一种基于语音技术的智能话务系统的制作方法

1.本发明涉及话务系统领域，具体是一种基于语音技术的智能话务系统。


背景技术：

2.企业中的监管人员通常需要对座席通话情况进行监督。目前传统的话务系统只能通过话后，在质检系统中进行话后质检，或者在座席人员身边进行监督；大量的通话记录存储了大量有价值的业务信息，传统的只能按照通话进行一天天记录，相关信息提前只能通过接听电话时，座席人员自行提取关键字生成工单；传统的公司内部人员之间的调度，当前是通过按键输入号码或当人员之间距离近的时候使用对讲机等设备联系业务人员紧急处理相关事项。
3.现有的技术有三个缺点：1、监督不全面且不及时；2、大量通话数据堆积，无法做到结构化处理；3、远距离内部人员之间的调度时间，只能通过手动输入搜索出来的号码，进行拨打，调度时间过长。


技术实现要素：

4.对于现有的一产生的问题，本发明的目的在于提供一种基于语音技术的智能话务系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
6.一种基于语音技术的智能话务系统，包括用户平台模块、核心功能模块和ai能力层模块，用户平台模块和核心功能模块通信连接，核心功能模块和ai能力层模块通信连接，
7.用户平台模块包括监管人员模块和业务人员模块，监管人员模块监控座席和被呼叫人实时通话；业务人员模块通过语音输入自主查询内部人员信息；
8.核心功能模块包括语音通话监督模块、通话报表明细模块、智能话务助手模块和智能语音交互模块；
9.语音通话监督模块包括数据概括模块、监督控制模块和接听客户模块，数据概括模块用于监管人员可以看到整体通话数据概览；监督控制模块可以对座席进行监督和控制；接听客户模块对于排队的客户；
10.通话报表明细模块包括结构化数据模块、数据查询模块、对话详情模块，通话报表明细模块支持用户查看结构化通话数据及对话文本对话式详情；
11.智能话务助手模块包括语音调度模块、意图理解模块和语音播报模块，业务人员通过语音调度拨打内部员工电话，话务助手进行意图理解需求，再进行语音播报所调取出的信息。
12.智能语音交互模块包括指令配置模块、播报场景配置模块和指令导入导出模块，智能语音交互主要是为智能话务助手提供底层能力支持，进行指令配置及播报场景配置，指令支持导入导出；
13.ai能力层模块包括语音识别模块、语音转写模块、语音理解模块和语音合成模块。
14.作为本发明进一步的方案：所述的语音通话监督模块和监管人员模块通信连接。
15.作为本发明进一步的方案：所述的智能话务助手模块和业务人员模块通信连接。
16.作为本发明进一步的方案：所述的智能语音交互模块和智能话务助手模块通信连接。
17.与现有技术相比；本发明的有益效果是：本发明支持与各类运营商/虚拟运营商的传统e1中继、ims网络sip中继对接，满足各类电话业务全量接入与管控，支持监管人员监控座席和被呼叫人实时通话的清单列表，深化管理与督导机制。
18.本发明自动记录通话内容，借助语音识别和语义分析技术将通话内容转为结构化文本数据，便于集控值班员记录故障处理情况。
19.本发明中支持公司中，内部人员调度，业务人员可以通过语音输入自主查询内部人员信息，并进行呼叫，从而实现智能话务调度精确触达。
20.本发明利用话务系统中的语音通话监督模块，可实时监督座席与被呼叫人的清单列表；将通话录音转换成有价值的结构化文本，便于集中记录对话情况；利用话务系统中的语音话务助手功能，通过语音直接调取人员信息，可直接进行拨打电话进行调度。
21.本发明深化管理与督导机制，便于监管人员及时有效进行监督；借助语音识别和语义分析技术将通话内容转为结构化文本数据，便于后续将通话数据统一分析；利用智能语音话务助手进行内部人员调度，节约时间，解放双手，方便快捷。
附图说明
22.图1为基于语音技术的智能话务系统的结构示意图。
具体实施方式
23.下面将结合本发明实施例中的附图；对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述；显然；所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例；而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例；本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例；都属于本发明保护的范围。
24.在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“设有”、“相连”、“连接”应做广义理解；例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接，可以是机械连接，也可以是电连接，可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
25.本发明公开了一种基于智能语音技术的话务系统，该发明功能包括四个功能模块：语音通话监控模块、通话报表明细模块、智能话务助手模块、智能语音交互模块。并通过ai能力为话务系统提供结构化文本处理及语音控制等功能。
26.请参阅图1，一种基于语音技术的智能话务系统，包括用户平台模块、核心功能模块和ai能力层模块，用户平台模块和核心功能模块通信连接，核心功能模块和ai能力层模块通信连接，
27.用户平台模块包括监管人员模块和业务人员模块，监管人员模块监控座席和被呼叫人实时通话；业务人员模块可以通过语音输入自主查询内部人员信息；他们都可以查看
通话报表明细。
28.核心功能模块包括语音通话监督模块、通话报表明细模块、智能话务助手模块和智能语音交互模块，
29.语音通话监督模块包括数据概括模块、监督控制模块和接听客户模块，监管人员可以实时监控座席与被呼叫人实时通话的清单列表，在语音通话监督系统中，数据概括模块用于监管人员可以看到整体通话数据概览；监督控制模块可以对座席进行监督和控制；接听客户模块对于排队的客户，可以去接听。
30.语音通话监督模块和监管人员模块通信连接，方便监管人员的查看。
31.监管人员可以实时监控座席与被呼叫人实时通话的清单列表。语音通话监督模块支持查看所有座席人员今日呼叫(呼入和呼出)、今日接听量及接听率、当前在线座席与空闲座席、当前接待客户座席数、排队客户数、当前小休座席数；语音通话监督模块支持查看当前座席的状态及状态持续的时间；语音通话监督模块支持管理员对单个座席进行代答、监听、插话、接管、强闲、强退等功能；语音通话监督模块支持管理员对当前排队客户进行接听。
32.通话报表明细模块包括结构化数据模块、数据查询模块、对话详情模块，通话报表明细模块支持用户查看结构化通话数据及对话文本对话式详情。
33.当有语音通话时，话务系统自动将通话内容转录为结构化数据，并存储在数据库中，结构化数据应包含通话双方号码，通话时间、通话内容。在通话结束后，系统自动保存在数据库中，方便后续的查询、数据分析、数据挖掘。
34.通话报表明细模块支持按照时间区间、号码、呼叫方向、来源、坐席、接听状态进行查询；支持按照时间进行排序通话列表、支持批量导出通话记录；支持快捷键查看昨天、今天、本周、本月、本年通话数据；支持单个数据查看通话详情，通话详情通过语音转写成对话文本形式展示，并实时提取要素标记展示出来；通话明细报表展示的数据包括：呼叫开始时间、呼叫方向(呼入、呼出)、来源、通话双方号码、座席工号姓名、通话状态、来电原因、振铃时长、通话时长、呼叫时长及当前的通话录音。
35.智能话务助手模块包括语音调度模块、意图理解模块和语音播报模块，业务人员可以通过语音调度拨打内部员工电话，话务助手进行意图理解需求，再进行语音播报所调取出的信息。
36.智能话务助手模块具体工作流程如下：
37.将调取被内部人员信息和拨打内部人员电话的指令，在智慧语音交互中进行指令配置；
38.业务人员通过语音输入被内部人员信息，系统进行语音识别转换成文本，通过语义理解识别业务人员意图，当识别的意图是查询内部人员信息时，系统自动展示符合信息的被内部人员；
39.业务人员再次语音输入是否拨打当前的内部人员，当话务助手识别为确认拨打时，系统将拨打电话。
40.智能话务助手模块和业务人员模块通信连接，方便业务人员的使用。
41.智能语音交互模块包括指令配置模块、播报场景配置模块和指令导入导出模块，智能语音交互模块和智能话务助手模块通信连接。
42.智能语音交互主要是为智能话务助手提供底层能力支持，可以进行指令配置及播报场景配置，指令支持导入导出。
43.智能语音交互模块主要是为智能话务助手模块提供底层能力支撑。直接配置网页操控指令，即接收并识别用户语音后执行的操控指令，如页面跳转、按钮点击等操作。配置录音播报场景，即针对某个业务场景，实现全自动化演示与操作，无需人工参与：上传真人录音或者录入讲解内容合成录音，在客户端语音控制播放该录音，系统即可识别、解析并执行录音中相关操控指令，充分释放人力。批量导入指令：对于已经配置好的语音指令，可以批量导出，可以根据业务需求对指令关键词、同义词等进行修改，并可以在有需要的时候导入系统。这样可以实现语音智控指令的备份和恢复，以及语音指令在多个场景之间进行便捷迁移。
44.ai能力层模块包括语音识别模块、语音转写模块、语音理解模块和语音合成模块。
45.本发明支持与各类运营商/虚拟运营商的传统e1中继、ims网络sip中继对接，满足各类电话业务全量接入与管控，支持监管人员监控座席和被呼叫人实时通话的清单列表，深化管理与督导机制。
46.本发明自动记录通话内容，借助语音识别和语义分析技术将通话内容转为结构化文本数据，便于集控值班员记录故障处理情况。
47.本发明中支持公司中，内部人员调度，业务人员可以通过语音输入自主查询内部人员信息，并进行呼叫，从而实现智能话务调度精确触达。
48.本发明利用话务系统中的语音通话监督模块，可实时监督座席与被呼叫人的清单列表；将通话录音转换成有价值的结构化文本，便于集中记录对话情况；利用话务系统中的语音话务助手功能，通过语音直接调取人员信息，可直接进行拨打电话进行调度。
49.本发明深化管理与督导机制，便于监管人员及时有效进行监督；借助语音识别和语义分析技术将通话内容转为结构化文本数据，便于后续将通话数据统一分析；利用智能语音话务助手进行内部人员调度，节约时间，解放双手，方便快捷。
50.对于本领域技术人员而言；显然本发明不限于上述示范性实施例的细节；而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下；能够以其他的具体形式实现本发明。因此；无论从哪一点来看；均应将实施例看作是示范性的；而且是非限制性的；本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定；因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
51.此外；应当理解；虽然本说明书按照实施方式加以描述；但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案；说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见；本领域技术人员应当将说明书作为一个整体；各实施例中的技术方案也可以经适当组合；形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。