外呼失败处理方法及装置、存储介质、计算机设备与流程

本技术涉及计算机及金融科技，尤其是涉及到一种外呼失败处理方法及装置、存储介质、计算机设备。

背景技术：

1、坐席外呼系统在保险等金融公司的日常对外沟通中是较为重要的系统，但目前，大多数外呼系统在外呼失败的处理上和重新派单上存在较大的空缺，需要人工上报再一级一级人工调查原因，再人工重新派单，处理时效长，效率低下，常常造成因时效问题和没有操作建议而被迫丢单的情况，影响外呼操作员办理保险相关业务时的效率，也降低了外呼失败工单的处理效率。

技术实现思路

1、有鉴于此，本技术提供了一种外呼失败处理方法及装置、存储介质、计算机设备，获取外呼失败工单，其中，外呼失败工单对应有外呼操作日志；基于外呼操作日志，分解得到多个日志关键字；在预设外呼失败类型库中，基于日志关键字匹配得到外呼失败工单的失败类型，并获取失败类型对应的解决方案模版，其中，预设外呼失败类型库包括多种失败类型，各种失败类型分别对应有至少一个解决方案模版；基于解决方案模版及日志关键字，得到目标解决方案，将目标解决方案推送至外呼失败工单对应的呼叫操作终端，以使外呼操作员通过呼叫操作终端获取目标解决方案重新执行外呼操作，提高了外呼操作员外呼失败时的处理效率。

2、根据本技术的一个方面，提供了一种外呼失败处理方法，所述方法包括：

3、获取外呼失败工单，其中，所述外呼失败工单对应有外呼操作日志；

4、基于所述外呼操作日志，分解得到多个日志关键字；

5、在预设外呼失败类型库中，基于所述日志关键字匹配得到所述外呼失败工单的失败类型，并获取所述失败类型对应的解决方案模版，其中，所述预设外呼失败类型库包括多种失败类型，各种失败类型分别对应有至少一个解决方案模版；

6、基于所述解决方案模版及所述日志关键字，得到目标解决方案，将所述目标解决方案推送至外呼失败工单对应的呼叫操作终端，以使外呼操作员通过所述呼叫操作终端获取目标解决方案重新执行外呼操作。

7、可选地，所述日志关键字包括错误代码；所述在预设外呼失败类型库中，基于所述日志关键字匹配得到所述外呼失败工单的失败类型，包括：

8、识别所述日志关键字中的错误代码，在预设外呼失败类型库中匹配与所述错误代码对应的失败类型，其中，所述预设外呼失败类型库中的失败类型对应有错误代码。

9、可选地，所述基于所述外呼操作日志，分解得到多个日志关键字，包括：

10、对所述外呼操作日志进行语义分析，得到多个待识别词语，识别所述待识别词语，得到多个日志关键字，其中，所述日志关键字包括错误代码、外呼时间、呼叫操作终端的型号及呼叫操作终端的网络状态。

11、可选地，所述解决方案模版对应有推送优先级，所述基于所述解决方案模版及所述日志关键字，得到目标解决方案，包括：

12、当解决方案模版包含多个时，基于各解决方案模版各自对应的推送优先级，确定目标解决方案模版；

13、基于所述日志关键字确定所述目标解决方案模版对应的多个目标解决方案参数，并基于所述目标解决方案参数及所述目标解决方案模版，得到目标解决方案。

14、可选地，所述将所述目标解决方案推送至外呼失败工单的呼叫操作终端之后，所述方法还包括：

15、当外呼操作员基于推送的目标解决方案重新执行外呼操作时，若操作成功，则将外呼失败工单标记为已解决；

16、若未操作成功，则按推送优先级的高低顺序，依次基于当前推送优先级的下一低推送优先级所对应的解决方案模版，生成替换解决方案，并将所述替换解决方案推送至外呼失败工单的呼叫操作终端，直至外呼操作员基于推送的替换解决方案操作成功为止，其中，当外呼操作员基于推送的全部替换解决方案仍无法重新执行外呼操作时，向预设接收终端发送外呼处理异常信息，基于所述外呼处理异常信息的反馈信息获取新增解决方案模版加入预设失败类型库，所述新增解决方案模版的初始设定推送优先级最低，所述反馈信息包括新增解决方案。

17、可选地，所述获取外呼失败工单之前，所述方法还包括：

18、当外呼操作员呼叫操作失败时，由外呼操作员创建外呼失败工单，或定时查询日志系统中的外呼操作日志，当查询结果显示预设时间段内，含有错误代码的外呼操作日志的数量大于预设预警阈值时，基于含有错误代码的外呼操作日志生成外呼失败工单，其中，每次外呼操作对应有一个外呼操作日志，所述外呼操作日志存储于日志系统中。

19、可选地，所述在预设外呼失败类型库中，基于所述日志关键字匹配得到所述外呼失败工单的失败类型之前，所述方法还包括：

20、获取多个历史外呼失败工单，其中，所述各历史外呼失败工单分别对应有历史外呼操作日志及历史解决方案；

21、基于各历史外呼失败工单各自对应的历史外呼操作日志，提取历史外呼失败工单的失败原因，基于所述失败原因确定多种失败类型，并基于各历史外呼失败工单的历史解决方法，确定每种失败类型的解决方案模版及每种解决方案模版各自的推送优先级；

22、基于确定的失败类型、解决方案模版及推送优先级，建立外呼失败类型库，其中，所述外呼失败类型库包括多种失败类型，每种失败类型分别标记有错误代码，每种失败类型对应有至少一个解决方案模版，每个解决方案模版分别对应有推送优先级。

23、根据本技术的另一方面，提供了一种外呼失败处理装置，所述装置包括：

24、失败工单获取模块，用于获取外呼失败工单，其中，所述外呼失败工单对应有外呼操作日志；

25、操作日志分解模块，用于基于所述外呼操作日志，分解得到多个日志关键字；

26、失败类型匹配模块，用于在预设外呼失败类型库中，基于所述日志关键字匹配得到所述外呼失败工单的失败类型，并获取所述失败类型对应的解决方案模版，其中，所述预设外呼失败类型库包括多种失败类型，各种失败类型分别对应有至少一个解决方案模版；

27、解决方案推送模块，用于基于所述解决方案模版及所述日志关键字，得到目标解决方案，将所述目标解决方案推送至外呼失败工单的呼叫操作终端，以使外呼操作员通过所述呼叫操作终端获取目标解决方案重新执行外呼操作。

28、可选地，所述日志关键字包括错误代码；所述失败类型匹配模块，还用于：

29、识别所述日志关键字中的错误代码，在预设外呼失败类型库中匹配与所述错误代码对应的失败类型，其中，所述预设外呼失败类型库中的失败类型对应有错误代码。

30、可选地，所述操作日志分解模块，还用于：

31、对所述外呼操作日志进行语义分析，得到多个待识别词语，识别所述待识别词语，得到多个日志关键字，其中，所述日志关键字包括错误代码、外呼时间、呼叫操作终端的型号及呼叫操作终端的网络状态。

32、可选地，所述解决方案模版对应有推送优先级，所述装置还包括：解决方案生成模块，用于：

33、当解决方案模版包含多个时，基于各解决方案模版各自对应的推送优先级，确定目标解决方案模版；

34、基于所述日志关键字确定所述目标解决方案模版对应的多个目标解决方案参数，并基于所述目标解决方案参数及所述目标解决方案模版，得到目标解决方案。

35、可选地，所述解决方案推送模块，还用于：

36、当外呼操作员基于推送的目标解决方案重新执行外呼操作时，若操作成功，则将外呼失败工单标记为已解决，若未操作成功；

37、则按推送优先级的高低顺序，依次基于当前推送优先级的下一低推送优先级所对应的解决方案模版，生成替换解决方案，并将所述替换解决方案推送至外呼失败工单的呼叫操作终端，直至外呼操作员基于推送的替换解决方案操作成功为止，其中，当外呼操作员基于推送的全部替换解决方案仍无法重新执行外呼操作时，向预设接收终端发送外呼处理异常信息，基于所述外呼处理异常信息的反馈信息获取新增解决方案模版加入预设失败类型库，所述新增解决方案模版的初始设定推送优先级最低，所述反馈信息包括新增解决方案。

38、可选地，所述装置还包括：失败工单创建模块，用于：

39、当外呼操作员呼叫操作失败时，由外呼操作员创建外呼失败工单，或定时查询日志系统中的外呼操作日志，当查询结果显示预设时间段内，含有错误代码的外呼操作日志的数量大于预设预警阈值时，基于含有错误代码的外呼操作日志生成外呼失败工单，其中，每次外呼操作对应有一个外呼操作日志，所述外呼操作日志存储于日志系统中。

40、可选地，所述装置还包括：失败类型库建立模块，用于：

41、获取多个历史外呼失败工单，其中，所述各历史外呼失败工单分别对应有历史外呼操作日志及历史解决方案；

42、基于各历史外呼失败工单各自对应的历史外呼操作日志，提取历史外呼失败工单的失败原因，基于所述失败原因确定多种失败类型，并基于各历史外呼失败工单的历史解决方法，确定每种失败类型的解决方案模版及每种解决方案模版各自的推送优先级；

43、基于确定的失败类型、解决方案模版及推送优先级，建立外呼失败类型库，其中，所述外呼失败类型库包括多种失败类型，每种失败类型分别标记有错误代码，每种失败类型对应有至少一个解决方案模版，每个解决方案模版分别对应有推送优先级。

44、依据本技术又一个方面，提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述外呼失败处理方法。

45、依据本技术再一个方面，提供了一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述外呼失败处理方法。

46、借由上述技术方案，本技术提供的一种外呼失败处理方法及装置、存储介质、计算机设备，获取外呼失败工单，其中，外呼失败工单对应有外呼操作日志；基于外呼操作日志，分解得到多个日志关键字；在预设外呼失败类型库中，基于日志关键字匹配得到外呼失败工单的失败类型，并获取失败类型对应的解决方案模版，其中，预设外呼失败类型库包括多种失败类型，各种失败类型分别对应有至少一个解决方案模版；基于解决方案模版及日志关键字，得到目标解决方案，将目标解决方案推送至外呼失败工单对应的呼叫操作终端，以使外呼操作员通过呼叫操作终端获取目标解决方案重新执行外呼操作，提高了外呼操作员外呼失败时的处理效率。

47、上述说明仅是本技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本技术的具体实施方式。