联络中心系统中的配对策略的基准测试方法、系统及制品与流程

本公开通常涉及联络中心，更具体地，涉及对联络中心系统中的配对策略进行基准测试的技术。

背景技术：

1、联络中心是一种用于接收或传输大量联络信息(如语音电话呼叫、网络文本聊天、电子邮件和视频呼叫)的系统。联络中心可以包括外呼联络中心，其创建来自联络中心的大量传出联络。此类外呼联络中心通常用于销售产品、收取未偿还的信贷余额或调查消费者情绪等应用。联络中心还可能包括呼入联络中心，其接收来自客户的大量呼入联络。此类呼入联络中心还用于销售产品，此外还可用于客户服务或技术支持询问、客户挽留或其他应用。

2、联络中心还可能包括交互式语音响应(“interactive voice response”或“ivr”)单元，其可自动响应客户的询问。ivr单元可以响应客户按下电话键盘数字或使用语音识别工具来响应客户的语言输入。通常，使用ivr单元可以解决相对简单的客户询问，而相对复杂的客户交互可能需要将客户与人工座席联系起来。就ivr单元使需要人工座席的交互自动化而言，ivr单元可以降低与运营联络中心相关的人工成本。

3、为了将大量联络分配给大量座席，联络中心可以采用寻求平衡各个联络中心座席之间的努力程度的算法。例如，如果联络中心有许多座席可以接收联络，联络中心可能会使用简单算法，将到来的联络分配给候时最长的座席。类似地，如果所有座席都被占用并且许多联络一直在等待分配，联络中心可能会使用简单算法，将候时最长的联络分配给最先空闲的座席。此类算法可称为先进先出(“first in first out”或“fifo”)算法。

4、联络中心可能会尝试通过采用fifo以外的算法来提高其绩效。例如，如果在联络中心有许多座席空闲可用于接收联络，则在联络到达时联络中心可能会优先分配与同等座席相比历史绩效更好的座席。类似地，如果所有座席都被占用并且许多联络一直在等待分配，则联络中心可能会使用这样的算法，将价值最高的联络分配给最先空闲的座席。这样的算法可以被称为基于绩效的路由(“performance based routing”或“pbr”)算法。

5、然而，虽然pbr策略可以提高联络中心的绩效，但它们也存在一些缺点。例如，如果队列中有许多联络等待分配给座席，则选择价值最高的联络可能会增加队列中剩余联络等待分配给座席的时间。这种增加可能会导致整体客户体验下降，并降低联络中心的整体绩效。

6、因此，需要相对于pbr策略改进的算法，此类算法会继续平衡座席的工作量，最大限度地减少联络候时的差异，并且还提高基线fifo算法的绩效。此类算法可能依赖于预测联系联络中心的客户的可能行为，预测在联络中心内工作的座席的可能行为，并根据这些行为预测将客户联络分配给座席。此类算法可被称为行为配对(“behavioral pairing”或“bp”)算法。

7、为了确定许多潜在算法中的哪一个最有利于联络中心，联络中心可以建立测试组和对照组来尝试确定两种或多种算法的相对绩效。例如，联络中心可以将其座席分成两个池，其中一个池使用fifo策略接收联络，而另一池使用pbr策略接收联络。在一段时间后，可以测量并比较两个座席组的绩效，以估算fifo和pbr策略之间的绩效差异。

8、然而，通过将座席划分到相应的多个池中来测试多种算法的相对绩效可能会产生测量误差。例如，多个座席池可能在座席绩效方面存在差异，因此一种算法可能看起来比另一种算法更好，这并不是因为两种算法的绩效存在真正差异，而是因为一个座席池可能具有更有能力的座席。联络中心会发现很难控制此类误差。

9、测试多种算法的相对绩效的另一种方法是避免将座席划分成池，而是将联络划分成组。例如，第10,298,763号美国专利教导了可以按时间轮换算法，使得对于在第一时间段到达的联络使用第一算法，而对于在随后的第二时间段到达的联络使用第二算法。然后重复这种轮换，使得在第三周期中再次使用第一算法，并且在第四周期中再次使用第二算法，依此类推。周期性地，可以对由第一算法分配的所有联络进行分组，并与类似分组的由第二算法分配的所有联络进行比较。这种基于时间的轮换策略可能有助于消除在计算联络分配算法之间的绩效差异时的误差。

10、然而，基于时间轮换算法可能会将另一个误差源引入到测量联络分配算法的相对绩效中。例如，可能存在与联络中心接收联络的时间相关的联络行为模式。例如，早上接收的联络可能与晚上接收的联络具有不同的平均购买产品倾向。类似地，前半个小时接收的联络与后半个小时接收的联络相比，平均购买产品倾向可能不同。因此，根据联络到达联络中心的时间对联络进行分组可能会在测量联络分配算法的相对绩效时产生误差。

11、为了降低这种潜在的偏差，第11,070,674号美国专利教导了另一种用于测量联络分配算法的相对绩效的方法，该算法涉及将联络随机或伪随机分配给不同的算法处理。在这样的策略中，在任一联络到达时，可以将该联络随机分配给某一算法。任一联络的这种随机分配都不能预测后续联络的分配。这种策略可能有助于减少或消除基于时间的伪像，这些伪像会由于及时轮换联络分配算法而使联络分配算法的相对绩效测量产生偏差。

12、然而，虽然通过预先确定的时间窗口可以减少偏差，但是随机分配算法可能会产生其他偏差来源。例如，如果第一联络分配算法反映了pbr策略，而第二算法反映了fifo策略，那么这两种策略的随机轮换可能会产生将座席群体划分为高绩效组和低绩效组的效果，高绩效组被分配给pbr策略，而低绩效组被分配给fifo策略。出现这种情况的原因可能是pbr策略会立即获得绩效较高的座席，而绩效较低的座席需要较长时间等待联络。以候时较长的座席为目标的fifo策略随后获得这些绩效较低的座席。如此按能力划分座席可能会导致多种联络分配算法之间的绩效比较不准确。

13、因此，可能需要一种与基于座席分工、固定时间轮换或随机分配的技术相比更公平、更准确的技术来衡量联络中心的配对策略。

技术实现思路

1、本公开的方法包括：为一系列事件分配序列号；基于所述序列号启动第一配对策略；基于所述序列号结束所述第一配对策略；基于所述序列号启动第二配对策略；基于所述序列号结束所述第二配对策略；将第一组值分配给由所述第一配对策略分配的联络；将第二组值分配给由所述第二配对策略分配的联络；以及基于所述第一组值和所述第二组值确定比较所述第一配对策略和所述第二配对策略的度量，其中，至少一个与所述第一配对策略配对的联络和至少一个与所述第二配对策略配对的联络与同一座席配对。

2、可选地，在上述方法中，所述一系列事件是联络到达联络中心系统。

3、可选的，在上述方法中，结束所述第一配对策略是基于联络的目标数量。

4、可选地，在上述方法中，结束所述第二配对策略是基于与所述第一配对策略配对的联络数量对与所述第二配对策略配对的联络数量的目标比率。

5、可选地，上述方法还包括在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间循环。

6、可选地，在上述方法中，启动所述第一配对策略、结束所述第一配对策略、启动所述第二配对策略以及结束所述第二配对策略是基于目标性地减少所述比较中可能偏差。

7、本公开的实施方式还提供了一种用于对联络中心系统中的至少两个配对策略进行基准测试的系统，包括：与基准测试模块连接的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被配置成：为一系列事件分配序列号；基于所述序列号启动第一配对策略；基于所述序列号结束所述第一配对策略；基于所述序列号启动第二配对策略；基于所述序列号结束所述第二配对策略；将第一组值分配给由所述第一配对策略分配的联络；将第二组值分配给由所述第二配对策略分配的联络；以及基于所述第一组值和所述第二组值确定比较所述第一配对策略和所述第二配对策略的度量，其中，至少一个与所述第一配对策略配对的联络和至少一个与所述第二配对策略配对的联络与同一座席配对。

8、可选地，在上述系统中，所述一系列事件是联络到达联络中心系统。

9、可选地，在上述系统中，所述至少一个计算机处理器还被配置成：基于联络的目标数量结束所述第一配对策略。

10、可选地，在上述系统中，所述至少一个计算机处理器还被配置成：基于与所述第一配对策略配对的联络数量对与所述第二配对策略配对的联络数量的目标比率来结束所述第二配对策略。

11、可选地，在上述系统中，所述至少一个计算机处理器还被配置成：在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间循环。

12、可选地，在上述系统中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：基于目标性地减少所述比较中可能偏差来启动所述第一配对策略、结束所述第一配对策略、启动所述第二配对策略以及结束所述第二配对策略。

13、本公开的实施方式还提供了一种用于对联络中心系统中的至少两个配对策略进行基准测试的制品，包括：非暂时性处理器可读介质；和存储在所述介质上的指令，其中，所述指令被配置为能从所述介质读取由与基准测试模块连接的至少一个处理器，从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：为一系列事件分配序列号；基于所述序列号启动第一配对策略；基于所述序列号结束所述第一配对策略；基于所述序列号启动第二配对策略；基于所述序列号结束所述第二配对策略；将第一组值分配给由所述第一配对策略分配的联络；将第二组值分配给由所述第二配对策略分配的联络；以及基于所述第一组值和所述第二组值确定比较所述第一配对策略和所述第二配对策略的度量，其中，至少一个与所述第一配对策略配对的联络和至少一个与所述第二配对策略配对的联络与同一座席配对。

14、可选地，在上述制品中，一系列事件是联络到达联络中心系统。

15、可选地，在上述制品中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：基于联络的目标数目结束所述第一配对策略。

16、可选地，在上述制品中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：基于与所述第一配对策略配对的联络数量对与所述第二配对策略配对的联络数量的目标比率来结束所述第二配对策略。

17、可选地，在上述制品中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：在所述第一配对策略和所述第二配对策略之间循环。

18、可选地，在上述制品中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：基于所述比较中可能偏差的目标减少来启动所述第一配对策略，结束所述第一配对策略，启动所述第二配对策略，以及结束所述第二配对策略。