一种免微信登录的公众号客服管理方法和系统与流程

本发明涉及客服管理，具体为一种免微信登录的公众号客服管理方法和系统。

背景技术：

1、微信公众平台，简称公众号，是微信提供的实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的沟通、互动营销方式，已被越来越多的公司和个人所使用。微信公众平台提供客服功能，是微信公众平台团队为了满足公众号客服需求而推出的网页版客服聊天工具，使用时必须使用微信扫码登录，登录后支持实时回复粉丝咨询，并且满足多个客服人员同时为一个公众号提供服务。

2、现有技术中，为了满足不同用户的不同需求，公众平台对外提供了一系列的开发接口，开发者在公众平台网站中获取接口权限后，可以通过接口开发，根据需求实现或拓展公众号的相关功能。

3、但是，虽然公众号客服功能可以满足多个客服人员同时为一个公众号提供服务的运营需求，但是因其必须使用微信登录，对于需要处理网页聊天、电话、微信公众号等多个渠道、且拥有自身账号体系的客服人员，其在提供服务时，不仅要在两个系统中同时登录，并且需要在公众号客服页面和其他页面之间来回切换，非常影响工作效率，且用户消息容易在切换过程中被忽略，影响用户的体验。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种免微信登录的公众号客服管理方法和系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

2、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种免微信登录的公众号客服管理方法，所述方法包括以下步骤：

3、在客服人员登录时，前端页面与后端服务自动建立websocket消息传输通道，在客服人员和用户建立会话连接后，公众号消息通过websocket连接直接推送给相应的客服人员，客服人员不需要登录微信公众号客服，在系统前端页面直接回复消息。

4、优选的，还包括客服分配流程如下：

5、(1)客服登录系统后，前端页面自动与后端服务器建立reload websocket、datawebsocket共2个websocket链接，存放在后端服务的连接池中；

6、(2)reload websocket作用为动态接收后端等待队列变化、data websocket作用为接收和发送已经建立会话连接的消息内容；

7、(3)用户分配客服时，若存在历史记录，则根据“客服当前状态”、“客服当前同时服务人数”、“当前等待服务人员数量”、“客服接待熟练度”条件判断客服是否可提供服务，各项判断条件根据系统客服管理模块动态调整，并实时生效；若当前客服提供服务，则根据当前用户id和客服id建立会话连接，保存在数据库和缓存中，其中会话连接中包含用户id、用户名称、websocketid、客服id、用户消息、发送时间，并将用户消息通过消息展示和回复模块推送给客服，若当前客服不能提供服务，则顺序遍历在线客服列表，根据条件找到第一个提供服务的客服人员并与之建立会话联系；若所有客服人员都不能提供服务，则走(6)逻辑处理；

8、(4)用户分配客服时，若不存在历史记录，则同样根据上述条件顺序查找第一个提供服务的客服人员，若所有客服人员都不能提供服务，则走(6)逻辑处理；

9、(5)客服人员手动与等待队列中用户建立会话连接，客服人员在空闲时，点击待服务用户列表上按钮手动建立与用户的会话连接，建立连接时，通过消息展示和回复模块发送reload消息向所有客服人员广播该用户已被服务；

10、(6)若所有客服人员都不能提供服务，则需要将用户放入等待服务队列，此时仍会建立会话连接，但会话连接中客服id为空，表示用户暂时无人服务，并通过消息展示和回复模块发送reload消息向所有客服人员广播。

11、优选的，还包括：消息推送展示及回复流程：

12、用户通过公众号向客服发送消息后，公众号后端通过提前配置好的webhook地址将公众号消息推送到系统后端，后端接到请求后，首先对消息进行格式转换、关键字拦截预处理；

13、预处理完成后，根据消息中用户id获取缓存中当前用户的会话信息，判断缓存中是否已存在用户与客服的服务关系，若存在，则说明当前用户正在被某一客服人员服务，拿到会话信息中客服id及websocketid，通过data websocket将消息推送给前端展示，并更新缓存会话关系中的最新会话时间；若不存在则查询数据库中的历史服务关系，若历史服务关系不存在，说明用户从来没有被客服服务过，则需要走上述的客服分配流程请求与任一客服建立会话关系，并存入数据库和缓存中，若没有可提供服务的客服，则进入等待队列，通过mq广播reload消息，通知各后端服务，后端服务接受到消息后，通过reload websocket向前端页面推送，前端页面收到websocket消息则展示新的等待服务用户队列。若该用户曾经被服务过，即存在历史的服务关系，则需要走上述描述的客服分配流程请求建立与历史客服的会话关系，并存入数据库和缓存；

14、客服在收到用户消息后，进行回复，客服消息通过data websocket传到后端服务，后端服务拿到当前消息的客服id和用户id根据用户id，调用公众号消息推送接口，向对应的用户推送消息，并更新会话联系中最后回复时间、最后回复内容。

15、一种免微信登录的公众号客服管理系统，所述系统由数据库、缓存、公众号消息接收及预处理模块、系统客服分配模块、系统客服管理模块以及消息展示及回复模块组成；

16、数据库，用于持久化存储客服配置信息、历史服务关系；

17、缓存，用于记录客服配置信息、当前服务关系的缓存记录；

18、公众号消息接收及预处理模块，作为用户行为事件或消息内容的输入，并对输入的消息内容进行格式转换、关键字等预处理；

19、系统客服分配模块，用于自动判断用户与客服的历史服务关系；

20、系统客服管理模块，用于配置客服的最大服务人数、客服的最大服务时长、客服状态，并对配置进行存储；

21、消息展示及回复模块，为不同客服在前端页面展示其自身所服务的用户列表及会话记录，并调用公众号消息推送接口，将客服回复内容推送给用户。

22、优选的，系统客服分配模块，用于自动判断用户与客服的历史服务关系，若存在历史服务信息，则判断客服是否可提供服务，若可提供服务则直接建立联系；若客服不能提供服务，则遍历所有客服列表，查找第一个可提供服务客服建立联系；若所有客服都不可提供服务，则用户处于等待服务状态；客服是否可提供服务，则根据客服是否处于服务状态、客服服务人员数是否已满条件判断。

23、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

24、本发明提出的免微信登录的公众号客服管理方法和系统，通过在客服人员登录时，前端页面与后端服务自动建立websocket消息传输通道，在客服人员和用户建立会话连接后，公众号消息通过websocket连接直接推送给相应的客服人员，客服人员不需要登录微信公众号客服，在系统前端页面直接回复消息，即可快速响应公众号粉丝的消息；系统还可根据客服的服务状态智能编排客服人员为公众号粉丝提供服务，上述措施有效避免了同时服务多个渠道、且拥有自身账号体系的客服人员，在提供服务时，需要在公众号客服页面和其他页面之间不断切换的问题，提高了客服人员的服务效率和公众号粉丝的用户体验。