通信方法及装置、房地产系统、计算机及可读存储介质与流程

本发明涉及房地产通信系统领域，尤其涉及一种通信方法及装置、房地产系统、计算机及可读存储介质。

背景技术：

随着房地产税的发展，关于房地产税基的咨询、求助、争议将会呈现海量爆发。

传统的呼叫中心多为在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询，具备同时处理大量来话的能力。然而，该通信方式难以解决涉及房地产税基争议的专业问题。而传统的单机电话人工应答，由专业的房地产税基争议处理工作人员，通过一对一的电话解答，化解房地产税基初级争议，或对咨询事宜进行答复，然而该通信方式存在成本高、效率低等缺点。

技术实现要素：

本发明针对现有提供的涉及房地产税咨询系统难以较好地适应客户不同咨询需求的问题，提供了一种通信方法及装置、房地产系统、计算机及可读存储介质。

本发明就上述技术问题而提出的技术方案如下：

第一方面，本发明提供了一种通信方法，应用于房地产系统，所述通信方法包括：

在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择；

根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，所述答复类型至少包括自动答复；

若所述答复类型为自动答复，则利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据库中查询预先关联的咨询信息；

若查询到预先关联的咨询信息，则向客户终端播报查询到的咨询信息语音；

若查询不到预先关联的咨询信息，则将客户终端话务呼叫转接至人工答复。

根据上述的通信方法，所述预设种类的咨询业务至少包括以下中的一种或多种：

税基信息咨询业务、计税信息查询业务及争议咨询业务。

根据上述的通信方法，所述方法还包括：

若利用语音识别算法无法识别客户语音，则向客户终端输出指引信息语音以指引客户输入相应的数字和/或符号，所述数字和/或符号与相应的所述咨询信息预先关联；

接收客户输入的数字和/或符号以从所述预设数据库中查询预先关联的咨询信息。

根据上述的通信方法，，在所述将客户终端话务呼叫转接至人工答复后，所述方法还包括：

若识别出客户语音包括复核申请关联信息，则标记所述客户终端的电话号码为待处理复核事件的申请号码。

根据上述的通信方法，，所述响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择包括：

响应客户话务呼叫并利用语音识别算法识别客户语音；

若识别出所述客户语音包含预先设置的房地产税务相关的关键词或语义，则向所述客户终端播报预设种类的税基咨询业务以供客户选择；

根据客户终端输入的操作指令确定客户选择的咨询业务。

根据上述的通信方法，所述根据客户终端输入的操作指令确定客户选择的咨询业务包括：

根据客户终端输入的客户语音确定客户选择的咨询业务；或

根据客户终端输入的数字和/或符号确定客户选择的咨询业务，各个所述数字和/或符号均与相应种类的税基咨询业务具有一一对应的关系。

第二方面，本发明提供一种通信装置，应用于房地产系统，所述通信装置包括：

响应模块，用于在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择；

咨询业务确定模块，用于根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，所述答复类型至少包括人工答复及自动答复；

语音识别模块，用于在所述答复类型为自动答复时，利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据库中查询预先关联的咨询信息；

语音播报模块，用于在查询到预先关联的咨询信息时，向客户终端播报查询到的咨询信息语音；

转接模块，用于在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复。

第三方面，本发明还提供一种房地产系统，包括如上所述的通信装置。

第四方面，本发明还提供一种计算机，所述计算机包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现如上所述通信方法的步骤。

第五方面，本发明还提供一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述通信方法的步骤。。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：

在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择；根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，其中，所述答复类型至少包括自动答复。在所述答复类型为自动答复时，利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据中查询预先关联的咨询信息，在查询到预先关联的咨询信息时，向客户终端播报查询到的咨询信息语音，而在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复。通过利用预设数据库中的数据，以语音播报方式播报从预设数据库中查询到的咨询信息，实现对客户的自动答复，有利于降低成本。而在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复，以利于完成对客户的咨询答复，设置更加合理化，更能适应客户不同咨询需求，且兼顾效率和成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明提供的在一实施方式下通信方法的流程图；

图2为本发明提供的在另一实施方式下通信方法的流程图；

图3为本发明提供的通信装置在一实施方式下的功能模块示意图；

图4为本发明提供的房地产系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

参见图1，为本发明提供的在一实施方式下通信方法的流程图，所述通信方法具体为基于房地产税基咨询的通信方法，所述通信方法可应用于房地产系统，其中，所述房地产系统可包括多个子系统，如云呼叫系统、房地产信息系统及房地产管理系统等。

如图1所示，所述通信方法可以包括如下步骤：

s101:在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择。此处，所述预设云呼叫系统为基于计算机电话集成技术和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服等多种通讯方式的信息服务系统，所述预设云呼叫系统可以为所述房地产系统的云呼叫系统，也可以为外接的私人定制的云呼叫系统或公有云呼叫系统。

所述客户终端可以为手持移动终端，如手机、平板电脑，也可以为固定终端，如固定式电话。

本实施方式中，所述预设种类的咨询业务至少包括以下中的一种或多种：税基信息咨询业务、计税信息查询业务及争议咨询业务。其中，所述税基信息咨询业务为涉及房地产税征税的基础和计量依据等信息的咨询业务。所述计税信息查询业务为涉及计税流程等信息的咨询业务。所述争议咨询业务为涉及各种房地产税争议的咨询业务。

本实施方式中，所述响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择可具体为：

响应客户话务呼叫并利用语音识别算法识别客户语音；

若识别出所述客户语音包含预先设置的房地产税务相关的关键词或语义，则向所述客户终端播报预设种类的税基咨询业务以供客户选择；

根据客户终端输入的操作指令确定客户选择的咨询业务。

其中，所述根据客户终端输入的操作指令确定客户选择的咨询业务可以具体包括：

根据客户终端输入的客户语音确定客户选择的咨询业务；或

根据客户终端输入的数字和/或符号确定客户选择的咨询业务，各个所述数字和/或符号均与相应种类的税基咨询业务具有一一对应的关系。

s102：根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，所述答复类型至少包括自动答复。当然，所述答复类型还可包括人工答复。

s103：若所述答复类型为自动答复，则利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据库中查询预先关联的咨询信息。

本实施方式中，所述预设数据库用于存储咨询信息，并提供信息查询的数据库。应当理解的是，存储的咨询信息中包括建立有关联关系的各种咨询信息。

s104：若查询到预先关联的咨询信息，则向客户终端播报查询到的咨询信息语音。

可以理解的是，通过播报查询到的咨询信息语音，客户可通过客户终端的听筒或扬声器收听到查询到的咨询信息。

s105：若查询不到预先关联的咨询信息，则将客户终端话务呼叫转接至人工答复。此处，所述人工答复可用于针对当前数据库中不存在相应的咨询信息时，通过人工服务，有针对性的帮助客户解决问题。应当理解的是，人工答复对应的客服团队可包括多个，如用于提供税基信息咨询业务的团队、用于提供计税信息查询业务的团队以及用于提供争议咨询业务的团队，转接的团队可根据客户选择的咨询业务确定，从而有利于缩短分配相应团队以提供相应咨询服务的时间，同时还有利于提高人工答复的答复效率，有助于提高客户的咨询体验。

本实施方式中，在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择；根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，其中，所述答复类型至少包括自动答复。在所述答复类型为自动答复时，利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据中查询预先关联的咨询信息，在查询到预先关联的咨询信息时，向客户终端播报查询到的咨询信息语音，而在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复。通过利用预设数据库中的数据，以语音播报方式播报从预设数据库中查询到的咨询信息，实现对客户的自动答复，有利于降低成本。而在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复，以利于完成对客户的咨询答复，设置更加合理化，更能适应客户不同咨询需求，且兼顾效率和成本。

参见图2，为本发明提供的在另一实施方式下通信方法的流程图，本实施方式中包括在语音识别算法无法识别客户语音时的步骤及相关步骤。可以理解的是，在本发明的精神或基本特征的范围内，适用于前述实施方式中的各具体方案也可以相应的适用于本实施方式中，为避免重复叙述，在此就不再赘述。

如图2所示，所述通信方法可以包括如下步骤：

s201：在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择。

s202：根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，所述答复类型至少包括自动答复。

s203：若所述答复类型为自动答复，则利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据库中查询预先关联的咨询信息。

s204：若利用语音识别算法无法识别客户语音，则向客户终端输出指引信息语音以指引客户输入相应的数字和/或符号，所述数字和/或符号与相应的所述咨询信息预先关联。

s205：接收客户输入的数字和/或符号以从所述预设数据库中查询预先关联的咨询信息。

s206：若查询到预先关联的咨询信息，则向客户终端播报查询到的咨询信息语音；

s207：若查询不到预先关联的咨询信息，则将客户终端话务呼叫转接至人工答复。

本实施方式可基于前述的实施方式，针对语音算法无法识别客户语音的情况，通过向客户终端输出指引信息语音以指引客户输入相应的数字和/或符号，其中，所述数字和/或符号与相应的所述咨询信息预先关联。其后，接收客户输入的数字和/或符号以从所述预设数据库中查询预先关联的咨询信息，由此提升本发明的应用场景，有助于提高房地产系统对客户的咨询答复效率。

应当理解的是，在前述的两个实施方式中，若识别出客户语音包括复核申请关联信息，则标记所述客户终端的电话号码为待处理复核事件的申请号码。此处，所述待复核处理事件为需专业人员实地处理或核查的事件。所述复核申请关联信息可以为预设关键词或语义的信息，通过语音识别算法识别出所述预设关键词或语义时，即可标记所述客户终端的电话号码为待处理复核事件的申请号码。所述申请号码可以作为专业人员联系客户的联系方式或个人识别号，由此利于房地产商对复核事件的有效解决。

参见图3，为本发明提供的通信装置在一实施方式下的功能模块示意图。如图3所示，本发明提供的通信装置10，应用于房地产系统，所述通信装置10可以包括：

响应模块11，可以用于在预设云呼叫系统接收到客户终端话务呼叫时，响应并提供预设种类的税基咨询业务以供客户选择。

咨询业务确定模块12，可以用于根据客户选择的咨询业务确定相应的答复类型，所述答复类型至少包括人工答复及自动答复；

语音识别模块13，可以用于在所述答复类型为自动答复时，利用语音识别算法识别客户语音以从预设数据库中查询预先关联的咨询信息。

语音播报模块14，可以用于在查询到预先关联的咨询信息时，向客户终端播报查询到的咨询信息语音。

转接模块15，可以用于在查询不到预先关联的咨询信息时，将客户终端话务呼叫转接至人工答复。

可以理解的是，所述通信装置10可以包括图3中所示的各功能模块中的一部分或全部，根据不同的需要可以增加、替换或删减部分功能模块，以实现相应的功能。

参见图4，为本发明提供的房地产系统的结构示意图，房地产系统1可以包括前述的通信装置10，当然，其还可包括其他装置或系统，如云呼叫系统、房地产信息系统及房地产管理系统等，以实现更多的功能。

本发明还提供一种计算机，该计算机可包括：处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，如信息处理程序。所述处理器执行所述计算机程序时，实现上述通信方法实施方式中的步骤，例如图1所示的步骤101至步骤105。或者，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述装置实施例中各模块的功能。

所称处理器可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。

所述存储器为一种可读存储介质，可用于存储所述计算机程序和/或模块，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述计算机的各种功能。所述存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。