服服务器向短信平台推送URL地址或用户的ID，短信平台据此向手机端推送URL地址或二维码。
[0047]在本发明图2示意的实施例中，所述呼叫中心所获取的号码为手机号；所述在线客服服务器根据该手机号生成所述二维码或链接地址；并向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
[0048]在其他可选的实施例中，所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。这里所指的记录在案可以是指记录于在线客服服务器的内容。
[0049]基于以上系统，本发明还提供了一种呼叫溢出的分流处理方法，以下主要以在线客服服务器为主体进行阐述:
[0050]本发明提供的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法包括:
[0051]S1:针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码；
[0052]S2:根据步骤SI获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
[0053]S3:向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
[0054]S4:响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。
[0055]在本发明可选的实施例中，在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。
[0056]在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。
[0057]与系统相对应的，在本发明图示意的实施例中，在所述步骤SI中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。在本发明其他可选的实施例中，在所述步骤SI中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
[0058]从系统整体的角度来描述的呼叫溢出的分流处理方法可以为:
[0059]在线客服服务器与传统的呼叫中心建立实时接口，呼叫中心将通过呼叫信令或呼叫中心平台获取到的溢出的客户手机号，实时同步到在线客服服务器；由在线客服服务器将客户手机号及其它参数自动生成可以点击链接到在线客服的短信内容(URL或二维码)，同时将短信内容通过短信网关及时推送到溢出客户手机端上；客户在接收到手机短信后，可直接点击短信的URL链接或识别二维码，进入在线客服，实现与在线客服终端的对话。
[0060]本发明采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于:
[0061]1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；
[0062]2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。
【主权项】
1.一种基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于:包括: S1:针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码； 52:根据步骤SI获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息； 53:向相应的手机端推送所述二维码或链接地址； 54:响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。2.如权利要求1所述基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于:在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。3.如权利要求1所述基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于:在所述步骤SI中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。4.如权利要求1所述的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于:在所述步骤SI中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。5.如权利要求1所述的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于:在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。6.一种呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于:包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端； 所述呼叫中心至少用以: 判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服； 若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器； 所述在线客服服务器至少用以: 根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息； 向相应的手机端推送所述二维码或链接地址； 响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话； 所述在线客服终端用以: 响应所述在线客服服务器的信息，建立与手机端的连接，进入在线对话。7.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于:所述在线客服中心还包括短信平台，所述在线客服服务器进一步用以通过所述短信平台向手机端推送包含所述二维码或链接地址的短信。8.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于:所述呼叫中心所获取的号码为手机号；所述在线客服服务器根据该手机号生成所述二维码或链接地址；并向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。9.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于:所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
【专利摘要】本发明提供了呼叫溢出的分流处理方法及系统，其采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于：1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。
【IPC分类】H04M3/51, H04M3/523
【公开号】CN105141793
【申请号】CN201510520247
【发明人】何发斌, 吕德全, 林玉虹, 周艳, 李静, 胡红梅
【申请人】上海久科信息技术有限公司
【公开日】2015年12月9日
【申请日】2015年8月21日