对话系统与语音对话处理方法
【专利说明】对话系统与语音对话处理方法
[0001]本发明是2008年04月29日所提出的申请号为200810095587.3、发明名称为《对话系统与语音对话处理方法》的发明专利申请的分案申请。
技术领域
[0002]本发明涉及一种对话系统，且特别是有关于一种可确认受话对象者的语音对话系统与语音对话处理方法。
【背景技术】
[0003]在自动化服务渐成主流的现代社会，利用语音系统提供选项，让客户通过简单的几次按键就能完成想要办理的事项，已是十分常见的一种自动化服务方式。然而，由于语音系统在提示选项较多的时候会占用许多时间，甚至在通讯过程会有收讯不良而导致不甚明确的部分，所以对于客户而言，就有等待时间过长以及通话费用过高的问题，而对于提供语音服务的系统商而言，则有可能因为部分客户占用线路过久而导致其它客户无法拨入，进而必须增加电话门号或面临被客户抱怨的窘境。
[0004]以帐款催收为例，由于内容涉及隐私，业者都透过人员以电话通知催收，或者先假设手机的简讯(SMS)或是语音信箱只有本人可以得知前提下，传送简讯或语音信箱留言。但是简讯或留言无法确认客户是否已得知，及其得知的程度多少。再者，社会上还是有人不看简讯及收听语音信箱，其能达到的功效就无法像电话通知时一样实时掌握到底客户是否完整听到所要传达的信息。相对电话通知而言，使用简讯或留言对使用者比较不人性化，而且电话对话通知就没有语音系统不会使用的问题，也可以马上得到客户的响应，不用等客户特别做回复的动作如回电/回信/回简讯等，即使没联络上客户也可以马上采取其它的方法，如人员查找的方式和客户取得联络。
[0005]现有的技术为使用人员通知，一方面其成本较高，且人员有上下班、吃饭、休假的类休息时间的问题，无法提供全时间性的服务。另一方面，虽然采用人员相对于对话系统比较具有弹性，但是相对而言比较有情绪的反应，以及不同人服务质量有无法达到一致性的问题。另外，若是采用人员通知的方式，由于可能要传达涉及隐私性信息，相对危害到客户的个人隐私。
[0006]另外，又以推广业务而言，例如提供客户关于低利贷款或是循环利息处理等推销信息，可能打非常多通的电话，只有少数几通电话的客户有兴趣。采用人员询问的方式，也是会造成相当高的成本，以及上述人员的问题。
[0007]所以趋势上一些比较例行性(Routine)或涉及隐私性信息通知的工作，渐渐都希望可以由先由机器先进行初步的操作，而尽量把人力集中在剩下的机器不能处理或机器处理不好的客户上。由于简讯或留言无法确实掌握客户是否完整收到所要传达的信息，效果比较无法掌握。
[0008]现有的对话系统多用于受话方(Inbound)，如果用于外拨系统(Outbound)，也多是用例如使用在选举广告或市场调查等不特定对象的信息传达或意见收集。因为没有确认是否为特定人的机制，所以无法确认是否有样本重复的问题，也不能用来传递涉及隐私的信息。更不用提将之前的对话，用来供后续作业的追踪与掌握。
[0009]由于即使是使用了人员正确传达了信息，还是有可能没达到目的(如客户欠款还是没去缴)，更何况以对话系统来对话，还可能遇到无法辨识，或是客户拒绝和机器对话而直接挂电话等问题，而留下一些需要后续作业的追踪与掌握的客户。
[0010]许多的专利提出类似的外拨系统，例如此外播系统集中在连接外拨(Outbound)电话给受话方(Inbound)的方法，如美国第 7，230，927 号“Non-blocking expandable callcenter architecture”的专利所提出的技术即属此类。另外，如美国第7，215, 744号“Callprocessing system with call screening”的专利提出一种筛选要外拨电话名单的方法。
[0011]另外，例如在美国第6，574，599 号 “Voice-recognit1n-based methods forestablishing outbound communicat1n through a unified messaging systemincluding intelligent calendar interface”的专利提出类似麻省理工学院MIT 的 Or1n系统的任务指派系统，或在美国第6，885，734号“System and method for the creat1nand automatic deployment of personalized， dynamic and interactive inbound andoutbound voice services, with real-time interactive voice database query，，的专利所提出关于由外拨(Outbound)回复受话方(Inbound)查询的方法。
[0012]另外，关于最佳打电话时间(Best Time To Call，底下简称BTTC)的技术，例如可参考美国第 5，742，674 号 “Automatic call-back system and method using dataindicating best time to call ” 的专利，或是在美国第 6，917，671 号 “Network-basedmethod for notificat1n ofthe best time to call” 的专利。上述传统的 BTTC 技术都是让系统把要拨电话的需求先纪录起来，等到最便宜的时段再帮拨话方来拨打并回拨连接拨话方完成通话，但并未不具有针对过去接触并且完成的纪录来设定什么时间或是那个电话号码电话拨打哪些客户是比较适合的时间的功能。
【发明内容】
[0013]本发明提供一种对话系统与语音对话处理方法，可以自动确认现在的接听者是否为我们要找的特定人。
[0014]本发明提供一种对话系统与语音对话处理方法，可以将外拨特定人的所有接听状况，各用行为代码表示，以推算下回外拨特定人的最佳拨出时间。
[0015]基于上述的目的，本发明提出一种语音对话系统，包括对话控制模块、语音辨识模块与语音产生模块。此对话控制模块用以取得一特定人数据，并根据此特定人数据经连通后，取得一接听人的对话语音数据。而语音辨识模块连接到对话控制模块，用以接收此对话语音数据，经辨识后产生一语音对应信号。而此对话控制模块根据语音对应信号产生一对话控制信号。此语音产生模块连接到对话控制模块，对应于此对话控制信号产生一询问语音信号，并由此对话控制模块传送给接听人，由接听人根据询问语音信号进行回复。对话控制模块从接听人的回复内容产生一回复语音信号，由对话控制模块根据回复语音信号进行一特定人身份确认流程，经确认接听人就是特定人后，进行信息传递程序，将对应于特定人的信息传送给接听人。在接听人的回复内容为不明确时，对话控制模块重复传送询问语音信号给接听人，并且在询问语音信号的传送到达第一次数时，对话控制模块挂断。
[0016]基于上述的目的，本发明提出一种语音对话系统，包括对话控制器、语音辨识模块与语音产生模块。此对话控制器用以取得特定人数据，根据特定人数据产生询问语音信号，并根据特定人数据与一接听人连通后，将此询问语音信号传送给此接听人；其中，由接听人根据该询问语音信号进行回复后产生一回复语音信号，针对回复语音信号进行辨识后，取得一语音对应信号，根据语音对应信号进行特定人身份确认流程，并根据特定人身份确认流程的结果(本人/非本人/不确定)产生一对话控制信号，并据以产生一响应语音信号，传送给接听人继续身份确认或结束对话。此特定人身份确认流程只有在确认接听人就是特定人后，也就是符合特定人身份后，才进行信息传递程序，将对应于特定人的信息传送给接听人。在接听人的语音响应信号为不明确时，对话控制模块重复传送询问语音信号给接听人，并且在询问语音信号的传送到达第一次数时，对话控制模块挂断。
[0017]基于上述的目的，本发明提出一种语音对话系统，包括对话控制模块与语音产生模块。此对话控制模块用以取得一特定人数据，并根据特定人数据与一接听人连通。语音产生模块连接到对话控制模块，对应于特定人数据产生一询问语音信号，并由对话控制模块传送给接听人，并取得接听人响应询问语音信号的一语音响应信号。此对话控制模块针对接听人的语音响应信号进行一特定人身份确认流程，经确认接听人就是特定人后，进行信息传递程序，将对应于特定人的信息传送给接听人，其中在接听人的语音响应信号为不明确时，重复传送询问语音信号给接听人，并且在询问语音信号的传送到达第一次数时，结束对话。
[0018]本发明提出一种语音对话处理方法，包括取得特定人数据，并根据特定人数据经由连通后，并据特定人数据以产生一询问语音信号，并传送给接听人；其中，由接听人根据该询问语音信号进行回复后产生一回复语音信号，针对该回复语音信号进行辨识后，取得一语音对应信号，根据该语音对应信号进行特定人身份确认流程，并根据特定人身份确认流程的结果(本人/非本人/不确定)产生一对话控制信号，并据以产生一响应语音信号，并由传送给接听人继续特定人身份确认或结束对话。
[0019]本发明所提出的对话系统与语音对话处理方法，针对确认特定人的方式，除了采用声纹特征方式外，可采用加入其它特征进行比对，比如说根据数据库取得