自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统的制作方法
【技术领域】[0001]
[0002] 本发明涉及人工智能和客户自动咨询服务领域，特别是涉及一种自动客服和人工 客服自动切换的客服方法及系统。
【背景技术】
[0003] 传统的客户咨询服务往往通过呼叫中心（CallCenter)来实现，需要配备专门的 软硬件系统和人工客服人员，成本很高。随着近年来互联网的发展与普及，依托互联网的新 一代客服系统已在多个领域得到应用。这种基于互联网的客服系统又分为两类：人工客服 系统和自动客服系统。
[0004] 基于互联网的人工客服系统的特点在于将互联网作为通信基础设施以取代传统 的电话网络，通过开发基于互联网的服务软件在咨询用户和人工客服人员之间建立会话连 接，咨询用户和客服人员可以通过这个会话连接以文本、语音或者视频的方式进行直接的 沟通。这类系统相对于传统的呼叫中心方式来说，并没有大幅度节约成本，因为回答用户咨 询仍然需要人工来完成。其优点在于人工客服回答问题正确率高，客户满意度较高。
[0005] 基于互联网的自动客服系统的特点在于采用了人工智能技术，特别是自动问答技 术，通过分析、理解用户发出的咨询问题，由软件在一个知识库的支撑下自动给出回答，而 不需要人工客服参与，大幅节约了人力成本。在特定领域的自动客服系统中，往往通过构建 一个该领域的常问问题集（FAQ，FrequentlyAskedQuestions)作为支撑自动客服的知识 库。这类系统具有成本低、实时在线等优点，但是它能回答的问题是有限的，答对率也不高。 因为目前自然语言理解和自动问答技术的水平还十分有限，用户咨询的问题只有与知识库 中的问题完全匹配或者非常接近才能够被回答，对于知识库没有涵盖的问题则不能回答。
[0006] 人工客服系统和自动客服系统各有优缺点。结合两者的优点，提出高效率、低成本 的客服系统方案并研发相应系统成为客服领域迫切需要解决的一个问题。
【发明内容】
[0007] 本发明提供一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法和系统。采用本发明可 以将人工客服系统和自动客服系统结合在一起进行协同工作。如果咨询客户提出的是简单 的、重复的、FAQ库中有的问题则由自动客服自动回复，自动客服回答不了的问题自动转给 人工客服回答。这样既可以节约企业的客服成本，又可以提高用户的满意度。
[0008] 本发明采用的技术方案如下： 一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，包括以下步骤： (1) 接收来自浏览器咨询客户端的用户问题； (2) 计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，用户问题与问答库问 题的相似度通过以下步骤计算：a.对用户问题和问答库问题做词切分与词性标注，保留名 词和动词两类实词；b.将用户问题和问答库问题的每个实词分别表示为100维的词向量； C.采用词语相似矩阵法计算问题之间的相似度； (3)如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程，即取相似度最大问题对应的 事先设置好的回答返回给咨询客户端；如果用户问题和事先设置的问答库中的任一问题的 相似度均小于阈值，则自动转人工客服流程。
[0009] 具体的讲，所述阈值由人工设置，取值范围为[0. 3-0. 9]。
[0010] 具体的讲，所述人工客服流程包括以下步骤： (1) 获取浏览器咨询客户端的IP地址，并转化为地区； (2) 分析用户问题，提取业务关键词； (3) 判断在线人工客服队列中是否存在空闲客服，"是"转（4)，"否"转（6); (4) 发送提示信息给咨询客户端，提示其"当前无在线人工客服，请输入联系方式 (Email、手机号)"； (5) 咨询用户输入联系方式并发送，系统转离线人工客服流程； (6) 从在线人工客服队列中顺序查找地区属性或业务属性与（1)所述的地区和（2)所 述业务关键词匹配的空闲人工客服坐席，若查询成功，建立该人工客服坐席与咨询客户端 的会话连接；否则建立一个空闲综合人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；若没有空 闲综合人工客服坐席，则随机选择一个空闲人工客服坐席，并建立与咨询客户端的会话连 接。。
[0011] 具体的讲，所述业务关键词由一个人工设置的业务关键词列表规定。
[0012] 具体的讲，所述离线人工客服流程包括以下步骤： (1) 人工客服通过账号、密码登录； (2) 查询地区或业务关键词与人工客服的地区属性或业务属性匹配的未答问题； (3) 将符合要求的未答问题推送给人工客服； (4) 人工客服回答未答问题并提交； (5) 系统根据未答问题提问者的联系方式将回答通过Email、手机短信发送给提问者。
[0013] 具体的讲，所述在线人工客服队列在客服服务启动时为空，每当一个人工客服登 录，就在队列尾部插入一个对应节点。
[0014] 具体的讲，所述人工客服的地区属性和业务属性在人工客服账号注册时或者在人 工客服登录时进行设置。
[0015] 具体的讲，所述空闲人工客服坐席是指连接客户端数小于事先设置的连接上限的 人工客服坐席。
[0016] 具体的讲，所述综合人工客服是指未设置地区属性和业务属性的、可接受所有问 题咨询的人工客服。
[0017] -种自动客服和人工客服自动切换的客服系统，其特征在于，包括： (1) 服务器端模块。用于提供自动对话功能、问题解析功能、问题比对功能和自动切换 功能，又包括：与客户端连接的接口单元、实现网络自动对话的会话单元、提取咨询问题的 解析单元、实现问题相似度比对的问题比对单元、自动客服和人工客服的自动切换单元、自 动客服子系统及人工客服子系统；人工客服子系统还包括在线人工客服模块和离线人工客 服模块；用户问题与问答库问题的相似度采用词语相似矩阵法计算； (2) 客户端模块。用于与服务器端建立连接，并为在线客户提供客户界面，形式可以多 种多样，但是都采用服务器端模块中接口单元提供的标准接口； (3 )数据存储模块，用于存储问题数据库，可人工配置相关问题及答案。
[0018] 本发明的有益效果在于：可以实现人机协同的客服系统，根据咨询用户的提问，自 动判断是由自动客服回答还是转人工客服回答。这样可以在保证较高答对率和较高用户满 意度的同时，大幅度节约企业的人工客服成本。
【附图说明】
[0019] 图1是自动客服和人工客服自动切换的客服方法流程图。
[0020] 图2是问题相似度计算算法流程图。
[0021 ] 图3是人工客服流程图。
[0022] 图4是离线人工客服流程图。
[0023] 图5是实施例一中的咨询示例。
[0024] 图6是实施例二中的咨询示例。
【具体实施方式】
[0025] 为更好说明本发明技术方案的优点，下面结合附图和较佳实施例进行详细描述。
[0026] 图1是自动客服和人工客服自动切换的客服方法的流程图。本方法以互联网浏览 器为用户的咨询客户端。首先用户打开浏览器咨询客户端软件，在咨询窗口输入汉语文本 形式的问题并提交。然后系统对用户问题进行分析，并计算其与一个事先设置好的问答库 (FAQ库）中的所有问题的相似度。该问答库由一系列的"Question-Answer对"组成，是应 用领域的常问问题与其答案的集合。当用户问题与FAQ库中的至少一个问题的相似度大于 一个事先设置的阈值，则说明FAQ中存在与用户问题匹配的问题，这时候转自动客服流程。 假设与用户问题相似度最大的问题是％，则自动客服返回给用户的答案是％在FAQ库对应 的回答4。当用户问题与FAQ库中所有问题的相似度均小于阈值，则说明FAQ中不存在与 用户问题匹配的问题，自动客服无法回复用户提问，这时候转人工客服流程，由人工客服来 回答用户的咨询问题。上述阈值是经验值，由人工设置，取值的合理范围为[0.3-0. 9]。阈 值相当于一个阀门，阈值越高，由自动客服解答的问题就越少，人工客服的工作量就越大； 阈值越低，提交给自动客服的问题就越多，人工客服的工作量就越小。在实际应用中，可以 根据企业人工客服的数量设置合理的阈值。
[0027] 问题之间的相似度计算是整个方法的核心，问题是文本形式的，其中主要由实词 来表达问题的意义。首先收集咨询领域的语料，要求语料能覆盖咨询领域的绝大部分语言 现象和词汇。然后对语料进行词切分和词性标注，将所有分出来的实词（名词和动词）收集 起来形成领域词典。汉语的分词、标注已有较多研究，也有现成的第三方系统可以调用，如 中科院ICTCLAS分词标注系统。有了领域词典之后，使用Google公司提供的Word2Vec开 源工具包训练词向量模型，将领域词典中的每一个词都表示为100维的词向量。
[0028] 图2是问题相似度计算算法流程图。在预处理阶段，对FAQ库中的所有问题％进 行词切分和词性标注，然后过滤掉对问题意义表达不重要的虚词，保留实词，包括名词和动 词，并将这些实词转化为词向量的表示。当咨询用户输入问题Q并提交给系统，系统做同样 的分词、标注处理，同样将其中的实词表示为词向量。 假设，⑷|心￥一 _ 同时