消息处理方法、装置、设备、存储介质及产品与流程

本技术涉及移动通信，尤其涉及一种消息处理方法、装置、设备、存储介质及产品。

背景技术：

1、随着5g技术的发展和富媒体通信(rich communication suite，rcs)业务的逐渐普及，目前的富媒体通信业务主要由5g消息平台来处理，并且已经开始支持消息即平台(message as a platform，maap)，也就是企业与个人用户之间交互的消息。对企业来说，可以自定义一个聊天机器人chatbot来与用户进行交互，进行智能客服转接，由运营商提供相关技术支持。

2、但相关的服务目前还在初步发展阶段，不同的企业对chatbot业务的开发能力不同。开发能力强的企业，针对具体的业务需求，能够为chatbot业务设计出较为合理的5g消息呈现形式，而开发能力较弱的客户，针对chatbot业务设计出的5g消息呈现形式较差。这就导致5g消息呈现形式较差的chatbot会遭到用户的投诉，而当前5g消息平台对于用户针对chatbot的投诉，会直接转由人工处理，chatbot不再向该用户发送消息。缺少对投诉信息的后续处理，以及处理结果的反馈。用户在发出投诉后没有后续回应，无法得知投诉结果。

技术实现思路

1、本技术实施例提供一种消息处理方法、装置、设备、存储介质及产品，能够判断用户投诉的具体情况，并向用户反馈投诉结果。

2、第一方面，本技术提供一种消息处理方法，所述方法应用于5g消息平台，所述方法包括：

3、接收终端发送的针对目标聊天机器人或目标聊天机器人业务的投诉消息；

4、获取所述目标聊天机器人的交互日志数据，所述交互日志数据包括所述目标聊天机器人的消息收发的日志记录；

5、根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息；

6、向所述终端发送所述投诉处理结果消息。

7、在一些可能的实现方式中，所述服务质量指标包括可用度指标、欢迎度指标、合规度指标和受众度指标中的至少一项。

8、在一些可能的实现方式中，所述根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息，包括：

9、提取所述交互日志数据中所述目标聊天机器人发送消息的总数，以及所述目标聊天机器人发送成功消息的总数；

10、计算所述发送成功消息的总数与所述发送消息的总数的比值，得到可用度指标；

11、提取所述交互日志数据中，所述目标聊天机器人接收消息的总数以及所述目标聊天机器人处理成功消息的总数；

12、计算所述处理成功消息的总数与所述接收消息的总数的比值，得到欢迎度指标；

13、提取所述交互日志数据中所述目标聊天机器人的被投诉数量，得到受众度指标；

14、提取所述交互日志数据中所述目标聊天机器人的被拦截消息，得到合规度指标；

15、根据所述可用度指标、所述欢迎度指标、所述合规度指标和所述受众度指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息。

16、在一些可能的实现方式中，所述方法还包括：

17、接收聊天机器人发送的5g消息；

18、根据所述5g消息，确定所述5g消息对应的目标终端；

19、在所述聊天机器人与所述目标终端在黑名单中存在对应关系的情况下，停止向所述目标终端转发所述5g消息。

20、在一些可能的实现方式中，所述黑名单包括终端黑名单和聊天机器人黑名单，所述终端黑名单为用户针对聊天机器人的黑名单，所述聊天机器人黑名单为聊天机器人针对终端的黑名单，在所述根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息之后，所述方法还包括：

21、在所述各项服务质量指标低于预设值的情况下，将所述终端加入所述目标聊天机器人的聊天机器人黑名单中；

22、在所述各项服务质量指标不低于预设值的情况下，将所述目标聊天机器人加入所述目终端的终端黑名单中。

23、在一些可能的实现方式中，在所述各项服务质量指标低于预设值的情况下，将所述终端加入所述目标聊天机器人的聊天机器人黑名单中之后，所述方法还包括：

24、在所述聊天机器人黑名单中的终端数量超过预设阈值的情况下，将所述聊天机器人黑名单对应的聊天机器人加入5g消息平台黑名单，停止接收所述聊天机器人发送的5g消息。

25、在一些可能的实现方式中，在所述根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息，所述方法还包括：

26、获取各项所述服务质量指标对应的预设权重；

27、累加各项所述服务质量指标的指标值与对应的所述预设权重的乘积，得到所述目标聊天机器人的服务质量评分；

28、基于所述服务质量评分，得到所述目标聊天机器人的质量分析报告；

29、向业务平台发送所述质量分析报告。

30、在一些可能的实现方式中，在所述累加各项所述服务质量指标的指标值与对应的所述预设权重的乘积，得到所述目标聊天机器人的服务质量评分之后，所述方法还包括：

31、将所述目标聊天机器人的相关信息以及对应的服务质量评分加入聊天机器人数据库，所述聊天机器人数据库保存有多个不同的聊天机器人的相关信息以及对应的服务质量评分；

32、根据所述聊天机器人数据库中各个聊天机器人对应的服务质量评分大小，对所述聊天机器人数据库中的聊天机器人进行排序，得到聊天机器人质量排序；

33、所述基于所述服务质量评分，得到所述目标聊天机器人的质量分析报告，包括：

34、基于所述服务质量评分和所述聊天机器人质量排序，得到所述目标聊天机器人的质量分析报告。

35、在一些可能的实现方式中，所述聊天机器人的相关信息包括聊天机器人类型，在所述根据所述聊天机器人数据库中各个聊天机器人对应的服务质量评分大小，对所述聊天机器人数据库中的聊天机器人进行排序，得到聊天机器人质量排序之后，所述方法还包括：

36、在接收到终端发送的聊天机器人搜索信息的情况下，根据所述聊天机器人搜索信息中的聊天机器人类型，查询所述聊天机器人数据库，得到与所述聊天机器人类型对应的聊天机器人质量排名；

37、基于所述聊天机器人质量排名，向所述终端推送排名在预设位置的聊天机器人。

38、第二方面，本技术还提供一种消息处理方法，所述方法应用于终端，所述方法包括：

39、向5g消息平台发送针对目标聊天机器人的投诉消息，以用于所述5g消息平台获取所述目标聊天机器人的交互日志数据，并根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息；

40、接收所述5g消息平台发送的投诉处理结果消息，关联显示所述投诉处理结果消息与对应的投诉消息。

41、第三方面，本技术提供一种消息处理装置，所述装置包括：

42、接收模块，用于接收终端发送的针对目标聊天机器人或目标聊天机器人业务的投诉消息；

43、获取模块，用于获取所述目标聊天机器人的交互日志数据，所述交互日志数据包括所述目标聊天机器人的消息收发的日志记录；

44、确定模块，用于根据所述交互日志数据，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，得到所述投诉消息对应的投诉处理结果消息；

45、发送模块，用于向所述终端发送所述投诉处理结果消息。

46、第四方面，本技术实施例提供一种消息处理设备，所述设备包括：处理器，以及存储有计算机程序指令的存储器；所述处理器读取并执行所述计算机程序指令，以实现如上文描述的消息处理方法。

47、第五方面，本技术实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如上文描述的消息处理方法。

48、第六方面，本技术实施例提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备执行如上文描述的消息处理方法。

49、本技术的提供的消息处理方法、装置、设备、存储介质及产品，5g消息平台在接收终端发送的针对目标聊天机器人的投诉消息后，获取此目标聊天机器人的交互日志数据，然后根据所述交互日志数据中的目标聊天机器人生成的各种信息，确定所述目标聊天机器人的各项服务质量指标，进而判断投诉的结果，并向所述终端发送相应的投诉结果信息。所以，本技术实施例中，5g消息平台会将投诉信息的处理结果发送至终端，从而使终端用户能够获知到投诉结果。