一种面向水务的工单处理评估方法

1.本发明属于水务信息化管理技术领域，具体涉及一种面向水务的工单处理评估方法。


背景技术：

2.随着城市化水平的持续提高，智能设备和移动互联网的普及，促使传统的报修方式也发生了翻天覆地的变化。其逐渐由以前的通过电话、纸张等的报修方式转变为现在的通过工单系统的进行保修。工单系统是根据问题或事件的处理需求进行记录、分配、处理、跟踪的系统，广泛应用于各行各业。但是目前常规使用的工单系统中也存在较多的不足，例如：1、工单分配不均导致整体处理效率低下；2、工单被分配给不熟悉该工单问题的负责人导致处理质量不高；3、一些简单且重复的工单问题仍然需要人工处理从而导致工作效率低等。
3.针对上述的技术问题，在申请号为：cn 201910878985.0，名称为：一种快速故障申报及自动化工单流转系统的发明专利中公开了一种快速故障申报及自动化工单流转系统，包括：故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申报；工单生成模块，用于对故障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。该方案能够快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，同时能够通过工单系统不断完善知识库。但是该方案在实际的使用过程中仍然存在不足之处，如：无法实时了解接单后的维修人员的具体动态以及完成维修后的具体处理情况，从而不便于对维修人员进行管理及评价。因此无法满足人们的需求。


技术实现要素：

4.本发明为了解决现有技术中的工单系统无法实时了解接单后的维修人员的具体动态以及完成维修后的具体处理情况等技术问题；提出了一种面向水务的工单处理评估方法，以实现能够实时了解接单后维修人员的具体动态以及完成维修后的具体处理情况的技术效果。
5.本发明为达到上述目的，采用如下技术方案：
6.一种面向水务的工单处理评估方法，包括如下步骤：
7.s1、获取工单并将工单推荐至移动终端；
8.s2、响应工单处理时效，接收移动终端实时位置的定位坐标，计算移动终端实时位置和维修目的地的距离，获取实时位置到达维修目的地所需的剩余时间；
9.s3、实时展示移动终端移动轨迹路线地图，根据工单实时动态向移动终端作出提醒；
10.s4、接收移动终端的数据并进行审核。
11.其中，所述移动终端实时位置和维修目的地的距离的计算公式如下：
[0012][0013]
式中，la＝la
1-la2，lo＝lo
1-lo2，其中la1为维修人员实时所在位置坐标点的纬度，la2为目的地所在位置坐标点的纬度，lo1为维修人员实时所在位置坐标点的经度，lo2为目的地所在位置坐标点的经度，r表示地球赤道半径。
[0014]
进一步的，所述步骤s1中的工单包括加急工单和普通工单，所述加急工单的工单处理时效响应依据为接收到移动终端确认接单后立即响应；所述普通工单的工单处理时效响应依据为接收移动终端的上门服务时间段，至该时间段起始时间点时开始响应。
[0015]
进一步的，所述步骤s2中移动终端实时位置的定位坐标采用轮播查询机制进行确定。
[0016]
进一步的，所述轮播查询机制中的定位坐标采用gcj02国测局坐标。
[0017]
进一步的，所述面向水务的工单处理评估方法，还包括如下步骤：
[0018]
s5、根据审核结果对各移动终端的使用者进行绩效评估；
[0019]
s6、根据绩效评估结果输出各移动终端使用者的自画像。
[0020]
进一步的，所述步骤s5中绩效评估算法如下：
[0021][0022]
其中，表示服务效率，其计算公式如下：
[0023][0024]
式中，n，i，n均为正整数，t
预测
为工单处理时效响应后计算所得移动终端到达维修目的地所需时间，t
实际
为移动终端到达维修目的地实际所用时间；
[0025]
p为所述步骤s4中所述审核分值；
[0026]
m为工单处于审核过程中有无不良反馈的表示，若有则m＝0.5，若无则m＝1.0；
[0027]
s为工单类型分值；
[0028]
w1，w2，w3的值为权重系数。
[0029]
进一步的，所述步骤s1将工单推荐至移动终端的过程如下：
[0030]
a、计算各移动终端与维修目的地之间的距离，将工单推荐至距离维修目的地最近的移动终端；
[0031]
b、若接收到指定移动终端使用者的自画像，将工单推荐至对应的移动终端。
[0032]
一种面向水务的工单处理评估装置，包括：
[0033]
智能接单模块，用于获取工单并将工单推件至移动终端；
[0034]
轨迹可视化模块，用于响应工单处理时效，接收移动终端实时位置的定位坐标，计算移动终端实时位置和维修目的地的距离，获取实时位置到达维修目的地所需的剩余时间；并实时展示移动终端移动轨迹路线地图，根据工单实时动态向移动终端作出提醒；
[0035]
工单处理、流转模块，接收移动终端的数据并进行审核；
[0036]
其中，所述移动终端实时位置和维修目的地的距离的计算公式如下：
[0037][0038]
式中，la＝la
1-la2，lo＝lo
1-lo2，其中la1为维修人员实时所在位置坐标点的纬度，la2为目的地所在位置坐标点的纬度，lo1为维修人员实时所在位置坐标点的经度，lo2为目的地所在位置坐标点的经度，r表示地球赤道半径。
[0039]
进一步的，所述面向水务的工单处理评估装置还包括：
[0040]
绩效考核模块，用于根据审核结果对各移动终端的使用者进行绩效评估；
[0041]
员工画像模块，用于根据绩效评估结果输出各移动终端使用者的自画像。
[0042]
本发明的有益效果是：
[0043]
本发明通过在工单处理时效相应后立即上传移动终端的位置信息，通过特定的算法算出移动终端与维修目的地之间的距离和到达维修目的地的时间，并将移动终端的移动轨迹以及到达维修目的地剩余的时间进行展示，从而达到能够实时了解接单后维修人员的具体动态的技术效果；同时，本发明还包括绩效评估以及移动终端使用者的自画像，这两个数据能够为用户自主选择维修人员提供有效的数据支撑，从而大大提高工单推荐的准确性。
附图说明
[0044]
图1为本发明实施例中工单处理评估方法的流程图；
[0045]
图2为本发明实施例中工单处理评估装置结构示意图；
[0046]
图3为本发明实施例中维修人员在确认接单后的整个移动轨迹路线地图界面；
[0047]
图4为本发明实施例中移动终端使用者的自画像。
具体实施方式
[0048]
本发明实施例通过提供一种面向水务的工单处理评估方法，以解决现有技术中工单系统无法实时了解接单后的维修人员的具体动态以及完成维修后的具体处理情况的技术问题。
[0049]
本发明采用的总体思路如下：
[0050]
一种面向水务的工单处理评估方法，包括如下步骤：
[0051]
s1、获取工单并将工单推荐至移动终端；
[0052]
所述将工单推荐至移动终端的过程主要包括两种推荐方式，分别为：
[0053]
a、在没有接收到用户指定其中一个特定的移动终端使用者的自画像时，计算各移动终端与维修目的地之间的距离，将工单推荐至距离维修目的地最近的移动终端；b、若接收到用户指定移动终端使用者的自画像时，将工单推荐至对应的移动终端，以保证用户能够选择到心仪的维修人员。将工单推荐至移动终端后移动终端的使用者(一般为维修人员)只需确认接单即可。
[0054]
s2、响应工单处理时效，接收移动终端实时位置的定位坐标，计算移动终端实时位置和维修目的地的距离，获取实时位置到达维修目的地所需的剩余时间；
[0055]
其中，所述响应工单处理时效的依据为：
[0056]
所述工单包括加急工单和普通工单，这两种工单的响应依据不同，分别为：所述加急工单的工单处理时效响应依据为接收到移动终端确认接单后立即响应；所述普通工单的工单处理时效响应依据为接收移动终端的上门服务时间段，至该时间段起始时间点时开始响应。
[0057]
所述移动终端实时位置的定位坐标采用轮播查询机制进行确定。所述轮播查询机制中的定位坐标采用gcj02国测局坐标。
[0058]
所述移动终端实时位置和维修目的地的距离的计算公式如下：
[0059][0060]
式中，la＝la
1-la2，lo＝lo
1-lo2，其中la1为维修人员实时所在位置坐标点的纬度，la2为目的地所在位置坐标点的纬度，lo1为维修人员实时所在位置坐标点的经度，lo2为目的地所在位置坐标点的经度，r表示地球赤道半径，取6378.137千米。
[0061]
s3、实时展示移动终端移动轨迹路线地图，根据工单实时动态向移动终端作出提醒；所述提醒的内容一般包括工单是否取消、距离维修目的地剩余距离以及剩余时间等，以提高维修人员的维修及时率。
[0062]
s4、接收移动终端的数据并进行审核。
[0063]
所述接收移动终端的数据一般包括故障维修前的图片或视频、故障维修后的图片或视频、维修说明等信息，用于反馈工单处理的具体情况。
[0064]
s5、根据审核结果对各移动终端的使用者进行绩效评估；
[0065]
所述绩效评估算法如下：
[0066][0067]
其中，表示服务效率，其计算公式如下：
[0068][0069]
式中，n，i，n均为正整数，t
预测
为工单处理时效响应后计算所得移动终端到达维修目的地所需时间，t
实际
为移动终端到达维修目的地实际所用时间；
[0070]
p为所述步骤s4中所述审核分值；
[0071]
m为工单处于审核过程中有无不良反馈的表示，若有则m＝0.5，若无则m＝1.0；
[0072]
s为工单类型分值；即为每个类型的工单设置一个分值，一般情况下加急工单的分值高于普通工单的分值。
[0073]
w1，w2，w3的值为权重系数。
[0074]
s6、根据绩效评估结果输出各移动终端使用者的自画像。
[0075]
所述移动终端使用者的自画像的内容一般可以包括五个维度，如下：
[0076]
1)经验熟练维度
[0077]
用于体现维修人员的工作经验年限，在岗时长以及处理完成的工单数量等；
[0078]
(2)专业技能维度
[0079]
用于体现维修人员的基础维修能力，工具运用能力以及实际操作能力等；
[0080]
(3)行为习惯维度
[0081]
用于体现维修人员的工作时段，到达维修目的地的及时率以及处理工单完成通过率等；
[0082]
(4)榜样示范维度
[0083]
用于体现维修人员绩效评估情况等。
[0084]
(5)服务态度维度
[0085]
用于体现维修人员获得的用户评价、投诉等。
[0086]
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例的附图，对本发明实施例的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于所描述的本发明的实施例，本领域普通技术人员在无需创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。除非另作定义，此处使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。
[0087]
本发明专利申请说明书以及权利要求书中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性,而只是用来区分不同的组成部分。同样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一个”、“一”或者“该”等类似词语也不表示数量限制，而是表示存在至少一个。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现在“包括”或者“包含”前面的元件或者物件涵盖出现在“包括”或者“包含”后面列举的特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件,并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。
[0088]
如图1所示，一种面向水务的工单处理评估方法，其在应用时主要用于工单处理评估系统或装置，其具体工作过程如下：
[0089]
用户向该对应的系统或装置发送维修的工单，其中工单的内容包括具体故障情况、维修目的地以及工单类型等信息，该工单进入工单池后系统或装置通过计算各个移动终端(即维修人员所持有的移动终端)与维修目的地之间的距离，优先向距离维修目的地最近的移动终端进行工单推荐，当用户在发送维修工单时有指定具体的维修人员时则系统或装置优先向该维修人员对应的移动终端发送工单推荐。
[0090]
维修人员通过移动终端接收工单后，如果是加急工单则维修人员确认接单后立即前往维修目的地，此时移动终端依据轮播查询机制向系统或装置发送维修人员实时的位置信息，其中所述轮播查询机制中的定位坐标采用gcj02国测局坐标，在应用时对应高德地图坐标，每间隔x秒上传依次定位坐标，用于计算维修人员(即移动终端)的实时位置与维修目的地之间的距离等信息，其中所述移动终端实时位置和维修目的地的距离的计算公式如下：
[0091]
[0092]
式中，la＝la
1-la2，lo＝lo
1-lo2，其中la1为维修人员实时所在位置坐标点的纬度，la2为目的地所在位置坐标点的纬度，lo1为维修人员实时所在位置坐标点的经度，lo2为目的地所在位置坐标点的经度，r表示地球赤道半径，取6378.137千米。
[0093]
系统或装置根据上述计算的距离预测维修人员到达维修目的地的时间并在显示屏上对计算获得的距离和时间进行显示，同时显示屏上同步显示维修人员在确认接单后的整个移动轨迹路线地图。如果维修人员接收的工单为普通工单，则维修人员可以设定上门维修的时间段，当到该时间段的起始点后系统或装置开始上述计算和显示的过程。在维修人员赶往维修目的地的过程中系统或装置还会向移动终端作出提醒；所述提醒的内容一般包括工单是否取消、距离维修目的地剩余距离以及剩余时间等，以提高维修人员的维修及时率。
[0094]
当维修人员到达维修目的地后首先将故障的未处理前的图片或视频等信息通过移动终端上传至系统或装置，完成维修后再将故障处理后的图片或视频等信息通过移动终端上传至系统或装置。审核人员通过系统或装置对维修人员上传的各信息进行审核并给出审核分值，审核人员通过审核后工单进行如准完成状态，此时若24小时之内未接收到用户的再度反馈则该工单进入完成状态，审核完全通过。
[0095]
完成工单后系统或装置对处理该工单的维修人员依据如下算法进行绩效评估。
[0096][0097]
其中，表示服务效率，p为所述审核分值；m为工单处于审核过程中有无不良反馈的表示，若有则m＝0.5，若无则m＝1.0；s为工单类型分值；w1，w2，w3的值为权重系数。
[0098]
最后根据维修人员的经验熟练维度、专业技能维度、行为习惯维度、榜样示范维度和服务态度维度综合生成如图4所示的维修人员自画像，为用户自主选择维修人员提供有效的数据支撑，从而大大提高工单推荐的准确性。其中，上述五个维度的具体内容如下：
[0099]
(1)经验熟练维度
[0100]
用于体现维修人员的工作经验年限，在岗时长以及处理完成的工单数量等；
[0101]
(2)专业技能维度
[0102]
用于体现维修人员的基础维修能力，工具运用能力以及实际操作能力等；
[0103]
(3)行为习惯维度
[0104]
用于体现维修人员的工作时段，到达维修目的地的及时率以及处理工单完成通过率等；
[0105]
(4)榜样示范维度
[0106]
用于体现维修人员绩效评估情况等。
[0107]
(5)服务态度维度
[0108]
用于体现维修人员获得的用户评价、投诉等。
[0109]
如图2所示，基于上述的一种面向水务的工单处理评估方法，本发明实施例还提供一种面向水务的工单处理评估装置，包括：
[0110]
智能接单模块，用于获取工单并将工单推件至移动终端；
[0111]
轨迹可视化模块，用于响应工单处理时效，接收移动终端实时位置的定位坐标，计算移动终端实时位置和维修目的地的距离，获取实时位置到达维修目的地所需的剩余时间；并实时展示移动终端移动轨迹路线地图，根据工单实时动态向移动终端作出提醒；
[0112]
工单处理、流转模块，接收移动终端的数据并进行审核；
[0113]
绩效考核模块，用于根据审核结果对各移动终端的使用者进行绩效评估；
[0114]
员工画像模块，用于根据绩效评估结果输出各移动终端使用者的自画像。
[0115]
最后应说明的是：这些实施方式仅用于说明本发明而不限制本发明的范围。此外，对于所属领域的技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。而由此所引申出的显而易见的变化或变动仍处于本发明的保护范围之中。