一种互联网电视机顶盒故障诊断方法与流程

本发明涉及电视业务，特别是一种互联网电视机顶盒故障诊断方法。

背景技术：

1、现有电视机顶盒业务存在故障定界定位难的问题，为什么会定界定位难？

2、第一是受网络因素影响，因为网不通，装维人员或客户看到的只是机顶盒报错了，他认为是机顶盒的问题，或者是电视业务的问题，其实可能并不是；

3、第二个就是受客户使用方法影响，比如信号源都没选对，但客户说电视看不了，这也是容易导致定界定位难的原因；

4、第三就是客户在报障的时候，他的语言描述很难提供有效的线索，因为有些现象客户描述出来可能就很简略，比如跟客户说某某影片不能看，或什么打不开等，其实背后可能是权益问题，或其他问题。

5、当前电视业务十分复杂，涉及到的厂家很多，且每个厂家都有多套系统，光一个开机就可能涉及十几个流程，具体是哪个环节出了什么问题，必须有个经验十分丰富的专业人员才可以把所有流程串联起来。但是目前装维人员的处理办法就认为是机顶盒的问题，而他们又没有办法去判断机顶盒有什么样的问题，这时候他们普遍就是换机顶盒，但是换一个机顶盒很多实际上是无效的，比如网络问题，换个机顶盒还是那个现象，但是这个机顶盒也不会给客户换回去了。这对公司来说，就损失一台新机顶盒的成本，换下来的机顶盒其实是好的，那这个机顶盒就会走翻新流程，翻新后还需要花费成本，换一次机，公司就损失一定的成本，全省一年约浪费几千万成本。

6、现有专利cn104394464a，其公开了一种双向数字电视机顶盒远程诊断系统的实现方法,每-台双向数字电视机顶盒在xmpp消息通道中建立一个设备维护用户；互动电视播出前端在xmpp消息通道中,分别建立一个终端状态采集用户和一个远程诊断操作用户；通过xmpp协议,定义了双向数字电视机顶盒向互动电视播出前端定期回传机顶盒状态的指令,定义了互动电视播出前端发送给双向数字电视机顶盒的远程状态查询、操作控制指令；建立双向数字电视机顶盒与互动电视播出前端之间的机顶盒状态汇报、状态主动查询、远程控制的机制,建立维护人员在互动电视播出前端或客户服务中心通过网络远程操作机顶盒执行规定动作的能力。

7、所述设备维护用户其用户名按照机顶盒mac地址@mso.domain方式构成,确保该终端对应用户在该消息通道中的唯一性；将全网所有的双向数字电视机顶盒都设置为所述终端状态采集用户和远程诊断操作用户的好友。

8、所述定期回传机顶盒状态：双向数字电视机顶盒开机后,通过xmpp消息通道,按照策略定期向互动电视业务前端的终端状态采集用户回传当前的机顶盒状态信息,状态信息包括:机顶盒型号、软件版本、mac地址、ip地址、当前接收频点和射频指标信息,状态信息数据由终端状态采集用户接收后存入数据库中。

9、所述双向数字电视机顶盒中内置了远程诊断响应程序,一方面接收来自互动电视业务前端的远程诊断操作用户通过xmpp通道发来的操作指令并进行响应；另外一方面记录执行操作指令后的双向数字电视机顶盒工作状态作为实时诊断响应信息,并将实时诊断响应信息通过xmpp通道,实时回传给互动电视业务前端的远程诊断操作用户。

10、所述维护人员选择远程诊断指令,通过xmpp消息通道发送给双向数字电视机顶盒执行,并对接收到的双向数字电视机顶盒执行结果进行处理分析,实现远程诊断和故障定位。

11、所述操作指令包括:搜索指定的数字频道并显示、打开指定的互动应用页面、点播指定的节目并进行播放：

12、实时诊断响应信息包括：

13、1)机顶盒当前工作的射频频点和指标参数；

14、2)机顶盒当前的设备序列号、ca智能卡号、mac地址、ip地址、软件版本信息；

15、3)机顶盒当前工作状态,包括收看直播模式、进入互动应用模式、进入点播模式；

16、4)视频解码工作状态,包括节目从射频还是ip通道接收节目、接收到的节目id音或视频pid、节目码率、节目解码是否正常。

17、但是上述技术存在通过xmpp协议时通道数据丢失无法查找，且无法兼容多种类型的诊断项和诊断结果上报的问题。

技术实现思路

1、本发明的目的在于，提供一种互联网电视机顶盒故障诊断方法。本发明具有能及时响应并快速处理在使用机顶盒时遇到的故障，解决家庭宽带电视业务故障定界定位难的优点。

2、本发明的技术方案：一种互联网电视机顶盒故障诊断方法，采用mqtt+http协议，建立电视机顶盒与诊断平台之间的双向连接；机顶盒launcher通过预装终端诊断模块apk或通过诊断平台推送安装终端诊断模块apk至机顶盒，终端诊断模块apk获得launcher签名并授权自启动；

3、所述诊断方法的具体步骤如下：

4、s1、终端诊断模块apk安装并启动；

5、s2、终端诊断模块apk判断网络模式：若网络连接正常，执行在线模式s3；若网络连接异常，执行离线模式s4；

6、s3、在线模式诊断：诊断平台向终端侧下发诊断任务，终端诊断模块apk将诊断结果向诊断平台上报；

7、s4、离线模式诊断：终端诊断模块apk按预设离线模式诊断方案进行，在屏幕输出诊断结果，并在终端本地存档，直至网络可达时由诊断平台调阅诊断结果；

8、s5、根据实际选择对应诊断模式：根据实际调用对应诊断模式进行诊断，所述诊断模式包括用户诊断模式、装维诊断模式和专家诊断模式；

9、s6、执行诊断并输出诊断结果。

10、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s1所述的终端诊断模块apk安装并启动，其具体流程如下：

11、s1.1、工作人员在诊断平台根据用户电视账号和设备mac地址，给终端推送终端诊断模块apk拉起或下载指令消息，通过消息通道将指令消息发送到jarvis apk；

12、s1.2、jarvis apk收到指令消息后，调用应用商城进行终端诊断模块apk打开或下载安装操作。

13、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s3所述的在线模式诊断，其具体内容如下：

14、终端诊断模块ap周期性向诊断平台发起注册，上报ip、mac，并侦听特定端口以备相应来自诊断平台的指令。

15、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s5所述的用户诊断模式，用于客户自主排障场景使用，支持呼出热键，诊断后，支持电视端展示诊断结果，其具体流程如下：

16、s5.a1、用户从推荐位或应用商城打开终端诊断模块apk；

17、s5.a2、终端诊断模块apk向诊断后台发起诊断模式更新检查请求，诊断后台根据诊断模式更新时间判断是否有更新；

18、s5.a3、终端诊断模块apk根据更新结果查询最新诊断方案，并更新apk内置诊断方案；

19、s5.a4、用户开始诊断，终端诊断模块apk执行用户诊断模式诊断方案，诊断完成后上报诊断结果到诊断后台；如果诊断项有诊断文件生成，则上传诊断结果文件到诊断后台。

20、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s5所述的装维诊断模式，用于装维人员现场排查故障使用，支持呼出热键，诊断更为详细，诊断结果提示专业性更强，其具体流程如下：

21、s5.b1、装维人员从推荐位或应用商城打开终端诊断模块apk，进入装维诊断模式；

22、s5.b2、终端诊断模块apk向诊断后台发起诊断模式更新检查请求，诊断后台根据诊断模式更新时间判断是否有更新；

23、s5.b3、终端诊断模块apk根据更新结果查询最新诊断方案，并更新apk内置诊断方案；

24、s5.b4、装维人员操作开始诊断，终端诊断模块apk执行装维诊断模式诊断方案，诊断完成后上报诊断结果到诊断后台，如果诊断项有诊断文件生成，则上传诊断结果文件到诊断后台。

25、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s5所述的专家诊断模式，由专家登录web系统输入用户机顶盒mac、ip连接机顶盒，完成远程诊断，支持至少包括抓取日志、网络包和截图，并上传至诊断平台，其具体流程如下：

26、s5.c1、终端诊断模块apk作为系统服务在后台静默运行；

27、s5.c2、专业人员在诊断后台根据包括用户电视账号和设备mac地址的信息，选择诊断方案，发起远程诊断任务给终端诊断模块apk；

28、s5.c3、终端诊断模块apk收到诊断任务指令后，先查询诊断方案并开始执行诊断项，诊断完成后上报诊断结果到诊断后台；若诊断项有诊断文件生成，则上传诊断结果文件到诊断后台；

29、s5.c4、远程诊断时，终端诊断模块apk在后台静默运行。

30、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，步骤s6所述的执行诊断，其具体诊断如下：

31、s6.1、ping、trace、tcping指定地址，hdmi端口协议、链接状态检测，dns指定域名解析及校验结果，api接口curl模式调用测试及校验结果；

32、s6.2、包括直播、点播和回看在内的播放测试，分析是否存在包括丢包在内的网络质量情况；

33、s6.3、系统资源检测，至少包括cpu、内存利用率和存储利用率；

34、s6.4、系统状态信息采集，至少包括ip、电视账号、桌面版本、rom版本和能力串；

35、s6.5、logcat抓取日志，tcpdump抓取网络包；支持操作过程抓取、开机过程抓取、本地保存、在线模式下上传到诊断平台和上传成功后删除本地文件；

36、s6.6、连续截图；

37、s6.7、诊断结果汇总报表，本地保存，在线模式下上传到诊断平台，上传成功后删除本地文件。

38、前述的互联网电视机顶盒故障诊断方法中，所述消息通道至少包括青鸟和jarvis。

39、与现有技术相比，本发明采用mqtt+http协议，建立电视机顶盒与诊断平台之间的双向连接，支持配置下发诊断方案，支持配置诊断项及诊断回显并关联诊断方案；支持多种诊断模式，包含用户诊断模式、装维诊断模式、专业诊断模式；通过登录诊断平台输入用户机顶盒mac、ip连接机顶盒，完成远程诊断，支持抓取日志、网络包、截图等能力，并上传至诊断平台；

40、采用本技术，使得运营商在接到用户报障后，能及时响应并快速处理用户在使用机顶盒时遇到的故障或问题，解决家庭宽带电视业务故障定界定位难的问题；

41、有效减少装维人员和客服人员的排障难度，提高排障效率，通过登录诊断平台输入用户机顶盒mac、ip连接机顶盒，完成远程诊断，支持抓取日志、网络包、截图等能力，并上传至诊断平台；

42、既减少了用户端的故障处理时间,又有效减少维修人员上门的次数和成本,总体提高业务排障速度和质量,提升用户满意度。