在联络中心系统中将联络与座席配对的方法、系统和制品与流程

本公开一般涉及分配策略，更具体地，涉及用于在联络中心系统中将联络与座席进行配对的技术。

背景技术：

1、联络中心是一种用于接收或传输大量联络信息(如语音电话呼叫、网络文本聊天、电子邮件和视频呼叫等)的系统。联络中心可以包括传输外呼联络的外呼联络中心和/或接收呼入联络的呼入联络中心。外呼联络中心通常用于销售产品、收取未偿还的信贷余额或调查消费者情绪等应用。呼入联络中心还用于销售或交叉销售产品、为客户支持或技术支持查询提供服务、保留客户、升级和降级服务或用于其他应用。

2、多种分配策略可被用于将座席与联络进行配对。在一些传统的联络中心中，会根据联络的到达时间或座席空闲的时间按顺序将联络分配给座席。这种策略可以被称为先进先出(“first-in-first-out”或“fifo”)策略。例如，如果联络中心有多个座席可以接收联络(“座席过剩”)，则fifo策略会将呼入联络分配给等待时间最长的座席。同样，如果多个联络正在等待分配(“联络过剩”)，则fifo策略会将等待时间最长的联络分配给最先空闲的座席。然而，fifo仅寻求平衡座席或联络的等待时间，可能与其他联络中心指标(如创收、客户满意度提高或成本降低)不一致。

3、为了更好地优化其他联络中心指标，一些联络中心采用替代的座席-客户分配策略。这种分配策略的一个实例是基于绩效的路由(“performance-based-routing”或“pbr”)策略。在pbr策略中，如果联络中心有多个座席可用于接收联络，则将呼入联络分配给具有与其他可用座席相比更好绩效的历史记录的座席。类似地，如果所有座席均已占用并且许多联络一直在等待分配，则pbr策略会将其确定的具有最高预期值(进行成功交互的最高潜力)的联络分配给最先空闲的座席。然而，pbr策略可能会使座席的利用偏斜，为某些座席分配比其他座席更多的联络。同样，pbr策略可能会对联络产生不利影响，即，某些联络可能永远不会分配给座席或某些座席被高度过度利用。

4、分配策略的另一个实例是行为配对(“behavioral pairing”或“bp”)策略。相对于fifo策略，bp策略在寻求平衡座席的利用率与客户的等待时间的同时仍然提供联络中心指标的改进。在bp策略中，以优化两个队列中的所有座席和联络的总期望值的方式，将联络与座席进行配对。

5、然而，在联络过剩的环境中，相对于在fifo策略中进行配对所需的时间，联络可能需要更长的时间才能与采用bp策略的可用座席进行配对。因此，在bp策略中，某些联络在连接到座席之前放弃交互的概率可能更高。因此，bp策略中产生联络放弃的联络比例(“放弃率”)可能高于fifo策略中产生联络放弃的联络比例。

6、为了降低联络过剩的环境下bp策略的放弃率，第10,509,671号美国专利公开了一种在任务分配系统中进行行为配对的方法，其中，在应用配对策略之前对等待联络的队列进行过滤。该过滤从等待联络队列中选择预定数量(“n”)的等待时间最长的联络。过滤后的联络集合被称为联络的“前n名”子集。在建立前n名子集后，联络中心可以仅对该子集应用bp策略，从而排除队列中等待时间较长的剩余联络。上述方法也被称为前n名策略。

7、然而，这种策略忽略了每个联络在队列中等待的实际时间。因此，前n名子集可能包含等待时间显著不同的联络。例如，在具有三个联络的前n名子集中，第一联络可能已等待100秒，第二联络可能已等待2秒，而第三联络可能已等待1秒。在这种情况下，前n名子集中的所有三个联络将具有相同的在bp策略中被分配的概率，即使第一联络可能比第二联络和第三联络更有可能放弃。因此，前n名策略虽然在bp策略的基础上有所改进，但放弃率可能仍然大幅升高。

8、因此，需要一种用于在联络中心系统中将联络与座席进行配对的改进策略，以进一步降低放弃率。

技术实现思路

1、本公开的实施方式提供了一种用于在联络中心系统中将联络与座席进行配对的方法，包括：确定阈值统计量；确定联络的有序集合；确定第一统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合；确定第二统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合并且基于所述第一统计量的集合，其中，所述第二统计量的集合基于所述第一统计量的集合的累计求和；基于所述第二统计量的集合和所述阈值统计量来确定所述联络的有序集合的子集；和基于配对策略将从所述联络的有序集合的子集中选定的联络与空闲座席配对。

2、可选地，在上述方法中，所述第一统计量的集合和所述第二统计量的集合基于等待时间。

3、可选地，在上述方法中，所述阈值统计量基于所述第一统计量的集合的平均值、最大值或最小值。

4、可选地，在上述方法中，所述配对策略为bp。

5、可选地，在上述方法中，所述配对策略基于联络优先级。

6、本公开的实施方式还提供了一种用于在联络中心系统中将联络与座席进行配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器连接到智能配对模块，所述智能配对模块被配置成在联络中心系统中将联络与座席进行配对，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置成：确定阈值统计量；确定联络的有序集合；确定第一统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合；确定第二统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合并且基于所述第一统计量的集合，其中，所述第二统计量的集合基于所述第一统计量的集合的累计求和；基于所述第二统计量的集合和所述阈值统计量来确定所述联络的有序集合的子集；和基于配对策略将从所述联络的有序集合的子集中选定的联络与空闲座席配对。

7、可选地，在上述系统中，所述第一统计量的集合和所述第二统计量的集合基于等待时间。

8、可选地，在上述系统中，所述阈值统计量基于所述第一统计量的集合的平均值、最大值或最小值。

9、可选地，在上述系统中，所述配对策略是bp策略。

10、可选地，在上述系统中，所述配对策略基于联络优先级。

11、本公开的实施方式还提供了一种用于在联络中心系统中将联络与座席进行配对的制品，包括：非暂时性处理器可读介质；和存储在所述介质上的指令，其中，所述指令被配置成能由至少一个计算机处理器从所述介质中读取的，所述至少一个计算机处理器连接到智能配对模块，所述智能配对模块被配置成在联络中心系统中将联络与座席进行配对，从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定阈值统计量；确定联络的有序集合；确定第一统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合；确定第二统计量的集合，其对应于所述联络的有序集合并且基于所述第一统计量的集合，其中，所述第二统计量的集合基于所述第一统计量的集合的累计求和；基于所述第二统计量的集合和所述阈值统计量来确定所述联络的有序集合的子集；和基于配对策略将从所述联络的有序集合的子集中选定的联络与空闲座席配对。

12、可选地，在上述制品中，所述第一统计量的集合和所述第二统计量的集合基于等待时间。

13、可选地，在上述制品中，所述阈值统计量基于所述第一统计量的集合的平均值、最大值或最小值。

14、可选地，在上述制品中，所述配对策略为bp。

15、可选地，在上述制品中，所述配对策略基于联络优先级。