客服系统及其服务方法、机器人客服的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及即时通信技术领域，尤其涉及一种客服系统及其服务方法、机器人客服。
【背景技术】
[0002]随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。
[0003]目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。
[0004]上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激怒客户，影响客户体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足顾客的服务需求，影响顾客的用户体验。
【发明内容】
[0005]本发明解决的技术问题是如何增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。
[0006]为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种客服系统服务方法，所述方法包括:
[0007]当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；
[0008]当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；
[0009]当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息;在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。
[0010]可选的，所述当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息，包括:
[0011 ]识别所述会话消息的内容；
[0012]根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；
[0013]当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。
[0014]可选的，所述在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，包括:
[0015]当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。
[0016]可选的，所述方法还包括:所述机器人客服将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。
[0017]可选的，当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态后，还包括:当所述机器人客服未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，所述机器人客服识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。
[0018]可选的，所述方法还包括:当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。
[0019]可选的，所述方法还包括:当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态。
[0020]可选的，所述确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束，包括以下至少一种:
[0021]确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时长；
[0022]检测到所述客服客户端的会话完成信号。
[0023]可选的，所述客服客户端在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消息中包含显示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。
[0024]可选的，所述安抚性应答消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。
[0025]可选的，所述服务资源包括:语言经验数据和客服资源数据。
[0026]可选的，按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到不同场景类别的所述客服资源数据。
[0027]可选的，所述方法还包括:进行大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别。
[0028]可选的，所述根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息，包括:
[0029]确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言经验数据作答所述会话消息的内容；
[0030]当确定所述机器人客服无法根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类别；
[0031]当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在所述会话消息的内容所属的场景类别时，确定所述机器人客服能够自主处理所述会话消息。
[0032]可选的，所述当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，包括:
[0033]当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的语言经验数据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
[0034]当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的客服资源数据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。
[0035]可选的，所述会话消息的形式包括以下至少一种:自然语言文字组成的语句、数据链接、语音、图像和视频。
[0036]可选的，所述图像包括以下至少其中一种:具有语义信息的静态或动态图片，或者为顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信息。
[0037]为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种机器人客服，所述机器人客服包括:
[0038]第一消息交互单元，适于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
[0039]状态检测单元，适于当所述第一消息交互单元接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态；
[0040]自主处理单元，适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服未处于会话挂起状态时，自主处理所述会话消息，并将所获得的应答消息通过所述第一消息交互单元返回至所述顾客客户端；
[0041 ] 状态控制单元，适于在所述自主处理单元自主处理过程中，当满足预设的挂起条件时，控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；
[0042]第二消息交互单元，适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服处于会话挂起状态时，将所述第一消息交互单元接收到的会话消息传输至客服客户端;并将来自所述客服客户端的会话消息通过所述第一消息交互单元发送至相应的顾客客户端。
[0043]可选的，所述自主处理单元包括:
[0044]识别单元，适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服未处于会话挂起状态时，识别所述第一消息交互单元所接收到的会话消息的内容；
[0045]能力判断单元，适于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容，确定所述机器人客服是否能够自主处理所述会话消息；
[0046]存储单元，适于存储服务资源；
[0047]第一应答消息生成单元，适于当所述能力判断单元确定所述机器人客服能够自主处理所述会话消息时，从所述存储子单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。
[0048]可选的，所述状态控制单元，适于当所述能力判断单元确定所述机器人客服无法自主处理或无法识别所述会话消息时，控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；
[0049]所述自主处理单元还包括:第二应答消息生成单元，适于在所述状态控制单元控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；
[0050]所述第一消息交互单元，还适于将所述与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息返回至所述顾客客户端。
[0051 ]可选的，所述第二消息交互单元还适于将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。
[0052]可选的，所述自主处理单元，还适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态为会话挂起状态，且所述第二消息交互单元未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。
[0053]可选的，所述状态控制单元，还适于在所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述第二消息交互单元接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述第二消息交互单元执行消息交互操作。
[0054]可选的，所述机器人客服还包括:会话结束检测单元，适于判断所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话是否结束；
[0055]所述状态控制单元，还适于当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复所述机器人客服在与所述顾客客户端之间后续会话业务中的状态为会话状
??τ O
[0056]可选的，所述会话结束检测单元包括以下至少一种:
[0057]第一检测子单元，适于检测所述第二消息交互单元空闲是否达预设时长，并在达预设时长时，确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束；
[0058]第二检测子单元，适于检测来自所述客服客户端的会话完成信号，并在检测到来自所述客服客户端的会话完成信号时，确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束。
[0059]可选的，所述存储单元所存储的服务资源包括:语言经验数据和客服资源数据。
[0060]可选的，所述机器人客服还包括:机器训练单元，适于对所述机器人进行大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别，所述场景类别为按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到。
[0061 ]可选的，所述能力判断单元，包括:
[0062]第一判断子单元，适于确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言经验