明的发明主旨的情况下，流程图中显示的执行顺序可以根据实际情况改变。
33.附图中的框图一般表示的是功能实体，并不一定必然与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理单元装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
34.如图1所示，本发明一种家电维修智能服务系统，包括客户端1、平台端2和维修终端3。
35.所述客户端1，用于将故障信息发送至平台端并接收平台端的反馈，可以是一款安装于手机的app程序，也可以是微信小程序或者浏览器插件，客户端1与平台端2通过网络通信连接，客户端1提供客户注册、登录、付款、发布故障信息和维修订单、服务评价、在线通信等功能，其中发布故障信息功能包括但不限于发布品牌信息、电器类型、故障部件、故障类型、故障功能等，以上信息均可以文字或图片的形式发送。因现代科技的发展，智能电器也越来越多，更多的电器具有自检功能，若有，则故障信息还可以包括电器的自检故障信息。发布维修订单信息包括但不限于发布联系方式、联系地址、预约时间、品牌信息、电器类型、故障部件、故障功能等，平台端2将维修订单推送至维修终端3。
36.所述维修终端3，供维修员使用，可以是一款安装于手机的app程序，也可以是微信小程序或者浏览器插件，维修终端3与平台端2通过网络通信连接并可在平台端2的控制下与客户端1在线通信，维修员可以通过维修终端3查看当然已发布的无人回复的故障信息，
并查看或接收已发布的符合接单类型的维修订单。当维修员看到与自己维修类型匹配的故障信息时，可向平台端2发出通信指令，平台端2建立客户端1与维修终端3的在线通信，供维修员与客户在线沟通并提供解决方案。
37.所述平台端2，包括：数据存储模块201、故障分析模块202、智能推送模块203和通信模块204。其中：
38.数据存储模块201，用于存储客户信息、维修员信息以及维修服务数据。所述客户信息至少包括联系方式、地址信息，也可以包括客户故障信息、预约时间、历史维修数据以及评价数据等。当客户发布故障信息或维修订单时将数据均存储至数据存储模块201。所述维修员信息包括所述数据存储模块中的维修员信息包括联系方式、维修等级、维修类型、维修价格等。
39.故障分析模块202，预存多类故障类型信息及解决方案，并根据客户端1发送的故障信息分析该故障信息的类型。所述故障分析模块202根据客户端1发送的故障信息调用预存的多类故障类型信息分析该故障信息的类型，若故障信息的类型属于可自修复的故障或可线上指导修复的故障，则通信模块204建立平台端2与客户端1的通信，智能推送模块203向客户推送解决方案指导客户自修复；若客户的故障信息类型不在预存的多类故障信息类型中，则调用数据存储模块201中的维修员信息，使与客户故障信息类型相匹配的维修员与客户建立通信，根据在线通信结果指导客户自修复，若该故障类型属于无法线上指导的故障，则需要上门服务，此时指导客户发布维修订单。
40.智能推送模块203，根据故障分析模块202分析的故障类型向客户推送解决方案，若无相应的解决方案，则向客户推送与故障类型相匹配的维修员通过与客户进行在线通信。
41.通信模块204，根据故障信息的类型建立平台端与客户端的通信或维修终端与客户端的通信。在通信过程中，客户可通过客户端1与维修终端3进行在线聊天，可发生故障信息至维修终端3，该故障信息包括但不限于发布品牌信息、电器类型、故障部件、故障类型、故障功能等，以上信息均可以文字或图片的形式发送。由维修终端3的维修员对故障信息进行判断，若可通过线上指导解决，则通过线上指导客户进行电器的自修复。若该故障类型属于无法线上指导的故障，则需要上门服务，此时指导客户发布维修订单。
42.在进一步的技术方案中，根据上述在线通信结果，若故障信息属于可自修复的故障，则提示客户付款并将该故障信息与解决方案存储至故障分析模块202中，若该故障信息属于需上门维修的故障，则提示客户发布维修订单，并根据维修订单的故障信息类型向与该故障信息的类型相匹配的维修终端3发布接单任务。
43.在进一步的技术方案中，由于现代科技的发展，客户家中必定存在多种不同的家用电器，此时可根据故障信息的类型，若客户只发布一种类型的维修订单，则向擅长该故障类型的维修终端推送维修订单，若客户发布多种类型的维修订单，则优先向擅长多种故障类型的维修终端推送维修订单，以减少维修次数，提高维修效率。例如，若客户家中出故障的为a品牌的冰箱，则平台端2可调用数据存储模块201中的维修员信息，将擅长维修a品牌的冰箱的维修员推送至客户端1供用户选择，或直接将维修订单派送至该维修员。若客户家中出故障的为a品牌的冰箱、b品牌的洗衣机、c品牌的电视，如果将该维修订单派送至a、b、c三个维修员将造成维修资源的浪费，且每个维修员的空闲时间不一样，导致客户家用电器
等待维修的时间跨度过大，浪费大量时间，此时平台端2可调用数据存储模块201中的维修员信息，优先向同时擅长a品牌的冰箱、b品牌的洗衣机、c品牌的电视这三种故障维修类型的维修员推送该维修订单或直接将维修订单派送至该维修员，以减少维修次数和人力资源浪费，提高维修效率。
44.为保证维修质量以及客户的满意度，平台端2应定期审核维修员的维修等级，所述维修等级包括技能等级、擅长维修领域、服务态度、专业度等。所述维修等级可以根据维修员的历史服务数据来认证，如客户好评率、响应速度、维修时间、点赞量等，也可以由维修员所属的维修网点来上传相关证明来确认维系员的职业水平，以确保客户可以享受到专业的服务。
45.本发明家电维修智能服务系统的注册、登录、付款、发布维修订单、评价、通信等功能属于常规功能，在此不做详细描述。
46.本发明还包括一种家电维修智能服务方法，其包括以下步骤：
47.s1，接收客户的故障信息；该故障信息包括但不限于品牌信息、电器类型、故障部件、故障类型、故障功能等，以上信息均可以文字或图片的形式发送。
48.s2，根据预存的多类故障类型信息及解决方案，分析客户的故障信息的类型；若故障信息的类型属于可自修复的故障或可线上指导修复的故障，则进入s3步骤，向客户推送解决方案指导客户自修复；若客户的故障信息类型不属于可自修复的故障或可线上指导修复的故障，则进入s4步骤，使与客户故障信息类型相匹配的维修员与客户建立通信，根据在线通信结果指导客户自修复，若该故障类型属于无法线上指导的故障，则需要上门服务，此时指导客户发布维修订单。
49.s3，根据上一步分析的客户的故障类型向客户推送线上解决方案，将与客户的故障类型相匹配的解决方案发送至客户，若无线上解决方案，则进行下一步骤s4；
50.s4，建立客户与维修员的通信，根据通信结果确认线上指导修复或者线下上门服务；若该故障类型属于可线上指导自修复的故障，至指导客户自修复，若该故障类型属于无法线上指导的故障，则需要上门服务，此时指导客户发布维修订单。
51.进一步地，还包括s5步骤，所述s5步骤具体包括，根据故障信息的类型，若客户有一种类型的维修信息，则向擅长该故障类型的维修员推送维修信息，若客户发布多种类型的维修信息，则优先向擅长多种故障类型的维修员推送维修信息，例如，若客户家中出故障的为a品牌的冰箱，则平台端2可调用数据存储模块201中的维修员信息，将擅长维修a品牌的冰箱的维修员推送至客户端1供用户选择，或直接将维修订单派送至该维修员。若客户家中出故障的为a品牌的冰箱、b品牌的洗衣机、c品牌的电视，如果将该维修订单派送至a、b、c三个维修员将造成维修资源的浪费，且每个维修员的空闲时间不一样，导致客户家用电器等待维修的时间跨度过大，浪费大量时间，此时平台端2可调用数据存储模块201中的维修员信息，优先向同时擅长a品牌的冰箱、b品牌的洗衣机、c品牌的电视这三种故障维修类型的维修员推送该维修订单或直接将维修订单派送至该维修员，以减少维修次数和人力资源浪费，提高维修效率。
52.上面结合附图对本发明优选的具体实施方式和实施例作了详细说明，但是本发明并不限于上述实施方式和实施例，在本领域技术人员所具备的知识范围内，还可以在不脱离本发明构思的前提下做出各种变化或等效替换，因此，本发明不受此处所公开的具体实
施例的限制，所有落入本技术的权利要求范围内的实施例都属于本发明所保护的范围内。