通话处理方法、装置、电子设备及介质与流程

本技术涉及通信，尤其涉及一种通话处理方法、装置、电子设备及介质。

背景技术：

1、目前，骚扰电话频繁呼入，严重影响了人们的生活，亟需对骚扰电话进行介入处理。现有骚扰电话代接技术主要采用基于预训练语言模型的自动回复技术，然而此类模型通常基于大规模无监督文本语料学习文本表示，学习到的知识不足，在知识敏感尤其是包含大量日常用语的电话口语对话的场景下，无法较好地理解文本中蕴含的意图，进而导致代接时的回复语音不能很好地代表用户真实意图。

技术实现思路

1、本技术实施例提供一种通话处理方法、装置、电子设备及介质，以解决现有骚扰电话代接技术无法较好地理解对话文本中的意图，导致回复内容不能很好地代表用户真实意图的问题。

2、第一方面，本技术实施例提供了一种通话处理方法，包括：

3、在接听到预设类型的通话的情况下，获取呼叫方发送的语音文本；

4、根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，所述知识图用于表征所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的各个词语与预设的意图标签之间的关系；

5、根据所述知识图进行知识推理，确定所述语音文本对应的目标意图；

6、向所述呼叫方发送所述目标意图对应的目标回复语音。

7、可选地，所述方法还包括：

8、利用多模式匹配算法确定所述语音文本中是否存在预设的意图关键词；

9、其中，所述根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，包括：

10、在通过所述多模式匹配算法确定所述语音文本中不存在所述预设的意图关键词的情况下，根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图。

11、可选地，所述利用多模式匹配算法确定所述语音文本中是否存在预设的意图关键词之后，所述方法还包括：

12、在通过所述多模式匹配算法确定所述语音文本中存在所述预设的意图关键词的情况下，确定所述语音文本中存在的意图关键词对应的意图为所述语音文本对应的目标意图。

13、可选地，所述根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，包括：

14、查询多个知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的各个词语与预设的意图标签之间的关系，并基于所述关系，构建所述语音文本对应的知识图；

15、其中，所述知识图由节点和边构成，所述节点包括所述语音文本中的各个词语与所述预设的意图标签，所述边用于指示所述节点之间的关系，所述多个知识库中分别存储不同知识类型的知识数据。

16、可选地，所述多个知识库包括场景知识库和常识知识库；

17、所述查询多个知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的各个词语与预设的意图标签之间的关系，包括：

18、通过查询所述场景知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语与所述预设的意图标签之间的关系，其中，所述预设的意图标签为预设的场景标签；

19、通过查询所述常识知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语之间的关系。

20、可选地，所述根据所述知识图进行知识推理，确定所述语音文本对应的目标意图，包括：

21、对所述语音文本和所述预设的意图标签进行编码处理，得到所述语音文本和所述预设的意图标签的向量化表示；

22、确定所述知识图中的关系向量；

23、对所述向量化表示采用基于所述知识图中的关系向量指导的注意力机制进行意图识别，输出目标意图标签，所述目标意图标签所指示的意图为所述目标意图。

24、可选地，所述对所述向量化表示采用基于所述知识图中的关系向量指导的注意力机制进行意图识别，输出目标意图标签，包括：

25、根据所述向量化表示和所述知识图中的关系向量，计算注意力分数；

26、依次对所述注意力分数进行残差连接、层归一化和全连接处理，生成知识表示向量；

27、将所述知识表示向量和所述向量化表示拼接后进行全连接处理，得到所述预设的意图标签中各意图标签的概率，并将概率最大的意图标签确定为所述目标意图标签。

28、可选地，所述向所述呼叫方发送所述目标意图对应的目标回复语音，包括：

29、从所述目标意图对应的话术模板中获取目标回复语，并基于所述目标回复语生成所述目标回复语音；

30、向所述呼叫方发送所述目标回复语音。

31、可选地，所述从所述目标意图对应的话术模板中获取目标回复语，包括：

32、确定所述目标意图是否与第一意图相同，其中，所述第一意图为在确定所述目标意图之前最近一次确定的意图；

33、在所述目标意图与所述第一意图相同的情况下，从所述第一意图对应的第一话术模板中获取第一回复语作为所述目标回复语，其中，所述第一回复语为最近一次从所述第一话术模板中获取的回复语的下一句；

34、在所述目标意图与所述第一意图不相同的情况下，查询所述目标意图对应的第二话术模板，并从所述第二话术模板中获取首句回复语作为所述目标回复语。

35、可选地，所述根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图之前，所述方法还包括：

36、在接听到所述通话的情况下，获取用户信息；

37、从远程数据库中查询所述用户信息对应的用户状态；

38、所述根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，包括：

39、在所述用户状态表示继续所述通话的情况下，根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图。

40、可选地，所述方法还包括：

41、在接听所述通话的过程中，获取特殊标志符；

42、在所述特殊标志符为起始标志符的情况下，向所述呼叫方发送常用问候语音；

43、在所述特殊标志符为结束标志符的情况下，终止所述通话。

44、第二方面，本技术实施例还提供一种通话处理装置，包括：

45、第一获取模块，用于在接听到预设类型的通话的情况下，获取呼叫方发送的语音文本；

46、构建模块，用于根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，所述知识图用于表征所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的各个词语与预设的意图标签之间的关系；

47、第一确定模块，用于根据所述知识图进行知识推理，确定所述语音文本对应的目标意图；

48、第一发送模块，用于向所述呼叫方发送所述目标意图对应的目标回复语音。

49、可选地，所述通话处理装置还包括：

50、第二确定模块，用于利用多模式匹配算法确定所述语音文本中是否存在预设的意图关键词；

51、所述构建模块用于在通过所述多模式匹配算法确定所述语音文本中不存在所述预设的意图关键词的情况下，根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图。

52、可选地，所述通话处理装置还包括：

53、第三确定模块，用于在通过所述多模式匹配算法确定所述语音文本中存在所述预设的意图关键词的情况下，确定所述语音文本中存在的意图关键词对应的意图为所述语音文本对应的目标意图。

54、可选地，所述构建模块包括：

55、查询单元，用于查询多个知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的各个词语与预设的意图标签之间的关系；

56、构建单元，用于基于所述关系，构建所述语音文本对应的知识图；

57、其中，所述知识图由节点和边构成，所述节点包括所述语音文本中的各个词语与所述预设的意图标签，所述边用于指示所述节点之间的关系，所述多个知识库中分别存储不同知识类型的知识数据。

58、可选地，所述多个知识库包括场景知识库和常识知识库；

59、所述查询单元包括：

60、第一查询子单元，用于通过查询所述场景知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语与所述预设的意图标签之间的关系，其中，所述预设的意图标签为预设的场景标签；

61、第二查询子单元，用于通过查询所述常识知识库中的知识数据，获得所述语音文本中的各个词语之间的关系。

62、可选地，所述第一确定模块包括：

63、编码单元，用于对所述语音文本和所述预设的意图标签进行编码处理，得到所述语音文本和所述预设的意图标签的向量化表示；

64、确定单元，用于确定所述知识图中的关系向量；

65、意图识别单元，用于对所述向量化表示采用基于所述知识图中的关系向量指导的注意力机制进行意图识别，输出目标意图标签，所述目标意图标签所指示的意图为所述目标意图。

66、可选地，所述意图识别单元包括：

67、计算子单元，用于根据所述向量化表示和所述知识图中的关系向量，计算注意力分数；

68、第一处理子单元，用于依次对所述注意力分数进行残差连接、层归一化和全连接处理，生成知识表示向量；

69、第二处理子单元，用于将所述知识表示向量和所述向量化表示拼接后进行全连接处理，得到所述预设的意图标签中各意图标签的概率，并将概率最大的意图标签确定为所述目标意图标签。

70、可选地，所述第一发送模块包括：

71、获取单元，用于从所述目标意图对应的话术模板中获取目标回复语；

72、生成单元，用于基于所述目标回复语生成所述目标回复语音；

73、发送单元，用于向所述呼叫方发送所述目标回复语音。

74、可选地，所述获取单元包括：

75、确定子单元，用于确定所述目标意图是否与第一意图相同，其中，所述第一意图为在确定所述目标意图之前最近一次确定的意图；

76、第一获取子单元，用于在所述目标意图与所述第一意图相同的情况下，从所述第一意图对应的第一话术模板中获取第一回复语作为所述目标回复语，其中，所述第一回复语为最近一次从所述第一话术模板中获取的回复语的下一句；

77、第二获取子单元，用于在所述目标意图与所述第一意图不相同的情况下，查询所述目标意图对应的第二话术模板，并从所述第二话术模板中获取首句回复语作为所述目标回复语。

78、可选地，所述通话处理装置还包括：

79、第二获取模块，用于在接听到所述通话的情况下，获取用户信息；

80、查询模块，用于从远程数据库中查询所述用户信息对应的用户状态；

81、所述构建模块用于在所述用户状态表示继续所述通话的情况下，根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图。

82、可选地，所述通话处理装置还包括：

83、第三获取模块，用于在接听所述通话的过程中，获取特殊标志符；

84、第二发送模块，用于在所述特殊标志符为起始标志符的情况下，向所述呼叫方发送常用问候语音；

85、终止模块，用于在所述特殊标志符为结束标志符的情况下，终止所述通话。

86、第三方面，本技术实施例还提供一种电子设备，包括：收发机、存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的通话处理方法中的步骤。

87、第四方面，本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的通话处理方法中的步骤。

88、在本技术实施例中，在接听到预设类型的通话的情况下，获取呼叫方发送的语音文本；根据具有不同知识类型的知识数据，构建所述语音文本对应的知识图，所述知识图用于表征所述语音文本中的各个词语之间的关系以及所述语音文本中的词语与预设的意图标签之间的关系；根据所述知识图进行知识推理，确定所述语音文本对应的目标意图；向所述呼叫方发送所述目标意图对应的目标回复语音。这样，通过引入多种知识类型的知识数据，对对话内容进行理解，能够保证更深层次地理解对话内容中蕴含的意图，进而保证根据意图识别结果生成的回复语音能够更准确地代表用户真实意图。