客服坐席分配方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

1.本技术涉及互联网技术领域，特别是涉及一种客服坐席分配方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。


背景技术：

2.随着互联网技术的发展，出现了人工客服技术，人工客服基于智能客服系统进行接听客户电话咨询、投诉等日常工作，但是一般情况下客服团队的同时服务能力是有限的，有时需要拨打客服电话的人过多，就会导致这一个客服的电话被许多人不停拨打，从而导致客服电话占线。
3.传统技术中，为了克服客服电话同一时间被许多人拨打从而导致占线的问题，采用机器人接听再转接人工客服的方法，机器人会将电话转接给空余的人工客服坐席。
4.然而，当拨打机器人客服的电话过多时，也会存在没有空余客服坐席空余继续转接的情况，导致客户需要一直在线等待出现空余坐席，给用户下一步操作带来不便。


技术实现要素：

5.基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种可以给用户带来便捷的客服坐席分配方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。
6.第一方面，本技术提供了一种客服坐席分配方法。所述方法包括：
7.接收坐席呼叫请求；
8.当不存在空余坐席时，识别所述坐席呼叫请求对应的通话类型；
9.获取历史记录中所述通话类型对应的平均通话时长；
10.根据所述平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各所述接通坐席对应的空闲等待时长；
11.当最小所述空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
12.当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求。
13.在其中一个实施例中，在所述当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求之后，还包括：
14.当目标接通坐席响应所述坐席呼叫请求后不存在空余坐席时，确定处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量以及候补接通坐席，所述目标接通坐席为最小所述空闲等待时长对应接通坐席，所述候补接通坐席为次小所述空闲等待时长对应接通坐席；
15.当所述等待呼叫请求数量不为零时，分配候补接通坐席响应所述等待呼叫请求。
16.在其中一个实施例中，所述当所述等待呼叫请求数量不为零时，分配候补接通坐席响应所述等待呼叫请求包括：
17.当所述等待呼叫请求数量不为零时，获取所述等待呼叫请求时间；
18.分配所述候补接通坐席响应所述等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求。
19.在其中一个实施例中，所述方法还包括：
20.当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量；
21.根据所述等待呼叫请求数量，分配空余坐席响应所述等待呼叫请求以及所述坐席呼叫请求。
22.在其中一个实施例中，所述根据所述等待呼叫请求数量，分配空余坐席响应所述等待呼叫请求以及所述坐席呼叫请求包括：
23.当所述等待呼叫请求数量为零时，分配空余坐席响应所述坐席呼叫请求；
24.当所述等待呼叫请求数量不为零时，分配空余坐席响应所述坐席呼叫请求以及所述等待呼叫请求。
25.在其中一个实施例中，所述当所述等待呼叫请求数量不为零时，分配空余坐席响应所述坐席呼叫请求以及所述等待呼叫请求包括：
26.当所述等待呼叫请求数量不为零时，获取所述等待呼叫请求时间；
27.根据所述等待呼叫请求时间，交替分配空余坐席响应所述坐席呼叫请求以及处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求。
28.第二方面，本技术还提供了一种客服坐席分配装置。所述装置包括：
29.请求接收模块，用于接收坐席呼叫请求；
30.类型识别模块，用于当不存在空余坐席时，识别所述坐席呼叫请求对应的通话类型；
31.通话时长获取模块，用于获取历史记录中所述通话类型对应的平均通话时长；
32.等待时长获取模块，用于根据所述平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各所述接通坐席对应的空闲等待时长；
33.排队提示模块，用于当最小所述空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
34.坐席分配模块，用于当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求。
35.第三方面，本技术还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
36.接收坐席呼叫请求；
37.当不存在空余坐席时，识别所述坐席呼叫请求对应的通话类型；
38.获取历史记录中所述通话类型对应的平均通话时长；
39.根据所述平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各所述接通坐席对应的空闲等待时长；
40.当最小所述空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
41.当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求。
42.第四方面，本技术还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
43.接收坐席呼叫请求；
44.当不存在空余坐席时，识别所述坐席呼叫请求对应的通话类型；
45.获取历史记录中所述通话类型对应的平均通话时长；
46.根据所述平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各所述接通坐席对应的空闲等待时长；
47.当最小所述空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
48.当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求。
49.第五方面，本技术还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
50.接收坐席呼叫请求；
51.当不存在空余坐席时，识别所述坐席呼叫请求对应的通话类型；
52.获取历史记录中所述通话类型对应的平均通话时长；
53.根据所述平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各所述接通坐席对应的空闲等待时长；
54.当最小所述空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
55.当最小所述空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小所述空闲等待时长对应接通坐席响应所述坐席呼叫请求。
56.上述客服坐席分配方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，首先，接收坐席呼叫请求；当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型；获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长；根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长；当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求。本技术中，通过对用户的坐席呼叫请求对应通话类型的识别，能够根据历史记录来获取当不存在空余坐席时接通坐席对应的空闲等待时长，且能够基于空闲等待时长是否大于预设等待时长阈值，来判断是对用户推送进入排队状态还是直接分配最小空闲等待时长的接通坐席，为用户带来便捷。
附图说明
57.图1为一个实施例中客服坐席分配方法的应用环境图；
58.图2为一个实施例中客服坐席分配方法的流程示意图；
59.图3为另一个实施例中客服坐席分配方法的流程示意图；
60.图4为一个实施例中客服坐席分配装置的结构框图；
61.图5为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
62.为了使本技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对
本技术进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本技术，并不用于限定本技术。
63.本技术实施例提供的客服坐席分配方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104进行通信。数据存储系统可以存储服务器104需要处理的数据。数据存储系统可以集成在服务器104上，也可以放在云上或其他网络服务器上。终端102发送坐席呼叫请求至服务器104，坐席呼叫请求中携带坐席呼叫请求对应的通话类型，服务器104接收终端102传来的坐席呼叫请求；当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型；获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长；根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长；当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求。更进一步地，挂机排队等待提示消息或响应结果会被发送至终端102。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑、物联网设备和便携式可穿戴设备，物联网设备可为智能车载设备等。便携式可穿戴设备可为智能手表、智能手环、头戴设备等。服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
64.在一个实施例中，如图2所示，提供了一种客服坐席分配方法，以该方法应用于图1中的服务器104为例进行说明，包括以下步骤：
65.s100，接收坐席呼叫请求。
66.其中，坐席在本技术中是指客服坐席，是公司企业中在呼叫中心或客服部门的工作岗位，为用户提供在线服务；坐席呼叫请求是用户申请呼叫客服坐席的请求。
67.具体地，终端发送坐席呼叫请求至服务器，坐席呼叫请求中携带坐席呼叫请求对应的通话类型，服务器接收终端传来的坐席呼叫请求。
68.s200，当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型。
69.具体地，由于客服坐席是有限的，接收终端传来的坐席呼叫请求后，当客服坐席都被占用，不存在空余坐席时，会识别坐席呼叫请求里携带的通话类型，其中，通话类型可以包括咨询类、投诉类与业务办理类等需要客服服务的类型。
70.s300，获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长。
71.示例性地，基于以往所有客服坐席已结束的通话历史记录，获取已结束的通话历史记录的通话类型以及通话时长，根据通话类型对所有客服坐席的通话时长采取平均法，获取单个通话类型对应的单次平均通话时长，比如咨询类1分钟、投诉类2分钟、业务办理类3分钟等。
72.更进一步地，平均法可以是对所有客服坐席通话历史记录的通话时长按通话类型统计分析，获取单个通话类型对应的所有通话历史记录的通话时长，舍弃所有通话时长中的最长通话时长以及最短通话时长，将余下的所有通话历史记录的通话时长总和除以余下的通话历史记录的次数，即可获取单个通话类型对应的单次平均通话时长。
73.s400，根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长。
74.其中，本技术中，接通坐席是指客服坐席被a占用，无法接收b的呼叫请求的坐席；空闲等待时长是指等待被占用的接通坐席结束被占用状态所需的时长。
75.具体地，当不存在空余坐席时，此时所有客服坐席都是接通坐席，获取各个接通坐席的已通话时间，根据各个接通坐席对应的平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，可以预测接通坐席的预估结束时间，接通坐席的预估结束时间即为各接通坐席对应的空闲等待时长。
76.s500，当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息。
77.示例性地，由于规定用户拨打电话未接通后的挂断时间为56s，所以要在自动挂断之前进行下一步的判断，令预设等待时长阈值为50s，从预测的各接通坐席对应的空闲等待时长中得到最小的空闲等待时长，当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，会推送挂机排队等待提示消息。
78.更进一步地，挂机排队等待提示消息会以短信或其它容易被用户发现的形式来推送至用户终端，挂机排队等待提示消息包括提示进入挂机排队等待状态、等待人数与确认是否进入排队状态，以短信为例，用户会接收到服务器104推送的内容为“当前人工坐席忙，排队人数n，请问您是否取号排队，取号后我司客服会主动联系您，取号请按1，其他请继续等待”的短信，用户按下1确认排队后，终端发送排队确认消息至服务器，服务器反馈终端“您已进入排队中，前面等待人数n人，排队序号为x，请保持电话畅通”的短信，此时用户进入挂机排队等待状态，其中，x从1起始保持自增长不断号，等待人数的统计逻辑为获取处于挂机排队等待状态为“排队中”的总人数，当对应坐席响应等待处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求时，用户状态会更新为“已回拨”，通过更新用户状态可以过滤掉已回拨的客户；若用户按下其他键，选择不进入排队状态，此时用户坐席呼叫请求不失效，继续在线等待分配。
79.s600，当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求。
80.具体地，当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，不推送挂机排队等待提示消息，而是在线等待最小空闲等待时长对应接通坐席结束被占用状态，再分配最小空闲等待时长对应接通坐席来响应坐席呼叫请求。
81.更进一步地，分配最小空闲等待时长对应接通坐席来响应坐席呼叫请求空余依托坐席助手来进行分配，且分配最小空闲等待时长对应接通坐席来响应坐席呼叫请求后，会得到响应结果，响应结果会被反馈至终端。
82.上述客服坐席分配方法中，首先，接收坐席呼叫请求；当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型；获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长；根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长；当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求。本技术中，通过对用户的坐席呼叫请求对应通话类型的识别，能够根据历史记录来获取当不存在空余坐席时接通坐席对应的空闲等待时长，且能够基于空闲等待时长是否大于预设等待时长阈值，来判断是对用户推送进入排队状态还是直接分配最小空闲等待时长的接通坐席，为用户带来便捷。
83.在一个实施例中，如图3所示，在s600之后，还包括：
84.s620，当目标接通坐席响应坐席呼叫请求后不存在空余坐席时，确定处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量以及候补接通坐席，目标接通坐席为最小空闲等待时长对应接通坐席，候补接通坐席为次小空闲等待时长对应接通坐席。
85.具体地，由于一开始不存在空余坐席，当最小空闲等待时长对应目标接通坐席响应坐席呼叫请求时，此时将仍然不存在空余坐席，确定此时处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量，并从各接通坐席对应的空闲等待时长中获取次小空闲等待时长对应空闲坐席，作为候补接通坐席。
86.s640，当等待呼叫请求数量不为零时，分配候补接通坐席响应等待呼叫请求。
87.具体地，当处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量不为零时，存在处于挂机排队等待状态的等待用户，此时当出现新的空余坐席时，即候补接通坐席空闲下来时，不管此时有没有接收新的坐席呼叫请求，都是分配候补接通坐席来响应处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求。
88.更进一步地，当分配候补接通坐席来响应处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求后、且等待呼叫请求数量仍然不为零时，若没有接收新的坐席呼叫请求，第三小空闲等待时长对应接通坐席依旧会被分配给处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求；若接收到新的坐席呼叫请求，将第三小空闲等待时长对应接通坐席作为最小空闲等待时长对应接通坐席，分配给新的坐席呼叫请求，依靠这一技术手段来实现对坐席呼叫请求以及等待呼叫请求的交替分配。
89.本实施例中，通过实现当无空余坐席时，对坐席呼叫请求以及等待呼叫请求的交替分配，能够为用户带来便捷。
90.在一个实施例中，当等待呼叫请求数量不为零时，分配候补接通坐席响应等待呼叫请求包括：
91.当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间。
92.其中，等待呼叫请求时间是指进入挂机排队等待状态的时间。
93.具体地，当等待呼叫请求数量不为零时，为了获取候补接通坐席需要响应的等待呼叫请求，此时会获取所有等待呼叫请求进入挂机排队等待状态的时间。
94.更进一步地，用户会接收到服务器104推送的挂机排队等待提示消息，确认进入挂机排队等待状态后，会收到排队序号x，可以作为进入挂机排队等待状态的时间标识，排队序号x小的等待用户进入挂机排队等待状态的时间长。
95.分配候补接通坐席响应等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求。
96.具体地，从所有等待呼叫请求进入挂机排队等待状态的时间中选取等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求，分配候补接通坐席响应等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求。
97.本实施例中，通过获取所有等待呼叫请求进入挂机排队等待状态的时间，将候补接通坐席分配至等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求，能够按等待时间来对等待用户进行公平的分配。
98.在一个实施例中，方法还包括：
99.当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量。
100.具体地，当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量，来
判断此时是否存在处于挂机排队等待状态的用户。
101.根据等待呼叫请求数量，分配空余坐席响应等待呼叫请求以及坐席呼叫请求。
102.具体地，根据等待呼叫请求数量，将存在的空余坐席分配至等待用户或呼叫用户，来响应等待呼叫请求以及坐席呼叫请求。
103.本实施例中，通过当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量，能够将空余坐席分配给对应的用户，具有便捷性。
104.在一个实施例中，根据等待呼叫请求数量，分配空余坐席响应等待呼叫请求以及坐席呼叫请求包括：
105.当等待呼叫请求数量为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求。
106.具体地，当等待呼叫请求数量为零时，不存在处于挂机排队等待状态的等待用户，此时只有接收的坐席呼叫请求，分配空余坐席来响应坐席呼叫请求。
107.当等待呼叫请求数量不为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及等待呼叫请求。
108.具体地，当等待呼叫请求数量不为零时，存在处于挂机排队等待状态的等待用户，此时需要将空余坐席分配至呼叫用户以及等待用户，对坐席呼叫请求以及等待呼叫请求都进行响应。
109.本实施例中，通过获取等待呼叫请求数量来判断是否存在处于挂机排队等待状态的等待用户，能够判断空余坐席的分配情况。
110.在一个实施例中，当等待呼叫请求数量不为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及等待呼叫请求包括：
111.当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间。
112.具体地，当等待呼叫请求数量不为零时，存在处于挂机排队等待状态的等待用户，获取所有等待用户对应的等待呼叫请求的等待时间。
113.根据等待呼叫请求时间，交替分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求。
114.具体地，根据等待呼叫请求的等待时间，能够获取等待时间最长的等待呼叫请求；交替分配空余坐席来响应坐席呼叫请求以及等待呼叫请求，可以是先响应坐席呼叫请求，在响应完坐席呼叫请求之后不管有无新的坐席呼叫请求，都会响应等待时间最长的等待呼叫请求，当响应等待时间最长的等待呼叫请求后又存在新的坐席呼叫请求时，响应新的坐席呼叫请求，再响应等待时间第二长的等待呼叫请求；如果是响应等待时间最长的等待呼叫请求后不存在新的坐席呼叫请求，就继续按等待时间来对等待呼叫请求进行响应；这样可以循环实现对坐席呼叫请求以及等待呼叫请求进行响应。
115.本实施例中，通过获取等待呼叫请求时间，实现对坐席呼叫请求以及等待呼叫请求进行交替响应，为用户带来便捷。
116.在一个实施例中，方法还包括：
117.1、接收坐席呼叫请求，判断是否存在空余坐席，当不存在空余坐席时进入步骤2，当存在空余坐席时进入步骤8；
118.2、当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型，进入步骤3；
119.3、获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长，进入步骤4；
120.4、根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长，判断最小空闲等待时长与预设等待时长阈值的大小，若最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值则进入步骤5，若最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值则进入步骤6；
121.5、当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机排队等待提示消息；
122.6、当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求，当目标接通坐席响应坐席呼叫请求后不存在空余坐席时，确定处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量以及候补接通坐席，目标接通坐席为最小空闲等待时长对应接通坐席，候补接通坐席为次小空闲等待时长对应接通坐席，当等待呼叫请求数量为零时分配候补接通坐席继续响应新的坐席呼叫请求，当等待呼叫请求数量不为零时进入步骤7；
123.7、当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间；分配候补接通坐席响应等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求。
124.8、当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量，当等待呼叫请求数量为零时进入步骤9，当等待呼叫请求数量不为零时进入步骤10；
125.9、当等待呼叫请求数量为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求；
126.10、当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间；根据等待呼叫请求时间，交替分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求。
127.应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
128.基于同样的发明构思，本技术实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的客服坐席分配方法的客服坐席分配装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个客服坐席分配装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于客服坐席分配方法的限定，在此不再赘述。
129.在一个实施例中，如图4所示，提供了一种客服坐席分配装置，包括：请求接收模块100、类型识别模块200、通话时长获取模块300、等待时长获取模块400、排队提示模块500和坐席分配模块600，其中：
130.请求接收模块100，用于接收坐席呼叫请求。
131.类型识别模块200，用于当不存在空余坐席时，识别坐席呼叫请求对应的通话类型。
132.通话时长获取模块300，用于获取历史记录中通话类型对应的平均通话时长。
133.等待时长获取模块400，用于根据平均通话时长与各接通坐席已通话时间差值，得到各接通坐席对应的空闲等待时长。
134.排队提示模块500，用于当最小空闲等待时长大于预设等待时长阈值时，推送挂机
排队等待提示消息。
135.坐席分配模块600，用于当最小空闲等待时长不大于预设等待时长阈值时，分配最小空闲等待时长对应接通坐席响应坐席呼叫请求。
136.在一个实施例中，还包括候补坐席分配模块，候补坐席分配模块用于当目标接通坐席响应坐席呼叫请求后不存在空余坐席时，确定处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量以及候补接通坐席，目标接通坐席为最小空闲等待时长对应接通坐席，候补接通坐席为次小空闲等待时长对应接通坐席；当等待呼叫请求数量不为零时，分配候补接通坐席响应等待呼叫请求。
137.在一个实施例中，候补坐席分配模块还用于当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间；分配候补接通坐席响应等待呼叫请求时间最长的等待呼叫请求。
138.在一个实施例中，还包括空余坐席分配模块，空余坐席分配模块用于当存在空余坐席时，获取处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求数量；根据等待呼叫请求数量，分配空余坐席响应等待呼叫请求以及坐席呼叫请求。
139.在一个实施例中，空余坐席分配模块还用于当等待呼叫请求数量为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求；当等待呼叫请求数量不为零时，分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及等待呼叫请求。
140.在一个实施例中，空余坐席分配模块还用于当等待呼叫请求数量不为零时，获取等待呼叫请求时间；根据等待呼叫请求时间，交替分配空余坐席响应坐席呼叫请求以及处于挂机排队等待状态的等待呼叫请求。
141.上述客服坐席分配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
142.在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图5所示。该计算机设备包括处理器、存储器、输入/输出接口(input/output，简称i/o)和通信接口。其中，处理器、存储器和输入/输出接口通过系统总线连接，通信接口通过输入/输出接口连接到系统总线。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储挂机排队等待提示消息或响应结果数据。该计算机设备的输入/输出接口用于处理器与外部设备之间交换信息。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种客服坐席分配方法。
143.本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本技术方案相关的部分结构的框图，并不构成对本技术方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
144.在一个实施例中，还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
145.在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
146.在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
147.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本技术所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(read-only memory，rom)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(reram)、磁变存储器(magnetoresistive random access memory，mram)、铁电存储器(ferroelectric random access memory，fram)、相变存储器(phase change memory，pcm)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(random access memory，ram)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，ram可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(static random access memory，sram)或动态随机存取存储器(dynamic random access memory，dram)等。本技术所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本技术所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。
148.以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
149.以上所述实施例仅表达了本技术的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本技术专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本技术构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本技术的保护范围。因此，本技术的保护范围应以所附权利要求为准。