客服会话请求处理方法及相关设备与流程

本公开涉及互联网，尤其涉及一种客服会话请求处理方法、客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术：

1、近年来，客户服务不仅在通信运营中被广泛应用，随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客户服务也已经成为客户服务中不可或缺的一环，客户服务质量和成本已经成为衡量客服体系建设成功与否的标准。为了能更好的服务用户，客户服务中心应当具备快速为用户分配适合的座席的能力，以减少用户的等待时间，提升用户的服务体验。因此，如何实现座席资源的快速分配已经成为提高客户服务效率以及质量的研究热点之一。

技术实现思路

1、有鉴于此，本公开的实施例提供一种客服会话请求处理方法，可以在接收到客服会话请求之前就完成可用座席队列的更新，从而可以在收到客服会话请求后直接根据更新的可用座席队列为客服会话请求分配适合的座席，大大降低了用户进线后的等待时间，从而提高了客户服务的效率以及质量。

2、根据本公开的一些实施例，上述客服会话请求处理方法可以包括：接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。

3、在本公开的实施例中，上述将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求添加到所述客服会话请求队列，使得所述客服会话请求队列中的客服会话请求按照其优先级从高到低的顺序排列。

4、在本公开的实施例中，上述客服会话请求的上下文信息包括：所述客服会话请求的进线时间；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级，使得进线时间早的第一客服会话请求的优先级高于进线时间晚的第二客服会话请求的优先级。

5、在本公开的实施例中，上述客服会话请求的上下文信息包括：发送所述客服会话请求的用户的用户标识以及所述客服会话请求的进线时间；所述用户信息包括：用户的属性信息和/或用户的历史客服信息；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述用户的用户标识从存储的用户信息中提取所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息；以及根据所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息以及所述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级。

6、在本公开的实施例中，上述根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息确定所述客服会话请求所属的客服会话请求类型；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求类型对应的客服会话请求队列。

7、在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：基于所述座席变更事件更新发生变更的座席的信息；从座席资源池中确定一个或多个可用座席；根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级；以及根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列；其中，更新后的可用座席队列中的座席按照其优先级从高到低的顺序排列。

8、在本公开的实施例中，上述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：根据所述座席资源池中各个座席的状态信息和/或工作负载信息确定一个或多个可以处理客服会话请求的座席作为所述一个或多个可用座席。

9、在本公开的实施例中，上述根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级包括：根据所述一个或多个可用座席的状态信息、工作负载信息以及技能信息之一或其任意组合分别确定所述一个或多个可用座席的优先级。

10、在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列进一步包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席对应的客服会话请求类型；其中，所述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：从与所述客服会话请求类型对应的座席资源池中确定一个或多个可用座席；以及所述根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列包括：根据所述一个或多个可用座席的优先级生成与所述客服会话请求类型对应的可用座席队列。

11、在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席以及变更方式；确定与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列；响应于确定所述变更方式为从可用变更为不可用，将所述发生变更的座席从与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中删除；以及响应于确定所述变更方式为从不可用变更为可用或者为优先级变更，确定所述发生变更的座席的优先级，并根据所述优先级将所述发生变更的座席添加与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中。

12、在本公开的实施例中，上述基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席包括：从所述客服会话请求队列提取队头的目标客服会话请求；从所述可用座席队列提取队头的目标座席；以及将所述目标客服会话请求分配给所述目标座席进行处理。

13、在本公开的实施例中，上述方法进一步包括：按照预定的时间间隔周期性地生成所述座席分配触发事件。

14、基于上述方法，本公开的实施例提供了一种客服会话请求处理装置。该客服会话请求处理装置可以包括：

15、客服会话请求队列处理模块，用于接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；

16、可用座席队列处理模块，用于接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及

17、座席分配模块，用于响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。

18、此外，本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服会话请求处理方法。

19、本公开的实施例还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行上述客服会话请求处理方法。

20、本公开的实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客服会话请求处理方法。

21、上述客服会话请求处理方法以及相关设备通过分别独立地建立客服会话队列以及可用座席队列，并通过事件触发的方式在接收到客服会话请求之后或者在座席发生变更之后启动座席分配操作。而且，在执行座席分配操作时，可以直接根据建立的可用座席队列以及客服会话队列即刻完成座席分配，无需在每次座席分配的过程中进行可用座席的筛选以及优先级计算等操作，从而大大降低了用户进线后的等待时间，进而提高了客户服务的效率以及质量。